Déclencheurs et notifications par e-mail Zendesk : un guide de configuration complet

Les notifications par e-mail permettent de maintenir la communication avec les clients dans Zendesk. Lorsqu’un client soumet un ticket, reçoit une réponse ou obtient une mise à jour de la résolution, les déclencheurs sont ce qui fait que ces e-mails se produisent. Sans déclencheurs correctement configurés, vos clients ne sauront pas ce qui se passe avec leurs demandes, et vos agents pourraient manquer des mises à jour essentielles.

Voici comment fonctionnent les déclencheurs et les notifications par e-mail Zendesk, ce que font les déclencheurs par défaut et comment configurer des notifications personnalisées qui correspondent au flux de travail de votre équipe.

Que sont les déclencheurs et les notifications par e-mail Zendesk ?

Dans Zendesk, les déclencheurs sont des règles métier qui s’exécutent automatiquement chaque fois qu’un ticket est créé ou mis à jour. Considérez-les comme des instructions « si-alors » : si certaines conditions sont remplies, alors des actions spécifiques se produisent. L’une des actions les plus courantes consiste à envoyer une notification par e-mail.

Toutes les notifications par e-mail dans Zendesk sont générées par le biais de règles métier, principalement des déclencheurs et des automatisations. Les déclencheurs se déclenchent immédiatement lorsque les conditions sont remplies, tandis que les automatisations s’exécutent selon un calendrier (comme la vérification toutes les heures des tickets en attente depuis 24 heures).

Voici la chose essentielle à retenir : si vous n’avez aucun déclencheur actif, aucune notification n’est envoyée. Zendesk comprend des déclencheurs par défaut pour gérer les scénarios courants, mais comprendre comment ils fonctionnent (et quand les personnaliser) est essentiel pour gérer les attentes des clients.

La relation entre les déclencheurs et les notifications est simple :

• Les conditions définissent quand le déclencheur s’exécute (ticket créé, priorité modifiée, statut mis à jour)
• Les actions définissent ce qui se passe (envoyer un e-mail au demandeur, notifier l’assigné, mettre à jour le champ de ticket)

Lorsqu’un ticket remplit les conditions, le déclencheur se déclenche et exécute ses actions. Pour les notifications par e-mail, cela signifie composer un message et l’envoyer au destinataire spécifié.

Comprendre les déclencheurs d’e-mail par défaut de Zendesk

Zendesk est livré avec plusieurs déclencheurs par défaut conçus pour gérer les scénarios de notification les plus courants. Ces déclencheurs sont actifs dès le départ et couvrent les besoins de communication de base entre les clients et les équipes d’assistance.

Les principaux déclencheurs de notification que vous devez connaître :

Notifier le demandeur de la réception de la demande envoie un e-mail de confirmation aux clients lorsqu’ils soumettent un nouveau ticket. Cela leur permet de savoir que leur message a été reçu et fournit le numéro de ticket pour référence.

Notifier le demandeur de la mise à jour du commentaire alerte les clients lorsqu’un agent ajoute un commentaire public à leur ticket. C’est le principal moyen pour les clients de recevoir des réponses de votre équipe d’assistance.

Notifier le demandeur de la demande résolue informe les clients lorsque leur ticket a été marqué comme résolu. Il comprend généralement un message les invitant à répondre s’ils ont besoin d’aide supplémentaire.

Notifier l’assigné de l’affectation alerte un agent lorsqu’un ticket lui est attribué. Cela garantit que les agents savent quand de nouvelles tâches sont ajoutées à leur file d’attente.

Notifier l’assigné de la mise à jour du commentaire avertit l’agent assigné lorsqu’un client répond à son ticket. Cela permet aux agents de rester informés des réponses des clients sans avoir à vérifier constamment leur file d’attente.

Notifier le groupe de l’affectation envoie une notification à tous les membres d’un groupe lorsqu’un ticket est attribué à ce groupe. Ceci est utile pour les flux de travail basés sur l’équipe où plusieurs personnes peuvent gérer les tickets entrants.

Chaque déclencheur a des conditions spécifiques qui déterminent quand il se déclenche. Par exemple, le déclencheur « Notifier le demandeur de la réception de la demande » vérifie généralement que le ticket vient d’être créé et qu’il contient un commentaire public (le message initial du client). Lorsque ces conditions sont remplies, le déclencheur envoie un e-mail au demandeur du ticket confirmant la réception.

