Digital.ai vs ServiceNow: Una Comparación de ITSM & Soporte para 2025

Elegir una nueva y gran plataforma para la entrega de software o el soporte de TI es una de esas decisiones que te acompañan. Cambia la forma en que tus equipos trabajan durante años. En este ámbito, escucharás constantemente dos nombres: Digital.ai y ServiceNow. Ambos prometen hacer el trabajo más fluido con una dosis de IA, pero abordan el problema desde ángulos completamente diferentes.

Esta guía desglosará las verdaderas diferencias entre Digital.ai y ServiceNow. Analizaremos la idea detrás de cada una, lo que pueden hacer por el soporte, sus características de IA y cómo manejan los precios. El objetivo es eliminar la paja del marketing para que los líderes de desarrollo, los gerentes de TI y los líderes de soporte puedan tener una imagen clara de qué plataforma se ajusta realmente a lo que necesitan.

¿Qué es Digital.ai?

Digital.ai es una plataforma para DevSecOps impulsada por IA. Es un término complejo, pero básicamente significa que está diseñada para unificar todo el proceso de creación de software bajo un mismo techo. Su función principal es ayudar a las grandes empresas a automatizar los lanzamientos de software, proteger sus aplicaciones, realizar mejores pruebas y tener visibilidad desde la primera línea de código hasta el despliegue final.

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Puedes considerarla como un centro de operaciones para la creación de software. Toma todas las tareas esenciales y separadas, como la planificación, la seguridad y las pruebas, y las integra en un flujo de trabajo más conectado. Sus herramientas principales cubren:

• Planificación Agile Empresarial: Para mantener el desarrollo ágil a gran escala por buen camino.

• Seguridad de Aplicaciones: Para proteger las aplicaciones móviles, web y de escritorio contra amenazas.

• Pruebas Continuas: Para automatizar pruebas de funcionalidad, rendimiento y accesibilidad.

• Orquestación de Lanzamientos y Automatización de Despliegues: Para gestionar y automatizar la complicada tarea de entregar software.

En esencia, Digital.ai se centra en las herramientas y procesos que los equipos de ingeniería y DevOps utilizan a diario. Es una plataforma hecha para desarrolladores, diseñada para desenredar el complejo proceso de crear y entregar software de forma segura y eficiente.

¿Qué es ServiceNow?

ServiceNow, por otro lado, comenzó centrándose en la Gestión de Servicios de TI (ITSM) y desde entonces ha crecido para automatizar flujos de trabajo en casi todos los departamentos de una empresa. Su gran misión es ser la única plataforma para los negocios, conectando personas y procesos en todas partes.

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Aunque es muy técnica, su ADN se basa en la prestación de servicios. Sus áreas de producto clave incluyen:

• Gestión de Servicios de TI (ITSM): Este es su pilar original, para gestionar incidentes, cambios y solicitudes de TI.

• Gestión de Operaciones de TI (ITOM): Para vigilar la infraestructura y prevenir interrupciones antes de que ocurran.

• Gestión del Servicio al Cliente (CSM): Para gestionar el soporte a clientes externos.

• Prestación de Servicios de RR. HH. (HRSD): Para gestionar la incorporación de empleados y otras tareas de RR. HH.

• Desarrollo de Aplicaciones: Una herramienta de bajo código para crear tus propias aplicaciones empresariales en su plataforma.

ServiceNow es excelente para crear flujos de trabajo estructurados y automatizados para gestionar solicitudes y solucionar problemas. Es como un sistema nervioso central para una gran organización, que busca mejorar el flujo de trabajo para todos, no solo para el personal de tecnología.

Digital.ai vs. ServiceNow: Características principales y filosofías

La mejor manera de entender la comparación entre Digital.ai y ServiceNow es analizar la idea principal detrás de cada una. Fueron creadas para resolver problemas muy diferentes, y eso define todo sobre ellas.

Enfoque principal: Un flujo DevSecOps unificado vs. automatización de servicios a nivel empresarial

Digital.ai fue creada específicamente para el ciclo de vida de la entrega de software. Su verdadero valor reside en gestionar la enmarañada colección de herramientas que los equipos utilizan para el desarrollo, la seguridad y las operaciones. Se trata de crear un camino fluido desde una idea en una herramienta de planificación, pasando por pruebas automatizadas y escaneos de seguridad, hasta el lanzamiento final. Es una opción sólida para las empresas cuyo mayor dolor de cabeza es simplemente gestionar la complejidad de crear y desplegar software a escala sin que nada se rompa.

