Zendeskソフトウェアの目的を理解する：2025年版ガイド

正直なところ、最近では素晴らしいカスタマーサービスを受けることは稀だと感じませんか。選択肢が無限にある世界では、顧客をどのようにサポートするかが、他社との差別化を図る唯一の要因になり得ます。長年にわたり、Zendeskは、顧客との対話を管理し、確かなサポートを提供しようとするチームにとって頼れる存在でした。しかし、テクノロジー、特にAIが進化し続ける中で、私たちが依存しているツールもそれに対応していく必要があります。

このガイドでは、Zendeskソフトウェアの目的について、飾り気なく率直に解説します。主要な機能を解き明かし、AIの活用方法を現実的に見つめ、現代のサポートチームのツールキットの中でZendeskがどのような位置を占めるのかを明らかにします。それでは、見ていきましょう。

Zendeskとは何か、その中核となる目的は？

Zendeskは、本質的に顧客とのやり取りをすべて一元管理するカスタマーサービスプラットフォームです。2007年のサービス開始以来、小規模なスタートアップから大企業まで、10万社以上の企業にとって定番のツールとなっています。

その中核となるミッションは、常にカスタマーサポートの混沌とした状況を落ち着かせることでした。メール、チャット、電話、ソーシャルメディアからの問い合わせを整理し、エージェントが問題を見落とすことなく追跡、優先順位付け、解決できるようにします。単体でも優れたツールですが、eesel AIのような専門的なAIプラットフォームと組み合わせることで、その真価を発揮し、Zendeskだけでは埋められないギャップを補うことができます。

Zendeskの主要なエージェントワークスペースの画面。カスタマーサポートを整理するというZendeskソフトウェアの中核的な目的を示しています。

Zendeskの主な機能

Zendeskソフトウェアの目的を真に理解するためには、サポートチームが日々使用する基本的な構成要素を見ていく必要があります。

チケット管理システム

Zendeskの中心にあるのは、チケット管理システムです。これは、顧客からの問い合わせがどのような方法で寄せられても、それを整理された管理可能なチケットに変換する中央ハブのようなものだと考えてください。顧客がメールを送ったり、ライブチャットを開始したり、電話をかけたりすると、チケットが作成されます。

このシステムにより、すべての問題に明確な道筋が与えられます。チケットには「新規」「オープン」「保留中」「解決済み」などのステータスが付与され、チーム全体が一目で状況を把握できます。チケットを特定のエージェントに割り当てたり、エージェントが非公開のメモを残して難しい案件に共同で取り組んだりすることも可能です。ここでの真の利点は、信頼できる唯一の情報源を持つことです。見逃したメールを探して受信トレイを掘り返す必要はなくなり、すべての会話に対して明確で整理されたワークフローが確立されます。

顧客の過去のやり取りが表示されたZendeskのチケット管理システムの画面。Zendeskソフトウェアの中核的な目的を示しています。

オムニチャネルサポート

Zendeskは、顧客があらゆる場所から連絡してくる現代の世界に合わせて構築されています。メール、ライブチャット（Zendesk Chat）、電話（Zendesk Talk）、ソーシャルメディアなど、すべてのチャネルをエージェントのための一つの画面に統合します。これにより、エージェントが異なるアプリ間を行き来する必要がなくなり、大幅な時間節約になります。

しかし、ここが問題です。Zendeskは会話をまとめることには優れていますが、問題を解決するために必要な知識は、しばしば他の場所に散在しています。チームの専門知識は、社内のConfluenceページや、あちこちにあるGoogleドキュメント、あるいは何千もの過去のチケットの文脈に埋もれているかもしれません。これにより、エージェントはタブを切り替えながら情報を探し回るというお決まりのサイクルに陥り、すべてが遅くなってしまいます。

Zendeskのオムニチャネルサポートビューの例。Zendeskソフトウェアの目的の重要な要素です。

ヘルプセンター

チームが対応するチケットの数を減らすために、ZendeskはZendesk Guideと呼ばれるナレッジベース機能を提供しています。その考え方はシンプルで、顧客が自分で答えを見つけられるようにすることです。記事やFAQ、ハウツーガイドを含む公開ヘルプセンターを構築できます。顧客が自分で問題を解決できれば、チケットの発生を防ぎ（デフレクション）、エージェントはより複雑な問題に集中できるようになります。

