Una reseña práctica de ServiceNow AI para 2025

Si has trabajado en una gran empresa, es probable que te hayas topado con ServiceNow. Es el potente motor que funciona en segundo plano, gestionando todo, desde los tickets de soporte de TI hasta complejos flujos de trabajo empresariales. Ahora, como casi todo el mundo, se están lanzando de lleno a la inteligencia artificial, integrándola directamente en su plataforma.

Pero, ¿qué significa esto realmente para las personas que la usan a diario? Esta reseña práctica sobre la IA de ServiceNow está aquí para ir más allá del bombo publicitario. Analizaremos lo que su IA puede hacer realmente, intentaremos descifrar su complicado modelo de precios y señalaremos algunas de sus limitaciones en el mundo real. Esto debería ayudarte a decidir si es la opción adecuada para tu equipo o si una herramienta más flexible podría ser una mejor alternativa.

¿Qué es la IA de ServiceNow?

Primero que nada, la IA de ServiceNow no es un único producto que puedas comprar y encender. Es una colección de herramientas de IA integradas en la plataforma principal, Now Platform, todas diseñadas para ayudar a automatizar los procesos empresariales de principio a fin. El objetivo aquí no es solo responder preguntas, sino llevar a cabo el trabajo.

Todo el sistema se basa en unos pocos componentes principales:

• Agentes de IA: Están configurados para ser sistemas autónomos que pueden tomar decisiones y gestionar tareas de varios pasos en diferentes departamentos. Por ejemplo, uno podría gestionar un ticket de TI desde el momento en que se crea hasta la confirmación final de que el problema está resuelto.

• Now Assist: Este es el nombre de sus funciones de IA generativa. Ayuda con tareas como crear resúmenes de largos historiales de tickets, redactar respuestas de correo electrónico y potenciar los chatbots con los que interactúan los empleados.

• AI Agent Fabric: Es un marco que permite a los agentes de IA propios de ServiceNow conectarse y trabajar con otras herramientas de IA que tu empresa pueda estar utilizando, unificando todo en un sistema más cohesionado.

• Torre de Control de IA: Puedes pensar en esto como un panel de control central. Es donde puedes supervisar, gestionar y vigilar toda la actividad de IA que ocurre en la plataforma.

La gran idea es utilizar la IA para coordinar el trabajo en toda la empresa desde un solo lugar, ayudando a derribar las barreras que a menudo surgen entre departamentos como TI, RR. HH. y servicio al cliente.

Funcionalidades de la IA de ServiceNow

Entonces, ¿qué puede hacer realmente la plataforma? Sus funcionalidades son ciertamente potentes, pero parecen estar diseñadas para un tipo específico de organización grande y compleja.

Un pequeño texto introductorio aquí antes del H3, según las directrices. Exploraremos las principales capacidades una por una.

Agentes de IA autónomos y orquestación

La visión de ServiceNow para sus Agentes de IA es mucho más grande que un simple chatbot. Están diseñados para ser sistemas proactivos que pueden gestionar flujos de trabajo complicados sin necesidad de que un humano los guíe en cada paso del camino.

El verdadero músculo detrás de esto es el AI Agent Orchestrator, que básicamente actúa como un gestor de proyectos para un equipo de trabajadores digitales. Puede desglosar un evento complejo, como una interrupción importante del servicio de TI, y asignar diferentes partes del trabajo a agentes de IA especializados. Esto garantiza que todo el proceso se gestione desde la alerta inicial hasta la resolución final. Para los equipos que desean crear sus propios agentes personalizados, el AI Agent Studio ofrece un entorno de bajo código para construirlos y adaptarlos a necesidades empresariales específicas.

Este es un sistema realmente impresionante para crear una fuerza laboral digital, pero está diseñado para empresas que ya están totalmente comprometidas con la Now Platform. No es algo que puedas simplemente conectar y probar; es una parte fundamental de un mundo operativo mucho más grande.

