zendesk-ai-suggested-replies-configuration
Written by
eesel Team
Last edited 26 février 2026
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{
"question": "Ai-je besoin d'un forfait payant pour utiliser les fonctionnalités de configuration des réponses suggérées par l'IA de Zendesk ?",
"answer": "Oui, les fonctionnalités d'IA nécessitent un forfait Suite. Suite Team (55 $/agent/mois annuellement) comprend des agents Essential AI avec des réponses génératives. Les niveaux supérieurs ajoutent davantage de résolutions automatisées et un accès Copilot. L'extension Advanced AI est disponible pour les équipes ayant besoin de flux de dialogue personnalisés."
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"question": "Combien de temps faut-il généralement pour configurer les réponses suggérées par l'IA de Zendesk ?",
"answer": "La configuration de base prend de 30 à 60 minutes. Vous passerez la plupart de ce temps dans les onglets Comportement et Persona. Les déclencheurs d'e-mail et de formulaire Web ajoutent 15 à 30 minutes supplémentaires. La configuration avancée de l'IA avec des cas d'utilisation personnalisés peut prendre plusieurs heures selon la complexité."
},
{
"question": "Puis-je utiliser la configuration des réponses suggérées par l'IA de Zendesk pour plusieurs marques ?",
"answer": "Oui, mais chaque marque a besoin de sa propre configuration d'agent d'IA. Vous configurerez des personas, des comportements et des déclencheurs distincts pour chaque marque. Les extensions Advanced AI s'appliquent au niveau du compte, vous n'avez donc pas besoin de plusieurs abonnements."
},
{
"question": "Que se passe-t-il si la configuration des réponses suggérées par l'IA de Zendesk ne fonctionne pas ?",
"answer": "Commencez par vérifier la connectivité de votre source de connaissances. Vérifiez que les articles du Centre d'aide sont publiés et accessibles. Examinez votre seuil de confiance : il est peut-être trop élevé. Vérifiez la configuration des déclencheurs pour les conflits. Enfin, vérifiez la qualité et la structure du contenu de votre Centre d'aide."
},
{
"question": "Existe-t-il un moyen de tester la configuration des réponses suggérées par l'IA de Zendesk avant la mise en service ?",
"answer": "Zendesk offre des modes d'aperçu pour tester les réponses de l'IA. Cependant, il n'existe aucun moyen intégré de simuler des réponses sur les tickets historiques à grande échelle. Pour des tests de pré-déploiement complets, des outils comme eesel AI offrent des fonctionnalités de simulation qui exécutent votre IA sur les tickets passés pour mesurer la qualité avant que les clients ne la voient."
},
{
"question": "Puis-je personnaliser la configuration des réponses suggérées par l'IA de Zendesk pour différents types de tickets ?",
"answer": "Avec Advanced AI, oui. Vous pouvez créer des cas d'utilisation qui appliquent différents comportements à différentes catégories de tickets. Sans Advanced AI, vos options sont plus limitées. Vous pouvez utiliser des déclencheurs pour acheminer les tickets différemment, mais la logique de réponse de l'IA reste cohérente pour tous les types de tickets."
}
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Faire en sorte que votre IA rédige des réponses utiles n'est pas de la magie. C'est de la configuration. Les réponses suggérées par [Zendesk AI](https://www.zendesk.com/ai/) peuvent faire gagner des heures à votre équipe chaque semaine, mais seulement si vous les configurez correctement.
Ce guide vous explique comment configurer les réponses suggérées par l'IA de Zendesk, des bases aux paramètres avancés. Que vous débutiez ou que vous cherchiez à optimiser une configuration existante, vous trouverez ici des étapes concrètes.
Si vous avez besoin de plus de flexibilité que ce que l'IA native de Zendesk offre, nous aborderons également la façon dont [eesel AI](https://www.eesel.ai) s'intègre à Zendesk pour ajouter des capacités de connaissances multi-sources et de simulation.
