zendesk-email-triggers-and-notifications
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eesel Team
Last edited 26 febrero 2026
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"title": "Desencadenadores y notificaciones por correo electrónico de Zendesk: Una guía completa de configuración",
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"question": "¿Cómo funcionan los desencadenadores y las notificaciones por correo electrónico de Zendesk para configuraciones de varias marcas?",
"answer": "En entornos de Zendesk de varias marcas, puede usar la condición 'Marca' (Brand) en los desencadenadores para enviar diferentes notificaciones para cada marca. Sin embargo, la plantilla de correo electrónico global se aplica a todas las marcas, por lo que muchos equipos usan la personalización HTML basada en desencadenadores para inyectar contenido específico de la marca. Tenga en cuenta que las notificaciones de Guide no respetan la marca del desencadenador y siempre usarán la plantilla global."
},
{
"question": "¿Por qué no se envían mis desencadenadores y notificaciones por correo electrónico de Zendesk?",
"answer": "Primero, verifique que el desencadenador esté activo (no en modo borrador). Luego, compruebe que sus condiciones coincidan exactamente; la distinción entre mayúsculas y minúsculas es importante para las etiquetas y los campos de texto. Revise el orden de los desencadenadores para asegurarse de que otro desencadenador no esté interfiriendo. Finalmente, revise el registro de eventos de tickets para ver qué desencadenadores se activaron realmente. Si no hay ningún desencadenador activo, Zendesk no enviará ninguna notificación por correo electrónico."
},
{
"question": "¿Puedo personalizar las plantillas de correo electrónico utilizadas en los desencadenadores y notificaciones por correo electrónico de Zendesk?",
"answer": "Sí, puede personalizar las plantillas de correo electrónico en dos niveles. La plantilla de correo electrónico global (Centro de administración > Canales > Correo electrónico > Plantillas) proporciona el contenedor para todas las notificaciones. Para el contenido específico del desencadenador, puede usar HTML y Liquid markup en la acción del cuerpo del correo electrónico para crear formato personalizado y contenido dinámico."
},
{
"question": "¿Cuál es la diferencia entre los desencadenadores y las automatizaciones para los desencadenadores y notificaciones por correo electrónico de Zendesk?",
"answer": "Los desencadenadores se activan inmediatamente cuando se crea o actualiza un ticket y se cumplen las condiciones. Las automatizaciones se ejecutan según un programa (normalmente cada hora) y buscan tickets que cumplan criterios específicos. Use desencadenadores para notificaciones en tiempo real (como decirle a un cliente que recibió su ticket) y automatizaciones para notificaciones basadas en el tiempo (como el seguimiento de tickets pendientes durante 24 horas)."
},
{
"question": "¿Cómo puedo evitar los desencadenadores y notificaciones por correo electrónico duplicados de Zendesk?",
"answer": "Use condiciones de anulación para evitar que los desencadenadores se activen varias veces. Por ejemplo, compruebe que una etiqueta no esté presente en las condiciones y, a continuación, agregue esa etiqueta en la acción. También revise el orden de los desencadenadores: coloque los desencadenadores específicos antes de los genéricos para que el desencadenador específico se active primero. Revise el registro de eventos de tickets para identificar qué desencadenadores están causando duplicados."
},
{
"question": "¿Funcionan los desencadenadores y notificaciones por correo electrónico de Zendesk con direcciones de correo electrónico externas?",
"answer": "De forma predeterminada, las notificaciones por correo electrónico basadas en desencadenadores solo se pueden enviar a usuarios de Zendesk (agentes, administradores, usuarios finales). Para notificar a las partes interesadas externas sin cuentas de Zendesk, debe usar Destinos (Admin Center > Aplicaciones e integraciones > Destinos). Configure un destino de correo electrónico y, a continuación, use la acción 'Notificar por > Destino' en su desencadenador."
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Las notificaciones por correo electrónico mantienen la comunicación con el cliente fluyendo en Zendesk. Cuando un cliente envía un ticket, recibe una respuesta o recibe una actualización de la resolución, los desencadenadores son lo que hace que esos correos electrónicos sucedan. Sin desencadenadores configurados correctamente, sus clientes no sabrán lo que está sucediendo con sus solicitudes, y sus agentes podrían perderse actualizaciones críticas.
