So konfigurieren Sie von Zendesk AI vorgeschlagene Antworten: Ein vollständiger Leitfaden für 2026

Ihre AI dazu zu bringen, hilfreiche Antworten zu entwerfen, ist keine Magie. Es ist Konfiguration. Von Zendesk AI vorgeschlagene Antworten können Ihrem Team jede Woche Stunden sparen, aber nur, wenn Sie sie richtig einrichten.

Dieser Leitfaden führt Sie durch die Konfiguration von Zendesk AI vorgeschlagenen Antworten von den Grundlagen bis zu den erweiterten Einstellungen. Egal, ob Sie gerade erst anfangen oder eine bestehende Einrichtung optimieren möchten, hier finden Sie umsetzbare Schritte.

Wenn Sie mehr Flexibilität benötigen, als die native AI von Zendesk bietet, werden wir auch darauf eingehen, wie eesel AI in Zendesk integriert wird, um Multi-Source-Wissen und Simulationsfunktionen hinzuzufügen.

Schritt 1: Greifen Sie auf Ihre AI-Agenteneinstellungen zu

Beginnen Sie mit der Navigation zu Admin Center > AI > AI-Agenten. Dies ist Ihr Bedienfeld für alle AI-bezogenen Konfigurationen. Detaillierte Dokumentationen finden Sie im Zendesk-Leitfaden zur Konfiguration generativer Antworten.

Einmal drinnen, sehen Sie Registerkarten für verschiedene AI-Funktionen:

• Übersicht zeigt Ihren AI-Agentenstatus und Nutzungsmetriken
• Verhalten steuert, wie Ihre AI auf Kunden reagiert
• Persona verwaltet Namens-, Avatar- und Toneinstellungen
• Kanäle konfiguriert, wo Ihre AI antworten kann (Messaging, E-Mail, Webformulare)

Nehmen Sie sich einen Moment Zeit, um sich mit dem Layout vertraut zu machen. Die meiste Konfigurationsarbeit findet in den Registerkarten Verhalten und Kanäle statt.

Schritt 2: Aktivieren Sie generative Antworten

Generative Antworten sind die Kernfunktion, mit der Ihre AI Antworten basierend auf Ihren Help Center-Inhalten entwerfen kann. So schalten Sie sie ein.

Suchen Sie auf der Registerkarte Verhalten nach der Option "Antwort generieren". Schalten Sie diese ein, um AI-generierte Antworten zu aktivieren. Es werden zusätzliche Optionen angezeigt:

• Vertrauensschwelle legt fest, wie sicher die AI sein muss, bevor sie eine Antwort generiert
• Fallback-Nachricht was Kunden sehen, wenn die AI keine Antwort generieren kann
• Nur vorgeschlagene Antworten ob Agenten AI-Entwürfe vor dem Senden genehmigen müssen

Beginnen Sie für Ihre Ersteinrichtung mit einer höheren Vertrauensschwelle (ca. 80 %). Dies reduziert die Wahrscheinlichkeit von nicht zielgerichteten Antworten, während Sie noch Feinabstimmungen vornehmen. Sie können sie senken, wenn sich Ihr Help Center verbessert.

Schritt 3: Konfigurieren Sie Ihre AI-Agenten-Persona

Ihr AI-Agent repräsentiert Ihre Marke in jeder Interaktion. Mit den Persona-Einstellungen können Sie steuern, wie er sich präsentiert.

Gehen Sie zur Registerkarte Persona und konfigurieren Sie:

• Name wählen Sie etwas, das zu Ihrer Marke passt (viele Unternehmen verwenden ihren Markennamen gefolgt von "Assistent")
• Avatar laden Sie ein Logo oder ein freundliches Charakterbild hoch
• Tonfall wählen Sie aus Optionen wie professionell, freundlich oder lässig

Die Toneinstellung ist besonders wichtig. Freedom Furniture beispielsweise passte ihre AI von formell auf lustig mit Emojis an, um ihrer Markenpersönlichkeit zu entsprechen. Ihr Ton sollte widerspiegeln, wie Ihre menschlichen Agenten tatsächlich kommunizieren.

Testen Sie verschiedene Einstellungen und zeigen Sie eine Vorschau an, wie sie für Kunden aussehen, bevor Sie sie speichern.

Schritt 4: Richten Sie E-Mail- und Webformular-Kanäle ein

Standardmäßig verarbeitet Zendesk AI Messaging-Konversationen. Um vorgeschlagene Antworten für E-Mail und Webformulare zu aktivieren, müssen Sie Trigger konfigurieren.