Vous pouvez afficher et modifier ces déclencheurs par défaut dans le Centre d’administration sous Objets et règles > Règles métier > Déclencheurs. Même si vous ne prévoyez pas de les modifier, il vaut la peine de revoir leur configuration afin de comprendre ce que vivent vos clients et vos agents.

Comment créer des déclencheurs d’e-mail personnalisés dans Zendesk

Bien que les déclencheurs par défaut gèrent les scénarios de base, la plupart des équipes ont finalement besoin de déclencheurs personnalisés pour des flux de travail spécifiques. Peut-être souhaitez-vous avertir un responsable lorsqu’un client VIP soumet un ticket, ou envoyer une réponse automatique différente en fonction de la catégorie du ticket.

Voici comment créer un déclencheur d’e-mail personnalisé à partir de zéro.

Ce dont vous aurez besoin

Avant de commencer, assurez-vous d’avoir :

• Un accès administrateur à votre compte Zendesk
• Une compréhension claire de ce qui devrait déclencher la notification
• Le(s) destinataire(s) identifié(s) (utilisateur spécifique, groupe ou dynamique basé sur les données du ticket)

Étape 1 : Accédez à la page des déclencheurs

Accédez à Centre d’administration > Objets et règles > Règles métier > Déclencheurs. Ceci affiche votre liste de déclencheurs actuelle, y compris tous les déclencheurs actifs et inactifs.

Étape 2 : Créer un nouveau déclencheur

Cliquez sur Ajouter un déclencheur en haut à droite. Donnez à votre déclencheur un nom clair et descriptif. Une bonne dénomination est importante lorsque vous avez des dizaines de déclencheurs, alors utilisez quelque chose comme « Notifier le responsable du ticket VIP » plutôt que « Notification VIP ».

Ajoutez une description significative expliquant ce que fait le déclencheur et pourquoi il existe. Vous (ou vos coéquipiers) vous remercierez à l’avenir lorsque vous dépannerez.

Étape 3 : Définissez vos conditions

Les conditions déterminent quand le déclencheur se déclenche. Vous pouvez définir des conditions « Toutes » (chacune doit être vraie) et des conditions « N’importe laquelle » (au moins une doit être vraie).

Par exemple, pour avertir un responsable lorsqu’un client VIP soumet un ticket urgent :

Toutes les conditions :

• Ticket > Est > Créé
• Ticket > Priorité > Est > Urgent
• Organisation > Balises > Contient au moins l’un des éléments suivants > vip

Étape 4 : Définissez vos actions

Les actions définissent ce qui se passe lorsque les conditions sont remplies. Pour les notifications par e-mail, vous utiliserez l’un des éléments suivants :

• Utilisateur de l’e-mail : envoie à un utilisateur spécifique ou à un destinataire dynamique (assigné du ticket, demandeur, etc.)
• Groupe d’e-mails : envoie à tous les membres d’un groupe Zendesk

Sélectionnez Utilisateur de l’e-mail et choisissez votre destinataire. Dans les champs Objet et Corps, vous pouvez utiliser des espaces réservés tels que {{ticket.id}}, {{ticket.requester.name}} et {{ticket.description}} pour inclure du contenu dynamique.

Étape 5 : Tester et activer

Avant d’activer, testez les conditions de votre déclencheur à l’aide de la fonction d’aperçu. Créez un ticket de test qui correspond à vos conditions et vérifiez que le déclencheur se déclencherait correctement.

Une fois que vous êtes sûr, cliquez sur Créer pour enregistrer le déclencheur. Il sera actif immédiatement.

Exemple : Notification d’escalade de priorité

Supposons que vous souhaitiez avertir une équipe d’assistance senior chaque fois qu’un ticket est escaladé à une priorité urgente. Voici la configuration :

Conditions :

• Ticket > Priorité > Modifié en > Urgent
• Ticket > Statut > N’est pas > Résolu

Actions :

• Groupe d’e-mails > Assistance senior
• Objet : « URGENT : Le ticket #{{ticket.id}} nécessite une attention immédiate »
• Corps : Inclure les détails du ticket, les informations client et un lien vers le ticket

Cela garantit que votre équipe senior est au courant des problèmes urgents sans avoir à surveiller constamment la file d’attente.

Personnalisation des modèles de notification par e-mail

Le contenu de vos notifications par e-mail provient de deux endroits : le modèle d’e-mail global et le corps du message spécifique au déclencheur.

Le modèle d’e-mail global (que vous trouverez dans Centre d’administration > Canaux > E-mail > Modèles) fournit l’encapsuleur pour toutes les notifications. Il comprend votre en-tête, votre pied de page et votre style. L’action du corps de l’e-mail du déclencheur fournit le contenu spécifique du message.