## Étape 1 : Accéder aux paramètres de votre agent d'IA
Commencez par accéder à **Admin Center > IA > Agents d'IA**. Il s'agit de votre panneau de contrôle pour toute la configuration liée à l'IA. Pour une documentation détaillée, consultez [le guide de Zendesk sur la configuration des réponses génératives](https://support.zendesk.com/hc/en-us/articles/27599332875162).
Une fois à l'intérieur, vous verrez des onglets pour différentes capacités d'IA :
- **Aperçu** : affiche l'état de votre agent d'IA et les mesures d'utilisation
- **Comportement** : contrôle la façon dont votre IA répond aux clients
- **Persona** : gère les paramètres de nom, d'avatar et de ton
- **Canaux** : configure où votre IA peut répondre (messagerie, e-mail, formulaires Web)
Prenez un moment pour vous familiariser avec la disposition. La plupart de votre travail de configuration se fait dans les onglets Comportement et Canaux.
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## Étape 2 : Activer les réponses génératives
Les réponses génératives sont la fonctionnalité de base qui permet à votre IA de rédiger des réponses basées sur le contenu de votre Centre d'aide. Voici comment les activer.
Dans l'onglet **Comportement**, recherchez l'option « Générer une réponse ». Activez cette option pour activer les réponses générées par l'IA. Vous verrez des options supplémentaires apparaître :
- **Seuil de confiance** : définit le niveau de certitude que l'IA doit avoir avant de générer une réponse
- **Message de repli** : ce que les clients voient lorsque l'IA ne peut pas générer de réponse
- **Réponses suggérées uniquement** : si les agents doivent approuver les brouillons de l'IA avant de les envoyer
Pour votre configuration initiale, commencez avec un seuil de confiance plus élevé (environ 80 %). Cela réduit le risque de réponses hors cible pendant que vous effectuez encore des réglages précis. Vous pouvez l'abaisser à mesure que votre Centre d'aide s'améliore.
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## Étape 3 : Configurer le persona de votre agent d'IA
Votre agent d'IA représente votre marque dans chaque interaction. Les paramètres de persona vous permettent de contrôler la façon dont il se présente.
Dirigez-vous vers l'onglet **Persona** et configurez :
- **Nom** : choisissez quelque chose qui correspond à votre marque (de nombreuses entreprises utilisent le nom de leur marque suivi de « Assistant »)
- **Avatar** : téléchargez un logo ou une image de personnage amical
- **Ton de voix** : sélectionnez parmi des options comme professionnel, amical ou décontracté
Le paramètre de ton est particulièrement important. [Freedom Furniture](https://www.zendesk.com/customer/freedom-furniture/), par exemple, a ajusté son IA d'un ton formel à un ton amusant avec des émojis pour correspondre à la personnalité de sa marque. Votre ton doit refléter la façon dont vos agents humains communiquent réellement.
Testez différents paramètres et prévisualisez leur apparence pour les clients avant d'enregistrer.
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## Étape 4 : Configurer les canaux e-mail et formulaire Web
Par défaut, Zendesk AI gère les conversations de messagerie. Pour activer les réponses suggérées pour les e-mails et les formulaires Web, vous devrez configurer des déclencheurs.
Accédez à **Admin Center > Objets et règles > Déclencheurs**. Créez un nouveau déclencheur avec ces conditions :
- **Le ticket est créé** par e-mail ou formulaire Web
- **La confiance de l'agent d'IA** est supérieure à votre seuil
Définissez l'action sur **Réponse générative** : cela indique à Zendesk de rédiger une réponse d'IA au lieu de (ou en plus de) votre réponse automatique standard.
Un problème courant ici : les conflits de déclencheurs. Si vous avez des déclencheurs de réponse automatique existants, ils peuvent se déclencher en même temps que vos réponses d'IA, créant des messages en double. Passez en revue votre liste de déclencheurs et désactivez ou ajustez ceux qui se chevauchent avec votre nouvelle configuration d'IA.
