Se os seus clientes estão espalhados pelo mundo, conhece bem a dificuldade: precisa de lhes dar suporte no seu próprio idioma. E não se trata apenas de tradução. Trata-se de dar respostas rápidas, precisas e úteis, não importa de onde alguém está a iniciar sessão. Muitas equipas recorrem à IA para ajudar com isto, e se está a usar o Zoho, provavelmente já se deparou com o Zia.
O assistente de IA do Zoho Desk, Zia, é apresentado como uma ferramenta inteligente para lidar com o atendimento ao cliente multilingue. Mas será que cumpre o que promete? Este guia irá dar-lhe uma visão geral honesta e sem rodeios do Suporte Multilingue do Zia do Zoho Desk. Abordaremos o que ele pode fazer, onde fica aquém, o que é necessário para o configurar e quanto custa. No final, terá uma ideia muito mais clara se é a ferramenta certa para a sua equipa.
O que é o Zia do Zoho Desk?
O Zia é a IA própria da Zoho, e irá encontrá-lo espalhado por toda a sua linha de ferramentas. Dentro do Zoho Desk, o seu trabalho é ser um assistente inteligente para toda a sua equipa de suporte.
Essencialmente, o Zia tem três funções principais:
-
Ajudar os clientes a ajudarem-se a si próprios: O Zia é o cérebro por trás do Answer Bot 24/7. Ele pesquisa na sua base de conhecimento para dar respostas instantâneas a perguntas comuns, com a esperança de desviar tickets antes mesmo de chegarem a um agente.
-
Dar uma ajuda aos agentes: Para a sua equipa humana, o Zia pode resumir longas conversas de tickets, identificar o sentimento de um cliente, sugerir respostas e etiquetar automaticamente os tickets para manter tudo organizado.
-
Manter os gestores a par: Também alimenta dados para os painéis de controlo, mostrando-lhe tendências nos tickets de suporte, satisfação do cliente e desempenho da equipa, para que possa tomar decisões mais inteligentes.
Estas funcionalidades parecem todas bastante boas no papel. Mas para uma equipa global, o verdadeiro valor do Zia depende das suas competências linguísticas. Consegue ele realmente entender e falar com clientes em diferentes idiomas? Vamos aprofundar.
Um olhar mais atento ao Suporte Multilingue do Zia do Zoho Desk
A forma como o Zoho lida com vários idiomas não é apenas uma única funcionalidade. É uma mistura de diferentes ferramentas que funcionam em todo o centro de ajuda, nos painéis de controlo dos agentes e na própria IA.
A base de conhecimento multilingue
Tudo começa com o seu centro de ajuda. O Zoho Desk permite-lhe construir um centro de ajuda em mais de 40 idiomas, que é a base para qualquer boa configuração de autoatendimento. Pode traduzir os seus artigos da base de conhecimento para que os clientes possam encontrar respostas por conta própria, no seu próprio idioma.
Para tornar isto um pouco mais rápido, o Zoho Desk conecta-se com ferramentas como o Google Translate e o Unbabel, permitindo-lhe traduzir artigos com um clique. Mas sejamos realistas, a tradução automática não é infalível. Ainda precisará de um humano para rever e garantir que está precisa e não soa como um robô.
Answer Bot e idiomas da IA generativa
É aqui que o Zia deveria brilhar. O Answer Bot pode conversar em 29 idiomas, e as outras funcionalidades de IA generativa (como resumir tickets) funcionam com até 33.
Uma captura de ecrã do Answer Bot do Zoho Desk, a demonstrar as capacidades de suporte multilingue do Zia do Zoho Desk.A questão, no entanto, é esta: o bot é treinado apenas nos artigos da sua base de conhecimento. Se tiver artigos perfeitamente traduzidos em francês, ele provavelmente consegue lidar bem com perguntas em francês. Mas essa é também a sua maior fraqueza. Se a resposta não estiver na sua base de conhecimento oficial, o Zia fica completamente bloqueado.
Pode ver esta limitação a surgir em feedback do mundo real. Numa publicação no fórum da comunidade, um utilizador mencionou que funcionalidades chave como a análise de sentimento e a etiquetagem automática não funcionavam no seu idioma (hebraico). Eles também sentiram que os modelos de IA do Zia não estavam a ser atualizados com a mesma frequência que outras grandes plataformas de IA. Portanto, embora o suporte básico de idiomas exista, a qualidade e o conjunto de funcionalidades podem ser um pouco irregulares, dependendo do idioma de que precisa.
O que o Suporte Multilingue do Zia do Zoho Desk significa para a sua equipa
O Zia dá-lhe um ponto de partida decente para o suporte multilingue, mas ele é apenas tão inteligente quanto a informação que lhe fornece. O seu sucesso está diretamente ligado à forma como escreve, traduz e mantém a sua base de conhecimento.
E aqui está o senão: o que acontece se a informação valiosa que um cliente precisa não estiver num artigo formal? E se estiver enterrada num ticket antigo, num Google Doc ou numa página do Confluence? O Zia não consegue aceder a ela. Isso limita muito a sua capacidade de fornecer a melhor resposta, não importa em que idioma o cliente está a falar.
Configurar e gerir o Suporte Multilingue do Zia do Zoho Desk
Colocar o Suporte Multilingue do Zia do Zoho Desk a funcionar não é tão simples como virar um interruptor. Terá de tomar algumas decisões importantes à partida e comprometer-se a manter as coisas atualizadas.
A escolha: Zia Nativo ou ChatGPT?
