Zendesk E-Mail-Auslöser und Benachrichtigungen: Eine vollständige Einrichtungsanleitung

E-Mail-Benachrichtigungen halten die Kundenkommunikation in Zendesk am Laufen. Wenn ein Kunde ein Ticket einreicht, eine Antwort erhält oder ein Lösungsupdate erhält, sind Auslöser das, was diese E-Mails ermöglicht. Ohne richtig konfigurierte Auslöser wissen Ihre Kunden nicht, was mit ihren Anfragen geschieht, und Ihre Agenten verpassen möglicherweise wichtige Updates.

Hier erfahren Sie, wie Zendesk E-Mail-Auslöser und Benachrichtigungen funktionieren, was die Standardauslöser tun und wie Sie benutzerdefinierte Benachrichtigungen einrichten, die zum Workflow Ihres Teams passen.

Was sind Zendesk E-Mail-Auslöser und Benachrichtigungen?

In Zendesk sind Auslöser (Triggers) Geschäftsregeln, die automatisch ausgeführt werden, wenn ein Ticket erstellt oder aktualisiert wird. Stellen Sie sie sich als "Wenn-Dann"-Aussagen vor: Wenn bestimmte Bedingungen erfüllt sind, dann geschehen bestimmte Aktionen. Eine der häufigsten Aktionen ist das Senden einer E-Mail-Benachrichtigung.

Alle E-Mail-Benachrichtigungen in Zendesk werden durch Geschäftsregeln generiert, hauptsächlich Auslöser und Automatisierungen. Auslöser werden sofort ausgelöst, wenn Bedingungen erfüllt sind, während Automatisierungen nach einem Zeitplan ausgeführt werden (z. B. stündlich nach Tickets suchen, die seit 24 Stunden ausstehen).

Hier ist das Wichtigste, was Sie sich merken sollten: Wenn Sie keine aktiven Auslöser haben, werden keine Benachrichtigungen gesendet. Zendesk enthält Standardauslöser, um häufige Szenarien zu behandeln, aber das Verständnis, wie sie funktionieren (und wann sie angepasst werden müssen), ist für die Verwaltung der Kundenerwartungen unerlässlich.

Die Beziehung zwischen Auslösern und Benachrichtigungen ist unkompliziert:

• Bedingungen definieren, wann der Auslöser ausgeführt wird (Ticket erstellt, Priorität geändert, Status aktualisiert)
• Aktionen definieren, was geschieht (E-Mail an Anfragesteller senden, Bearbeiter benachrichtigen, Ticketfeld aktualisieren)

Wenn ein Ticket die Bedingungen erfüllt, wird der Auslöser ausgelöst und führt seine Aktionen aus. Für E-Mail-Benachrichtigungen bedeutet dies, eine Nachricht zu verfassen und sie an den angegebenen Empfänger zu senden.

Die Standard-E-Mail-Auslöser von Zendesk verstehen

Zendesk wird mit mehreren Standardauslösern geliefert, die entwickelt wurden, um die häufigsten Benachrichtigungsszenarien zu behandeln. Diese Auslöser sind sofort einsatzbereit und decken die grundlegenden Kommunikationsbedürfnisse zwischen Kunden und Support-Teams ab.

Die wichtigsten Benachrichtigungsauslöser, die Sie kennen sollten:

Notify requester of received request (Anfragesteller über den Eingang der Anfrage benachrichtigen) sendet eine Bestätigungs-E-Mail an Kunden, wenn sie ein neues Ticket einreichen. Dies teilt ihnen mit, dass ihre Nachricht empfangen wurde, und stellt die Ticketnummer als Referenz bereit.

Notify requester of comment update (Anfragesteller über Kommentaraktualisierung benachrichtigen) benachrichtigt Kunden, wenn ein Agent einen öffentlichen Kommentar zu ihrem Ticket hinzufügt. Dies ist die primäre Möglichkeit für Kunden, Antworten von Ihrem Support-Team zu erhalten.

Notify requester of solved request (Anfragesteller über gelöste Anfrage benachrichtigen) informiert Kunden, wenn ihr Ticket als gelöst markiert wurde. Es enthält in der Regel eine Nachricht, in der sie aufgefordert werden, zu antworten, wenn sie weitere Unterstützung benötigen.

Notify assignee of assignment (Bearbeiter über Zuweisung benachrichtigen) benachrichtigt einen Agenten, wenn ihm ein Ticket zugewiesen wird. Dies stellt sicher, dass Agenten wissen, wann neue Arbeit zu ihrer Warteschlange hinzugefügt wird.