Aquí le mostramos cómo funcionan los desencadenadores y las notificaciones por correo electrónico de Zendesk, qué hacen los desencadenadores predeterminados y cómo configurar notificaciones personalizadas que coincidan con el flujo de trabajo de su equipo.
## ¿Qué son los desencadenadores y las notificaciones por correo electrónico de Zendesk?
En Zendesk, los desencadenadores son reglas de negocio que se ejecutan automáticamente cada vez que se crea o actualiza un ticket. Piense en ellos como declaraciones "si-entonces": si se cumplen ciertas condiciones, entonces suceden acciones específicas. Una de las acciones más comunes es enviar una notificación por correo electrónico.
Todas las notificaciones por correo electrónico en Zendesk se generan a través de reglas de negocio, principalmente desencadenadores y automatizaciones. Los desencadenadores se activan inmediatamente cuando se cumplen las condiciones, mientras que las automatizaciones se ejecutan según un programa (como verificar cada hora los tickets que han estado pendientes durante 24 horas).
Aquí está lo clave para recordar: si no tiene ningún desencadenador activo, no se envían notificaciones. Zendesk incluye desencadenadores predeterminados para manejar escenarios comunes, pero comprender cómo funcionan (y cuándo personalizarlos) es esencial para administrar las expectativas del cliente.
La relación entre los desencadenadores y las notificaciones es sencilla:
- Las **Condiciones** definen cuándo se ejecuta el desencadenador (ticket creado, prioridad cambiada, estado actualizado)
- Las **Acciones** definen lo que sucede (enviar correo electrónico al solicitante, notificar al asignado, actualizar el campo del ticket)
Cuando un ticket cumple las condiciones, el desencadenador se activa y ejecuta sus acciones. Para las notificaciones por correo electrónico, esto significa redactar un mensaje y enviarlo al destinatario especificado.
## Comprender los desencadenadores de correo electrónico predeterminados de Zendesk
Zendesk viene con varios desencadenadores predeterminados diseñados para manejar los escenarios de notificación más comunes. Estos desencadenadores están activos de forma predeterminada y cubren las necesidades básicas de comunicación entre los clientes y los equipos de soporte.
Los principales desencadenadores de notificación que debe conocer:
**Notificar al solicitante de la solicitud recibida** envía un correo electrónico de confirmación a los clientes cuando envían un nuevo ticket. Esto les permite saber que su mensaje fue recibido y proporciona el número de ticket como referencia.
**Notificar al solicitante de la actualización del comentario** alerta a los clientes cuando un agente agrega un comentario público a su ticket. Esta es la forma principal en que los clientes reciben respuestas de su equipo de soporte.
**Notificar al solicitante de la solicitud resuelta** informa a los clientes cuando su ticket ha sido marcado como resuelto. Por lo general, incluye un mensaje que los invita a responder si necesitan más ayuda.
**Notificar al asignado de la asignación** alerta a un agente cuando se le asigna un ticket. Esto asegura que los agentes sepan cuándo se agrega nuevo trabajo a su cola.
**Notificar al asignado de la actualización del comentario** notifica al agente asignado cuando un cliente responde a su ticket. Esto mantiene a los agentes informados de las respuestas de los clientes sin tener que revisar constantemente su cola.
**Notificar al grupo de la asignación** envía una notificación a todos los miembros de un grupo cuando se asigna un ticket a ese grupo. Esto es útil para flujos de trabajo basados en equipos donde varias personas podrían manejar los tickets entrantes.
Cada desencadenador tiene condiciones específicas que determinan cuándo se activa. Por ejemplo, el desencadenador "Notificar al solicitante de la solicitud recibida" generalmente verifica que el ticket se haya creado recientemente y tenga un comentario público (el mensaje inicial del cliente). Cuando se cumplen estas condiciones, el desencadenador envía un correo electrónico al solicitante del ticket confirmando la recepción.
Puede ver y modificar estos desencadenadores predeterminados en el Centro de administración en Objetos y reglas > Reglas de negocio > Desencadenadores. Incluso si no planea cambiarlos, vale la pena revisar cómo están configurados para que comprenda lo que están experimentando sus clientes y agentes.