また、チケット管理システムとも連携しており、エージェントは返信に記事へのリンクを素早く挿入できます。唯一の難点は、そのナレッジベースを常に最新で有用な状態に保つには、多大な労力がかかることです。どの情報が不足しているかを把握し、新しいコンテンツを作成するのは、時間のかかる手作業です。ここでeesel AIのようなツールが大きな違いを生み出します。解決済みのチケットを自動的にスキャンしてナレッジのギャップを特定し、成功した解決策から新しい記事の下書きを作成することさえ可能です。これにより、ヘルプセンターが顧客の実際の問い合わせ内容を反映したものになります。

ZendeskのAIへのアプローチ

他の大手プラットフォームと同様に、Zendeskも独自のAIおよび自動化ツールに総力を挙げて取り組んでいます。AIエージェントやCopilotといった機能は、簡単なタスクを処理し、ワークフローを自動化し、人間のエージェントを支援することを目的としています。これらは役立つこともありますが、大きな制限が一つあります。それは、Zendesk自身の生態系（エコシステム）内で最も効果的に機能するように設計されているという点です。

ZendeskのAIエージェントとトリアージ

ZendeskのAIは、よくある質問への返信を自動化したり、受信チケットに正しくタグ付けしたり、人が関与することなく基本的なリクエストを処理したりできます。これは自動化への第一歩としては良いものですが、その知能はデータソースによって制限されます。AIは主に、ヘルプセンターの記事や保存された返信（マクロ）など、Zendesk内部にあるコンテンツから学習します。つまり、Confluence、Googleドキュメント、Notionなど、会社が他の場所に持つ膨大な情報にアクセスできないのです。

これは、eesel AIの「ナレッジを統合する」アプローチとは大きく異なります。eesel AIは、簡単なワンクリック連携ですべてのナレッジソースに接続できるように、ゼロから構築されました。これにより、AI Agentは、Zendesk内に存在するごく一部の情報だけでなく、会社全体の集合知から回答を引き出すことができます。その結果、顧客の問題を実際に解決する、より正確な回答が可能になります。

ZendeskのAIを活用したインテリジェントトリアージの動作画面。チケットの詳細を予測し、自動化というZendeskソフトウェアの目的を達成する様子を示しています。

設定と管理の問題

Zendeskのより高度なAIワークフローを使い始めるのは、頭の痛い問題になりがちです。習得が難しく、すべてを適切に設定するには専任の管理者が必要になることも少なくありません。さらに、市場に出回っている多くのAIソリューションは「リプレース（全面的な置き換え）」戦略を推進し、信頼しているヘルプデスクを捨てたり、働き方を完全に変えたりすることを求めてきます。

eesel AIは、「数ヶ月ではなく、数分で稼働開始」という思想で設計されています。非常にセルフサービス性が高く、混乱を引き起こすことなく、既存のZendeskワークフローに直接接続して設定できます。その最良の機能の一つに、強力なシミュレーションモードがあります。AIが実際の顧客とチャットする前に、何千もの過去のチケットでテストできます。これにより、AIがどのように機能するかを明確に予測でき、ゆっくりと安全に展開していくことが可能です。これは、ほとんどの組み込みAIツールでは得られないレベルの信頼構築です。

Zendeskの高度なAIに必要な複雑な設定を示すワークフロー図。Zendeskソフトウェアの目的に関連する課題です。

機能	Zendesk AI	eesel AI
ナレッジソース	主にZendeskヘルプセンターとマクロ。	Zendesk、Confluence、Googleドキュメント、Notion、過去のチケットなど、すべてのソース。
設定時間	数週間から数ヶ月かかる場合があり、専門家が必要になることも。	数分で稼働開始。セルフサービスでシンプルに使えるように設計。
テストと展開	限定的なプレビューオプション。	過去のチケットで強力なシミュレーションを行い、リスクのないテストと段階的な展開が可能。
ワークフロー連携	Zendeskの固定された自動化ルール内で動作。	自動化対象をきめ細かく制御できる、完全にカスタマイズ可能なワークフローエンジン。
プラットフォームロックイン	ユーザーをZendeskの世界に留めるように設計。	現在のヘルプデスクに接続するため、ツールを切り替える必要なし。