Notify assignee of comment update (Bearbeiter über Kommentaraktualisierung benachrichtigen) benachrichtigt den zugewiesenen Agenten, wenn ein Kunde auf sein Ticket antwortet. Dies hält Agenten über Kundenantworten auf dem Laufenden, ohne dass sie ständig ihre Warteschlange überprüfen müssen.

Notify group of assignment (Gruppe über Zuweisung benachrichtigen) sendet eine Benachrichtigung an alle Mitglieder einer Gruppe, wenn ein Ticket dieser Gruppe zugewiesen wird. Dies ist nützlich für teambasierte Workflows, bei denen mehrere Personen eingehende Tickets bearbeiten können.

Jeder Auslöser hat spezifische Bedingungen, die bestimmen, wann er ausgelöst wird. Beispielsweise überprüft der Auslöser "Notify requester of received request" (Anfragesteller über den Eingang der Anfrage benachrichtigen) in der Regel, ob das Ticket neu erstellt wurde und einen öffentlichen Kommentar enthält (die ursprüngliche Nachricht des Kunden). Wenn diese Bedingungen erfüllt sind, sendet der Auslöser eine E-Mail an den Ticketanfragesteller, um den Empfang zu bestätigen.

Sie können diese Standardauslöser im Admin Center unter Objekte und Regeln > Geschäftsregeln > Auslöser anzeigen und ändern. Auch wenn Sie nicht planen, sie zu ändern, lohnt es sich, zu überprüfen, wie sie konfiguriert sind, damit Sie verstehen, was Ihre Kunden und Agenten erleben.

So erstellen Sie benutzerdefinierte E-Mail-Auslöser in Zendesk

Während die Standardauslöser grundlegende Szenarien abdecken, benötigen die meisten Teams schließlich benutzerdefinierte Auslöser für bestimmte Workflows. Vielleicht möchten Sie einen Manager benachrichtigen, wenn ein VIP-Kunde ein Ticket einreicht, oder eine andere automatische Antwort basierend auf der Ticketkategorie senden.

Hier erfahren Sie, wie Sie einen benutzerdefinierten E-Mail-Auslöser von Grund auf neu erstellen.

Was Sie benötigen

Bevor Sie beginnen, stellen Sie sicher, dass Sie Folgendes haben:

• Administratorzugriff auf Ihr Zendesk-Konto
• Ein klares Verständnis davon, was die Benachrichtigung auslösen soll
• Die Empfänger identifiziert (bestimmter Benutzer, Gruppe oder dynamisch basierend auf Ticketdaten)

Schritt 1: Navigieren Sie zur Auslöserseite

Gehen Sie zu Admin Center > Objekte und Regeln > Geschäftsregeln > Auslöser. Dies zeigt Ihre aktuelle Auslöserliste an, einschließlich aller aktiven und inaktiven Auslöser.

Schritt 2: Erstellen Sie einen neuen Auslöser

Klicken Sie oben rechts auf Auslöser hinzufügen. Geben Sie Ihrem Auslöser einen klaren, beschreibenden Namen. Eine gute Namensgebung ist wichtig, wenn Sie Dutzende von Auslösern haben, verwenden Sie also etwas wie "Manager über VIP-Ticket benachrichtigen" anstelle von "VIP-Benachrichtigung".

Fügen Sie eine aussagekräftige Beschreibung hinzu, die erklärt, was der Auslöser tut und warum er existiert. Das zukünftige Ich (oder Ihre Teamkollegen) wird es Ihnen danken, wenn Sie Fehler beheben.

Schritt 3: Legen Sie Ihre Bedingungen fest

Bedingungen bestimmen, wann der Auslöser ausgelöst wird. Sie können "Alle"-Bedingungen (jede muss wahr sein) und "Beliebige"-Bedingungen (mindestens eine muss wahr sein) festlegen.