Now Assist para capacidades de IA generativa

Para las personas que trabajan en primera línea, Now Assist es donde verán el impacto más inmediato. Añade útiles funciones de IA generativa directamente en el flujo de trabajo diario de un agente para facilitar un poco su trabajo.

Aquí hay algunas de las cosas clave que puede hacer para los equipos de gestión de servicios de TI (ITSM):

• Resumen de incidentes y chats: Los agentes pueden obtener la esencia de un hilo de tickets largo y enrevesado en segundos, sin tener que leer cada mensaje.

• Generación de notas de resolución: Redacta automáticamente el resumen de cómo se solucionó un problema, lo que ahorra a los agentes el dolor de cabeza de tener que escribir la documentación después de cada ticket.

• Recomendaciones de respuestas por correo electrónico: Now Assist puede sugerir respuestas basadas en el contexto de la conversación, ayudando a los agentes a responder más rápido y con una voz más consistente.

• Avisos proactivos basados en LLM: El Agente Virtual puede dar a los empleados y gerentes un recordatorio inteligente para completar tareas que podrían haber olvidado, como aprobar una solicitud o terminar una formación obligatoria.

Estas características pueden ahorrar mucho tiempo, pero su utilidad depende realmente de que tu equipo viva dentro del ServiceNow Agent Workspace. Funcionan extrayendo contexto de los datos que ya existen en la plataforma.

Gobernanza e integración con la Torre de Control de IA

Para las grandes empresas, intentar gestionar toda una flota de herramientas de IA puede convertirse rápidamente en un desordenado dolor de cabeza. La Torre de Control de IA es la solución de ServiceNow. Es un único panel donde puedes supervisar cada modelo y agente de IA, ya sea una herramienta nativa de ServiceNow o algo de un tercero.

Esto está respaldado por el AI Agent Fabric, la tecnología que permite que todos estos diferentes agentes de IA se comuniquen entre sí. Para cualquier gran organización preocupada por la seguridad, el cumplimiento y la prevención de la aparición de "IA en la sombra" en varios departamentos, esto es un gran avance. Pero para equipos más pequeños o aquellos con un stack tecnológico más simple, este tipo de comando central podría parecer simplemente otra capa de complejidad con la que lidiar.

Precios y paquetes de la IA de ServiceNow

Aquí es donde las cosas empiezan a ponerse un poco confusas. Las funciones de IA de ServiceNow no son un simple complemento que puedas añadir a cualquier plan. Están incluidas en paquetes específicos de gama alta, y no encontrarás ningún precio en su sitio web.

Aquí tienes un vistazo simplificado de cómo están configurados sus paquetes de ITSM, para que puedas ver dónde están disponibles las herramientas avanzadas de IA.

Nivel del paquete	Funcionalidades clave incluidas	Capacidades de IA
ITSM Standard	Gestión de incidentes, problemas, cambios y activos	Ninguna
ITSM Pro	Incluye Standard + Agente Virtual, Inteligencia Predictiva	IA fundamental (no generativa)
ITSM Pro Plus	Complemento para Pro	Incluye Agentes de IA, AI Agent Studio, Now Assist para ITSM (resúmenes, notas de resolución, etc.)
ITSM Enterprise	Incluye Pro + Optimización de la fuerza laboral, Minería de procesos	IA fundamental
ITSM Enterprise Plus	Complemento para Enterprise	Incluye Agentes de IA, AI Agent Studio, Now Assist para ITSM

Lo principal a tener en cuenta aquí es la ausencia total de cifras. No puedes encontrar un precio para estos planes en línea. Cada paquete requiere un presupuesto personalizado de su equipo de ventas.

¿Qué significa eso para ti? Bueno, significa que te espera un ciclo de ventas potencialmente largo solo para obtener una cifra aproximada. Esto dificulta el cálculo del coste total de propiedad y, ciertamente, no está diseñado para equipos que necesitan un presupuesto mensual predecible para trabajar.

