Zendesk AIの推奨返信を設定する方法：2026年完全ガイド

AIに役立つ返信を作成させるのは魔法ではありません。それは設定です。Zendesk AIの推奨返信は、チームの時間を毎週節約できますが、正しく設定した場合に限ります。

このガイドでは、Zendesk AIの推奨返信を基本設定から高度な設定まで設定する方法を説明します。始めたばかりの方も、既存の設定を最適化したい方も、ここで実践的な手順を見つけることができます。

ZendeskのネイティブAIが提供する以上の柔軟性が必要な場合は、eesel AIがZendeskと統合して、マルチソースの知識とシミュレーション機能を追加する方法についても説明します。

ステップ1：AIエージェントの設定にアクセスする

まず、管理センター > AI > AIエージェントに移動します。これは、AI関連のすべての設定を行うためのコントロールパネルです。詳細なドキュメントについては、Zendeskの生成的な返信の設定に関するガイドを参照してください。

中に入ると、さまざまなAI機能のタブが表示されます。

• 概要 - AIエージェントのステータスと使用状況のメトリックを表示します。
• 動作 - AIが顧客にどのように応答するかを制御します。
• ペルソナ - 名前、アバター、およびトーンの設定を管理します。
• チャネル - AIが応答できる場所（メッセージング、メール、ウェブフォーム）を設定します。

レイアウトをよく理解してください。設定作業のほとんどは、[動作]タブと[チャネル]タブで行われます。

ステップ2：生成的な返信を有効にする

生成的な返信は、AIがヘルプセンターのコンテンツに基づいて返信を作成できるコア機能です。有効にする方法は次のとおりです。

[動作]タブで、[返信を生成]オプションを探します。これをオンにすると、AIが生成した応答が有効になります。追加のオプションが表示されます。

• 信頼度閾値 - AIが返信を生成する前にどの程度確信する必要があるかを設定します。
• フォールバックメッセージ - AIが応答を生成できない場合に顧客に表示される内容。
• 推奨される返信のみ - エージェントが送信する前にAIドラフトを承認する必要があるかどうか。

初期設定では、より高い信頼度閾値（約80％）から始めます。これにより、微調整を行っている間、的外れの応答の可能性が低くなります。ヘルプセンターが改善されるにつれて、下げることができます。

ステップ3：AIエージェントのペルソナを設定する

AIエージェントは、すべてのインタラクションでブランドを代表します。ペルソナ設定を使用すると、AIエージェントがどのように自己紹介するかを制御できます。

[ペルソナ]タブに移動して、以下を設定します。

• 名前 - ブランドに合ったものを選択します（多くの企業は、ブランド名の後に「アシスタント」を付けます）。
• アバター - ロゴまたはフレンドリーなキャラクター画像をアップロードします。
• トーンオブボイス - プロフェッショナル、フレンドリー、カジュアルなどのオプションから選択します。

トーンの設定は特に重要です。Freedom Furnitureは、たとえば、ブランドの個性に合わせるために、AIをフォーマルから絵文字を使った楽しいものに調整しました。トーンは、人間のエージェントが実際にどのようにコミュニケーションをとるかを反映する必要があります。

さまざまな設定をテストし、保存する前に顧客にどのように表示されるかをプレビューします。

ステップ4：メールとウェブフォームのチャネルを設定する

デフォルトでは、Zendesk AIはメッセージングの会話を処理します。メールとウェブフォームで推奨される返信を有効にするには、トリガーを設定する必要があります。

管理センター > オブジェクトとルール > トリガーに移動します。次の条件で新しいトリガーを作成します。

• チケットがメールまたはウェブフォーム経由で作成された
• AIエージェントの信頼度が閾値を超えている

アクションを生成的な返信に設定します。これにより、Zendeskは標準の自動返信の代わりに（またはそれとともに）AI応答を作成するように指示されます。

ここでの一般的な問題の1つは、トリガーの競合です。既存の自動応答トリガーがある場合、AI応答とともに発生し、重複したメッセージが作成される可能性があります。トリガーリストを確認し、新しいAI設定と重複するものを無効にするか調整します。

ステップ5：高度な設定を設定する（Advanced AIのみ）

Advanced AIアドオンを購入した場合、より高度なユースケースのための追加の設定オプションがアンロックされます。

Advanced AI機能には以下が含まれます。

• ユースケース - AIがリクエストを異なる方法で処理する必要がある特定のシナリオを定義します。
• 対話フロー - 複雑な問題に対する分岐する会話パスを作成します。
• カスタム返信 - 特定の状況に対するAIが生成した応答を、事前に作成された回答でオーバーライドします。

これらにアクセスするには、AIエージェント設定の[詳細設定]タブを探します。対話ビルダーを使用すると、会話フローを視覚的にマッピングし、「顧客が払い戻しについて言及し、注文が30日以内である場合、...」のような条件を設定できます。

