Das Ziel der Zendesk-Software verstehen: Ein Leitfaden für 2025

Seien wir ehrlich, exzellenter Kundenservice ist heutzutage eine Seltenheit. In einer Welt mit unzähligen Optionen kann die Art und Weise, wie Sie Ihre Kunden unterstützen, das entscheidende Merkmal sein, das Sie von der Konkurrenz abhebt. Lange Zeit war Zendesk die erste Wahl für Teams, die Kundenkonversationen verwalten und soliden Support bieten wollten. Aber da die Technologie, insbesondere die KI, immer rasanter voranschreitet, müssen auch die Tools, auf die wir uns verlassen, Schritt halten.

Dieser Leitfaden gibt Ihnen einen direkten und schnörkellosen Einblick in den Zweck der Zendesk-Software. Wir werden die Hauptfunktionen beleuchten, einen realistischen Blick auf den Einsatz von KI werfen und herausfinden, wo Zendesk wirklich in den Werkzeugkasten eines modernen Support-Teams passt. Legen wir los.

Was ist Zendesk und was ist sein Hauptzweck?

Im Kern ist Zendesk eine Kundenservice-Plattform, die alle Ihre Kundeninteraktionen an einem Ort bündelt. Seit seiner Einführung im Jahr 2007 hat es sich zu einem festen Bestandteil für über 100.000 Unternehmen entwickelt, von kleinen Start-ups bis hin zu großen Konzernen.

Seine Kernaufgabe war es schon immer, etwas Ruhe in das Chaos des Kundensupports zu bringen. Es erfasst Konversationen aus E-Mails, Chats, Telefonanrufen und sozialen Medien und organisiert sie, damit Agenten Probleme verfolgen, priorisieren und lösen können, ohne dass etwas untergeht. Es ist für sich genommen ein solides Werkzeug, aber seine wahre Stärke entfaltet es oft in Kombination mit spezialisierten KI-Plattformen wie eesel AI, die die Lücken füllen können.

Ein Blick auf den Hauptarbeitsbereich für Agenten in Zendesk, der für den Zweck der Zendesk-Software, den Kundensupport zu organisieren, von zentraler Bedeutung ist.

Ein Blick auf die Kernfunktionen von Zendesk

Um den Zweck der Zendesk-Software wirklich zu verstehen, müssen wir uns die Bausteine ansehen, die Support-Teams tagtäglich nutzen.

Das Ticketsystem

Das Herzstück von Zendesk ist sein Ticketsystem. Stellen Sie es sich wie eine zentrale Anlaufstelle vor, die jede Kundenanfrage, egal auf welchem Weg sie eingeht, in ein sauberes, übersichtliches Ticket umwandelt. Ob ein Kunde Ihnen eine E-Mail schreibt, einen Live-Chat startet oder Sie anruft – es wird ein Ticket erstellt.

Dieses System gibt jedem Problem einen klaren Weg vor. Tickets werden mit Status-Labels wie neu, offen, wartend oder gelöst versehen, sodass das gesamte Team auf einen Blick weiß, was los ist. Sie können Tickets bestimmten Agenten zuweisen, und diese können private Notizen hinterlassen, um gemeinsam an schwierigen Fällen zu arbeiten. Der wahre Gewinn ist hier, eine einzige „Version der Wahrheit“ zu haben. Kein Durchsuchen von Posteingängen mehr nach einer übersehenen E-Mail, sondern ein klarer, organisierter Arbeitsablauf für jede einzelne Konversation.

Das Zendesk-Ticketsystem zeigt ein Ticket mit den bisherigen Interaktionen des Kunden und veranschaulicht so den Hauptzweck der Zendesk-Software.

Omnichannel-Support

Zendesk ist für eine Welt konzipiert, in der Kunden Sie von überall aus kontaktieren. Es bündelt alle Ihre Kanäle, wie E-Mail, Live-Chat (Zendesk Chat), Telefon (Zendesk Talk) und soziale Medien, auf einem einzigen Bildschirm für Ihre Agenten. Das ist eine enorme Zeitersparnis, da die Agenten nicht ständig zwischen verschiedenen Anwendungen wechseln müssen.

