Ein umfassender Leitfaden zum Freshdesk-Agenten: Rollen, Preise und Funktionen

Ihr Team nutzt also Freshdesk. Es ist aus gutem Grund ein beliebter Helpdesk: Es ist eine robuste, ausgereifte Plattform, die den Kundenservice für Tausende von Unternehmen unterstützt. Wenn Sie Ihren Support im Jahr 2026 effektiv skalieren möchten, müssen Sie den Freshdesk-Agenten (Freshdesk agent) wirklich verstehen: was die Rollen bedeuten, was der Arbeitsplatz bietet und wie Sie Ihre Lizenzen effektiv verwalten.

Dieser Leitfaden wird Sie durch all diese Punkte führen. Wir werfen einen Blick auf die verschiedenen Arten von Freshdesk-Agenten, erkunden die Funktionen ihres Arbeitsplatzes, vertiefen uns in das Preismodell und untersuchen, wie intelligente KI-Integrationen Ihr Team noch produktiver machen können.

Was ist ein Freshdesk-Agent?

Ein Freshdesk-Agent ist eine Benutzerlizenz für jemanden in Ihrem Team, der Kundensupport-Tickets bearbeitet. Freshdesk bietet flexible Optionen, um sicherzustellen, dass Sie für jedes Mitglied Ihrer Organisation die richtige Lizenz haben.

Freshdesk unterteilt seine Agenten in zwei Hauptkategorien:

• Vollzeit-Agenten (Full-time agents): Dies sind Ihre Kernmitglieder im Support-Team, die sich täglich anmelden, um Kundenprobleme zu lösen. Jeder von ihnen verfügt über eine dedizierte Lizenz, die pro Agent und Monat abgerechnet wird. Dies ist der Standardplatz für Ihr primäres Support-Personal.

• Gelegenheits-Agenten (Occasional agents): Diese Lizenzen sind perfekt für Teammitglieder, die nur gelegentlich in den Helpdesk schauen müssen, wie zum Beispiel ein Manager, der Tickets überprüft, oder ein Entwickler, der einen technischen Fehler kommentieren muss. Anstatt einer monatlichen Gebühr verwenden sie jedes Mal, wenn sie sich anmelden, einen "Tagespass" (Day Pass), was eine kostengünstige Möglichkeit zur abteilungsübergreifenden Zusammenarbeit bietet.

Funktion	Vollzeit-Agent	Gelegenheits-Agent
Vorgesehener Nutzer	Kern-Support-Team, tägliche Nutzung	Seltene Nutzer (z. B. Manager, Entwickler)
Abrechnungsmodell	Abonnement pro Agent und Monat	Tagespass pro Anmeldetag
Ideal für	Dedizierte Support-Rollen	Projektbeteiligte mit temporärem Zugriff
Kostenaspekt	Planbare monatliche Kosten	Flexible Preisgestaltung bei seltener Nutzung

Zusätzlich zu diesen Lizenztypen können Sie verschiedene Rollen zuweisen, wie Admin oder Supervisor, um zu steuern, was ein Agent sehen und tun kann. Freshdesk bietet gestaffelte Tarife für unterschiedliche Teamgrößen an, wobei in den Professional-Tarifen erweiterte Berechtigungen verfügbar sind, die Ihnen helfen, größere Teams präzise zu verwalten.

Der Freshdesk-Agenten-Workspace und seine Funktionen

Freshdesk bietet einen einheitlichen Agenten-Arbeitsplatz (Unified Agent Workspace), der darauf ausgelegt ist, Agenten eine umfassende Sicht auf die Kundenhistorie, Tickets und Kommunikationskanäle zu geben. Es ist ein beeindruckendes Ökosystem, das es Agenten ermöglicht, vergangene Interaktionen eines Kunden zu sehen und vorgefertigte Antworten (Canned Responses) aufzurufen, ohne das Ticket verlassen zu müssen, an dem sie gerade arbeiten.

Obwohl der Arbeitsplatz sehr leistungsfähig ist, stellen moderne Support-Teams oft fest, dass das Wissen ihres Unternehmens über verschiedene Plattformen verteilt ist. Wichtige Informationen könnten sich auf Confluence-Seiten, in Google Docs oder internen Wikis befinden. Freshdesk bietet ein solides Fundament, und Sie können es noch verstärken, indem Sie Integrationen nutzen, die Agenten helfen, Informationen aus diesen externen Quellen schneller abzurufen.

Selbst mit integrierter Automatisierung können Agenten von Tools profitieren, die bei repetitiven Aufgaben helfen. Ob es um die Kategorisierung von Tickets oder die Zusammenfassung langer Kundenthreads geht, es gibt viele Möglichkeiten, das native Erlebnis zu verbessern.

Eine solche Option ist ein AI Copilot von eesel AI. Er arbeitet innerhalb des Freshdesk-Ökosystems, um beim Entwerfen präziser Antworten zu helfen. Durch die Verbindung mit der breiteren Wissensdatenbank (Knowledge Base) Ihres Unternehmens, einschließlich Confluence und Google Docs, ermöglicht er es Ihren Freshdesk-Agenten, fokussiert und produktiv in dem Tool zu bleiben, das sie bereits kennen und dem sie vertrauen.

Verständnis der Preise und Optionen für Freshdesk-Agenten

Das Preismodell von Freshdesk ist transparent gestaltet und bietet mehrere Stufen, die den unterschiedlichen Geschäftsanforderungen gerecht werden, während Sie im Jahr 2026 wachsen.