Um beispielsweise einen Manager zu benachrichtigen, wenn ein VIP-Kunde ein dringendes Ticket einreicht:

Alle Bedingungen:

• Ticket > Ist > Erstellt
• Ticket > Priorität > Ist > Dringend
• Organisation > Tags > Enthält mindestens eines der folgenden > vip

Schritt 4: Legen Sie Ihre Aktionen fest

Aktionen definieren, was geschieht, wenn Bedingungen erfüllt sind. Für E-Mail-Benachrichtigungen verwenden Sie entweder:

• E-Mail-Benutzer - sendet an einen bestimmten Benutzer oder dynamischen Empfänger (Ticketbearbeiter, Anfragesteller usw.)
• E-Mail-Gruppe - sendet an alle Mitglieder einer Zendesk-Gruppe

Wählen Sie E-Mail-Benutzer und wählen Sie Ihren Empfänger aus. In den Feldern Betreff und Textkörper können Sie Platzhalter wie {{ticket.id}}, {{ticket.requester.name}} und {{ticket.description}} verwenden, um dynamische Inhalte einzufügen.

Schritt 5: Testen und aktivieren

Testen Sie vor der Aktivierung Ihre Auslöserbedingungen mit der Vorschaufunktion. Erstellen Sie ein Testticket, das Ihren Bedingungen entspricht, und überprüfen Sie, ob der Auslöser korrekt ausgelöst würde.

Sobald Sie zuversichtlich sind, klicken Sie auf Erstellen, um den Auslöser zu speichern. Er ist sofort aktiv.

Beispiel: Benachrichtigung über Prioritätserhöhung

Nehmen wir an, Sie möchten ein Senior-Support-Team benachrichtigen, wenn ein Ticket auf dringende Priorität eskaliert wird. Hier ist die Einrichtung:

Bedingungen:

• Ticket > Priorität > Geändert zu > Dringend
• Ticket > Status > Ist nicht > Gelöst

Aktionen:

• E-Mail-Gruppe > Senior Support
• Betreff: "DRINGEND: Ticket #{{ticket.id}} erfordert sofortige Aufmerksamkeit"
• Textkörper: Fügen Sie Ticketdetails, Kundeninformationen und einen Link zum Ticket hinzu

Dies stellt sicher, dass Ihr Senior-Team über dringende Probleme informiert ist, ohne die Warteschlange ständig überwachen zu müssen.

Anpassen von E-Mail-Benachrichtigungsvorlagen

Der Inhalt Ihrer E-Mail-Benachrichtigungen stammt von zwei Stellen: der globalen E-Mail-Vorlage und dem triggerspezifischen Nachrichtentext.

Die globale E-Mail-Vorlage (zu finden im Admin Center > Kanäle > E-Mail > Vorlagen) stellt den Wrapper für alle Benachrichtigungen bereit. Sie enthält Ihre Kopfzeile, Fußzeile und Ihr Styling. Die E-Mail-Textkörperaktion des Auslösers stellt den spezifischen Nachrichteninhalte bereit.

Verwenden von Liquid-Markup

Zendesk unterstützt Liquid-Markup für dynamische Inhalte. Auf diese Weise können Sie bedingte Logik und personalisierte Informationen in Ihre E-Mails einfügen.

Häufige Platzhalter sind:

• {{ticket.requester.name}} - Der Name des Kunden
• {{ticket.id}} - Die Ticketnummer
• {{ticket.description}} - Der Ticketinhalt
• {{ticket.url}} - Ein Link zum Ticket
• {{ticket.assignee.name}} - Der Name des zugewiesenen Agenten

Sie können auch Bedingungen verwenden:

{% if ticket.priority == 'urgent' %}
  Dies ist eine dringende Anfrage und wird sofort bearbeitet.
{% endif %}

HTML-Anpassungsgrundlagen

Für Auslöser-E-Mail-Textkörper können Sie HTML verwenden, um Ihre Nachrichten zu formatieren. Halten Sie es einfach, um maximale E-Mail-Client-Kompatibilität zu gewährleisten:

• Verwenden Sie Inline-CSS (keine Style-Blöcke)
• Halten Sie sich an grundlegende HTML-Elemente wie <p>, <strong>, <a> und <br>
• Testen Sie in mehreren E-Mail-Clients, bevor Sie bereitstellen
• Halten Sie die Bildverwendung minimal (viele E-Mail-Clients blockieren Bilder standardmäßig)

Best Practices für die E-Mail-Formatierung

• Halten Sie die Betreffzeilen klar und unter 60 Zeichen
• Platzieren Sie die wichtigsten Informationen oben
• Fügen Sie einen klaren Call-to-Action hinzu (auf diese E-Mail antworten, Ticket online anzeigen usw.)
• Testen Sie Ihre E-Mails auf mobilen Geräten (viele Kunden lesen Support-E-Mails auf ihren Telefonen)

Best Practices für die Organisation von Auslösern

Wenn Ihre Zendesk-Einrichtung wächst, wird die Auslöserorganisation entscheidend. Eine unübersichtliche Auslöserliste führt zu widersprüchlichen Regeln, verpassten Benachrichtigungen und Kopfschmerzen bei der Fehlersuche.