Aber hier ist der Haken: Während Zendesk hervorragend darin ist, die Konversationen zusammenzuführen, ist das tatsächliche Wissen, das zur Lösung benötigt wird, oft überall verstreut. Das Fachwissen Ihres Teams befindet sich möglicherweise auf internen Confluence-Seiten, in zufälligen Google Docs oder ist im Kontext von Tausenden von alten Tickets vergraben. Dies zwingt die Agenten in den bekannten Kreislauf des Wechselns zwischen Tabs und der Suche nach Informationen, was alles verlangsamt.

Ein Beispiel für die Omnichannel-Support-Ansicht von Zendesk, eine Schlüsselkomponente des Zwecks der Zendesk-Software.

Das Hilfe-Center

Um die Anzahl der Tickets, die Ihr Team bearbeiten muss, zu reduzieren, bietet Zendesk eine Wissensdatenbank-Funktion namens Zendesk Guide. Die Idee ist einfach: Lassen Sie Kunden ihre eigenen Antworten finden. Sie können ein öffentliches Hilfe-Center mit Artikeln, FAQs und Anleitungen aufbauen. Wenn Kunden ihre Probleme selbst lösen können, werden Tickets vermieden und Ihre Agenten haben mehr Zeit für die komplizierteren Angelegenheiten.

Es ist auch mit dem Ticketsystem verbunden, sodass Agenten schnell Links zu Artikeln in ihre Antworten einfügen können. Der einzige Haken? Diese Wissensdatenbank aktuell und nützlich zu halten, ist ein erheblicher Arbeitsaufwand. Es ist ein langsamer, manueller Prozess, herauszufinden, welche Informationen fehlen, und dann neue Inhalte zu erstellen. Hier kann ein Tool wie eesel AI einen großen Unterschied machen. Es kann Ihre gelösten Tickets automatisch scannen, um Wissenslücken zu erkennen, und sogar neue Artikel aus erfolgreichen Lösungen entwerfen, um sicherzustellen, dass Ihr Hilfe-Center tatsächlich widerspiegelt, was Ihre Kunden fragen.

Zendesks Ansatz zur KI

Wie jede andere große Plattform hat auch Zendesk voll auf seine eigenen KI- und Automatisierungstools gesetzt. Funktionen wie KI-Agenten und Copilot sollen einfache Aufgaben erledigen, Arbeitsabläufe automatisieren und menschlichen Agenten zur Seite stehen. Sie können hilfreich sein, haben aber eine wesentliche Einschränkung: Sie sind darauf ausgelegt, am besten innerhalb des eigenen Ökosystems von Zendesk zu funktionieren.

Zendesks KI-Agenten und Triage

Die KI von Zendesk kann Antworten auf häufige Fragen automatisieren, eingehende Tickets korrekt verschlagworten und einfache Anfragen bearbeiten, ohne dass ein Mensch eingreifen muss. Das ist ein guter erster Schritt in die Automatisierung, aber ihre Intelligenz wird durch ihre Datenquellen begrenzt. Die KI lernt hauptsächlich von den Inhalten, die Sie innerhalb von Zendesk haben, wie Ihre Hilfe-Center-Artikel und gespeicherten Antworten (Makros). Das bedeutet, dass sie nicht auf die riesige Menge an Informationen zugreifen kann, die Ihr Unternehmen an anderen Orten hat, wie in Confluence, Google Docs oder Notion.

Das ist ein großer Unterschied zu eesel AIs Ansatz „Wissen vereinheitlichen“. eesel AI wurde von Grund auf so entwickelt, dass es sich über einfache Ein-Klick-Integrationen mit all Ihren Wissensquellen verbinden kann. Dadurch kann sein KI-Agent Antworten aus dem gesamten kollektiven Gehirn Ihres Unternehmens abrufen, nicht nur aus dem kleinen Teil, der in Zendesk lebt. Das Ergebnis? Genauere Antworten, die Kundenprobleme tatsächlich lösen.

Die KI-gestützte intelligente Triage von Zendesk in Aktion, die zeigt, wie sie Ticketdetails vorhersagt, um den Automatisierungszweck der Zendesk-Software zu erfüllen.