このレベルの設定には、事前に時間がかかりますが、解決率の向上とエスカレーションの減少に役立ちます。

一般的な設定の問題と修正

慎重に設定しても、いくつかの問題が発生する可能性があります。最も一般的な問題とその修正方法を次に示します。

AI応答が生成されない

AIが応答を作成していない場合は、次の順序で確認してください。

1. ナレッジソースの接続 - ヘルプセンターの記事が公開され、アクセス可能であることを確認します。
2. 信頼度閾値 - 現在のコンテンツ品質に対して閾値が高すぎる可能性があります。
3. チャネル設定 - AIエージェント設定で適切なチャネルを有効にしていることを確認します。

トリガーの競合

複数のトリガーが同時に発生すると、混乱が生じます。トリガーを定期的に監査します。

• チケットの作成時に発生するすべてのトリガーを一覧表示します。
• どのトリガーがメール通知を送信するかを確認します。
• 重複するトリガーを無効にするか統合します。

低品質の応答

AI応答が的外れな場合、問題は通常、AIではなくナレッジベースにあります。

• AIがプルしている記事を確認します。
• 古いコンテンツを更新します。
• 長い記事を、焦点を絞った単一トピックの記事に分割します。
• 明確な見出しと構造化されたコンテンツを追加します。

言語検出の問題

Zendesk AIは複数の言語をサポートしていますが、言語検出は完璧ではありません。顧客が間違った言語で応答を受け取った場合：

• 管理センターで言語設定を確認します。
• 言語固有のトリガーを追加することを検討してください。
• より広範なカバレッジが必要な場合は、Advanced AI言語アドオンを確認してください。

AI応答パフォーマンスの最適化

設定は始まりにすぎません。Zendesk AIの推奨返信を最大限に活用するには、継続的な最適化が必要です。

AI用にヘルプセンターを構造化する

AIは、学習するコンテンツと同じくらい優れています。次の構造で記事を作成します。

• 明確で説明的なタイトル
• コンテンツをスキャン可能なセクションに分割するH2およびH3の見出し
• 単一の概念に焦点を当てた短い段落
• 手順またはオプションの箇条書き

プレビューモードでテストする

変更を展開する前に、Zendeskのプレビュー機能を使用して、AIがサンプルチケットにどのように応答するかを確認します。これにより、顧客に表示される前に問題をキャッチできます。

解決率を監視する

Zendeskの分析を通じてAIのパフォーマンスを追跡します。次の点に注目する必要があります。

• チケットカテゴリ別の解決率
• 一般的なエスカレーションの理由
• AIが処理したチケットの顧客満足度スコア

このデータを使用して、知識のギャップを特定し、それに応じてヘルプセンターを更新します。

エスカレーションのタイミングを知る

AIはルーチンな質問には優れていますが、ニュアンスのある状況や感情的な状況には苦労します。次の明確なエスカレーションルールを設定する必要があります。

• VIP顧客
• 請求に関する紛争
• 不満または不満な言葉
• 人間の判断を必要とするリクエスト

代替案を検討する時期

Zendesk AIは多くのチームでうまく機能しますが、理解しておく価値のある制限があります。

最大の制約は、ナレッジソースの柔軟性です。Zendesk AIは主にヘルプセンターから取得します。ドキュメントがConfluence、Googleドキュメント、Notion、またはPDFにある場合、コンテンツを手動で移行するか、不完全なAI応答を受け入れる必要があります。

ここで、eesel AIが補完的なオプションとして登場します。当社のZendesk統合を使用すると、次のことができます。

• ヘルプセンターに加えて、複数のナレッジソースを接続します。
• 過去のチケット、マクロ、および外部ドキュメントでトレーニングします。
• ライブ配信前に、過去のチケットでシミュレーションを実行します。
• 複雑なワークフローの代わりに、プレーンテキストプロンプトを使用して動作を設定します。

当社のAIエージェントは、すべてのチャネルで最前線のサポートを処理し、当社のAIコパイロットは、人間の検証のために返信を作成します。シートごとの価格設定とは異なり、インタラクションに基づいて料金を請求するため、チームの成長に合わせてコストを予測できます。詳細については、価格ページを参照してください。

EntryLevelのようなチームは、他のソリューションがカスタマイズするには硬すぎると判断した後、eesel AIに切り替えました。ZendeskのネイティブAIと並行してeeselを実行し、結果を比較できます。

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Zendesk AIの推奨返信を設定するには、事前に作業が必要ですが、その価値はあります。UrbanStemsは、3か月以内に39％の自動解決と10万ドルの節約を達成しました。Lushは、60％の初回コンタクト解決を達成し、年間434,000ドルを節約しました。

以下は、説明した内容の短いバージョンです。

1. 管理センターでAIエージェントの設定にアクセスします。
2. 適切な信頼度閾値で生成的な返信を有効にします。
3. ブランドボイスに合わせてAIペルソナを設定します。
4. トリガーを介してメールとウェブフォームのチャネルを設定します。
5. カスタムの対話フローが必要な場合は、Advanced AI機能を検討してください。

ZendeskのネイティブAIに制限がある場合、またはヘルプセンター以外の知識でトレーニングしたい場合は、eesel AIをスタックに追加することを検討してください。当社のワンクリックZendesk統合により、数週間ではなく数分で稼働できます。

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