Utilisation du balisage Liquid

Zendesk prend en charge le balisage Liquid pour le contenu dynamique. Cela vous permet d’inclure une logique conditionnelle et des informations personnalisées dans vos e-mails.

Les espaces réservés courants incluent :

• {{ticket.requester.name}} : le nom du client
• {{ticket.id}} : le numéro de ticket
• {{ticket.description}} : le contenu du ticket
• {{ticket.url}} : un lien vers le ticket
• {{ticket.assignee.name}} : le nom de l’agent assigné

Vous pouvez également utiliser des conditionnelles :

{% if ticket.priority == 'urgent' %}
  Il s’agit d’une demande urgente qui sera traitée immédiatement.
{% endif %}

Notions de base sur la personnalisation HTML

Pour les corps d’e-mail de déclencheur, vous pouvez utiliser HTML pour formater vos messages. Restez simple pour une compatibilité maximale avec les clients de messagerie :

• Utilisez CSS en ligne (pas de blocs de style)
• Tenez-vous-en aux éléments HTML de base tels que <p>, <strong>, <a> et <br>
• Testez dans plusieurs clients de messagerie avant de déployer
• Gardez l’utilisation des images minimale (de nombreux clients de messagerie bloquent les images par défaut)

Bonnes pratiques pour le formatage des e-mails

• Gardez les lignes d’objet claires et inférieures à 60 caractères
• Mettez les informations les plus importantes en haut
• Incluez un appel à l’action clair (répondre à cet e-mail, afficher le ticket en ligne, etc.)
• Testez vos e-mails sur les appareils mobiles (de nombreux clients lisent les e-mails d’assistance sur leur téléphone)

Bonnes pratiques pour l’organisation des déclencheurs

À mesure que votre configuration Zendesk se développe, l’organisation des déclencheurs devient essentielle. Une liste de déclencheurs désordonnée entraîne des règles conflictuelles, des notifications manquées et des maux de tête de débogage.

Un déclencheur fait un travail

Les consultants Zendesk expérimentés recommandent la philosophie « un déclencheur fait un travail ». Au lieu de créer un seul déclencheur qui définit la priorité, attribue à un groupe et envoie une notification, créez trois déclencheurs distincts :

1. Un qui définit la priorité en fonction des conditions
2. Un qui attribue au groupe approprié en fonction de la priorité
3. Un qui envoie la notification une fois l’affectation terminée

Cela facilite le dépannage. Lorsque quelque chose ne fonctionne pas, vous pouvez isoler le déclencheur spécifique qui cause le problème.

L’ordre des déclencheurs est important

Zendesk traite les déclencheurs de haut en bas. Tous les déclencheurs correspondants se déclenchent, pas seulement le premier. Cela signifie que l’ordre peut affecter le résultat.

Placez les déclencheurs qui définissent les valeurs par défaut et catégorisent les tickets au début de la liste. Placez les déclencheurs de notification vers la fin, une fois que toutes les propriétés du ticket ont été définies. Cela garantit que les notifications incluent les informations correctes et entièrement mises à jour.

Structure d’organisation recommandée

Envisagez d’organiser vos déclencheurs en catégories :

1. Définir les valeurs par défaut : marque, priorité, type, calendrier
2. Catégoriser : définir la catégorie, les champs personnalisés, les balises
3. Enrichir : ajouter des abonnés, mettre à jour les données utilisateur
4. Router et attribuer : attribuer à des groupes, définir le statut
5. Notifier : envoyer des e-mails (seulement une fois que tout le contexte est défini)

Utilisez la fonction de catégories de déclencheurs de Zendesk pour regrouper visuellement les déclencheurs associés. Cela rend votre liste de déclencheurs plus facile à parcourir et à maintenir.

Conventions de dénomination

Des noms clairs permettent de gagner du temps. Utilisez des noms descriptifs qui expliquent ce que fait le déclencheur :

• ✅ « Notifier le demandeur - Marque A - Mise à jour du commentaire »
• ❌ « Déclencheur de la marque A »

Incluez l’action et la condition dans le nom lorsque cela est possible. Cela vous aide à identifier rapidement les déclencheurs lors de l’examen de la liste ou du dépannage.

