Digital.ai vs ServiceNow: Ein ITSM- und Support-Vergleich 2025

Die Wahl einer großen neuen Plattform für die Softwarebereitstellung oder den IT-Support ist eine dieser Entscheidungen, die einen lange begleiten. Sie verändert die Arbeitsweise Ihrer Teams auf Jahre hinaus. In diesem Bereich werden Sie immer wieder zwei Namen hören: Digital.ai und ServiceNow. Beide versprechen, die Arbeit mit einer Dosis KI reibungsloser zu gestalten, aber sie gehen das Problem aus völlig unterschiedlichen Blickwinkeln an.

Dieser Leitfaden wird die wahren Unterschiede zwischen Digital.ai und ServiceNow aufschlüsseln. Wir werden uns die Idee hinter beiden ansehen, was sie für den Support leisten können, ihre KI-Funktionen und wie sie mit der Preisgestaltung umgehen. Das Ziel ist, das Marketing-Gerede beiseitezulassen, damit Entwicklungsleiter, IT-Manager und Support-Führungskräfte ein klares Bild davon bekommen, welche Plattform tatsächlich zu ihren Anforderungen passt.

Was ist Digital.ai?

Digital.ai ist eine KI-gestützte Plattform für DevSecOps. Das ist ein Zungenbrecher, aber im Grunde bedeutet es, dass sie darauf ausgelegt ist, den gesamten Prozess der Softwareerstellung unter einem Dach zu vereinen. Ihre Hauptaufgabe ist es, großen Unternehmen dabei zu helfen, Software-Releases zu automatisieren, ihre Anwendungen abzusichern, besser zu testen und zu überblicken, was von der ersten Codezeile bis zum endgültigen Rollout geschieht.

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Man kann es sich als eine zentrale Drehscheibe für die Softwareentwicklung vorstellen. Es nimmt all die separaten, wesentlichen Aufgaben wie Planung, Sicherheit und Tests und führt sie in einem vernetzteren Arbeitsablauf zusammen. Die wichtigsten Tools umfassen:

• Agile Unternehmensplanung: Um die agile Entwicklung im großen Maßstab auf Kurs zu halten.

• Anwendungssicherheit: Zum Schutz von mobilen, Web- und Desktop-Anwendungen vor Bedrohungen.

• Kontinuierliches Testen: Zur Automatisierung von Funktions-, Leistungs- und Barrierefreiheitstests.

• Release-Orchestrierung & Deployment-Automatisierung: Um das knifflige Geschäft der Softwareauslieferung zu verwalten und zu automatisieren.

Im Kern dreht sich bei Digital.ai alles um die Werkzeuge und Prozesse, in denen Engineering- und DevOps-Teams täglich leben. Es ist eine Plattform für Entwickler, die entwickelt wurde, um den unübersichtlichen Prozess der sicheren und effizienten Erstellung und Auslieferung von Software zu entwirren.

Was ist ServiceNow?

ServiceNow hingegen konzentrierte sich anfangs auf das IT-Servicemanagement (ITSM) und ist seitdem gewachsen, um Workflows in fast jeder Abteilung eines Unternehmens zu automatisieren. Seine große Mission ist es, die einzige Plattform für das gesamte Unternehmen zu sein, die Menschen und Prozesse überall verbindet.

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Obwohl es sehr technisch ist, dreht sich seine DNA alles um die Servicebereitstellung. Seine wichtigsten Produktbereiche umfassen:

• IT-Servicemanagement (ITSM): Dies ist sein ursprüngliches Kerngeschäft für die Bearbeitung von IT-Vorfällen, Änderungen und Anfragen.

• IT-Betriebsmanagement (ITOM): Um die Infrastruktur im Auge zu behalten und Ausfälle zu verhindern, bevor sie auftreten.

• Kundenservicemanagement (CSM): Zur Verwaltung des Supports für externe Kunden.

• HR-Servicedelivery (HRSD): Für die Abwicklung des Mitarbeiter-Onboardings und anderer HR-Aufgaben.

