zendesk-ai-suggested-replies-configuration
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eesel Team
Last edited 26 febrero 2026
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"question": "¿Necesito un plan de pago para usar las funciones de configuración de respuestas sugeridas por la IA de Zendesk?",
"answer": "Sí, las funciones de IA requieren un plan Suite. Suite Team (55 $/agente/mes anual) incluye agentes de IA esenciales con respuestas generativas. Los niveles superiores añaden más resoluciones automatizadas y acceso a Copilot. El complemento Advanced AI está disponible para los equipos que necesitan flujos de diálogo personalizados."
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"question": "¿Cuánto tiempo suele tardar la configuración de las respuestas sugeridas por la IA de Zendesk?",
"answer": "La configuración básica tarda entre 30 y 60 minutos. Pasará la mayor parte de ese tiempo en las pestañas Comportamiento y Persona. Los activadores de correo electrónico y formularios web añaden otros 15-30 minutos. La configuración avanzada de la IA con casos de uso personalizados puede llevar varias horas, dependiendo de la complejidad."
},
{
"question": "¿Puedo usar la configuración de respuestas sugeridas por la IA de Zendesk para varias marcas?",
"answer": "Sí, pero cada marca necesita su propia configuración de agente de IA. Tendrá que configurar personas, comportamientos y activadores separados para cada marca. Los complementos Advanced AI se aplican a nivel de cuenta, por lo que no necesita varias suscripciones."
},
{
"question": "¿Qué ocurre si la configuración de las respuestas sugeridas por la IA de Zendesk no funciona?",
"answer": "Empiece por comprobar la conectividad de su fuente de conocimiento. Verifique que los artículos del Centro de ayuda estén publicados y accesibles. Revise su umbral de confianza, podría estar demasiado alto. Compruebe la configuración de los activadores para detectar conflictos. Por último, audite la calidad y la estructura del contenido de su Centro de ayuda."
},
{
"question": "¿Hay alguna forma de probar la configuración de las respuestas sugeridas por la IA de Zendesk antes de ponerla en marcha?",
"answer": "Zendesk ofrece modos de vista previa para probar las respuestas de la IA. Sin embargo, no hay una forma integrada de simular respuestas en tickets históricos a escala. Para realizar pruebas exhaustivas previas a la implementación, herramientas como eesel AI ofrecen funciones de simulación que ejecutan su IA en tickets pasados para medir la calidad antes de que los clientes la vean."
},
{
"question": "¿Puedo personalizar la configuración de las respuestas sugeridas por la IA de Zendesk para diferentes tipos de tickets?",
"answer": "Con Advanced AI, sí. Puede crear casos de uso que apliquen diferentes comportamientos a diferentes categorías de tickets. Sin Advanced AI, sus opciones son más limitadas. Puede usar activadores para enrutar los tickets de forma diferente, pero la lógica de respuesta de la IA sigue siendo coherente en todos los tipos de tickets."
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Conseguir que su IA redacte respuestas útiles no es magia. Es configuración. Las respuestas sugeridas por [Zendesk AI](https://www.zendesk.com/ai/) pueden ahorrarle a su equipo horas cada semana, pero solo si las configura correctamente.
Esta guía le explica cómo configurar las respuestas sugeridas por la IA de Zendesk, desde los ajustes básicos hasta los avanzados. Tanto si está empezando como si busca optimizar una configuración existente, aquí encontrará pasos prácticos.
Si necesita más flexibilidad de la que ofrece la IA nativa de Zendesk, también veremos cómo [eesel AI](https://www.eesel.ai) se integra con Zendesk para añadir conocimientos de múltiples fuentes y capacidades de simulación.
## Paso 1: Acceda a la configuración de su agente de IA
Empiece por ir a **Centro de administración > IA > Agentes de IA**. Este es su panel de control para toda la configuración relacionada con la IA. Para obtener documentación detallada, consulte la [guía de Zendesk sobre cómo configurar las respuestas generativas](https://support.zendesk.com/hc/en-us/articles/27599332875162).
Una vez dentro, verá pestañas para diferentes capacidades de la IA:
- **Visión general**: muestra el estado de su agente de IA y las métricas de uso
- **Comportamiento**: controla cómo responde su IA a los clientes
- **Persona**: gestiona los ajustes de nombre, avatar y tono
- **Canales**: configura dónde puede responder su IA (mensajería, correo electrónico, formularios web)
Tómese un momento para familiarizarse con el diseño. La mayor parte de su trabajo de configuración se realiza en las pestañas Comportamiento y Canales.
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## Paso 2: Active las respuestas generativas
Las respuestas generativas son la función principal que permite a su IA redactar respuestas basadas en el contenido de su Centro de ayuda. Aquí le mostramos cómo activarlas.
