Freshdeskエージェントの完全ガイド：ロール、価格、機能

チームでFreshdeskを使用されていることでしょう。Freshdeskが人気の高いヘルプデスクであるのには理由があります。それは、何千もの企業のカスタマーサービスを支える、堅牢で成熟したプラットフォームだからです。2026年にサポートを効果的に拡大したいのであれば、Freshdeskエージェントについて、つまりロール（役割）の意味、ワークスペースが提供する機能、そしてシート（ライセンス）を効果的に管理する方法をしっかりと把握しておく必要があります。

このガイドでは、それらすべてを順を追って説明します。Freshdeskエージェントのさまざまなタイプを確認し、ワークスペースの機能を探索し、価格モデルを深掘りし、スマートなAI統合によってチームの生産性をさらに向上させる方法を探っていきます。

Freshdeskエージェントとは？

Freshdeskエージェントとは、カスタマーサポートのチケットを処理するチームメンバーのためのユーザーライセンスです。Freshdeskは、組織のすべてのメンバーに適切なライセンスを提供できるよう、柔軟なオプションを用意しています。

Freshdeskは、エージェントを主に2つのカテゴリーに分類しています：

• フルタイムエージェント： コアとなるサポートチームのメンバーで、顧客の問題を解決するために毎日ログインする人々です。各メンバーに専用のライセンスがあり、1エージェントあたりの月額料金で請求されます。これは、主要なサポートスタッフ向けの標準的なシートです。

• 臨時（オケージョナル）エージェント： チケットを確認するマネージャーや、テクニカルなバグにコメントする必要がある開発者など、たまにしかヘルプデスクを利用しないチームメンバーに最適なライセンスです。月額料金の代わりに、ログインするたびに「デイパス（Day Pass）」を使用するため、部署を越えたコラボレーションをコスト効率よく行うことができます。

機能	フルタイムエージェント	臨時エージェント
対象ユーザー	日常的に対応するコアなサポートスタッフ	頻繁に使用しないユーザー（例：マネージャー、開発者）
請求モデル	1エージェントあたりの月額サブスクリプション	ログイン日数ごとに課金されるデイパス
最適な用途	専任のサポート担当	一時的なアクセスが必要なコラボレーター
コスト面	予測可能な月額コスト	低頻度利用に適した柔軟な価格設定

これらのライセンスタイプに加えて、管理者（Admin）やスーパーバイザー（Supervisor）などの異なるロールを割り当てることで、エージェントが表示・操作できる内容を制御できます。Freshdeskは、チームの規模に合わせた段階的なプランを提供しており、プロフェッショナル層のプランに進むほど、より高度な権限設定が可能になり、大規模なチームを正確に管理できるようになります。

Freshdeskエージェント・ワークスペースとその機能

Freshdeskは、エージェントが顧客の履歴、チケット、コミュニケーションチャネルを包括的に把握できるように設計された「統合エージェントワークスペース（Unified Agent Workspace）」を提供しています。これは、作業中のチケットを離れることなく、顧客の過去のやり取りを確認したり、定型返信（canned responses）を呼び出したりできる、優れたエコシステムです。

ワークスペースは非常に高機能ですが、現代のサポートチームでは、社内のナレッジがさまざまなプラットフォームに分散していることがよくあります。重要な情報は、ConfluenceのページやGoogleドキュメント、あるいは社内Wikiにあるかもしれません。Freshdeskは強固な基盤を提供しますが、これらの外部ソースから情報をより迅速に取得できる統合ツールを使用することで、その基盤をさらに強化できます。

組み込みの自動化機能があっても、エージェントは反復的なタスクを支援するツールの恩恵を受けることができます。チケットの分類であれ、長い顧客スレッドの要約であれ、ネイティブな体験を向上させる方法はたくさんあります。

その一つの選択肢が、eesel AIのAI Copilotです。これはFreshdeskのエコシステム内で動作し、正確な返信の下書き作成を支援します。ConfluenceやGoogleドキュメントを含む社内の広範なナレッジベースに接続することで、Freshdeskエージェントが、すでに使い慣れている信頼できるツール内での集中力と生産性を維持できるようサポートします。