• App-Entwicklung: Ein Low-Code-Tool zum Erstellen eigener Geschäftsanwendungen auf ihrer Plattform.

ServiceNow eignet sich hervorragend zur Erstellung strukturierter, automatisierter Workflows für die Bearbeitung von Anfragen und die Behebung von Problemen. Es ist wie ein zentrales Nervensystem für eine große Organisation, das versucht, den Arbeitsfluss für alle zu verbessern, nicht nur für die Tech-Leute.

Digital.ai vs. ServiceNow: Kernfunktionen und Philosophien

Der beste Weg, den Vergleich zwischen Digital.ai und ServiceNow zu verstehen, ist, sich die große Idee hinter jedem anzusehen. Sie wurden entwickelt, um sehr unterschiedliche Probleme zu lösen, und das prägt alles an ihnen.

Kernfokus: Ein einheitlicher DevSecOps-Flow vs. unternehmensweite Service-Automatisierung

Digital.ai wurde speziell für den Software-Delivery-Lebenszyklus entwickelt. Sein wahrer Wert liegt darin, die unübersichtliche Sammlung von Werkzeugen zu bändigen, die Teams für Entwicklung, Sicherheit und Betrieb verwenden. Es geht darum, einen reibungslosen Weg von einer Idee in einem Planungstool über automatisierte Tests und Sicherheitsscans bis hin zur endgültigen Veröffentlichung zu schaffen. Es ist eine solide Wahl für Unternehmen, deren größtes Kopfzerbrechen darin besteht, die Komplexität der Entwicklung und Bereitstellung von Software im großen Maßstab zu bewältigen, ohne dass etwas kaputt geht.

Die Stärke von ServiceNow liegt hingegen in der Standardisierung, wie Dienstleistungen im gesamten Unternehmen erbracht werden. Es hat das Modell, das für die IT so gut funktionierte (Störungstickets, Änderungsanfragen, ein Servicekatalog), clever auf andere Abteilungen übertragen. Ihre Produkte für Kundenservice und Personalwesen laufen alle auf derselben Workflow-Engine. Das macht es zu einem Kraftpaket für Unternehmen, die Abteilungsgrenzen einreißen und eine einheitliche Möglichkeit für Mitarbeiter und Kunden schaffen wollen, Dinge anzufordern und Hilfe zu erhalten.

Support- und Servicemanagement-Fähigkeiten

Hier zeigen die beiden Plattformen wirklich ihre Unterschiede. Wie jede von ihnen über „Support“ denkt, sagt alles, was Sie wissen müssen.

Digital.ai bietet Ihnen ein Support-System für die Nutzer seiner Produkte. Dazu gehören ein Support-Portal, eine Dokumentationsseite und ein Community-Forum. Sie bieten verschiedene Support-Pläne (Essentials, Pro und Premium) mit unterschiedlichen Reaktionszeiten an, die alle darauf ausgerichtet sind, Entwicklern und DevOps-Ingenieuren bei der Nutzung der Digital.ai-Tools zu helfen. Aber Sie würden es nicht verwenden, um den Helpdesk Ihres eigenen Unternehmens zu betreiben. Das Wissen ist zudem verstreut, was bedeutet, dass ein Benutzer möglicherweise die Community, die Dokumentation und das Portal durchsuchen muss, um eine einzige Antwort zu finden.

ServiceNow hingegen verkauft dedizierte ITSM- und CSM-Produkte. Dies sind ernsthafte, leistungsstarke Lösungen für den Betrieb von Support in großem Umfang. Sie kommen mit allem: Incident Management, Problem Management, Change Management, einem Servicekatalog und mehr. Ihre teureren Pläne beinhalten einen Virtuellen Agenten und einige prädiktive KI, um Dinge zu automatisieren. Der große Haken? ServiceNow zum Laufen zu bringen, ist ein massives Projekt, das Monate dauern kann und engagierte Administratoren sowie viel Geld erfordert. Außerdem müssen die standardmäßigen KI-Tools oft stark angepasst werden, um wirklich nützlich zu sein.