La fortaleza de ServiceNow, por su parte, radica en estandarizar cómo se prestan los servicios en toda la empresa. Tomó el modelo que funcionó tan bien para TI (tickets de incidentes, solicitudes de cambio, un catálogo de servicios) y lo aplicó inteligentemente a otros departamentos. Sus productos para el servicio al cliente y RR. HH. funcionan con el mismo motor de flujos de trabajo. Esto la convierte en una bestia para las empresas que quieren derribar las barreras departamentales y crear una forma única y consistente para que los empleados y clientes soliciten cosas y obtengan ayuda.

Capacidades de soporte y gestión de servicios

Aquí es donde las dos plataformas realmente muestran sus diferencias. Cómo cada una concibe el "soporte" te dice todo lo que necesitas saber.

Digital.ai te ofrece un sistema de soporte para las personas que usan sus productos. Esto incluye un Portal de Soporte, un Sitio de Documentación y un Foro Comunitario. Ofrecen diferentes planes de soporte (Essentials, Pro y Premium) con varios tiempos de respuesta, todos enfocados en ayudar a los desarrolladores e ingenieros de DevOps a usar las herramientas de Digital.ai. Pero no lo usarías para gestionar el servicio de asistencia de tu propia empresa. El conocimiento también está disperso, lo que significa que un usuario podría tener que buscar en la comunidad, los documentos y el portal para encontrar una única respuesta.

ServiceNow, en cambio, vende productos dedicados de ITSM y CSM. Estas son soluciones serias y potentes para gestionar el soporte a gran escala. Vienen con todo: Gestión de Incidentes, Gestión de Problemas, Gestión de Cambios, un Catálogo de Servicios y más. Sus planes más caros incluyen un Agente Virtual y algo de IA predictiva para ayudar a automatizar las cosas. ¿El gran inconveniente? Poner en marcha ServiceNow es un proyecto masivo que puede llevar meses y requiere administradores dedicados y mucho dinero. Además, sus herramientas de IA listas para usar a menudo necesitan muchos ajustes para ser realmente útiles.

Una alternativa ágil

Para los equipos que necesitan IA inteligente para el soporte pero no quieren el costo y el dolor de cabeza de un cambio de plataforma completo, una herramienta más enfocada podría ser una mejor opción. Una plataforma de IA como el Agente de IA de eesel puede conectarse directamente a las herramientas que ya estás utilizando y empezar a ayudar casi de inmediato.

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Así es como se diferencia:

• Puesta en marcha en minutos, no en meses: En lugar de un proyecto de implementación enorme, la IA de eesel se conecta a tu servicio de asistencia actual (como Jira Service Management o Zendesk) y a tus fuentes de conocimiento con solo unos pocos clics.

• Unifica todo tu conocimiento al instante: Tanto Digital.ai como ServiceNow esperan que muevas tu conocimiento a sus sistemas. La IA de eesel aprende de donde sea que ya esté tu información, ya sea en Confluence, Google Docs, tickets anteriores o tu centro de ayuda público. Esto resuelve el problema del conocimiento disperso sin una migración dolorosa.

Integraciones e IA

Ambas plataformas tienen muchas integraciones y están invirtiendo mucho dinero en IA, pero su enfoque determina cómo lo hacen.

Digital.ai tiene un Marketplace de Integraciones con cientos de conectores. Como es de esperar, se centran en la cadena de herramientas de DevSecOps, con profundos vínculos a herramientas como Jira, Slack, Microsoft Teams, e incluso un conector para el propio ServiceNow. Su IA está diseñada para ofrecer "inteligencia predictiva" para el proceso de software, ayudando a los equipos a detectar riesgos y mejorar la calidad.

ServiceNow tiene su Integration Hub, que se conecta a cientos de aplicaciones empresariales. Su estrategia de IA se centra en la "Plataforma de IA de ServiceNow", que incluye cosas como AI Search, un Agente Virtual para chatbots y Now Assist para funciones de IA generativa como resumir casos. El único problema es que crear y gestionar estas integraciones puede volverse complicado y a menudo requiere desarrolladores especializados o tarifas de licencia adicionales. Y aunque su IA es potente, está realmente diseñada para funcionar mejor dentro del mundo de ServiceNow.