Ein Auslöser erledigt eine Aufgabe

Erfahrene Zendesk-Berater empfehlen die Philosophie "Ein Auslöser erledigt eine Aufgabe". Anstatt einen einzelnen Auslöser zu erstellen, der die Priorität festlegt, einer Gruppe zuweist und eine Benachrichtigung sendet, erstellen Sie drei separate Auslöser:

1. Einer, der die Priorität basierend auf Bedingungen festlegt
2. Einer, der der entsprechenden Gruppe basierend auf der Priorität zuweist
3. Einer, der die Benachrichtigung sendet, nachdem die Zuweisung abgeschlossen ist

Dies erleichtert die Fehlersuche. Wenn etwas nicht funktioniert, können Sie isolieren, welcher spezifische Auslöser das Problem verursacht.

Die Auslöserreihenfolge ist wichtig

Zendesk verarbeitet Auslöser von oben nach unten. Alle übereinstimmenden Auslöser werden ausgelöst, nicht nur der erste. Dies bedeutet, dass die Reihenfolge das Ergebnis beeinflussen kann.

Platzieren Sie Auslöser, die Standardwerte festlegen und Tickets kategorisieren, früh in der Liste. Platzieren Sie Benachrichtigungsauslöser am Ende, nachdem alle Ticketeigenschaften festgelegt wurden. Dies stellt sicher, dass Benachrichtigungen die korrekten, vollständig aktualisierten Informationen enthalten.

Empfohlene Organisationsstruktur

Erwägen Sie, Ihre Auslöser in Kategorien zu organisieren:

1. Standardwerte festlegen - Marke, Priorität, Typ, Zeitplan
2. Kategorisieren - Kategorie, benutzerdefinierte Felder, Tags festlegen
3. Anreichern - Follower hinzufügen, Benutzerdaten aktualisieren
4. Weiterleiten und zuweisen - Gruppen zuweisen, Status festlegen
5. Benachrichtigen - E-Mails senden (erst nachdem der gesamte Kontext festgelegt wurde)

Verwenden Sie die Zendesk-Funktion für Auslöserkategorien, um verwandte Auslöser visuell zu gruppieren. Dies erleichtert die Navigation und Wartung Ihrer Auslöserliste.

Namenskonventionen

Klare Namen sparen Zeit. Verwenden Sie beschreibende Namen, die erklären, was der Auslöser tut:

• ✅ "Anfragesteller benachrichtigen - Marke A - Kommentaraktualisierung"
• ❌ "Marke A Auslöser"

Fügen Sie nach Möglichkeit die Aktion und die Bedingung in den Namen ein. Dies hilft Ihnen, Auslöser schnell zu identifizieren, wenn Sie die Liste überprüfen oder Fehler beheben.

Dokumentieren Sie Ihre Einrichtung

Erstellen Sie eine interne Dokumentation, die Ihre Auslöserstruktur erklärt. Einschließen:

• Welche Auslöser welche Szenarien behandeln
• Die Logik hinter Ihrer Auslöserreihenfolge
• Häufige Schritte zur Fehlerbehebung
• Wer zu kontaktieren ist, wenn etwas kaputt geht

Dies ist besonders wichtig, wenn mehrere Administratoren Ihr Zendesk-Konto verwalten.

Häufige Probleme und Fehlerbehebung

Auch bei sorgfältiger Einrichtung treten Auslöserprobleme auf. Hier sind die häufigsten Probleme und wie Sie sie beheben können.