成長中のチーム向けZendesk料金プラン

Zendeskソフトウェアの目的の大きな部分を占めるのが、ビジネスの成長に合わせて拡張できる能力です。小規模なスタートアップから巨大な企業まで、同様に機能するように作られています。しかし、その柔軟性には、料金体系が複雑になり、急速に高額になる可能性があるという側面も伴います。

ZendeskのSuiteプランを理解する

Zendeskは、製品をさまざまな「Suite」プランにグループ化しており、各ティアで機能が追加されていきます。以下に簡単な概要を示します。

プラン	料金（エージェント1人あたり/月、年間契約）	主な機能
Suite Team	55ドル	チケット管理、メッセージング、ヘルプセンター、基本的な自動化とAI。
Suite Growth	89ドル	Teamの全機能 + SLA管理、多言語サポート、セルフサービスポータル。
Suite Professional	115ドル	Growthの全機能 + 高度な分析、サイドカンバセーション、HIPAA準拠。
Suite Enterprise	カスタム	Proの全機能 + カスタムロール、サンドボックス環境、高度なAIオプション。

ご覧のように、より優れた分析機能、医療機関向けのHIPAA準拠、カスタムのエージェント権限など、チームの規模拡大にとって非常に重要な機能のいくつかは、より高価なプランでのみ利用可能となっています。

考慮すべき隠れたコスト

Zendeskはカスタマイズ可能ですが、自社の正確なワークフローに合わせるには、しばしば技術的なノウハウが必要になります。カスタムの連携機能を構築したり、インターフェースを大幅に変更したりしたい場合は、開発者を雇う必要があり、それが総コストを押し上げることになります。

この点でも、eesel AIのようなツールは物事をシンプルに保ちます。eesel AIの料金は透明性が高く、予測可能です。AIエージェント、Copilot、Triageなどの主要な製品はすべて、どのプランにも含まれています。そして重要なことに、解決ごとの料金は発生しません。忙しい月だったからといって請求額が増えることはなく、予算編成がずっと楽になります。

結論：Zendeskはあなたに適しているか？

では、Zendeskソフトウェアの中核的な目的とは何でしょうか？結局のところ、それは顧客との対話を整理し、サポートチームを管理するための強力で包括的なプラットフォームです。その評価を確立したのには理由があります。チケット管理システムは最高クラスであり、オムニチャネルサポートはスムーズで、人々が信頼するブランドです。

しかし、今日のAI主導の世界では、明確な弱点もいくつかあります。AIへのアプローチはやや閉鎖的に感じられ、その知能はZendesk内部にあるものに限定されています。より高度な機能にはかなりの学習が必要で、規模が大きくなるにつれて料金が深刻な負担になる可能性があります。素晴らしい基盤ではありますが、もはやそれだけがすべてではありません。

最新のAIレイヤーでZendeskを強化する

最良の考え方は、「Zendeskか、それ以外か」ではなく、「Zendeskを、よりスマートに」です。ここでeesel AIが真価を発揮します。eesel AIは、あなたがすでに持っている強力なシステムを置き換えようとするのではなく、その最大の限界を修正するために直接接続します。

eesel AIを使えば、以下のことが可能になります：

1. すべてのナレッジを統合する： エージェント（人間とAIの両方）に、Zendesk内にある情報だけでなく、あらゆる場所からの情報に即座にアクセスさせることができます。

2. 数分で開始する： 設定は迅速かつシンプルです。長期的な導入プロジェクトやエンジニアチームなしで、自分で行うことができます。

3. リスクなくテストする： シミュレーションモードは、AIが実際のチケットに対してどのように機能するかを正確に示してくれるので、機能をオンにする前に完全に自信を持つことができます。

4. 予期せぬ出費のない予算編成： 明確なプランと解決ごとの料金がないため、コストは予測可能で、月末に請求書を見て驚くことはありません。

Zendesk内でeesel AIのCopilotが返信を作成している例。外部のAIによってZendeskソフトウェアの中核的な目的を強化しています。

チームがすでに使い慣れているツールを捨てる必要はありません。強力なZendeskのセットアップを維持したまま、その上にさらにスマートなレイヤーを追加するだけです。

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