Eine praktische ServiceNow KI-Bewertung für 2025

Wenn Sie schon einmal in einem großen Unternehmen gearbeitet haben, sind Sie wahrscheinlich auf ServiceNow gestoßen. Es ist die leistungsstarke Maschine, die im Hintergrund läuft und alles von IT-Support-Tickets bis hin zu komplexen Geschäftsworkflows abwickelt. Jetzt, wie so ziemlich jeder andere auch, setzen sie voll auf künstliche Intelligenz und integrieren sie direkt in ihre Plattform.

Aber was bedeutet das wirklich für die Menschen, die sie täglich nutzen? Dieser praktische ServiceNow KI-Test ist hier, um hinter das Marketing-Gerede zu blicken. Wir werden uns ansehen, was die KI tatsächlich kann, versuchen, die komplizierte Preisgestaltung zu verstehen und einige der realen Einschränkungen aufzeigen. Das sollte Ihnen helfen herauszufinden, ob es die richtige Wahl für Ihr Team ist oder ob ein flexibleres Tool besser passen würde.

Was ist ServiceNow AI?

Zunächst einmal ist ServiceNow AI kein einzelnes Produkt, das man einfach kaufen und einschalten kann. Es ist eine Sammlung von KI-Tools, die in die Hauptplattform „Now Platform“ integriert sind und alle darauf abzielen, Geschäftsprozesse von Anfang bis Ende zu automatisieren. Das Ziel hier ist nicht nur, Fragen zu beantworten, sondern tatsächlich Arbeit zu erledigen.

Das gesamte System basiert auf einigen Hauptkomponenten:

• AI Agents: Diese sind als autonome Systeme konzipiert, die Entscheidungen treffen und mehrstufige Aufgaben über verschiedene Abteilungen hinweg bewältigen können. Einer könnte beispielsweise ein IT-Ticket von seiner Erstellung bis zur endgültigen Bestätigung, dass das Problem gelöst ist, verwalten.

• Now Assist: Dies ist der Name für ihre generativen KI-Funktionen. Es hilft bei Aufgaben wie der Erstellung von Zusammenfassungen langer Ticketverläufe, dem Entwerfen von E-Mail-Antworten und der Steuerung der Chatbots, mit denen Mitarbeiter interagieren.

• AI Agent Fabric: Dies ist ein Framework, das es den eigenen KI-Agenten von ServiceNow ermöglicht, sich mit anderen KI-Tools, die Ihr Unternehmen möglicherweise verwendet, zu verbinden und mit ihnen zusammenzuarbeiten, wodurch alles in ein einheitlicheres System integriert wird.

• AI Control Tower: Man kann sich dies als zentrales Dashboard vorstellen. Hier können Sie alle KI-Aktivitäten auf der gesamten Plattform überwachen, verwalten und im Auge behalten.

Die große Idee ist, KI zu nutzen, um die Arbeit im gesamten Unternehmen von einem Ort aus zu koordinieren und so die Barrieren abzubauen, die oft zwischen Abteilungen wie IT, HR und Kundenservice entstehen.

ServiceNow AI-Funktionen

Also, was kann die Plattform tatsächlich? Ihre Funktionen sind definitiv leistungsstark, aber sie fühlen sich sehr auf eine bestimmte Art von großen, komplexen Organisationen zugeschnitten an.

Ein kleiner einleitender Text hier vor der H3-Überschrift, wie es die Richtlinien vorsehen. Wir werden die Hauptfähigkeiten einzeln untersuchen.

Autonome KI-Agenten und Orchestrierung

ServiceNows Vision für seine AI Agents ist viel größer als ein einfacher Chatbot. Sie sind als proaktive Systeme konzipiert, die komplizierte Arbeitsabläufe verwalten können, ohne dass ein Mensch sie bei jedem Schritt anleiten muss.

Die wahre Stärke dahinter ist der AI Agent Orchestrator, der im Grunde als Projektmanager für ein Team von digitalen Arbeitskräften fungiert. Er kann ein komplexes Ereignis, wie einen großen IT-Ausfall, aufschlüsseln und verschiedene Teile der Aufgabe spezialisierten KI-Agenten zuweisen. Dies stellt sicher, dass der gesamte Prozess von der ersten Warnung bis zur endgültigen Lösung verwaltet wird. Für Teams, die ihre eigenen benutzerdefinierten Agenten erstellen möchten, bietet das AI Agent Studio eine Low-Code-Umgebung, um sie für spezifische Geschäftsanforderungen zu erstellen und anzupassen.

Dies ist ein wirklich beeindruckendes System zur Schaffung einer digitalen Belegschaft, aber es ist für Unternehmen konzipiert, die bereits vollständig auf die Now Platform setzen. Es ist nichts, was man einfach anschließen und ausprobieren kann; es ist ein fundamentaler Teil einer viel größeren operativen Welt.