Las posibles desventajas de la IA de ServiceNow

La IA de ServiceNow es una bestia, pero viene con algunas contrapartidas significativas. Aquí hay algunas limitaciones importantes a tener en cuenta antes de lanzarte.

El desafío de la implementación y la complejidad

Seamos claros: la plataforma ServiceNow es una máquina de nivel empresarial. Es increíblemente potente, pero también exige mucha configuración, personalización y, a menudo, la ayuda de consultores profesionales para que funcione correctamente. Esta es una plataforma que se implementa durante varios meses, no una herramienta que se instala un viernes por la tarde.

No es algo que puedas probar y lanzar fácilmente durante un fin de semana. Para los equipos que necesitan una herramienta más ágil y de autoservicio, plataformas como eesel AI están diseñadas para ponerse en marcha en minutos, no en meses, sin necesidad de demostraciones obligatorias ni llamadas de ventas. Simplemente conectas tu servicio de asistencia, lo apuntas a tus fuentes de conocimiento y puedes empezar a automatizar el soporte de inmediato.

El enfoque de plataforma de todo o nada

La mayor fortaleza de la IA de ServiceNow, su profunda integración con la plataforma principal, es también su mayor debilidad. Solo obtienes el máximo beneficio cuando todo tu flujo de trabajo, desde la gestión de tickets y las bases de conocimiento hasta los procesos de RR. HH., se ejecuta dentro de la Now Platform.

Si tu equipo ya está trabajando eficientemente en otro servicio de asistencia como Zendesk, trasladar todo a ServiceNow es una empresa masiva que implica costes enormes y puede perturbar todo tu negocio. Un enfoque más realista para muchos es añadir una capa de IA que funcione con las herramientas que ya tienen. Por ejemplo, la solución de eesel AI para ITSM se conecta directamente a tu servicio de asistencia existente y unifica el conocimiento de fuentes dispersas como Confluence y tickets anteriores, sin obligarte a pasar por una dolorosa migración.

Precios opacos y costes impredecibles

Sé que ya hemos hablado de esto, pero es un gran problema. La falta de precios claros es un obstáculo importante para cualquier equipo que necesite gestionar un presupuesto. El modelo de "solicitar un presupuesto" dificulta la previsión de gastos y siempre deja la puerta abierta a costes inesperados en el futuro.

Esto puede ser una barrera real para los equipos que necesitan saber lo que gastan cada mes. En cambio, soluciones como eesel AI tienen precios públicos y claros con planes mensuales flexibles y sin tarifas ocultas por resolución, para que siempre sepas exactamente lo que pagarás.

¿Es la IA de ServiceNow adecuada para ti?

Entonces, ¿cuál es el veredicto? La IA de ServiceNow es una plataforma increíblemente potente y completa para grandes empresas que ya están profundamente comprometidas con el ecosistema de ServiceNow. Si tu objetivo principal es automatizar flujos de trabajo complejos e interdepartamentales y tienes el presupuesto y el personal para un proyecto de implementación importante, probablemente sea una de las mejores opciones disponibles.

Sin embargo, no es una buena opción para equipos que buscan una herramienta de IA rápida, sencilla y flexible que pueda funcionar con su configuración actual. La dependencia de la plataforma, la complejidad para empezar y el misterioso modelo de precios son grandes obstáculos para cualquier organización que valore la velocidad y la agilidad.

Esta reseña independiente ofrece una visión general de ServiceNow, incluyendo sus pros y sus contras.

Si necesitas una automatización de IA potente que pueda mejorar tu servicio de asistencia actual, reunir todo tu conocimiento disperso y estar en funcionamiento esta misma tarde, entonces una migración completa de plataforma no es tu única opción. Echa un vistazo a cómo eesel AI puede aportar un valor inmediato a tu equipo de soporte de TI sin todo el trabajo pesado.