So legen Sie die Zendesk-Priorität nach Kanal fest: Eine vollständige Anleitung

Nicht alle Support-Kanäle sind gleich. Ein Kunde, der auf einen Live-Chat wartet, erwartet eine Antwort innerhalb von Minuten, während ein E-Mail-Absender mit einer Antwort innerhalb einer Stunde zufrieden sein könnte. Dennoch behandeln viele Support-Teams jedes Ticket gleich, unabhängig davon, woher es stammt.

Das Festlegen der Zendesk-Priorität nach Kanal ermöglicht es Ihnen, kritische Probleme automatisch an den Anfang der Warteschlange zu leiten. Anstatt jedes Ticket manuell zu priorisieren, können Sie Regeln erstellen, die Telefonanrufen und Chat-Konversationen eine höhere Priorität zuweisen, während E-Mails mit Standardpriorität behandelt werden. Diese Anleitung führt Sie durch die Konfiguration der Priorität für jeden Kanal: E-Mail, Chat, Telefon und Messaging.

Für Teams, die noch einen Schritt weiter gehen möchten, integrieren wir uns in Zendesk, um intelligente Prioritätsvorschläge basierend auf Ticketinhalten und Kundenkontext hinzuzufügen.

Was Sie benötigen

Bevor Sie mit der Konfiguration der kanalbasierenden Priorität beginnen, stellen Sie sicher, dass Sie Folgendes haben:

• Ein Zendesk Support-Konto (Team-Plan oder höher für Omnichannel-Routing-Funktionen)
• Administratorzugriff zum Erstellen von Triggern und Konfigurieren des Routings
• Eine Liste Ihrer Support-Kanäle: E-Mail-Adressen, Chat-Widget-Namen und Telefonnummern
• Optional: Unsere KI-Integration für inhaltsbezogene Prioritätsvorschläge

Zendesk-Prioritätsstufen verstehen

Zendesk verfügt über vier Standard-Prioritätsstufen. Die meisten Teams halten sich an diese Standardbezeichnungen, da sie in Support-Kreisen allgemein verstanden werden.

Die Priorität wirkt sich direkt auf Ihre SLA-Ziele aus. Ein als Dringend markiertes Ticket, das ungelöst bleibt, verstößt schneller gegen Ihre SLA als ein Ticket mit normaler Priorität. Aus diesem Grund ist es wichtig, die kanalbasierende Priorität richtig einzustellen: Sie stellt sicher, dass Ihre SLA-Metriken die tatsächlichen Kundenerwartungen widerspiegeln.

So werden verschiedene Kanäle typischerweise der Priorität zugeordnet:

• Telefon: Dringend oder Hoch (Kunde wartet in Echtzeit)
• Chat: Hoch (Echtzeit-Konversation mit sofortigen Erwartungen)
• E-Mail: Normal (asynchrone Kommunikation)
• Webformular: Normal oder Niedrig (nicht dringende Anfragen)

Konsistenz ist der Schlüssel. Wenn ein Agent Chat-Tickets als Normal markiert, während ein anderer sie auf Hoch setzt, bricht Ihre Routing-Logik zusammen und Kunden erhalten inkonsistente Erfahrungen. Dokumentieren Sie Ihre Kanal-Prioritätsmatrix, damit jeder im Team die Regeln versteht.

Weitere Hintergrundinformationen darüber, wie die Priorität mit Dringlichkeit und Auswirkung interagiert, finden Sie in unserem Leitfaden zur Zendesk-Ticketpriorität, Dringlichkeit und Auswirkung.

Festlegen der Priorität nach E-Mail-Kanal

E-Mail ist der häufigste Kanal für Support-Teams, und Zendesk macht es einfach, unterschiedliche Prioritäten basierend darauf festzulegen, welche E-Mail-Adresse das Ticket empfängt.

Schritt 1: Identifizieren Sie Ihre Support-E-Mail-Adressen

Beginnen Sie mit der Auflistung aller E-Mail-Adressen, die in Ihr Zendesk-Konto einfließen. Häufige Beispiele sind:

• support@company.com (allgemeine Anfragen)
• urgent@company.com (eskalierte Probleme)
• sales@company.com (Fragen vor dem Verkauf)
• billing@company.com (Zahlungsprobleme)

Jede dieser Adressen kann eine eigene Prioritätsstufe haben. Abrechnungsprobleme könnten eine hohe Priorität rechtfertigen, wenn es sich um fehlgeschlagene Zahlungen handelt, während der allgemeine Support auf Normal bleiben könnte.

