Un avis pratique sur l'IA de ServiceNow pour 2025

Si vous avez déjà travaillé dans une grande entreprise, vous avez probablement entendu parler de ServiceNow. C'est le puissant moteur qui tourne en arrière-plan, gérant tout, des tickets de support informatique aux flux de travail complexes. Aujourd'hui, comme presque tout le monde, ils se lancent à fond dans l'intelligence artificielle, en l'intégrant directement dans leur plateforme.

Mais qu'est-ce que cela signifie vraiment pour ceux qui l'utilisent au quotidien ? Cet avis pratique sur l'IA de ServiceNow est là pour dépasser le discours marketing. Nous allons examiner ce que son IA peut réellement faire, tenter de déchiffrer sa tarification compliquée et souligner certaines de ses limites dans le monde réel. Cela devrait vous aider à déterminer si c'est le bon choix pour votre équipe, ou si un outil plus flexible serait mieux adapté.

Qu'est-ce que l'IA de ServiceNow ?

Tout d'abord, l'IA de ServiceNow n'est pas un produit unique que l'on peut simplement acheter et activer. Il s'agit d'une collection d'outils d'IA intégrée à la plateforme principale Now Platform, tous conçus pour aider à automatiser les processus métier du début à la fin. L'objectif ici n'est pas seulement de répondre à des questions, mais de réellement accomplir le travail.

L'ensemble du système repose sur quelques éléments principaux :

• Agents IA : Ils sont conçus pour être des systèmes autonomes capables de prendre des décisions et de gérer des tâches en plusieurs étapes dans différents services. Par exemple, l'un d'eux pourrait gérer un ticket informatique depuis sa création jusqu'à la confirmation finale de la résolution du problème.

• Now Assist : C'est le nom de leurs fonctionnalités d'IA générative. Il aide à des tâches comme la création de résumés de longs historiques de tickets, la rédaction de réponses par e-mail et l'alimentation des chatbots avec lesquels les employés interagissent.

• AI Agent Fabric : Il s'agit d'un framework qui permet aux propres agents IA de ServiceNow de se connecter et de travailler avec d'autres outils d'IA que votre entreprise pourrait utiliser, regroupant le tout dans un système plus unifié.

• AI Control Tower : Vous pouvez considérer cela comme un tableau de bord central. C'est là que vous pouvez surveiller, gérer et garder un œil sur toute l'activité de l'IA sur la plateforme.

L'idée maîtresse est d'utiliser l'IA pour coordonner le travail dans toute l'entreprise à partir d'un seul endroit, aidant ainsi à abattre les murs qui apparaissent souvent entre les services comme l'informatique, les RH et le service client.

Fonctionnalités de l'IA de ServiceNow

Alors, que peut réellement faire la plateforme ? Ses fonctionnalités sont certes puissantes, mais elles semblent très conçues pour un certain type de grande organisation complexe.

Un petit texte d'introduction ici avant le H3, conformément aux directives. Nous allons explorer les principales capacités une par une.

Agents IA autonomes et orchestration

La vision de ServiceNow pour ses agents IA va bien au-delà d'un simple chatbot. Ils sont conçus pour être des systèmes proactifs capables de gérer des flux de travail complexes sans avoir besoin d'un humain pour les guider à chaque étape.

Le véritable moteur derrière tout cela est l'AI Agent Orchestrator, qui agit essentiellement comme un chef de projet pour une équipe de travailleurs numériques. Il peut décomposer un événement complexe, comme une panne informatique majeure, et assigner différentes parties du travail à des agents IA spécialisés. Cela garantit que l'ensemble du processus est géré depuis l'alerte initiale jusqu'à la résolution finale. Pour les équipes qui souhaitent créer leurs propres agents personnalisés, l'AI Agent Studio offre un environnement low-code pour les construire et les adapter à des besoins métier spécifiques.

C'est un système sérieusement impressionnant pour créer une main-d'œuvre numérique, mais il est conçu pour les entreprises qui sont déjà entièrement engagées dans la plateforme Now Platform. Ce n'est pas quelque chose que vous pouvez simplement brancher et essayer ; c'est une partie fondamentale d'un monde opérationnel beaucoup plus vaste.