Now Assist für generative KI-Fähigkeiten

Für die Menschen, die an vorderster Front arbeiten, ist Now Assist der Bereich, in dem Sie die unmittelbarsten Auswirkungen sehen werden. Es fügt hilfreiche generative KI-Funktionen direkt in den täglichen Arbeitsablauf eines Agenten ein, um seine Arbeit ein wenig zu erleichtern.

Hier sind einige der wichtigsten Dinge, die es für IT-Service-Management-Teams (ITSM) tun kann:

• Zusammenfassung von Incidents und Chats: Agenten können den Kern eines langen, verworrenen Ticket-Threads in Sekunden erfassen, ohne jede einzelne Nachricht lesen zu müssen.

• Generierung von Lösungsnotizen: Es entwirft automatisch die Zusammenfassung, wie ein Problem behoben wurde, was Agenten den Kopfschmerz erspart, nach jedem Ticket eine Dokumentation zu verfassen.

• Empfehlungen für E-Mail-Antworten: Now Assist kann Antworten basierend auf dem Kontext des Gesprächs vorschlagen und hilft Agenten so, schneller und mit einer konsistenteren Stimme zu antworten.

• LLM-basierte proaktive Aufforderungen: Der Virtual Agent kann Mitarbeitern und Managern einen intelligenten Anstoß geben, Aufgaben zu erledigen, die sie vielleicht vergessen haben, wie die Genehmigung einer Anfrage oder den Abschluss einer obligatorischen Schulung.

Diese Funktionen können eine Menge Zeit sparen, aber ihr Nutzen hängt wirklich davon ab, ob Ihr Team innerhalb des ServiceNow Agent Workspace lebt. Sie funktionieren, indem sie Kontext aus Daten ziehen, die bereits auf der Plattform vorhanden sind.

Governance und Integration mit dem AI Control Tower

Für große Unternehmen kann der Versuch, eine ganze Flotte von KI-Tools zu verwalten, schnell zu einem unübersichtlichen Kopfzerbrechen werden. Der AI Control Tower ist die Lösung von ServiceNow. Es ist ein einziges Dashboard, von dem aus Sie jedes KI-Modell und jeden Agenten überwachen können, egal ob es sich um ein natives ServiceNow-Tool oder um etwas von einem Drittanbieter handelt.

Unterstützt wird dies durch das AI Agent Fabric, die Technologie, die es all diesen verschiedenen KI-Agenten ermöglicht, miteinander zu kommunizieren. Für jede große Organisation, die sich um Sicherheit, Compliance und die Verhinderung von „Schatten-KI“ in verschiedenen Abteilungen sorgt, ist dies eine ziemlich große Sache. Aber für kleinere Teams oder solche mit einem einfacheren Technologie-Stack könnte diese Art von zentraler Kommandozentrale einfach wie eine weitere Ebene der Komplexität wirken.

ServiceNow AI Preise und Pakete

Hier wird es etwas unklar. Die KI-Funktionen von ServiceNow sind kein einfaches Add-on, das man zu jedem Plan hinzufügen kann. Sie sind in spezifische, hochwertige Pakete gebündelt, und Sie werden auf ihrer Website keine Preise finden.

Hier ist ein vereinfachter Blick darauf, wie ihre ITSM-Pakete aufgebaut sind, damit Sie sehen können, wo die fortschrittlichen KI-Tools verfügbar werden.

Paketstufe	Enthaltene Hauptfunktionen	KI-Fähigkeiten
ITSM Standard	Incident-, Problem-, Change-, Asset-Management	Keine
ITSM Pro	Enthält Standard + Virtual Agent, Predictive Intelligence	Grundlegende KI (nicht generativ)
ITSM Pro Plus	Add-on für Pro	Enthält AI Agents, AI Agent Studio, Now Assist für ITSM (Zusammenfassung, Lösungsnotizen usw.)
ITSM Enterprise	Enthält Pro + Workforce Optimization, Process Mining	Grundlegende KI
ITSM Enterprise Plus	Add-on für Enterprise	Enthält AI Agents, AI Agent Studio, Now Assist für ITSM

Das Wichtigste, was hier auffällt, ist das völlige Fehlen von Dollarzeichen. Sie können online keinen Preis für diese Pläne finden. Jedes einzelne Paket erfordert ein individuelles Angebot von ihrem Vertriebsteam.

Was bedeutet das für Sie? Nun, es bedeutet, dass Sie einen potenziell langen Verkaufszyklus vor sich haben, nur um eine grobe Schätzung zu erhalten. Es macht die Berechnung der Gesamtbetriebskosten schwierig und ist sicherlich nicht für Teams gedacht, die ein vorhersehbares monatliches Budget benötigen.