Eine agile Alternative

Für Teams, die intelligente KI für den Support benötigen, aber die Kosten und den Aufwand eines kompletten Plattformwechsels vermeiden möchten, könnte ein fokussierteres Tool besser passen. Eine KI-Plattform wie der eesel AI Agent kann direkt in die bereits verwendeten Tools integriert werden und fast sofort helfen.

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So unterscheidet es sich:

• In Minuten live gehen, nicht in Monaten: Statt eines riesigen Implementierungsprojekts verbindet sich eesel AI mit nur wenigen Klicks mit Ihrem aktuellen Helpdesk (wie Jira Service Management oder Zendesk) und Ihren Wissensquellen.

• Ihr gesamtes Wissen sofort vereinheitlichen: Sowohl Digital.ai als auch ServiceNow erwarten, dass Sie Ihr Wissen in ihre Systeme verschieben. eesel AI lernt von dort, wo Ihre Informationen bereits vorhanden sind, sei es in Confluence, Google Docs, früheren Tickets oder Ihrem öffentlichen Hilfe-Center. Dies löst das Problem des verstreuten Wissens ohne eine schmerzhafte Migration.

Integrationen und KI

Beide Plattformen haben viele Integrationen und investieren massiv in KI, aber ihr Fokus prägt, wie sie es tun.

Digital.ai hat einen Integrations-Marktplatz mit Hunderten von Konnektoren. Wie zu erwarten, dreht sich alles um die DevSecOps-Toolchain, mit tiefen Verbindungen zu Tools wie Jira, Slack, Microsoft Teams und sogar einem Konnektor für ServiceNow selbst. Seine KI ist darauf ausgelegt, „prädiktive Intelligenz“ für den Softwareprozess zu bieten und Teams dabei zu helfen, Risiken zu erkennen und die Qualität zu verbessern.

ServiceNow hat seinen Integration Hub, der sich mit Hunderten von Geschäftsanwendungen verbindet. Seine KI-Strategie konzentriert sich auf die „ServiceNow AI Platform“, die Dinge wie KI-Suche, einen Virtuellen Agenten für Chatbots und Now Assist für generative KI-Funktionen wie die Zusammenfassung von Fällen umfasst. Das einzige Problem ist, dass das Erstellen und Verwalten dieser Integrationen kompliziert werden kann und oft spezialisierte Entwickler oder zusätzliche Lizenzgebühren erfordert. Und obwohl seine KI leistungsstark ist, ist sie wirklich darauf ausgelegt, am besten innerhalb der ServiceNow-Welt zu funktionieren.

Dieses Video demonstriert die ServiceNow-Integration mit Digital.ai Release und bietet eine visuelle Anleitung zur Verbindung dieser beiden Plattformen.

Der Vorteil von eesel AI

Diese großen Unternehmens-Integrations-Hubs sind leistungsstark, können aber langsam und schwerfällig sein. Im Gegensatz dazu ist eesel AI so konzipiert, dass Sie es vollständig selbst einrichten können. Sie können Ihre Wissensquellen verbinden, das Verhalten Ihres KI-Agenten anpassen und ihn starten, ohne jemals mit einem Vertriebsmitarbeiter sprechen zu müssen.

Darüber hinaus gibt Ihnen eesel AI die vollständige Kontrolle über die Automatisierung. Sein Simulationsmodus ermöglicht es Ihnen, die KI an Tausenden Ihrer vergangenen Tickets in einer sicheren Umgebung zu testen. Sie können genau sehen, wie sie geantwortet hätte, genaue Vorhersagen erhalten, wie viele Tickets sie lösen wird, und ihr Verhalten feinabstimmen, bevor sie jemals mit einem echten Benutzer spricht. Dies nimmt das gesamte Risiko bei der Einführung von KI, sodass Sie klein anfangen und von dort aus wachsen können.