## Cómo crear desencadenadores de correo electrónico personalizados en Zendesk
Si bien los desencadenadores predeterminados manejan escenarios básicos, la mayoría de los equipos eventualmente necesitan desencadenadores personalizados para flujos de trabajo específicos. Tal vez desee notificar a un gerente cuando un cliente VIP envía un ticket, o enviar una respuesta automática diferente según la categoría del ticket.
Aquí le mostramos cómo crear un desencadenador de correo electrónico personalizado desde cero.
### Lo que necesitará
Antes de comenzar, asegúrese de tener:
- Acceso de administrador a su cuenta de Zendesk
- Una comprensión clara de lo que debe activar la notificación
- Los destinatarios identificados (usuario específico, grupo o dinámico basado en los datos del ticket)
### Paso 1: Navegue a la página de desencadenadores
Vaya a **Centro de administración > Objetos y reglas > Reglas de negocio > Desencadenadores**. Esto muestra su lista de desencadenadores actual, incluidos todos los desencadenadores activos e inactivos.
### Paso 2: Crear un nuevo desencadenador
Haga clic en **Agregar desencadenador** en la parte superior derecha. Dele a su desencadenador un nombre claro y descriptivo. Una buena denominación importa cuando tiene docenas de desencadenadores, así que use algo como "Notificar al gerente del ticket VIP" en lugar de "Notificación VIP".
Agregue una descripción significativa que explique lo que hace el desencadenador y por qué existe. El futuro usted (o sus compañeros de equipo) se lo agradecerán cuando esté solucionando problemas.
### Paso 3: Establezca sus condiciones
Las condiciones determinan cuándo se activa el desencadenador. Puede establecer condiciones "Todas" (cada una debe ser verdadera) y condiciones "Cualquiera" (al menos una debe ser verdadera).
Por ejemplo, para notificar a un gerente cuando un cliente VIP envía un ticket urgente:
**Todas las condiciones:**
- Ticket > Es > Creado
- Ticket > Prioridad > Es > Urgente
- Organización > Etiquetas > Contiene al menos una de las siguientes > vip
### Paso 4: Establezca sus acciones
Las acciones definen lo que sucede cuando se cumplen las condiciones. Para las notificaciones por correo electrónico, usará:
- **Usuario de correo electrónico** - envía a un usuario específico o destinatario dinámico (asignado del ticket, solicitante, etc.)
- **Grupo de correo electrónico** - envía a todos los miembros de un grupo de Zendesk
Seleccione **Usuario de correo electrónico** y elija su destinatario. En los campos de asunto y cuerpo, puede usar marcadores de posición como `{{ticket.id}}`, `{{ticket.requester.name}}` y `{{ticket.description}}` para incluir contenido dinámico.
### Paso 5: Pruebe y active
Antes de activar, pruebe las condiciones de su desencadenador utilizando la función de vista previa. Cree un ticket de prueba que coincida con sus condiciones y verifique que el desencadenador se activaría correctamente.
Una vez que esté seguro, haga clic en **Crear** para guardar el desencadenador. Estará activo de inmediato.
### Ejemplo: Notificación de escalamiento de prioridad
Digamos que desea notificar a un equipo de soporte sénior cada vez que un ticket se escala a prioridad urgente. Aquí está la configuración:
**Condiciones:**
- Ticket > Prioridad > Cambiado a > Urgente
- Ticket > Estado > No es > Resuelto
**Acciones:**
- Grupo de correo electrónico > Soporte sénior
- Asunto: "URGENTE: El ticket #{{ticket.id}} requiere atención inmediata"
- Cuerpo: Incluya los detalles del ticket, la información del cliente y un enlace al ticket
Esto asegura que su equipo sénior conozca los problemas urgentes sin tener que monitorear la cola constantemente.
## Personalización de plantillas de notificación por correo electrónico
El contenido de sus notificaciones por correo electrónico proviene de dos lugares: la plantilla de correo electrónico global y el cuerpo del mensaje específico del desencadenador.
La plantilla de correo electrónico global (que se encuentra en Centro de administración > Canales > Correo electrónico > Plantillas) proporciona el contenedor para todas las notificaciones. Incluye su encabezado, pie de página y estilo. La acción del cuerpo del correo electrónico del desencadenador proporciona el contenido específico del mensaje.
### Uso de Liquid markup
Zendesk admite Liquid markup para contenido dinámico. Esto le permite incluir lógica condicional e información personalizada en sus correos electrónicos.