Schritt 2: Erstellen Sie einen Trigger für jede E-Mail-Adresse

Navigieren Sie zu Admin Center > Objekte und Regeln > Geschäftsregeln > Trigger. Klicken Sie auf "Trigger erstellen" und richten Sie Folgendes ein:

Bedingungen (ALLE erfüllen):

• Ticket > Ist > Erstellt
• Ticket > Empfangen am > [Ihre E-Mail-Adresse]

Aktionen:

• Priorität > [Niedrig, Normal, Hoch oder Dringend]

Beispielsweise hätten Tickets, die an urgent@company.com gesendet werden, folgende Bedingungen:

• Ticket > Ist > Erstellt
• Ticket > Empfangen am > urgent@company.com

Und die Aktion wäre:

• Priorität > Hoch

Schritt 3: Testen Sie mit Beispiel-Tickets

Senden Sie Test-E-Mails an jede Adresse und überprüfen Sie, ob die Priorität korrekt festgelegt ist. Überprüfen Sie die Ticket-Ereignisse, um zu bestätigen, dass Ihr Trigger ausgelöst wurde. Sie finden Ticket-Ereignisse am Ende jedes Tickets, indem Sie auf "Alle Ereignisse anzeigen" klicken.

Profi-Tipp: Erwägen Sie, in Ihrer Trigger-Aktion ein Tag hinzuzufügen (wie "priority_email_urgent"), damit Sie einfach berichten können, wie viele Tickets über jeden Prioritätskanal eingehen.

Festlegen der Priorität nach Chat- und Messaging-Kanälen

Live-Chat und Messaging haben andere Kundenerwartungen als E-Mail. Wenn jemand einen Chat initiiert, wartet er in der Regel in Echtzeit auf eine Antwort. Dies macht Chat zu einem starken Kandidaten für höhere Prioritätseinstellungen.

Schritt 1: Zugriff auf die Trigger-Seite

Gehen Sie zu Admin Center > Objekte und Regeln > Geschäftsregeln > Trigger. Sie erstellen separate Trigger für Chat- und Messaging-Kanäle.

Schritt 2: Erstellen Sie einen Trigger für Chat

Richten Sie einen Trigger mit diesen Bedingungen ein:

Bedingungen (ALLE erfüllen):

• Ticket > Ist > Erstellt
• Kanal > Ist > Chat

Aktionen:

• Priorität > Hoch

Dies stellt sicher, dass jedes Ticket, das aus einer Chat-Konversation erstellt wurde, automatisch eine hohe Priorität erhält.

Schritt 3: Erstellen Sie einen Trigger für Messaging

Messaging-Konversationen (WhatsApp, Facebook Messenger usw.) funktionieren ähnlich:

Bedingungen (ALLE erfüllen):

• Ticket > Ist > Erstellt
• Kanal > Ist > Messaging

Aktionen:

• Priorität > Hoch (oder Normal, abhängig von Ihrem Unternehmen)

Berücksichtigen Sie die Geschäftszeiten: Möglicherweise möchten Sie während und nach den Geschäftszeiten eine andere Prioritätslogik. Erstellen Sie eine zusätzliche Bedingung mit "Geschäftszeiten > Ist > Innerhalb der Geschäftszeiten" für Ihren Chat-Prioritäts-Trigger. Auf diese Weise können Chat-Nachrichten nach Geschäftsschluss auf normale Priorität gesetzt werden, da niemand zur sofortigen Antwort zur Verfügung steht.

Festlegen der Priorität nach Telefonkanal (Zendesk Talk)

Telefonanrufe rechtfertigen in der Regel die höchste Priorität, da der Kunde in der Leitung wartet. Zendesk Talk integriert den Telefonsupport direkt in Ihren Zendesk-Arbeitsbereich.

Schritt 1: Konfigurieren Sie die Talk-Kanaleinstellungen

Bevor Sie Trigger einrichten, stellen Sie sicher, dass Talk ordnungsgemäß konfiguriert ist. Gehen Sie zu Admin Center > Kanäle > Talk und überprüfen Sie, ob Ihre Telefonnummern mit dem entsprechenden Routing eingerichtet sind.