Die potenziellen Nachteile von ServiceNow AI

ServiceNow AI ist ein Schwergewicht, aber es bringt einige erhebliche Kompromisse mit sich. Hier sind einige wichtige Einschränkungen, die Sie bedenken sollten, bevor Sie einsteigen.

Die Herausforderung der Implementierung und Komplexität

Seien wir ehrlich: Die ServiceNow-Plattform ist eine Maschine für Großunternehmen. Sie ist unglaublich leistungsstark, erfordert aber auch eine Menge Einrichtung, Konfiguration und oft die Hilfe von professionellen Beratern, um sie richtig zum Laufen zu bringen. Dies ist eine Plattform, die über mehrere Monate implementiert wird, kein Tool, das man an einem Freitagnachmittag installiert.

Das ist nichts, was man einfach über ein Wochenende ausprobieren und starten kann. Für Teams, die ein agileres, selbst bedienbares Tool benötigen, sind Plattformen wie eesel AI darauf ausgelegt, in Minuten statt Monaten live zu gehen, ohne obligatorische Demos oder Verkaufsgespräche. Sie verbinden einfach Ihren Helpdesk, verweisen ihn auf Ihre Wissensquellen und können sofort mit der Automatisierung des Supports beginnen.

Der Alles-oder-Nichts-Plattformansatz

Die größte Stärke von ServiceNow AI, ihre tiefe Integration in die Kernplattform, ist auch ihre größte Schwäche. Sie erhalten den vollen Nutzen nur, wenn Ihr gesamter Arbeitsablauf, von der Ticketerstellung und den Wissensdatenbanken bis hin zu den HR-Prozessen, innerhalb der Now Platform läuft.

Wenn Ihr Team bereits effizient mit einem anderen Helpdesk wie Zendesk oder [Intercom] arbeitet, ist der Umzug auf ServiceNow ein gewaltiges Unterfangen, das mit enormen Kosten verbunden ist und Ihr gesamtes Geschäft stören kann. Ein realistischerer Ansatz für viele ist es, eine KI-Schicht hinzuzufügen, die mit den bereits vorhandenen Tools funktioniert. Zum Beispiel lässt sich eesel AIs Lösung für ITSM direkt in Ihren bestehenden Helpdesk integrieren und vereinheitlicht das Wissen aus verstreuten Quellen wie Confluence und vergangenen Tickets, ohne Sie zu einer schmerzhaften Migration zu zwingen.

Intransparente Preise und unvorhersehbare Kosten

Ich weiß, wir haben das schon angesprochen, aber es ist eine große Sache. Die mangelnde Transparenz bei der Preisgestaltung ist ein großes Hindernis für jedes Team, das ein Budget verwalten muss. Das „Angebot anfordern“-Modell macht es schwierig, Ihre Ausgaben vorherzusagen und lässt immer die Tür für unerwartete Kosten in der Zukunft offen.

Dies kann eine echte Hürde für Teams sein, die wissen müssen, was sie jeden Monat ausgeben. Im Gegensatz dazu haben Lösungen wie eesel AI klare, öffentliche Preise mit flexiblen monatlichen Plänen und ohne versteckte Gebühren pro Lösung, sodass Sie immer genau wissen, was Sie bezahlen werden.

Ist ServiceNow AI das Richtige für Sie?

Also, was ist das Fazit? ServiceNow AI ist eine unglaublich leistungsstarke und vollständige Plattform für große Unternehmen, die bereits tief im ServiceNow-Ökosystem verankert sind. Wenn Ihr Hauptziel darin besteht, komplexe, abteilungsübergreifende Arbeitsabläufe zu automatisieren und Sie das Budget und die Mitarbeiter für ein großes Implementierungsprojekt haben, ist es wahrscheinlich eine der besten Optionen auf dem Markt.

Allerdings ist es keine gute Wahl für Teams, die nach einem schnellen, einfachen und flexiblen KI-Tool suchen, das mit ihrer aktuellen Einrichtung funktioniert. Die Plattformbindung, die Komplexität des Einstiegs und das mysteriöse Preismodell sind große Hürden für jede Organisation, die Wert auf Geschwindigkeit und Agilität legt.

Dieser unabhängige Test gibt einen Überblick über ServiceNow, einschließlich seiner Vor- und Nachteile.

Wenn Sie eine leistungsstarke KI-Automatisierung benötigen, die Ihren aktuellen Helpdesk verbessern kann, all Ihr verstreutes Wissen zusammenführt und noch heute einsatzbereit ist, dann ist eine vollständige Plattformmigration nicht Ihre einzige Wahl. Werfen Sie einen Blick darauf, wie eesel AI Ihrem IT-Support-Team sofortigen Mehrwert bringen kann, ohne den ganzen Aufwand.