Documentez votre configuration

Créez une documentation interne expliquant votre structure de déclencheur. Incluez :

• Quels déclencheurs gèrent quels scénarios
• La logique derrière l’ordre de vos déclencheurs
• Les étapes de dépannage courantes
• Qui contacter si quelque chose se brise

Ceci est particulièrement important si plusieurs administrateurs gèrent votre compte Zendesk.

Problèmes courants et dépannage

Même avec une configuration minutieuse, des problèmes de déclenchement se produisent. Voici les problèmes les plus courants et comment les résoudre.

Déclencheur qui ne se déclenche pas

Si un déclencheur ne se déclenche pas lorsque vous vous y attendez :

• Vérifiez que le déclencheur est actif (pas en mode brouillon)
• Vérifiez que les conditions correspondent exactement (la sensibilité à la casse est importante pour les balises et le texte)
• Vérifiez l’ordre des déclencheurs : un autre déclencheur pourrait apporter des modifications qui empêchent celui-ci de correspondre
• Consultez le journal des événements de ticket pour voir quels déclencheurs se sont réellement déclenchés

Notifications en double

Les clients qui reçoivent plusieurs e-mails pour la même mise à jour signifient généralement que plusieurs déclencheurs de notification se déclenchent. Pour éviter cela :

• Utilisez des conditions d’annulation (comme vérifier qu’une balise n’est pas présente, puis ajouter cette balise dans l’action)
• Vérifiez l’ordre des déclencheurs : placez les déclencheurs spécifiques avant les déclencheurs génériques
• Vérifiez les conditions qui se chevauchent entre les déclencheurs

Problèmes de formatage des e-mails

Si les e-mails semblent incorrects dans certains clients :

• Testez dans plusieurs clients de messagerie (Gmail, Outlook, Apple Mail)
• Utilisez des mises en page basées sur des tableaux pour une mise en forme complexe (vieille école mais fiable)
• Évitez le CSS abrégé et tenez-vous-en aux styles en ligne
• Gardez les largeurs d’image inférieures à 600 px

Limitation des notifications du Guide

Une limitation importante à connaître : les notifications du Guide Zendesk (Centre d’aide) ne respectent pas l’image de marque basée sur les déclencheurs. Les notifications de commentaires d’articles, les e-mails d’abonnement et les publications de la communauté utilisent uniquement le modèle d’e-mail global. Il s’agit d’une limitation connue qui affecte les configurations multimarques.

Les solutions de contournement consistent à garder votre modèle global neutre ou à accepter que les notifications du Guide ne correspondent pas parfaitement à vos notifications de ticket.

Stratégies de test

Avant de déployer des déclencheurs en production :

• Créez des tickets de test pour chaque scénario
• Consultez le journal des événements de ticket pour vérifier que les bons déclencheurs se sont déclenchés
• Envoyez de vrais e-mails de test et examinez-les dans différents clients
• Demandez à des collègues de jouer le rôle de clients pour détecter les problèmes
• Commencez avec un petit groupe de vrais tickets avant de déployer largement

Rationalisation des notifications avec l’IA

La gestion de configurations de déclencheurs complexes pour les environnements multimarques ou multi-équipes peut devenir accablante. Chaque marque peut avoir besoin de son propre ensemble de déclencheurs de notification, et le maintien de la cohérence entre des dizaines de déclencheurs demande des efforts considérables.

C’est là que les outils d’assistance basés sur l’IA peuvent vous aider. Au lieu de créer des chaînes de déclencheurs complexes pour gérer la messagerie spécifique à la marque, je peux analyser les tickets entrants et générer automatiquement les réponses appropriées.

Je m’intègre directement à Zendesk et gère les notifications différemment :

• Détection automatique de la marque : j’identifie la marque que le client a contactée en fonction de l’adresse e-mail, des champs de ticket ou du contenu de la demande
• Réponses appropriées à la marque : au lieu de coder en dur des modèles HTML dans des déclencheurs, je génère des réponses qui correspondent à la voix et aux exigences de chaque marque
• Aucune maintenance des déclencheurs : ajoutez une nouvelle marque en me parlant simplement de celle-ci, plutôt que de cloner et de personnaliser plusieurs déclencheurs
• Cohérent sur tous les canaux : que les clients envoient des e-mails, discutent ou utilisent votre centre d’aide, je maintiens la bonne voix de la marque

Pour les équipes qui gèrent plusieurs marques ou des exigences de notification complexes, cette approche peut réduire considérablement les frais généraux de maintenance tout en améliorant la cohérence.

Si vous souhaitez explorer comment l’IA peut simplifier vos flux de travail d’assistance, découvrez comment je travaille avec Zendesk.