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## Étape 5 : Configurer les paramètres avancés (Advanced AI uniquement)
Si vous avez acheté l'[extension Advanced AI](https://www.zendesk.com/pricing/), vous débloquerez des options de configuration supplémentaires pour des cas d'utilisation plus sophistiqués.
Les fonctionnalités d'Advanced AI comprennent :
- **Cas d'utilisation** : définissez des scénarios spécifiques où l'IA doit traiter les demandes différemment
- **Flux de dialogue** : créez des chemins de conversation ramifiés pour les problèmes complexes
- **Réponses personnalisées** : remplacez les réponses générées par l'IA par des réponses pré-écrites pour des situations spécifiques
Pour y accéder, recherchez l'onglet **Avancé** dans les paramètres de votre agent d'IA. Le générateur de dialogue vous permet de cartographier visuellement les flux de conversation, en définissant des conditions comme « si le client mentionne un remboursement ET que la commande est dans les 30 jours, alors... »
Ce niveau de configuration prend plus de temps au départ, mais il est rentable en termes de taux de résolution plus élevés et de moins d'escalades.
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## Problèmes de configuration courants et correctifs
Même avec une configuration minutieuse, vous rencontrerez probablement quelques difficultés. Voici les problèmes les plus courants et comment les résoudre.
### Les réponses de l'IA ne sont pas générées
Si votre IA ne rédige pas de réponses, vérifiez les éléments suivants dans l'ordre :
1. **Connectivité de la source de connaissances** : vérifiez que les articles de votre Centre d'aide sont publiés et accessibles
2. **Seuil de confiance** : votre seuil peut être trop élevé pour la qualité actuelle de votre contenu
3. **Configuration des canaux** : assurez-vous d'avoir activé les bons canaux dans les paramètres de votre agent d'IA
### Conflits de déclencheurs
Plusieurs déclencheurs qui se déclenchent en même temps créent le chaos. Vérifiez régulièrement vos déclencheurs :
- Répertoriez tous les déclencheurs qui se déclenchent lors de la création d'un ticket
- Vérifiez lesquels envoient des notifications par e-mail
- Désactivez ou consolidez les déclencheurs qui se chevauchent
### Réponses de faible qualité
Lorsque les réponses de l'IA manquent leur cible, le problème est généralement votre base de connaissances, pas l'IA :
- Vérifiez les articles à partir desquels l'IA tire ses informations
- Mettez à jour le contenu obsolète
- Divisez les longs articles en éléments ciblés sur un seul sujet
- Ajoutez des titres clairs et un contenu structuré
### Problèmes de détection de la langue
Zendesk AI prend en charge plusieurs langues, mais la détection de la langue n'est pas parfaite. Si les clients reçoivent des réponses dans la mauvaise langue :
- Vérifiez vos paramètres de langue dans Admin Center
- Envisagez d'ajouter des déclencheurs spécifiques à la langue
- Examinez l'extension de langue Advanced AI si vous avez besoin d'une couverture plus large
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## Optimiser les performances de vos réponses d'IA
La configuration n'est que le début. Pour tirer le meilleur parti des réponses suggérées par l'IA de Zendesk, vous aurez besoin d'une optimisation continue.
### Structurez votre Centre d'aide pour l'IA
Votre IA n'est aussi bonne que le contenu dont elle tire ses leçons. Structurez les articles avec :
- Des titres clairs et descriptifs
- Des titres H2 et H3 qui divisent le contenu en sections numérisables
- Des paragraphes courts axés sur des concepts uniques
- Des puces pour les étapes ou les options
### Testez avec le mode aperçu
Avant de déployer les modifications, utilisez les fonctionnalités d'aperçu de Zendesk pour voir comment votre IA répondrait aux exemples de tickets. Cela permet de détecter les problèmes avant que les clients ne les voient.