En la pestaña **Comportamiento**, busque la opción "Generar una respuesta". Active esta opción para habilitar las respuestas generadas por la IA. Verá que aparecen opciones adicionales:
- **Umbral de confianza**: establece el grado de certeza que debe tener la IA antes de generar una respuesta
- **Mensaje de reserva**: lo que ven los clientes cuando la IA no puede generar una respuesta
- **Solo respuestas sugeridas**: si los agentes deben aprobar los borradores de la IA antes de enviarlos
Para su configuración inicial, empiece con un umbral de confianza más alto (alrededor del 80%). Esto reduce la posibilidad de respuestas fuera de lugar mientras sigue ajustando. Puede bajarlo a medida que mejore su Centro de ayuda.
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## Paso 3: Configure la personalidad de su agente de IA
Su agente de IA representa a su marca en cada interacción. La configuración de la personalidad le permite controlar cómo se presenta.
Diríjase a la pestaña **Persona** y configure:
- **Nombre**: elija algo que se ajuste a su marca (muchas empresas utilizan el nombre de su marca seguido de "Asistente")
- **Avatar**: suba un logotipo o una imagen de un personaje amigable
- **Tono de voz**: seleccione entre opciones como profesional, amigable o informal
El ajuste del tono es particularmente importante. [Freedom Furniture](https://www.zendesk.com/customer/freedom-furniture/), por ejemplo, ajustó su IA de formal a divertida con emojis para que coincidiera con la personalidad de su marca. Su tono debe reflejar cómo se comunican realmente sus agentes humanos.
Pruebe diferentes ajustes y obtenga una vista previa de cómo aparecerán a los clientes antes de guardar.
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## Paso 4: Configure los canales de correo electrónico y formularios web
De forma predeterminada, Zendesk AI gestiona las conversaciones de mensajería. Para habilitar las respuestas sugeridas para el correo electrónico y los formularios web, tendrá que configurar los activadores (triggers).
Diríjase a **Centro de administración > Objetos y reglas > Activadores**. Cree un nuevo activador con estas condiciones:
- **El ticket se crea** a través de correo electrónico o formulario web
- **La confianza del agente de IA** está por encima de su umbral
Establezca la acción en **Respuesta generativa**: esto le indica a Zendesk que redacte una respuesta de la IA en lugar de (o junto con) su respuesta automática estándar.
Un problema común aquí: los conflictos de activadores. Si tiene activadores de respuesta automática existentes, podrían activarse junto con sus respuestas de la IA, creando mensajes duplicados. Revise su lista de activadores y desactive o ajuste cualquiera que se superponga con su nueva configuración de la IA.
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## Paso 5: Configure los ajustes avanzados (solo Advanced AI)
Si ha adquirido el [complemento Advanced AI](https://www.zendesk.com/pricing/), desbloqueará opciones de configuración adicionales para casos de uso más sofisticados.
Las funciones de Advanced AI incluyen:
- **Casos de uso**: defina escenarios específicos en los que la IA debe gestionar las solicitudes de forma diferente
- **Flujos de diálogo**: cree rutas de conversación ramificadas para problemas complejos
- **Respuestas personalizadas**: anule las respuestas generadas por la IA con respuestas preescritas para situaciones específicas
Para acceder a estos, busque la pestaña **Avanzado** en la configuración de su agente de IA. El constructor de diálogos le permite trazar visualmente los flujos de conversación, estableciendo condiciones como "si el cliente menciona el reembolso Y el pedido está dentro de los 30 días, entonces..."
Este nivel de configuración requiere más tiempo por adelantado, pero se amortiza en tasas de resolución más altas y menos escalamientos.
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## Problemas comunes de configuración y soluciones
Incluso con una configuración cuidadosa, es probable que se encuentre con algunos problemas. Estos son los problemas más comunes y cómo solucionarlos.
### Las respuestas de la IA no se generan
Si su IA no está redactando respuestas, compruebe lo siguiente en orden:
1. **Conectividad de la fuente de conocimiento**: verifique que los artículos de su Centro de ayuda estén publicados y accesibles
2. **Umbral de confianza**: su umbral podría estar demasiado alto para la calidad actual de su contenido
3. **Configuración del canal**: asegúrese de haber habilitado los canales correctos en la configuración de su agente de IA
### Conflictos de activadores
Varios activadores que se activan a la vez crean caos. Audite sus activadores con regularidad:
- Enumere todos los activadores que se activan al crear el ticket
- Compruebe cuáles envían notificaciones por correo electrónico
- Desactive o consolide los activadores superpuestos
### Respuestas de baja calidad
Cuando las respuestas de la IA no dan en el blanco, el problema suele ser su base de conocimientos, no la IA:
- Revise de qué artículos está sacando la IA la información
- Actualice el contenido obsoleto
- Divida los artículos largos en piezas enfocadas de un solo tema
- Añada encabezados claros y contenido estructurado
### Problemas de detección de idiomas
Zendesk AI admite varios idiomas, pero la detección de idiomas no es perfecta. Si los clientes reciben respuestas en el idioma equivocado:
- Compruebe la configuración de idioma en el Centro de administración
- Considere la posibilidad de añadir activadores específicos del idioma
- Revise el complemento de idioma Advanced AI si necesita una cobertura más amplia
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## Optimización del rendimiento de las respuestas de su IA
La configuración es solo el principio. Para sacar el máximo partido a las respuestas sugeridas por la IA de Zendesk, necesitará una optimización continua.