Schritt 2: Erstellen Sie einen Trigger für Telefon-Tickets

Erstellen Sie einen neuen Trigger für die Priorität des Telefonkanals:

Bedingungen (ALLE erfüllen):

• Ticket > Ist > Erstellt
• Kanal > Ist > Telefon

Aktionen:

• Priorität > Hoch (oder Dringend für kritische Support-Leitungen)

Wenn Sie mehrere Telefonnummern haben (Verkaufsleitung vs. Supportleitung), können Sie diese mithilfe der Bedingung "Empfangen am" unterscheiden, genau wie bei E-Mail-Adressen.

Telefon-Tickets, die über Talk erstellt wurden, enthalten automatisch Anruf-Metadaten wie Wartezeit und Anrufdauer. Sie können diese Daten in Berichten verwenden, um zu sehen, ob Ihr Telefonkanal mit hoher Priorität die Reaktionszeitziele erreicht.

Verwenden von Omnichannel-Routing mit Priorität

Für Teams mit Professional- oder Enterprise-Plänen fügt Omnichannel-Routing eine weitere Ebene der Prioritätskontrolle hinzu. Anstatt nur die Ticketpriorität festzulegen, können Sie konfigurieren, wie Tickets basierend auf Priorität und Kanal an Agenten weitergeleitet werden.

So funktioniert Omnichannel-Routing

Omnichannel-Routing weist Tickets automatisch verfügbaren Agenten zu, basierend auf:

• Agentenstatus und Verfügbarkeit
• Agentenkapazität (wie viel Arbeit sie haben)
• Ticketpriorität
• Agentenfähigkeiten (Professional+)
• Warteschlangenpriorität (Professional+)

Festlegen der Warteschlangenpriorität

Die Warteschlangenpriorität arbeitet auf einer Skala von 1-100, wobei 1 die höchste Priorität ist. Wenn ein Agent berechtigt ist, Arbeit aus mehreren Warteschlangen zu empfangen, wird zuerst die Arbeit aus der Warteschlange mit höherer Priorität zugewiesen.

Um dies zu konfigurieren, gehen Sie zu Admin Center > Objekte und Regeln > Omnichannel-Routing > Warteschlangen. Wenn Sie eine Warteschlange erstellen oder bearbeiten, setzen Sie das Feld Priorität auf einen Wert zwischen 1 und 100.

Erstellen von benutzerdefinierten Warteschlangen für Kanäle mit hoher Priorität

Sie können separate Warteschlangen für verschiedene Kanal-Prioritäts-Kombinationen erstellen. Zum Beispiel:

• Warteschlange: "Telefon - Dringend" (Priorität: 10)
• Warteschlange: "Chat - Hoch" (Priorität: 20)
• Warteschlange: "E-Mail - Normal" (Priorität: 50)

Dies stellt sicher, dass selbst wenn ein Agent für alle Kanäle verfügbar ist, dringende Telefonanrufe ihn vor normalen E-Mail-Tickets erreichen.

Kapazitätsregeln nach Kanal

Kapazitätsregeln steuern, wie viel Arbeit jeder Agent gleichzeitig bearbeiten kann. Sie können unterschiedliche Kapazitäten für verschiedene Kanäle festlegen:

• Telefon: 1 (Agenten können nur einen Anruf gleichzeitig bearbeiten)
• Chat: 3-4 (Agenten können mehrere Chat-Konversationen verwalten)
• E-Mail: 5-10 (Agenten können viele E-Mail-Tickets parallel bearbeiten)

Konfigurieren Sie Kapazitätsregeln unter Admin Center > Objekte und Regeln > Omnichannel-Routing > Kapazitätsregeln.

Best Practices für kanalbasierende Priorität

Die richtige Kanalpriorität ist nur die halbe Miete. Hier sind Praktiken, die Ihnen helfen, Ihr Setup im Laufe der Zeit zu pflegen und zu verbessern:

• Dokumentieren Sie Ihre Prioritätsmatrix. Erstellen Sie eine interne Anleitung, die erklärt, welche Kanäle welche Priorität erhalten und warum. Dies hilft neuen Agenten, das System zu verstehen.

• Überprüfen Sie die Reaktionszeitdaten monatlich. Sehen Sie sich Ihre erste Antwortzeit und die vollständige Lösungszeit nach Kanal an. Wenn Ihre Chat-Priorität auf Hoch gesetzt ist, die Reaktionszeiten aber immer noch langsam sind, benötigen Sie möglicherweise mehr Agenten oder eine andere Prioritätsstufe.