Now Assist pour les capacités d'IA générative

Pour les personnes qui travaillent en première ligne, Now Assist est là où vous verrez l'impact le plus immédiat. Il ajoute des fonctionnalités d'IA générative utiles directement dans le flux de travail quotidien d'un agent pour lui faciliter un peu la vie.

Voici quelques-unes des principales choses qu'il peut faire pour les équipes de gestion des services informatiques (ITSM) :

• Résumé d'incidents et de discussions : Les agents peuvent obtenir l'essentiel d'un long fil de discussion de ticket en quelques secondes sans avoir à lire chaque message.

• Génération de notes de résolution : Il rédige automatiquement le résumé de la manière dont un problème a été résolu, ce qui évite aux agents le casse-tête de rédiger la documentation après chaque ticket.

• Recommandations de réponses par e-mail : Now Assist peut suggérer des réponses en fonction du contexte de la conversation, aidant les agents à répondre plus rapidement et avec une voix plus cohérente.

• Invites proactives basées sur le LLM : L'Agent Virtuel peut donner aux employés et aux managers un petit coup de pouce intelligent pour accomplir des tâches qu'ils auraient pu oublier, comme approuver une demande ou terminer une formation obligatoire.

Ces fonctionnalités peuvent faire gagner beaucoup de temps, mais leur utilité dépend vraiment de l'immersion de votre équipe dans l'Agent Workspace de ServiceNow. Elles fonctionnent en extrayant le contexte des données qui existent déjà sur la plateforme.

Gouvernance et intégration avec l'AI Control Tower

Pour les grandes entreprises, essayer de gérer toute une flotte d'outils d'IA peut rapidement devenir un casse-tête. L'AI Control Tower est la solution de ServiceNow. C'est un tableau de bord unique où vous pouvez superviser chaque modèle et agent d'IA, qu'il s'agisse d'un outil natif de ServiceNow ou d'un outil tiers.

Ceci est soutenu par l'AI Agent Fabric, la technologie qui permet à tous ces différents agents IA de communiquer entre eux. Pour toute grande organisation soucieuse de la sécurité, de la conformité et de la prévention de l'« IA de l'ombre » qui pourrait surgir dans divers services, c'est un atout majeur. Mais pour les équipes plus petites ou celles avec une pile technologique plus simple, ce type de commande centrale pourrait simplement ressembler à une couche de complexité supplémentaire à gérer.

Tarification et offres de l'IA de ServiceNow

C'est là que les choses commencent à devenir un peu floues. Les fonctionnalités d'IA de ServiceNow ne sont pas un simple module complémentaire que vous pouvez ajouter à n'importe quel plan. Elles sont regroupées dans des forfaits spécifiques et haut de gamme, et vous ne trouverez aucune tarification sur leur site web.

Voici un aperçu simplifié de la structure de leurs forfaits ITSM, afin que vous puissiez voir où les outils d'IA avancés deviennent disponibles.

Niveau de Forfait	Fonctionnalités Clés Incluses	Capacités d'IA
ITSM Standard	Gestion des incidents, des problèmes, des changements, des actifs	Aucune
ITSM Pro	Inclut Standard + Agent Virtuel, Intelligence Prédictive	IA fondamentale (non générative)
ITSM Pro Plus	Module complémentaire pour Pro	Inclut les agents IA, l'AI Agent Studio, Now Assist pour ITSM (résumé, notes de résolution, etc.)
ITSM Enterprise	Inclut Pro + Optimisation de la main-d'œuvre, Process Mining	IA fondamentale
ITSM Enterprise Plus	Module complémentaire pour Enterprise	Inclut les agents IA, l'AI Agent Studio, Now Assist pour ITSM

La principale chose à noter ici est l'absence totale de signes dollar. Vous ne trouverez aucun prix pour ces forfaits en ligne. Chaque forfait nécessite un devis personnalisé de leur équipe de vente.

Qu'est-ce que cela signifie pour vous ? Eh bien, cela signifie que vous vous engagez dans un cycle de vente potentiellement long juste pour obtenir une estimation. Cela rend le coût total de possession difficile à calculer, et ce n'est certainement pas conçu pour les équipes qui ont besoin d'un budget mensuel prévisible pour travailler.