Freshdeskエージェントの価格とオプションを理解する

Freshdeskの価格モデルは透明性が高く、2026年に向けてビジネスが成長するにつれて、さまざまなニーズに合わせた複数のティア（段階）を提供しています。

以下は、公式プランの内訳です。Freeプランでは、基本的なチケット管理機能を備えたエージェントを最大10名まで利用できます。Growthプランは1エージェントあたり月額15ドルで、自動化機能やマーケットプレイスアプリが追加されます。Proプランは1エージェントあたり月額49ドルで、カスタムロールやレポート機能が利用可能になります。Enterpriseプランは1エージェントあたり月額79ドルで、スキルベースのルーティングなどのエンタープライズ級の機能が含まれています。

予算を計画する際に検討すべき追加のオプションをいくつか紹介します：

• 高度なAI機能： Freshdeskは、Freddy AI Copilotと呼ばれる強力なAIアシスタントを提供しています。これは、ProまたはEnterpriseサブスクリプションの専門アドオンとして、**1エージェントあたり月額29ドル**で利用でき、ネイティブAIを活用したいチームに最先端のツールを提供します。

• 柔軟なデイパス： 臨時のエージェントが1日ログインするためのコストは、プランに応じて2ドルから15ドルの範囲です。これは、フルタイムの月額ライセンスを契約することなく、他部署の人々をサポートプロセスに参加させるための優れた方法です。

• スケーラブルなサポート： チームが大きくなるにつれて、Freshdeskの段階的な価格設定により、必要な機能にアクセスできるようになります。コストを抑えながら規模を拡大するために、多くのチームは既存のエージェントの効率を高める方法を探しています。

eesel AIの価格は、エージェントのシート数ではなく、AIとのインタラクション数に基づいています。これはFreshdeskの設定と並行して機能するため、チーム全体にAIアシスタントを提供することができます。当社のコア製品（AI Agent、AI Copilot、およびAI Triage）は一つのシンプルなプランに含まれており、サポート力を効果的に拡大するのに役立ちます。

AI Freshdeskエージェントの台頭

チームがワークスペースをより活用できるように、FreshdeskはFreddy AIのような印象的なAIソリューションを展開しています。Freddyは、一般的な質問への対応、人間のエージェントへの提案、サポート運営を円滑に保つための貴重な分析情報の提供などを行うことができます。

Freshdeskのこのビデオでは、24時間365日の即時セルフサービスを提供するFreddy AIエージェントの機能について説明しています。

FreshdeskのネイティブAIは、毎日使用するプラットフォームに直接組み込まれているため、特に優れた出発点となります。AI戦略を最大限に活用するために、リーチを広げることができる補完的なAIソリューションも検討してみてください。

例えば、ネイティブAIはFreshdesk内に保存されたデータに焦点を当てることが多いです。チームがNotionやSlackにある外部ドキュメントに大きく依存している場合、サードパーティのAIプラットフォームがそのギャップを埋めることができます。さらに、過去のデータでAIのパフォーマンスをテストしたり、Shopifyなどの他のツールと連携するカスタムのマルチステップ自動化を構築したりする方法を求めているチームもあります。

eesel AIは、Freshdeskのエコシステム内で動作し、以下の追加機能を提供する特化型のオプションです：

• 包括的なナレッジ接続： eesel AIは100以上のソースに接続するため、AIアシスタントは会社の情報の完全なコンテキストを把握できます。

• 安全なテスト環境： シミュレーションモードを使用すると、過去のチケットでAIを実行して結果を予測し、本番公開前にパフォーマンスを微調整できます。

• カスタマイズ可能なワークフロー： AIがどのチケットを処理するかを正確に決定できるため、小規模から始めて、メリットを確認しながら自動化の範囲を拡大できます。

長期的な成功のためにエージェントを支援する

結局のところ、Freshdeskはサポートチームにとって強力で業界をリードする基盤を提供してくれます。2026年に向けて会社が成長する中で成功の鍵となるのは、各エージェントの生産性を高め、その役割における満足度を向上させることです。

Freshdeskの組み込みツールは優れていますが、ヘルプデスクの上に柔軟なAIプラットフォームを重ねることで、両方のいいとこ取りができます。信頼している安定したプラットフォームを維持しながら、適応性が高くコスト効率の良いAIでその機能を強化できるのです。

Freshdeskエージェントがどれほど効率的になれるか、見てみませんか？eesel AIを無料でお試しいただき、当社のAIがわずか数分でチームのサポートを開始できることを実感してください。