Navigieren Sie zu Admin Center > Objekte und Regeln > Trigger. Erstellen Sie einen neuen Trigger mit diesen Bedingungen:

• Ticket wird erstellt per E-Mail oder Webformular
• AI-Agenten-Vertrauen liegt über Ihrer Schwelle

Legen Sie die Aktion auf Generative Antwort fest dies weist Zendesk an, einen AI-Antwortentwurf anstelle (oder neben) Ihrer Standard-Auto-Antwort zu erstellen.

Ein häufiges Problem hier: Triggerkonflikte. Wenn Sie bereits Auto-Antwort-Trigger haben, werden diese möglicherweise zusammen mit Ihren AI-Antworten ausgelöst, wodurch doppelte Nachrichten entstehen. Überprüfen Sie Ihre Triggerliste und deaktivieren oder passen Sie alle an, die sich mit Ihrer neuen AI-Konfiguration überschneiden.

Schritt 5: Konfigurieren Sie erweiterte Einstellungen (nur Advanced AI)

Wenn Sie das Advanced AI-Add-on erworben haben, schalten Sie zusätzliche Konfigurationsoptionen für anspruchsvollere Anwendungsfälle frei.

Die Advanced AI-Funktionen umfassen:

• Anwendungsfälle definieren Sie bestimmte Szenarien, in denen AI Anfragen anders behandeln soll
• Dialogabläufe erstellen Sie verzweigte Gesprächspfade für komplexe Probleme
• Benutzerdefinierte Antworten überschreiben Sie AI-generierte Antworten mit vorgefertigten Antworten für bestimmte Situationen

Um darauf zuzugreifen, suchen Sie auf der Registerkarte Erweitert in Ihren AI-Agenteneinstellungen. Mit dem Dialog-Builder können Sie Gesprächsabläufe visuell abbilden und Bedingungen wie "wenn Kunde Rückerstattung erwähnt UND Bestellung innerhalb von 30 Tagen liegt, dann..." festlegen.

Diese Konfigurationsebene nimmt im Vorfeld mehr Zeit in Anspruch, zahlt sich aber in höheren Lösungsraten und weniger Eskalationen aus.

Häufige Konfigurationsprobleme und -behebungen

Auch bei sorgfältiger Einrichtung werden Sie wahrscheinlich auf einige Unebenheiten stoßen. Hier sind die häufigsten Probleme und wie Sie sie beheben können.

AI-Antworten werden nicht generiert

Wenn Ihre AI keine Antworten entwirft, überprüfen Sie diese in der folgenden Reihenfolge:

1. Wissensquellen-Konnektivität stellen Sie sicher, dass Ihre Help Center-Artikel veröffentlicht und zugänglich sind
2. Vertrauensschwelle Ihre Schwelle ist möglicherweise zu hoch für Ihre aktuelle Inhaltsqualität eingestellt
3. Kanalkonfiguration stellen Sie sicher, dass Sie die richtigen Kanäle in Ihren AI-Agenteneinstellungen aktiviert haben

Triggerkonflikte

Mehrere gleichzeitig ausgelöste Trigger verursachen Chaos. Überprüfen Sie Ihre Trigger regelmäßig:

• Listen Sie alle Trigger auf, die bei der Ticketerstellung ausgelöst werden
• Überprüfen Sie, welche E-Mail-Benachrichtigungen senden
• Deaktivieren oder konsolidieren Sie sich überschneidende Trigger

Minderwertige Antworten

Wenn AI-Antworten das Ziel verfehlen, ist das Problem normalerweise Ihre Wissensdatenbank, nicht die AI:

• Überprüfen Sie, aus welchen Artikeln die AI zieht
• Aktualisieren Sie veraltete Inhalte
• Teilen Sie lange Artikel in fokussierte, themenbezogene Teile auf
• Fügen Sie klare Überschriften und strukturierte Inhalte hinzu

Spracherkennungsprobleme

Zendesk AI unterstützt mehrere Sprachen, aber die Spracherkennung ist nicht perfekt. Wenn Kunden Antworten in der falschen Sprache erhalten:

• Überprüfen Sie Ihre Spracheinstellungen im Admin Center
• Erwägen Sie das Hinzufügen sprachspezifischer Trigger
• Überprüfen Sie das Advanced AI-Sprach-Add-on, wenn Sie eine breitere Abdeckung benötigen

Optimieren Sie Ihre AI-Antwortleistung

Konfiguration ist nur der Anfang. Um das Beste aus Zendesk AI vorgeschlagenen Antworten herauszuholen, benötigen Sie eine kontinuierliche Optimierung.