Este video demuestra la integración de ServiceNow con Digital.ai Release, proporcionando una guía visual para conectar estas dos plataformas.

La ventaja de la IA de eesel

Esos grandes centros de integración empresarial son potentes, pero pueden ser lentos y aparatosos. En contraste, la IA de eesel está diseñada para que puedas configurarla completamente por tu cuenta. Puedes conectar tus fuentes de conocimiento, ajustar el comportamiento de tu agente de IA y lanzarlo sin tener que hablar nunca con un vendedor.

Además de eso, la IA de eesel te da un control completo sobre la automatización. Su modo de simulación te permite probar la IA en miles de tus tickets pasados en un entorno seguro. Puedes ver exactamente cómo habría respondido, obtener predicciones precisas sobre cuántos tickets resolverá y ajustar su comportamiento antes de que hable con un usuario real. Esto elimina todo el riesgo de adoptar la IA, permitiéndote empezar poco a poco y crecer a partir de ahí.

Digital.ai vs. ServiceNow: Modelos de precios

El precio suele ser el factor decisivo, y las dos plataformas no podrían ser más diferentes en este aspecto.

Los precios de Digital.ai parecen basarse en niveles (Essentials, Pro, Premium) para sus diferentes productos, como se puede ver en sus páginas de características para Pruebas Continuas y Seguridad de Aplicaciones. Pero no publican precios reales. Esto es bastante común para este tipo de herramientas, pero significa que tienes que llamar a su equipo de ventas para obtener una cotización, lo que dificulta la presupuestación inicial.

ServiceNow utiliza un modelo basado en paquetes. Por ejemplo, su producto ITSM viene en paquetes Standard, Pro y Enterprise. El truco está en que las características clave están bloqueadas en los niveles más caros; herramientas de IA como el Agente Virtual solo están en ITSM Pro y superiores. Además, hay una red confusa de complementos para cosas como sus funciones de IA generativa (Now Assist), lo que puede hacer que el precio final sea mucho más alto de lo esperado.

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Una alternativa de precios clara

Si estás cansado de los contratos empresariales confusos y de múltiples capas, la IA de eesel ofrece precios sencillos y predecibles. Los planes se basan en una tarifa mensual fija que depende de tu uso (cuántas interacciones de IA tienes), no en extrañas tarifas por resolución que te castigan por tener éxito. Nunca recibirás una factura sorpresa después de un mes ajetreado.

Aspecto	Digital.ai	ServiceNow	eesel AI
Modelo	Por niveles (Essentials, Pro, Premium)	Basado en paquetes (Standard, Pro, Enterprise)	Niveles basados en el uso (Team, Business)
Transparencia	Basado en cotización; contactar a ventas	Paquetes públicos, pero con complementos complejos	Precios públicos, sin cargos ocultos
Impulsor clave	Características del producto	Paquetes de características y complementos	Interacciones mensuales de IA

Digital.ai vs. ServiceNow: Eligiendo la plataforma adecuada

Al final del día, la elección en el debate entre Digital.ai y ServiceNow realmente depende de lo que estés tratando de lograr.

Si tu principal batalla es intentar domar un proceso de desarrollo de software salvaje y desconectado, Digital.ai ofrece una plataforma unificada hecha justo para eso.

Si tu objetivo es estandarizar la forma en que gestionas los servicios en toda la empresa, desde TI hasta RR. HH. y más allá, entonces ServiceNow es la opción potente y todo en uno.

Pero para muchas empresas, el mayor dolor de cabeza en este momento es simplemente escalar el soporte y gestionar el conocimiento sin atascarse en un proyecto enorme. En esos casos, arrancar y reemplazar una plataforma completa no siempre es el movimiento más inteligente o rápido.

Mejora tu soporte más allá de la elección entre Digital.ai y ServiceNow

Si quieres ofrecer un soporte inteligente y automatizado utilizando las herramientas y el conocimiento que ya tienes, vale la pena echar un vistazo a eesel AI.

Puedes configurar un agente de IA sobre tu servicio de asistencia en pocos minutos y ver cuántos tickets puedes automatizar hoy mismo.