Los marcadores de posición comunes incluyen:
- `{{ticket.requester.name}}` - El nombre del cliente
- `{{ticket.id}}` - El número de ticket
- `{{ticket.description}}` - El contenido del ticket
- `{{ticket.url}}` - Un enlace al ticket
- `{{ticket.assignee.name}}` - El nombre del agente asignado
También puede usar condicionales:
{% if ticket.priority == 'urgent' %} Esta es una solicitud urgente y se atenderá de inmediato. {% endif %}
### Conceptos básicos de la personalización de HTML
Para los cuerpos de correo electrónico del desencadenador, puede usar HTML para formatear sus mensajes. Manténgalo simple para una máxima compatibilidad con el cliente de correo electrónico:
- Use CSS en línea (no bloques de estilo)
- Limítese a elementos HTML básicos como `<p>`, `<strong>`, `<a>` y `<br>`
- Pruebe en varios clientes de correo electrónico antes de implementar
- Mantenga el uso de imágenes al mínimo (muchos clientes de correo electrónico bloquean las imágenes de forma predeterminada)
### Mejores prácticas para el formato de correo electrónico
- Mantenga las líneas de asunto claras y con menos de 60 caracteres
- Ponga la información más importante en la parte superior
- Incluya una llamada a la acción clara (responder a este correo electrónico, ver el ticket en línea, etc.)
- Pruebe sus correos electrónicos en dispositivos móviles (muchos clientes leen los correos electrónicos de soporte en sus teléfonos)
## Mejores prácticas para organizar los desencadenadores
A medida que crece su configuración de Zendesk, la organización de los desencadenadores se vuelve crítica. Una lista de desencadenadores desordenada conduce a reglas conflictivas, notificaciones perdidas y dolores de cabeza de depuración.
### Un desencadenador hace un trabajo
Los consultores experimentados de Zendesk recomiendan la filosofía de "un desencadenador hace un trabajo". En lugar de crear un solo desencadenador que establezca la prioridad, asigne a un grupo y envíe una notificación, cree tres desencadenadores separados:
1. Uno que establezca la prioridad según las condiciones
2. Uno que asigne al grupo apropiado según la prioridad
3. Uno que envíe la notificación una vez que se complete la asignación
Esto facilita la resolución de problemas. Cuando algo no funciona, puede aislar qué desencadenador específico está causando el problema.
### El orden de los desencadenadores importa
Zendesk procesa los desencadenadores de arriba a abajo. Todos los desencadenadores coincidentes se activan, no solo el primero. Esto significa que el orden puede afectar el resultado.
Coloque los desencadenadores que establecen los valores predeterminados y categorizan los tickets al principio de la lista. Coloque los desencadenadores de notificación hacia el final, después de que se hayan establecido todas las propiedades del ticket. Esto asegura que las notificaciones incluyan la información correcta y completamente actualizada.
### Estructura de organización recomendada
Considere organizar sus desencadenadores en categorías:
1. **Establecer valores predeterminados**: marca, prioridad, tipo, programación
2. **Categorizar**: establecer categoría, campos personalizados, etiquetas
3. **Enriquecer**: agregar seguidores, actualizar datos de usuario
4. **Enrutar y asignar**: asignar a grupos, establecer estado
5. **Notificar**: enviar correos electrónicos (solo después de que se haya establecido todo el contexto)
Use la función de categorías de desencadenadores de Zendesk para agrupar visualmente los desencadenadores relacionados. Esto hace que su lista de desencadenadores sea más fácil de navegar y mantener.
### Convenciones de nomenclatura
Los nombres claros ahorran tiempo. Use nombres descriptivos que expliquen lo que hace el desencadenador:
- ✅ "Notificar al solicitante - Marca A - Actualización del comentario"
- ❌ "Desencadenador de la marca A"
Incluya la acción y la condición en el nombre cuando sea posible. Esto le ayuda a identificar rápidamente los desencadenadores al revisar la lista o solucionar problemas.
### Documente su configuración
Cree documentación interna que explique su estructura de desencadenadores. Incluya:
- Qué desencadenadores manejan qué escenarios
- La lógica detrás de su orden de desencadenadores
- Pasos comunes para la resolución de problemas
- A quién contactar si algo se rompe
Esto es especialmente importante si varios administradores están administrando su cuenta de Zendesk.