Das Problem mit Einrichtung und Kontrolle

Der Einstieg in die fortgeschritteneren KI-Workflows in Zendesk kann Kopfzerbrechen bereiten. Er ist oft mit einer steilen Lernkurve verbunden und erfordert möglicherweise einen dedizierten Administrator, um alles richtig zu konfigurieren. Darüber hinaus verfolgen viele KI-Lösungen auf dem Markt eine „Rip and Replace“-Strategie, bei der Sie aufgefordert werden, Ihren bewährten Helpdesk aufzugeben oder Ihre Arbeitsweise komplett zu ändern.

eesel AI wurde nach der Philosophie „in Minuten statt Monaten live gehen“ entwickelt. Die Einrichtung ist extrem einfach und erfolgt im Self-Service, sodass Sie es direkt in Ihren bestehenden Zendesk-Workflow integrieren können, ohne Chaos zu verursachen. Eine der besten Funktionen ist ein leistungsstarker Simulationsmodus. Bevor die KI jemals mit einem echten Kunden chattet, können Sie sie an Tausenden Ihrer vergangenen Tickets testen. Dies gibt Ihnen eine klare Prognose ihrer Leistung und ermöglicht eine langsame und sichere Einführung – ein Maß an Vertrauensbildung, das Sie bei den meisten integrierten KI-Tools einfach nicht bekommen.

Ein Workflow-Diagramm, das die komplexe Einrichtung für die fortgeschrittene KI von Zendesk veranschaulicht – eine Herausforderung im Zusammenhang mit dem Zweck der Zendesk-Software.

Funktion	Zendesk AI	eesel AI
Wissensquellen	Hauptsächlich Zendesk Hilfe-Center & Makros.	Alle Quellen: Zendesk, Confluence, Google Docs, Notion, vergangene Tickets & mehr.
Einrichtungszeit	Kann Wochen oder Monate dauern; möglicherweise ist ein Experte erforderlich.	In wenigen Minuten live; auf Self-Service und Einfachheit ausgelegt.
Testen & Einführung	Begrenzte Vorschauoptionen.	Leistungsstarke Simulation mit Ihren alten Tickets für risikofreies Testen und eine schrittweise Einführung.
Workflow-Integration	Funktioniert innerhalb der festen Automatisierungsregeln von Zendesk.	Vollständig anpassbare Workflow-Engine mit feingranularer Kontrolle darüber, was automatisiert wird.
Plattformabhängigkeit	Darauf ausgelegt, Sie in der Zendesk-Welt zu halten.	Lässt sich in Ihren aktuellen Helpdesk integrieren; kein Werkzeugwechsel erforderlich.

Zendesk-Preise für wachsende Teams

Ein wichtiger Teil des Zwecks der Zendesk-Software ist ihre Fähigkeit, mit Ihrem Unternehmen mitzuwachsen. Sie ist so konzipiert, dass sie für ein kleines Start-up genauso gut funktioniert wie für ein riesiges Unternehmen. Aber diese Flexibilität geht mit einer Preisstruktur einher, die schnell kompliziert und teuer werden kann.

Die Suite-Pläne von Zendesk verstehen

Zendesk bündelt seine Produkte in verschiedenen „Suite“-Plänen, wobei jede Stufe weitere Funktionen hinzufügt. Hier ist eine kurze Zusammenfassung.

Plan	Preis pro Agent/Monat (jährliche Abrechnung)	Wichtige Funktionen
Suite Team	$55	Ticketing, Messaging, Hilfe-Center, grundlegende Automatisierung & KI.
Suite Growth	$89	Alles aus Team + SLA-Management, mehrsprachiger Support, Self-Service-Portal.
Suite Professional	$115	Alles aus Growth + erweiterte Analysen, Nebenkonversationen, HIPAA-Konformität.
Suite Enterprise	Individuell	Alles aus Pro + benutzerdefinierte Rollen, Sandbox-Umgebung, erweiterte KI-Optionen.