Les inconvénients potentiels de l'IA de ServiceNow

L'IA de ServiceNow est une bête, mais elle comporte des compromis importants. Voici quelques limitations importantes à prendre en compte avant de vous lancer.

Le défi de la mise en œuvre et de la complexité

Soyons clairs : la plateforme ServiceNow est une machine de calibre entreprise. Elle est incroyablement puissante, mais elle exige également beaucoup de configuration, de paramétrage et, souvent, l'aide de consultants professionnels pour la faire fonctionner correctement. C'est une plateforme qui est mise en œuvre sur plusieurs mois, pas un outil que vous installez un vendredi après-midi.

Ce n'est pas quelque chose que vous pouvez facilement essayer et lancer en un week-end. Pour les équipes qui ont besoin d'un outil plus agile et en libre-service, des plateformes comme eesel AI sont conçues pour être opérationnelles en quelques minutes, pas en mois, sans démonstrations obligatoires ni appels commerciaux requis. Vous connectez simplement votre centre d'assistance, vous lui indiquez vos sources de connaissances, et vous pouvez commencer à automatiser le support immédiatement.

L'approche de la plateforme tout-ou-rien

La plus grande force de l'IA de ServiceNow, son intégration profonde avec la plateforme principale, est aussi sa plus grande faiblesse. Vous n'en tirez pleinement parti que lorsque l'ensemble de votre flux de travail, de la gestion des tickets et des bases de connaissances aux processus RH, s'exécute sur la plateforme Now Platform.

Si votre équipe travaille déjà efficacement sur un autre centre d'assistance comme Zendesk, tout migrer vers ServiceNow est une entreprise massive qui implique des coûts énormes et peut perturber toute votre activité. Une approche plus réaliste pour beaucoup consiste à ajouter une couche d'IA qui fonctionne avec les outils que vous avez déjà. Par exemple, la solution d'eesel AI pour l'ITSM se connecte directement à votre centre d'assistance existant et unifie les connaissances provenant de sources dispersées comme Confluence et les anciens tickets, sans vous forcer à une migration douloureuse.

Tarification opaque et coûts imprévisibles

Je sais que nous avons déjà abordé ce point, mais c'est un problème majeur. L'absence de tarification simple est un obstacle majeur pour toute équipe qui a besoin de gérer un budget. Le modèle « demander un devis » rend difficile la prévision de vos dépenses et laisse toujours la porte ouverte à des coûts imprévus à l'avenir.

Cela peut être un véritable obstacle pour les équipes qui ont besoin de savoir ce qu'elles dépensent chaque mois. En revanche, des solutions comme eesel AI ont une tarification claire et publique avec des forfaits mensuels flexibles et sans frais cachés par résolution, de sorte que vous savez toujours exactement ce que vous paierez.

L'IA de ServiceNow est-elle faite pour vous ?

Alors, quel est le verdict ? L'IA de ServiceNow est une plateforme incroyablement puissante et complète pour les grandes entreprises qui sont déjà profondément engagées dans l'écosystème ServiceNow. Si votre objectif principal est d'automatiser des flux de travail complexes et interservices et que vous avez le budget et le personnel pour un projet de mise en œuvre majeur, c'est probablement l'une des meilleures options disponibles.

Cependant, elle n'est pas adaptée aux équipes qui recherchent un outil d'IA rapide, simple et flexible capable de fonctionner avec leur configuration actuelle. Le verrouillage de la plateforme, la complexité de la mise en route et le modèle de tarification mystérieux sont de gros obstacles pour toute organisation qui valorise la rapidité et l'agilité.

Cet avis indépendant donne un aperçu de ServiceNow, y compris ses avantages et ses inconvénients.

Si vous avez besoin d'une automatisation par IA puissante qui peut améliorer votre centre d'assistance actuel, rassembler toutes vos connaissances dispersées et être opérationnelle cet après-midi, alors une migration complète de plateforme n'est pas votre seule option. Découvrez comment eesel AI peut apporter une valeur immédiate à votre équipe de support informatique sans tout le travail fastidieux.

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