Uma análise prática da IA da ServiceNow para 2025

Se já trabalhou em alguma empresa grande, provavelmente já se deparou com o ServiceNow. É o motor potente que opera nos bastidores, a tratar de tudo, desde pedidos de suporte de TI a fluxos de trabalho empresariais complexos. Agora, tal como quase toda a gente, estão a apostar tudo na inteligência artificial, incorporando-a diretamente na sua plataforma.

Mas o que é que isso significa realmente para as pessoas que a utilizam todos os dias? Esta análise prática da IA do ServiceNow está aqui para ir além do marketing. Vamos ver o que a sua IA consegue realmente fazer, tentar perceber os preços complicados e apontar algumas das limitações do mundo real. Isto deve ajudá-lo a perceber se é a escolha certa para a sua equipa ou se uma ferramenta mais flexível seria uma melhor opção.

O que é a IA do ServiceNow?

Primeiro, a IA do ServiceNow não é um único produto que se pode simplesmente comprar e ligar. É uma coleção de ferramentas de IA integradas na plataforma principal Now Platform, todas concebidas para ajudar a automatizar processos de negócio do início ao fim. O objetivo aqui não é apenas responder a perguntas; é realmente fazer o trabalho.

Todo o sistema é construído sobre algumas partes principais:

• Agentes de IA: Estes são configurados para serem sistemas autónomos que podem tomar decisões e lidar com tarefas de várias etapas em diferentes departamentos. Por exemplo, um poderia gerir um pedido de suporte de TI desde o momento em que é criado até à confirmação final de que o problema foi resolvido.

• Now Assist: Este é o nome das suas funcionalidades de IA generativa. Ajuda em tarefas como criar resumos de longos históricos de pedidos, redigir respostas de e-mail e alimentar os chatbots com os quais os funcionários interagem.

• AI Agent Fabric: Esta é uma estrutura que permite que os próprios agentes de IA do ServiceNow se conectem e trabalhem com outras ferramentas de IA que a sua empresa possa estar a usar, reunindo tudo num sistema mais unificado.

• AI Control Tower: Pode pensar nisto como um painel de controlo central. É onde pode monitorizar, gerir e supervisionar toda a atividade de IA que ocorre na plataforma.

A grande ideia é usar a IA para coordenar o trabalho em toda a empresa a partir de um único lugar, ajudando a quebrar as barreiras que frequentemente surgem entre departamentos como TI, RH e serviço ao cliente.

Funcionalidades da IA do ServiceNow

Então, o que é que a plataforma realmente consegue fazer? As suas funcionalidades são definitivamente poderosas, mas parecem muito concebidas para um certo tipo de organização grande e complexa.

Um pequeno texto introdutório aqui antes do H3, conforme as diretrizes. Vamos explorar as principais capacidades uma a uma.

Agentes de IA autónomos e orquestração

A visão do ServiceNow para os seus Agentes de IA é muito maior do que um simples chatbot. Eles são concebidos para serem sistemas proativos que podem gerir fluxos de trabalho complicados sem a necessidade de um humano os guiar a cada passo do caminho.

A verdadeira força por trás disto é o AI Agent Orchestrator, que basicamente atua como um gestor de projetos para uma equipa de trabalhadores digitais. Ele pode decompor um evento complexo, como uma grande falha de TI, e atribuir diferentes partes do trabalho a agentes de IA especializados. Isto garante que todo o processo é gerido desde o alerta inicial até à resolução final. Para as equipas que querem criar os seus próprios agentes personalizados, o AI Agent Studio oferece um ambiente de baixo código para os construir e adaptar a necessidades de negócio específicas.

Este é um sistema seriamente impressionante para criar uma força de trabalho digital, mas é construído para empresas que já estão totalmente comprometidas com a Now Platform. Não é algo que se possa simplesmente ligar e experimentar; é uma parte fundamental de um mundo operacional muito maior.

Now Assist para capacidades de IA generativa

Para as pessoas que trabalha na linha da frente, o Now Assist é onde se verá o impacto mais imediato. Adiciona funcionalidades úteis de IA generativa diretamente no fluxo de trabalho diário de um agente para tornar o seu trabalho um pouco mais fácil.

Aqui estão algumas das principais coisas que pode fazer pelas equipas de gestão de serviços de TI (ITSM):

• Sumarização de incidentes e chats: Os agentes podem obter a essência de um longo e emaranhado fio de um pedido em segundos, sem terem de ler todas as mensagens.

• Geração de notas de resolução: Redige automaticamente o resumo de como um problema foi resolvido, o que poupa aos agentes a dor de cabeça de escrever a documentação após cada pedido.

• Recomendações de resposta por e-mail: O Now Assist pode sugerir respostas com base no contexto da conversa, ajudando os agentes a responder mais rapidamente e com uma voz mais consistente.

• Avisos proativos baseados em LLM: O Agente Virtual pode dar aos funcionários e gestores um toque inteligente para completarem tarefas de que se possam ter esquecido, como aprovar um pedido ou terminar uma formação obrigatória.

Estas funcionalidades podem poupar imenso tempo, mas a sua utilidade depende realmente de a sua equipa viver dentro do ServiceNow Agent Workspace. Elas funcionam extraindo contexto de dados que já existem na plataforma.

Governança e integração com a AI Control Tower

Para grandes empresas, tentar gerir uma frota inteira de ferramentas de IA pode rapidamente tornar-se uma grande dor de cabeça. A AI Control Tower é a solução do ServiceNow. É um único painel onde se pode supervisionar todos os modelos e agentes de IA, seja uma ferramenta nativa do ServiceNow ou algo de terceiros.