### Surveillez les taux de résolution
Suivez les performances de votre IA grâce aux analyses de Zendesk. Vous voudrez rechercher :
- Taux de résolution par catégorie de ticket
- Raisons courantes d'escalade
- Scores de satisfaction client sur les tickets traités par l'IA
Utilisez ces données pour identifier les lacunes de connaissances et mettre à jour votre Centre d'aide en conséquence.
### Sachez quand faire remonter
L'IA excelle dans les questions de routine, mais elle a du mal avec les situations nuancées ou émotionnelles. Vous voudrez configurer des règles d'escalade claires pour :
- Clients VIP
- Litiges de facturation
- Plaintes ou langage frustré
- Demandes nécessitant un jugement humain
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## Quand envisager des alternatives
Zendesk AI fonctionne bien pour de nombreuses équipes, mais il a des limites qu'il vaut la peine de comprendre.
La plus grande contrainte est la flexibilité de la source de connaissances. Zendesk AI s'appuie principalement sur votre Centre d'aide. Si votre documentation se trouve dans Confluence, Google Docs, Notion ou des PDF, vous êtes coincé à migrer manuellement le contenu ou à accepter des réponses d'IA incomplètes.
C'est là qu'[eesel AI](https://www.eesel.ai) intervient comme une option complémentaire. Notre [intégration Zendesk](https://www.eesel.ai/integration/zendesk) vous permet de :
- Connecter plusieurs sources de connaissances en plus de votre Centre d'aide
- Former sur les tickets passés, les macros et la documentation externe
- Exécuter des simulations sur les tickets historiques avant la mise en service
- Configurer le comportement à l'aide d'invites en texte brut au lieu de flux de travail complexes
Notre [Agent d'IA](https://www.eesel.ai/product/ai-agent) gère le support de première ligne sur tous les canaux, tandis que notre Copilot d'IA rédige des réponses pour la vérification humaine. Contrairement à la tarification par siège, nous facturons en fonction des interactions, ce qui rend les coûts prévisibles à mesure que votre équipe grandit. Consultez notre [page de tarification](https://www.eesel.ai/pricing) pour plus de détails.
Des équipes comme EntryLevel sont passées à eesel AI après avoir trouvé d'autres solutions trop rigides à personnaliser. Vous pouvez exécuter eesel en même temps que l'IA native de Zendesk et comparer les résultats.
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## Démarrez dès aujourd'hui avec le support basé sur l'IA
La configuration des réponses suggérées par l'IA de Zendesk demande un certain travail initial, mais le jeu en vaut la chandelle. [UrbanStems](https://www.zendesk.com/customer/urbanstems/) a réalisé une résolution automatisée de 39 % et des économies de 100 000 $ en trois mois. [Lush](https://www.zendesk.com/customer/lush/) a atteint une résolution au premier contact de 60 % et a économisé 434 000 $ par année.
Voici la version courte de ce que nous avons couvert :
1. Accédez aux paramètres de l'agent d'IA dans Admin Center
2. Activez les réponses génératives avec les seuils de confiance appropriés
3. Configurez votre persona d'IA pour qu'il corresponde à la voix de votre marque
4. Configurez les canaux e-mail et formulaire Web via des déclencheurs
5. Explorez les fonctionnalités Advanced AI si vous avez besoin de flux de dialogue personnalisés
Si vous rencontrez des limitations avec l'IA native de Zendesk, ou si vous souhaitez vous former sur des connaissances au-delà de votre Centre d'aide, envisagez d'ajouter [eesel AI](https://www.eesel.ai) à votre pile. Notre intégration Zendesk en un clic vous permet d'être opérationnel en quelques minutes, et non en quelques semaines.
Prêt à voir ce que l'IA peut faire pour votre équipe de support ? Commencez par la configuration de base de Zendesk, mesurez vos résultats et développez à partir de là.
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