Wie Sie sehen, sind einige wirklich wichtige Funktionen für skalierende Teams, wie bessere Analysen, HIPAA-Konformität für Unternehmen im Gesundheitswesen und benutzerdefinierte Agentenberechtigungen, nur in den teureren Plänen enthalten.

Zu berücksichtigende versteckte Kosten

Obwohl Sie Zendesk anpassen können, erfordert die genaue Abstimmung auf Ihren Arbeitsablauf oft technisches Fachwissen. Wenn Sie benutzerdefinierte Integrationen erstellen oder die Benutzeroberfläche stark verändern möchten, müssen Sie möglicherweise Entwickler hinzuziehen, was die Gesamtkosten erhöht.

Dies ist ein weiterer Punkt, bei dem ein Tool wie eesel AI die Dinge einfach hält. Die Preisgestaltung von eesel AI ist transparent und vorhersehbar. Alle Hauptprodukte wie der KI-Agent, Copilot und Triage sind in jedem Plan enthalten. Und, was wichtig ist, es gibt keine Gebühren pro Lösung. Sie erhalten keine höhere Rechnung, nur weil Sie einen geschäftigen Monat hatten, was die Budgetierung erheblich erleichtert.

Das Fazit: Ist Zendesk das Richtige für Sie?

Was ist also der Hauptzweck der Zendesk-Software? Letztendlich ist es eine leistungsstarke und umfassende Plattform zur Organisation Ihrer Kundenkonversationen und zur Verwaltung Ihres Support-Teams. Es hat sich seinen Ruf aus gutem Grund verdient. Sein Ticketsystem ist erstklassig, sein Omnichannel-Support ist reibungslos und es ist ein Name, dem die Leute vertrauen.

Aber in der heutigen KI-gesteuerten Welt hat es einige klare Schwachstellen. Sein KI-Ansatz kann etwas eingeschränkt wirken, da seine Intelligenz auf das beschränkt ist, was sich bereits in Zendesk befindet. Es gibt eine echte Lernkurve für seine fortgeschritteneren Funktionen, und die Preise können bei der Skalierung zu einer ernsthaften Ausgabe werden. Es ist eine erstaunliche Grundlage, aber es ist nicht mehr die ganze Geschichte.

Zendesk mit einer modernen KI-Schicht erweitern

Die beste Denkweise ist nicht „Zendesk gegen etwas anderes“, sondern „Zendesk, aber intelligenter“. Genau hier setzt eesel AI an. Es versucht nicht, das leistungsstarke System zu ersetzen, das Sie bereits haben. Stattdessen integriert es sich nahtlos, um dessen größte Einschränkungen zu beheben.

Mit eesel AI können Sie:

1. Führen Sie Ihr gesamtes Wissen zusammen: Geben Sie Ihren Agenten (sowohl menschlichen als auch KI-basierten) sofortigen Zugriff auf Informationen von überall, nicht nur auf das, was sich in Zendesk befindet.

2. Starten Sie in wenigen Minuten: Die Einrichtung ist schnell und einfach. Sie können es selbst erledigen, ohne ein langes Implementierungsprojekt oder ein Team von Ingenieuren.

3. Testen ohne Risiko: Der Simulationsmodus zeigt Ihnen genau, wie die KI bei Ihren echten Tickets abschneiden wird, sodass Sie vollkommen sicher sein können, bevor Sie etwas aktivieren.

4. Budgetieren ohne Überraschungen: Mit klaren Plänen und ohne Gebühren pro Lösung sind Ihre Kosten vorhersehbar und werden Sie am Ende des Monats nicht schockieren.

Ein Beispiel, wie der Copilot von eesel AI eine Antwort in Zendesk entwirft und so den Hauptzweck der Zendesk-Software mit externer KI erweitert.

Sie müssen das Tool, das Ihr Team bereits kennt, nicht abschaffen. Sie können Ihr leistungsstarkes Zendesk-Setup beibehalten und einfach eine intelligentere Schicht hinzufügen.

Möchten Sie sehen, wie das funktioniert? Testen Sie eesel AI kostenlos und entdecken Sie, wie Sie es in Ihr Zendesk-Konto integrieren können, um den Support in wenigen Minuten zu automatisieren.