## Problemas comunes y resolución de problemas
Incluso con una configuración cuidadosa, los problemas de los desencadenadores ocurren. Estos son los problemas más comunes y cómo solucionarlos.
### El desencadenador no se activa
Si un desencadenador no se activa cuando espera que lo haga:
- Compruebe que el desencadenador esté activo (no en modo borrador)
- Verifique que las condiciones coincidan exactamente (la distinción entre mayúsculas y minúsculas importa para las etiquetas y el texto)
- Revise el orden de los desencadenadores: otro desencadenador podría estar realizando cambios que impiden que este coincida
- Revise el registro de eventos de tickets para ver qué desencadenadores se activaron realmente
### Notificaciones duplicadas
Los clientes que reciben varios correos electrónicos para la misma actualización generalmente significa que se están activando varios desencadenadores de notificación. Para evitar esto:
- Use condiciones de anulación (como verificar que una etiqueta no esté presente, luego agregar esa etiqueta en la acción)
- Revise el orden de los desencadenadores: coloque los desencadenadores específicos antes de los genéricos
- Compruebe si hay condiciones superpuestas entre los desencadenadores
### Problemas de formato de correo electrónico
Si los correos electrónicos se ven mal en ciertos clientes:
- Pruebe en varios clientes de correo electrónico (Gmail, Outlook, Apple Mail)
- Use diseños basados en tablas para un formato complejo (anticuado pero confiable)
- Evite la abreviatura de CSS y limítese a los estilos en línea
- Mantenga los anchos de imagen por debajo de 600px
### Limitación de las notificaciones de Guide
Una limitación importante que debe conocer: las notificaciones de Zendesk Guide (Centro de ayuda) no respetan la marca basada en desencadenadores. Las notificaciones de comentarios de artículos, los correos electrónicos de suscripción y las publicaciones de la comunidad usan solo la plantilla de correo electrónico global. Esta es una limitación conocida que afecta las configuraciones de varias marcas.
Las soluciones alternativas incluyen mantener su plantilla global neutral o aceptar que las notificaciones de Guide no coincidan perfectamente con las notificaciones de sus tickets.
### Estrategias de prueba
Antes de implementar los desencadenadores en producción:
- Cree tickets de prueba para cada escenario
- Revise el registro de eventos de tickets para verificar que se activaron los desencadenadores correctos
- Envíe correos electrónicos de prueba reales y revíselos en diferentes clientes
- Haga que sus colegas interpreten el papel de los clientes para detectar problemas
- Comience con un pequeño grupo de tickets reales antes de implementarlos ampliamente
## Agilización de las notificaciones con IA
La gestión de configuraciones de desencadenadores complejas para entornos de varias marcas o varios equipos puede volverse abrumadora. Cada marca podría necesitar su propio conjunto de desencadenadores de notificación, y mantener la coherencia en docenas de desencadenadores requiere un esfuerzo significativo.
Aquí es donde las herramientas de soporte impulsadas por IA pueden ayudar. En lugar de crear cadenas de desencadenadores complejas para manejar la mensajería específica de la marca, puedo analizar los tickets entrantes y generar respuestas apropiadas automáticamente.
Me integro directamente con Zendesk y manejo las notificaciones de manera diferente:
- **Detección automática de marca**: identifico a qué marca contactó el cliente en función de la dirección de correo electrónico, los campos del ticket o el contenido de la solicitud
- **Respuestas apropiadas para la marca**: en lugar de codificar plantillas HTML en los desencadenadores, genero respuestas que coinciden con la voz y los requisitos de cada marca
- **Sin mantenimiento de desencadenadores**: agregue una nueva marca simplemente contándome sobre ella, en lugar de clonar y personalizar varios desencadenadores
- **Coherente en todos los canales**: ya sea que los clientes envíen correos electrónicos, chateen o usen su centro de ayuda, mantengo la voz de marca correcta
Para los equipos que administran varias marcas o requisitos de notificación complejos, este enfoque puede reducir significativamente los gastos generales de mantenimiento al tiempo que mejora la coherencia.
Si está interesado en explorar cómo la IA puede simplificar sus flujos de trabajo de soporte, [consulte cómo trabajo con Zendesk](https://www.eesel.ai/integration/zendesk-ai).
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