Digital.ai vs. ServiceNow: Preismodelle

Der Preis ist oft der entscheidende Faktor, und die beiden Plattformen könnten hier nicht unterschiedlicher sein.

Die Preisgestaltung von Digital.ai scheint auf Stufen (Essentials, Pro, Premium) für seine verschiedenen Produkte zu basieren, wie Sie auf den Funktionsseiten für Kontinuierliches Testen und Anwendungssicherheit sehen können. Aber sie listen keine tatsächlichen Preise auf. Dies ist bei solchen Tools ziemlich üblich, bedeutet aber, dass Sie für ein Angebot ein Gespräch mit dem Vertriebsteam führen müssen, was die Budgetierung im Voraus erschwert.

ServiceNow verwendet ein paketbasiertes Modell. Ihr ITSM-Produkt gibt es beispielsweise in den Paketen Standard, Pro und Enterprise. Der Haken ist, dass wichtige Funktionen in den teureren Stufen verborgen sind; KI-Tools wie der Virtuelle Agent sind nur in ITSM Pro und höher enthalten. Darüber hinaus gibt es ein verwirrendes Netz von Add-ons für Dinge wie ihre generativen KI-Funktionen (Now Assist), was den Endpreis viel höher machen kann, als Sie erwartet haben.

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Eine klare Preisalternative

Wenn Sie die Nase voll von verwirrenden, mehrschichtigen Unternehmensverträgen haben, bietet eesel AI eine unkomplizierte und vorhersehbare Preisgestaltung. Die Pläne basieren auf einer festen monatlichen Gebühr, die von Ihrer Nutzung abhängt (wie viele KI-Interaktionen Sie haben), nicht auf seltsamen Gebühren pro gelöstem Fall, die Sie für gute Arbeit bestrafen. Sie werden nach einem geschäftigen Monat niemals eine überraschende Rechnung erhalten.

Aspekt	Digital.ai	ServiceNow	eesel AI
Modell	Gestaffelt (Essentials, Pro, Premium)	Paketbasiert (Standard, Pro, Enterprise)	Nutzungsbasierte Stufen (Team, Business)
Transparenz	Auf Anfrage; Vertrieb kontaktieren	Öffentliche Pakete, aber komplexe Add-ons	Öffentlich gelistet, keine versteckten Gebühren
Hauptfaktor	Produktfunktionen	Funktionspakete & Add-ons	Monatliche KI-Interaktionen

Digital.ai vs. ServiceNow: Die richtige Plattform wählen

Letztendlich hängt die Wahl in der Debatte zwischen Digital.ai und ServiceNow wirklich davon ab, was Sie erreichen wollen.

Wenn Ihr Hauptkampf darin besteht, einen wilden und unzusammenhängenden Softwareentwicklungsprozess zu zähmen, bietet Digital.ai eine einheitliche Plattform, die genau dafür gemacht ist.

Wenn Ihr Ziel darin besteht, die Verwaltung von Dienstleistungen im gesamten Unternehmen zu standardisieren, von der IT bis zum Personalwesen und darüber hinaus, dann ist ServiceNow die leistungsstarke All-in-One-Wahl.

Aber für viele Unternehmen besteht die größte Herausforderung im Moment darin, den Support zu skalieren und das Wissen zu verwalten, ohne in einem riesigen Projekt stecken zu bleiben. In diesen Fällen ist es nicht immer der klügste oder schnellste Weg, eine ganze Plattform herauszureißen und zu ersetzen.

Verbessern Sie Ihren Support über die Wahl zwischen Digital.ai und ServiceNow hinaus

Wenn Sie intelligenten, automatisierten Support mit den Tools und dem Wissen anbieten möchten, das Sie bereits haben, ist eesel AI einen Blick wert.

Sie können in wenigen Minuten einen KI-Agenten über Ihrem Helpdesk einrichten und sehen, wie viele Tickets Sie heute automatisieren können.