### Estructure su Centro de ayuda para la IA
Su IA solo es tan buena como el contenido del que aprende. Estructure los artículos con:
- Títulos claros y descriptivos
- Encabezados H2 y H3 que dividan el contenido en secciones escaneables
- Párrafos cortos centrados en conceptos únicos
- Viñetas para los pasos u opciones
### Pruebe con el modo de vista previa
Antes de implementar los cambios, utilice las funciones de vista previa de Zendesk para ver cómo respondería su IA a los tickets de muestra. Esto detecta los problemas antes de que los vean los clientes.
### Supervise las tasas de resolución
Realice un seguimiento del rendimiento de su IA a través de los análisis de Zendesk. Deberá buscar:
- Tasa de resolución por categoría de ticket
- Razones comunes de escalamiento
- Puntuaciones de satisfacción del cliente en los tickets gestionados por la IA
Utilice estos datos para identificar las lagunas de conocimiento y actualizar su Centro de ayuda en consecuencia.
### Sepa cuándo escalar
La IA sobresale en las preguntas rutinarias, pero tiene dificultades con las situaciones matizadas o emocionales. Deberá configurar reglas de escalamiento claras para:
- Clientes VIP
- Disputas de facturación
- Quejas o lenguaje frustrado
- Solicitudes que requieran el juicio humano
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## Cuándo considerar alternativas
Zendesk AI funciona bien para muchos equipos, pero tiene limitaciones que vale la pena comprender.
La mayor limitación es la flexibilidad de la fuente de conocimiento. Zendesk AI se basa principalmente en su Centro de ayuda. Si su documentación se encuentra en Confluence, Google Docs, Notion o PDFs, está atascado migrando manualmente el contenido o aceptando respuestas incompletas de la IA.
Aquí es donde [eesel AI](https://www.eesel.ai) entra como una opción complementaria. Nuestra [integración con Zendesk](https://www.eesel.ai/integration/zendesk) le permite:
- Conectar múltiples fuentes de conocimiento junto con su Centro de ayuda
- Capacitarse en tickets pasados, macros y documentación externa
- Ejecutar simulaciones en tickets históricos antes de ponerlos en marcha
- Configurar el comportamiento utilizando indicaciones de texto plano en lugar de flujos de trabajo complejos
Nuestro [Agente de IA](https://www.eesel.ai/product/ai-agent) gestiona el soporte de primera línea en todos los canales, mientras que nuestro Copiloto de IA redacta respuestas para la verificación humana. A diferencia de los precios por puesto, cobramos en función de las interacciones, lo que hace que los costes sean predecibles a medida que crece su equipo. Consulte nuestra [página de precios](https://www.eesel.ai/pricing) para obtener más información.
Equipos como EntryLevel se cambiaron a eesel AI después de encontrar que otras soluciones eran demasiado rígidas para personalizarlas. Puede ejecutar eesel junto con la IA nativa de Zendesk y comparar los resultados.
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## Empiece hoy mismo con el soporte impulsado por la IA
Configurar las respuestas sugeridas por la IA de Zendesk requiere un poco de trabajo inicial, pero la recompensa merece la pena. [UrbanStems](https://www.zendesk.com/customer/urbanstems/) logró una resolución automatizada del 39% y un ahorro de 100.000 dólares en tres meses. [Lush](https://www.zendesk.com/customer/lush/) alcanzó el 60% de resolución al primer contacto y ahorró 434.000 dólares anuales.
Aquí está la versión corta de lo que cubrimos:
1. Acceda a la configuración del agente de IA en el Centro de administración
2. Habilite las respuestas generativas con los umbrales de confianza adecuados
3. Configure su personalidad de IA para que coincida con la voz de su marca
4. Configure los canales de correo electrónico y formularios web a través de activadores
5. Explore las funciones avanzadas de la IA si necesita flujos de diálogo personalizados
Si alcanza las limitaciones de la IA nativa de Zendesk, o si desea capacitarse en conocimientos más allá de su Centro de ayuda, considere la posibilidad de añadir [eesel AI](https://www.eesel.ai) a su pila. Nuestra integración con Zendesk con un solo clic le pone en marcha en minutos, no en semanas.
¿Listo para ver lo que la IA puede hacer por su equipo de soporte? Empiece con la configuración básica de Zendesk, mida sus resultados y expanda a partir de ahí.
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