• Berücksichtigen Sie VIP-Kunden über alle Kanäle. Ein VIP-Kunde, der Ihnen eine E-Mail sendet, benötigt möglicherweise einen schnelleren Service als ein neuer Kunde im Chat. Erwägen Sie, Bedingungen für Organisations- oder Benutzer-Tags hinzuzufügen, um kanalbasierende Standardeinstellungen für wichtige Kunden zu überschreiben.

• Verwenden Sie Tags, um Kanal-Prioritäts-Kombinationen zu verfolgen. Fügen Sie in Ihren Triggern Tags wie "chat_high_priority" oder "phone_urgent" hinzu. Dies erleichtert die Berichterstellung und hilft Ihnen, Muster zu erkennen.

• Überwachen Sie auf Prioritäts-Downgrade-Muster. Wenn Agenten häufig Prioritäten ändern, nachdem Tickets erstellt wurden, stimmen Ihre automatischen Regeln möglicherweise nicht mit der Realität überein. Überprüfen Sie Tickets mit Prioritätsänderungen, um zu verstehen, warum.

Für Teams, die bereit sind, über grundlegende Regeln hinauszugehen, kann unser KI-Triage-Produkt die Priorität intelligent basierend auf Ticketinhalt, Stimmung und Kundenhistorie anpassen. Anstatt sich ausschließlich auf den Kanal zu verlassen, können Sie berücksichtigen, was der Kunde tatsächlich sagt.

Behebung häufiger Probleme

Auch bei sorgfältiger Einrichtung können Probleme mit der kanalbasierenden Priorität auftreten. Hier erfahren Sie, wie Sie die häufigsten Probleme beheben:

Trigger werden nicht ausgelöst: Überprüfen Sie die Triggerreihenfolge. Zendesk führt Trigger sequenziell aus, und wenn ein früherer Trigger das Ticket ändert, kann dies verhindern, dass spätere Trigger ihre Bedingungen erfüllen. Verwenden Sie die Bedingung "Tags > Enthält keine der folgenden", um die erneute Verarbeitung zu verhindern.

Widersprüchliche Prioritäten von mehreren Triggern: Wenn Sie Trigger sowohl für die E-Mail-Adresse als auch für den Kanal haben, können diese sich gegenseitig überschreiben. Der letzte Trigger, der ausgelöst wird, gewinnt. Überprüfen Sie Ihre Triggerreihenfolge und erwägen Sie, Regeln zusammenzuführen.

Kanalerkennungsprobleme: Benutzerdefinierte Integrationen oder API-erstellte Tickets haben möglicherweise nicht den erwarteten Kanalwert. Überprüfen Sie die Ticketdetails, um zu sehen, welchen Kanal Zendesk zugewiesen hat, und passen Sie Ihre Triggerbedingungen entsprechend an.

SLA-Verstöße trotz korrekter Priorität: Die Priorität wirkt sich nur auf das Routing und das Agentenbewusstsein aus. SLAs werden separat berechnet. Überprüfen Sie, ob Ihre SLA-Richtlinien mit Ihren Prioritätsstufen übereinstimmen und ob die Geschäftszeiten korrekt konfiguriert sind.

Erste Schritte mit intelligenterem Prioritätsmanagement

Sie haben jetzt die Schritte zum Konfigurieren der Zendesk-Priorität nach Kanal für E-Mail, Chat, Telefon und Messaging. Beginnen Sie mit einem Kanal, testen Sie gründlich und erweitern Sie dann auf andere. Dokumentieren Sie Ihre Regeln, damit Ihr Team versteht, warum bestimmte Tickets eine vorrangige Behandlung erhalten.

Sobald Ihre grundlegenden Kanalregeln funktionieren, sollten Sie Intelligenz hinzufügen. Wir lernen aus Ihren vergangenen Tickets, um optimale Prioritäten basierend auf dem Inhalt vorzuschlagen, nicht nur auf dem Kanal. Eine Abrechnungsbeschwerde in einer E-Mail benötigt möglicherweise mehr Aufmerksamkeit als eine allgemeine Frage in einem Chat.

Wenn Sie die manuelle Triage reduzieren und die anfängliche Prioritätszuweisung von KI übernehmen lassen möchten, laden Sie uns in Ihr Team ein. Wir integrieren uns direkt in Zendesk und können innerhalb von Minuten nach der Verbindung mit Ihrem Konto Prioritäten vorschlagen.