Auslöser wird nicht ausgelöst

Wenn ein Auslöser nicht ausgelöst wird, wenn Sie es erwarten:

• Überprüfen Sie, ob der Auslöser aktiv ist (nicht im Entwurfsmodus)
• Überprüfen Sie, ob die Bedingungen genau übereinstimmen (die Groß-/Kleinschreibung ist für Tags und Text wichtig)
• Überprüfen Sie die Auslöserreihenfolge - ein anderer Auslöser nimmt möglicherweise Änderungen vor, die verhindern, dass dieser übereinstimmt
• Überprüfen Sie das Ticket-Ereignisprotokoll, um zu sehen, welche Auslöser tatsächlich ausgelöst wurden

Doppelte Benachrichtigungen

Kunden, die mehrere E-Mails für dasselbe Update erhalten, bedeuten normalerweise, dass mehrere Benachrichtigungsauslöser ausgelöst werden. Um dies zu verhindern:

• Verwenden Sie Nullifizierungsbedingungen (z. B. überprüfen Sie, ob ein Tag nicht vorhanden ist, und fügen Sie dieses Tag dann in der Aktion hinzu)
• Überprüfen Sie die Auslöserreihenfolge - platzieren Sie bestimmte Auslöser vor generischen
• Überprüfen Sie auf überlappende Bedingungen zwischen Auslösern

Probleme mit der E-Mail-Formatierung

Wenn E-Mails in bestimmten Clients falsch aussehen:

• Testen Sie in mehreren E-Mail-Clients (Gmail, Outlook, Apple Mail)
• Verwenden Sie tabellenbasierte Layouts für komplexe Formatierungen (altmodisch, aber zuverlässig)
• Vermeiden Sie CSS-Kurzschreibweise und halten Sie sich an Inline-Stile
• Halten Sie die Bildbreiten unter 600 Pixel

Einschränkung der Guide-Benachrichtigungen

Eine wichtige Einschränkung, die Sie kennen sollten: Zendesk Guide (Help Center) Benachrichtigungen berücksichtigen kein triggerbasiertes Branding. Artikelkommentarbenachrichtigungen, Abonnement-E-Mails und Community-Beiträge verwenden nur die globale E-Mail-Vorlage. Dies ist eine bekannte Einschränkung, die Multi-Brand-Setups betrifft.

Workarounds sind, Ihre globale Vorlage neutral zu halten oder zu akzeptieren, dass Guide-Benachrichtigungen nicht perfekt mit Ihren Ticketbenachrichtigungen übereinstimmen.

Teststrategien

Vor der Bereitstellung von Auslösern in der Produktion:

• Erstellen Sie Testtickets für jedes Szenario
• Überprüfen Sie das Ticket-Ereignisprotokoll, um zu überprüfen, ob die richtigen Auslöser ausgelöst wurden
• Senden Sie tatsächliche Test-E-Mails und überprüfen Sie sie in verschiedenen Clients
• Lassen Sie Kollegen als Kunden Rollenspiele spielen, um Probleme zu erkennen
• Beginnen Sie mit einer kleinen Gruppe von echten Tickets, bevor Sie sie breit ausrollen

Optimierung von Benachrichtigungen mit KI

Die Verwaltung komplexer Auslöser-Setups für Multi-Brand- oder Multi-Team-Umgebungen kann überwältigend werden. Jede Marke benötigt möglicherweise ihren eigenen Satz von Benachrichtigungsauslösern, und die Aufrechterhaltung der Konsistenz über Dutzende von Auslösern erfordert erhebliche Anstrengungen.

Hier können KI-gestützte Support-Tools helfen. Anstatt komplexe Auslöserketten zu erstellen, um markenspezifische Nachrichten zu verarbeiten, kann ich eingehende Tickets analysieren und automatisch geeignete Antworten generieren.

Ich integriere mich direkt in Zendesk und verarbeite Benachrichtigungen anders:

• Automatische Markenerkennung - Ich identifiziere, welche Marke der Kunde kontaktiert hat, basierend auf E-Mail-Adresse, Ticketfeldern oder Anfrageinhalt
• Markengerechte Antworten - Anstatt HTML-Vorlagen in Auslösern fest zu codieren, generiere ich Antworten, die der Stimme und den Anforderungen jeder Marke entsprechen
• Keine Auslöserwartung - Fügen Sie eine neue Marke hinzu, indem Sie mir einfach davon erzählen, anstatt mehrere Auslöser zu klonen und anzupassen
• Konsistent über alle Kanäle - Egal, ob Kunden E-Mails senden, chatten oder Ihr Help Center nutzen, ich behalte die richtige Markenstimme bei

Für Teams, die mehrere Marken oder komplexe Benachrichtigungsanforderungen verwalten, kann dieser Ansatz den Wartungsaufwand erheblich reduzieren und gleichzeitig die Konsistenz verbessern.

Wenn Sie daran interessiert sind, zu erfahren, wie KI Ihre Support-Workflows vereinfachen kann, sehen Sie sich an, wie ich mit Zendesk zusammenarbeite.