Hier ist eine Aufschlüsselung ihrer offiziellen Tarife. Der Free-Plan bietet Ihnen bis zu 10 Agenten mit grundlegendem Ticketing. Der Growth-Plan für 15 $ pro Agent und Monat fügt Automatisierung und Marketplace-Apps hinzu. Der Pro-Plan kostet 49 $ pro Agent und Monat und schaltet benutzerdefinierte Rollen und Berichte frei. Der Enterprise-Plan liegt bei 79 $ pro Agent und Monat und umfasst Funktionen auf Unternehmensebene wie fähigkeitsbasiertes Routing (Skill-based Routing).

Bei der Planung Ihres Budgets sollten Sie diese zusätzlichen Optionen berücksichtigen:

• Fortgeschrittene KI-Funktionen: Freshdesk bietet einen leistungsstarken KI-Assistenten namens Freddy AI Copilot. Er ist als spezialisiertes Add-on für 29 $/Agent/Monat in den Pro- oder Enterprise-Abonnements erhältlich und bietet innovative Tools für Teams, die native KI nutzen möchten.

• Flexible Tagespässe: Die Kosten für einen Gelegenheits-Agenten, um sich für einen Tag anzumelden, liegen je nach Tarif zwischen 2 $ und 15 $. Dies ist eine hervorragende Möglichkeit, Personen aus anderen Abteilungen in den Support-Prozess einzubeziehen, ohne sich auf eine unbefristete monatliche Lizenz festzulegen.

• Skalierbarer Support: Wenn Ihr Team wächst, stellt die gestaffelte Preisgestaltung von Freshdesk sicher, dass Sie Zugriff auf die benötigten Funktionen haben. Um die Kosten bei der Skalierung zu verwalten, suchen viele Teams nach Wegen, die Effizienz ihrer bestehenden Agenten zu steigern.

Ein Tool wie eesel AI wird basierend auf KI-Interaktionen bepreist, anstatt auf der Anzahl der Agentenplätze. Dies funktioniert parallel zu Ihrem Freshdesk-Setup und ermöglicht es Ihnen, Ihrem gesamten Team KI-Unterstützung anzubieten. Unsere Kernprodukte (AI Agent, AI Copilot und AI Triage) sind in einem unkomplizierten Plan enthalten, der Ihnen hilft, Ihre Support-Leistung effektiv zu skalieren.

Der Aufstieg des KI-gestützten Freshdesk-Agenten

Um Teams dabei zu helfen, mehr aus ihrem Arbeitsplatz herauszuholen, hat Freshdesk beeindruckende KI-Lösungen wie Freddy AI eingeführt. Freddy kann häufige Fragen beantworten, menschlichen Agenten Vorschläge machen und wertvolle Analysen liefern, um Ihre Support-Abläufe reibungslos am Laufen zu halten.

Dieses Video von Freshdesk erklärt die Funktionen ihres Freddy AI-Agenten für sofortigen 24/7-Self-Service.

Die native KI von Freshdesk ist ein hervorragender Ausgangspunkt, insbesondere weil sie direkt in die Plattform integriert ist, die Sie täglich nutzen. Um das Beste aus Ihrer KI-Strategie herauszuholen, könnten Sie auch ergänzende KI-Lösungen in Betracht ziehen, die Ihre Reichweite vergrößern können.

Zum Beispiel konzentriert sich native KI oft auf die innerhalb von Freshdesk gespeicherten Daten. Wenn Ihr Team stark auf externe Dokumentationen in Notion oder Slack angewiesen ist, kann eine KI-Plattform eines Drittanbieters diese Lücke schließen. Zusätzlich suchen einige Teams nach Möglichkeiten, die KI-Leistung anhand historischer Daten zu testen oder benutzerdefinierte, mehrstufige Automatisierungen zu erstellen, die mit anderen Tools wie Shopify interagieren.

eesel AI ist eine spezialisierte Option, die innerhalb des Freshdesk-Ökosystems arbeitet, um diese zusätzlichen Funktionen bereitzustellen:

• Umfassende Wissensverknüpfung: eesel AI lässt sich an über 100 Quellen anbinden, sodass Ihr KI-Assistent den vollständigen Kontext der Intelligenz Ihres Unternehmens hat.

• Sichere Testumgebungen: Unser Simulationsmodus ermöglicht es Ihnen, KI auf vergangenen Tickets laufen zu lassen, um Ergebnisse zu prognostizieren und die Leistung anzupassen, bevor Sie live gehen.

• Anpassbare Workflows: Sie können genau entscheiden, welche Tickets die KI bearbeitet. So können Sie klein anfangen und Ihre Automatisierung erweitern, sobald Sie die Vorteile sehen.

Stärken Sie Ihre Agenten für langfristigen Erfolg

Letztendlich bietet Freshdesk ein leistungsstarkes, branchenführendes Fundament für Ihr Support-Team. Da Ihr Unternehmen im Jahr 2026 wächst, ist der Schlüssel zum Erfolg, jeden Ihrer Agenten in seiner Rolle produktiver und zufriedener zu machen.

Während die integrierten Tools von Freshdesk exzellent sind, kann das Hinzufügen einer flexiblen KI-Plattform über Ihren Helpdesk das Beste aus beiden Welten bieten. Sie behalten die zuverlässige Plattform, der Sie vertrauen, und steigern gleichzeitig deren Möglichkeiten durch eine KI, die hochgradig anpassungsfähig und kosteneffizient ist.

Sind Sie bereit zu sehen, wie viel effizienter Ihre Freshdesk-Agenten sein können? Testen Sie eesel AI kostenlos und erleben Sie, wie unsere KI Ihr Team innerhalb von Minuten unterstützen kann.