Isto é suportado pela AI Agent Fabric, a tecnologia que permite que todos estes diferentes agentes de IA comuniquem entre si. Para qualquer grande organização preocupada com segurança, conformidade e prevenção do surgimento de "IA sombra" em vários departamentos, isto é muito importante. Mas para equipas mais pequenas ou com uma pilha tecnológica mais simples, este tipo de comando central pode parecer apenas mais uma camada de complexidade com a qual lidar.

Preços e pacotes da IA do ServiceNow

É aqui que as coisas começam a ficar um pouco nebulosas. As funcionalidades de IA do ServiceNow não são um simples add-on que se pode adicionar a qualquer plano. Estão incluídas em pacotes específicos de gama alta, e não encontrará quaisquer preços no site deles.

Aqui está uma visão simplificada de como os seus pacotes ITSM estão organizados, para que possa ver onde as ferramentas de IA avançadas se tornam disponíveis.

Nível do Pacote	Principais Funcionalidades Incluídas	Capacidades de IA
ITSM Standard	Gestão de Incidentes, Problemas, Mudanças, Ativos	Nenhuma
ITSM Pro	Inclui Standard + Agente Virtual, Inteligência Preditiva	IA Fundamental (não generativa)
ITSM Pro Plus	Add-on para o Pro	Inclui Agentes de IA, AI Agent Studio, Now Assist para ITSM (sumarização, notas de resolução, etc.)
ITSM Enterprise	Inclui Pro + Otimização da Força de Trabalho, Mineração de Processos	IA Fundamental
ITSM Enterprise Plus	Add-on para o Enterprise	Inclui Agentes de IA, AI Agent Studio, Now Assist para ITSM

A principal coisa a notar aqui é a ausência completa de valores monetários. Não consegue encontrar um preço para estes planos online. Cada pacote requer um orçamento personalizado da equipa de vendas.

O que é que isso significa para si? Bem, significa que terá um ciclo de vendas potencialmente longo apenas para obter um valor aproximado. Torna o custo total de propriedade difícil de calcular, e certamente não é feito para equipas que precisam de um orçamento mensal previsível para trabalhar.

As potenciais desvantagens da IA do ServiceNow

A IA do ServiceNow é uma ferramenta poderosa, mas vem com algumas desvantagens significativas. Aqui estão algumas limitações importantes a considerar antes de aderir.

O desafio da implementação e da complexidade

Sejamos claros: a plataforma ServiceNow é uma máquina de nível empresarial. É incrivelmente poderosa, mas também exige muita configuração, personalização e, muitas vezes, a ajuda de consultores profissionais para a pôr a funcionar corretamente. Esta é uma plataforma que se implementa ao longo de vários meses, não uma ferramenta que se instala numa sexta-feira à tarde.

Isto não é algo que se possa facilmente experimentar e lançar num fim de semana. Para equipas que precisam de uma ferramenta mais ágil e self-service, plataformas como a eesel AI são concebidas para estarem operacionais em minutos, não em meses, sem demonstrações obrigatórias ou chamadas de vendas. Basta conectar o seu help desk, apontá-lo para as suas fontes de conhecimento e pode começar a automatizar o suporte imediatamente.

A abordagem de plataforma tudo-ou-nada

A maior força da IA do ServiceNow, a sua profunda integração com a plataforma principal, é também a sua maior fraqueza. Só se obtém o benefício total quando todo o seu fluxo de trabalho, desde a gestão de pedidos e bases de conhecimento até aos processos de RH, está a funcionar dentro da Now Platform.

Se a sua equipa já está a trabalhar eficientemente noutro help desk como o Zendesk, mover tudo para o ServiceNow é uma tarefa gigantesca que envolve custos enormes e pode perturbar todo o seu negócio. Uma abordagem mais realista para muitos é adicionar uma camada de IA que funcione com as ferramentas que já têm. Por exemplo, a solução da eesel AI para ITSM integra-se diretamente no seu help desk existente e unifica o conhecimento de fontes dispersas como o Confluence e pedidos anteriores, sem o forçar a uma migração dolorosa.

Preços opacos e custos imprevisíveis

Eu sei que já abordámos isto, mas é um grande problema. A falta de preços diretos é um grande obstáculo para qualquer equipa que precise de gerir um orçamento. O modelo de "pedir um orçamento" torna difícil prever as suas despesas e deixa sempre a porta aberta para custos inesperados no futuro.

Isto pode ser uma verdadeira barreira para equipas que precisam de saber o que estão a gastar a cada mês. Em contraste, soluções como a eesel AI têm preços claros e públicos com planos mensais flexíveis e sem taxas ocultas por resolução, para que saiba sempre exatamente o que vai pagar.

A IA do ServiceNow é a escolha certa para si?

Então, qual é o veredito? A IA do ServiceNow é uma plataforma incrivelmente poderosa e completa para grandes empresas que já estão profundamente comprometidas com o ecossistema ServiceNow. Se o seu objetivo principal é automatizar fluxos de trabalho complexos e interdepartamentais e tem o orçamento e as pessoas para um grande projeto de implementação, é provavelmente uma das melhores opções disponíveis.

No entanto, não é uma boa opção para equipas que procuram uma ferramenta de IA rápida, simples e flexível que possa funcionar com a sua configuração atual. O aprisionamento à plataforma, a complexidade de começar e o modelo de preços misterioso são grandes obstáculos para qualquer organização que valorize a velocidade e a agilidade.

Esta análise independente fornece uma visão geral do ServiceNow, incluindo os seus prós e contras.

Se precisa de automação de IA poderosa que possa melhorar o seu help desk atual, reunir todo o seu conhecimento disperso e estar a funcionar esta tarde, então uma migração completa da plataforma não é a sua única escolha. Dê uma olhada em como a eesel AI pode trazer valor imediato à sua equipa de suporte de TI sem todo o trabalho pesado.