Strukturieren Sie Ihr Help Center für AI

Ihre AI ist nur so gut wie die Inhalte, aus denen sie lernt. Strukturieren Sie Artikel mit:

• Klare, beschreibende Titel
• H2- und H3-Überschriften, die Inhalte in scannbare Abschnitte unterteilen
• Kurze Absätze, die sich auf einzelne Konzepte konzentrieren
• Aufzählungszeichen für Schritte oder Optionen

Testen Sie mit dem Vorschaumodus

Bevor Sie Änderungen übernehmen, verwenden Sie die Vorschaufunktionen von Zendesk, um zu sehen, wie Ihre AI auf Beispieltickets reagieren würde. Dies fängt Probleme ab, bevor Kunden sie sehen.

Überwachen Sie die Lösungsraten

Verfolgen Sie die Leistung Ihrer AI über die Zendesk-Analysen. Sie sollten nach Folgendem suchen:

• Lösungsrate nach Ticketkategorie
• Häufige Eskalationsgründe
• Kundenzufriedenheitswerte bei von AI bearbeiteten Tickets

Verwenden Sie diese Daten, um Wissenslücken zu identifizieren und Ihr Help Center entsprechend zu aktualisieren.

Wissen, wann eskaliert werden muss

AI zeichnet sich bei Routinefragen aus, hat aber Schwierigkeiten mit differenzierten oder emotionalen Situationen. Sie sollten klare Eskalationsregeln konfigurieren für:

• VIP-Kunden
• Abrechnungsstreitigkeiten
• Beschwerden oder frustrierte Sprache
• Anfragen, die menschliches Urteilsvermögen erfordern

Wann Sie Alternativen in Betracht ziehen sollten

Zendesk AI funktioniert gut für viele Teams, hat aber Einschränkungen, die es wert sind, verstanden zu werden.

Die größte Einschränkung ist die Flexibilität der Wissensquelle. Zendesk AI bezieht sich hauptsächlich auf Ihr Help Center. Wenn sich Ihre Dokumentation in Confluence, Google Docs, Notion oder PDFs befindet, müssen Sie Inhalte manuell migrieren oder unvollständige AI-Antworten akzeptieren.

Hier kommt eesel AI als ergänzende Option ins Spiel. Unsere Zendesk-Integration ermöglicht Ihnen:

• Verbinden Sie mehrere Wissensquellen neben Ihrem Help Center
• Trainieren Sie anhand vergangener Tickets, Makros und externer Dokumentation
• Führen Sie Simulationen auf historischen Tickets durch, bevor Sie live gehen
• Konfigurieren Sie das Verhalten mithilfe von Klartext-Prompts anstelle komplexer Workflows

Unser AI-Agent übernimmt den Frontline-Support über alle Kanäle, während unser AI-Copilot Antworten zur menschlichen Überprüfung entwirft. Im Gegensatz zur Preisgestaltung pro Sitzplatz berechnen wir basierend auf Interaktionen, wodurch die Kosten mit dem Wachstum Ihres Teams vorhersehbar sind. Weitere Informationen finden Sie auf unserer Preisseite.

Teams wie EntryLevel wechselten zu eesel AI, nachdem sie andere Lösungen als zu starr für die Anpassung empfunden hatten. Sie können eesel neben der nativen AI von Zendesk ausführen und die Ergebnisse vergleichen.

Beginnen Sie noch heute mit AI-gestütztem Support

Die Konfiguration von Zendesk AI vorgeschlagenen Antworten erfordert einige Vorarbeiten, aber die Auszahlung lohnt sich. UrbanStems erzielte innerhalb von drei Monaten eine automatisierte Lösung von 39 % und Einsparungen von 100.000 $. Lush erreichte eine Erstkontaktlösung von 60 % und sparte jährlich 434.000 $.

Hier ist die Kurzfassung dessen, was wir behandelt haben:

1. Greifen Sie im Admin Center auf die AI-Agenteneinstellungen zu
2. Aktivieren Sie generative Antworten mit geeigneten Vertrauensschwellen
3. Konfigurieren Sie Ihre AI-Persona so, dass sie zu Ihrer Markenstimme passt
4. Richten Sie E-Mail- und Webformular-Kanäle über Trigger ein
5. Erkunden Sie die Advanced AI-Funktionen, wenn Sie benutzerdefinierte Dialogabläufe benötigen

Wenn Sie auf Einschränkungen mit der nativen AI von Zendesk stoßen oder wenn Sie über Ihr Help Center hinaus trainieren möchten, sollten Sie eesel AI zu Ihrem Stack hinzufügen. Unsere One-Click-Zendesk-Integration bringt Sie in wenigen Minuten zum Laufen, nicht in Wochen.

Sind Sie bereit zu sehen, was AI für Ihr Supportteam tun kann? Beginnen Sie mit der grundlegenden Zendesk-Konfiguration, messen Sie Ihre Ergebnisse und erweitern Sie von dort aus.