Antes mesmo de começar, tem de escolher qual o motor de IA que quer usar. O Zoho Desk obriga-o a escolher entre duas opções:
-
Zia (Nativo): Utiliza modelos de código aberto como o Llama 3.1, alojados nos servidores da Zoho. A grande vantagem aqui é a privacidade dos dados, uma vez que a sua informação permanece dentro do ecossistema da Zoho. A desvantagem? Ele só consegue obter respostas da sua base de conhecimento.
-
Integração com o ChatGPT: Isto permite-lhe ligar a sua própria chave de API da OpenAI. É mais poderoso, pois pode gerar respostas a partir da sua base de conhecimento, da internet, ou de ambos. Mas tem um preço: os seus dados são enviados para a OpenAI, e estará a pagar pelo uso da API.
Isto deixa-o entre a espada e a parede. É forçado a trocar segurança por capacidade.
| Funcionalidade | Zia (Modelo Nativo) | Integração com o ChatGPT |
|---|---|---|
| Privacidade dos Dados | Elevada (Os dados permanecem nos servidores da Zoho) | Menor (Os dados são enviados para a OpenAI) |
| Fonte de Conhecimento | Apenas a Base de Conhecimento | Base de Conhecimento e/ou domínio aberto |
| Custo | Incluído no plano | Requer chave de API da OpenAI; preço com base na utilização |
| Configuração | Integrada | Requer configuração de chave de API externa |
Para muitas equipas, isto é uma grande dor de cabeça. Ou obtém uma IA segura mas limitada, ou uma mais poderosa que custa mais e levanta questões sobre a privacidade dos dados. Uma solução verdadeiramente útil não deveria forçá-lo a esse tipo de compromisso.
O desafio de manter tudo atualizado
Depois de estar tudo configurado, o verdadeiro trabalho começa. Para que o Answer Bot faça bem o seu trabalho em diferentes idiomas, a sua equipa tem de escrever, traduzir e atualizar constantemente artigos para cada idioma que suporta.
Isto cria uma enorme carga de trabalho administrativo. Pense nisso: a sua equipa de produto lança uma nova atualização fantástica. O artigo em inglês é atualizado imediatamente. Mas e as versões em espanhol, alemão e francês? Qualquer atraso cria uma lacuna de informação, o que leva a clientes confusos e frustrados. Alguém na Alemanha pode receber informações desatualizadas simplesmente porque a tradução ainda não foi publicada.
Este é um enorme fardo operacional, e é aqui que uma IA mais inteligente poderia realmente fazer a diferença. Um sistema que consegue encontrar respostas onde quer que elas estejam, não apenas numa base de conhecimento perfeitamente polida, é muito mais fácil de gerir a longo prazo.
Preços do Zoho Desk: O custo das funcionalidades de suporte multilingue
Talvez o maior obstáculo de todos seja o preço. Embora o Zoho Desk tenha alguns planos diferentes, as funcionalidades de IA generativa mais úteis do Zia estão bloqueadas atrás do caro plano Enterprise.
Aqui está um resumo rápido do que obtém em cada nível:
| Plano | Preço (Faturação Anual) | Principais Funcionalidades de IA e Idioma |
|---|---|---|
| Standard | 14 $/utilizador/mês | IA Generativa (através da sua própria chave de API da OpenAI), Base de Conhecimento |
| Professional | 23 $/utilizador/mês | Centro de Ajuda Multilingue |
| Enterprise | 40 $/utilizador/mês | Answer Bot, Assistente de IA Nativo Zia, Conversas Guiadas |
A conclusão aqui é bastante clara: se quer a experiência completa do Suporte Multilingue do Zia do Zoho Desk com o Answer Bot e a IA nativa, tem de estar no plano mais caro, a 40 $ por utilizador, por mês. Mesmo que esteja no plano Standard, ativar a IA generativa significa que também está a pagar separadamente pelas chamadas à API da OpenAI, o que pode levar a algumas contas imprevisíveis.
Este modelo de preços praticamente força-o a optar pelo plano de topo se quiser a experiência completa de IA, o que pode ser difícil de engolir para equipas que precisam de uma IA poderosa mas não estão bem ao nível empresarial.
eesel AI: Uma alternativa ao Suporte Multilingue do Zia do Zoho Desk
Se está a ler isto e a pensar, "tem de haver uma maneira menos complicada", não está errado. A eesel AI é uma camada de IA inteligente que se conecta diretamente ao seu helpdesk e outras ferramentas da empresa, dando-lhe uma solução mais poderosa e flexível sem o obrigar a mudar todo o seu fluxo de trabalho.
Veja como ela resolve os principais problemas com o Zia:
-
Comece a usar em minutos, não em meses. Esqueça as configurações complicadas e as demonstrações de vendas obrigatórias. Com a eesel AI, pode conectar o seu helpdesk e fontes de conhecimento com integrações de um clique. Pode ter um agente de IA totalmente funcional e pronto a usar em minutos.
-
Reúna todo o seu conhecimento. Esta é a maior diferença. Enquanto o Zia está preso dentro da sua base de conhecimento oficial, a eesel AI aprende instantaneamente com todo o conteúdo da sua empresa. Conecta-se ao seu centro de ajuda, tickets passados, Confluence, Google Docs e mais de 100 outras fontes. Isso significa que consegue encontrar a resposta certa para qualquer cliente, em qualquer idioma, mesmo que essa informação esteja escondida num tópico do Slack ou num documento interno.
-
Preços diretos que pode realmente prever. Os planos da eesel AI são simples e não se baseiam em quantos tickets resolve. Obtém custos previsíveis sem as contas surpresa que podem surgir de modelos de API baseados no uso. Pode até começar com um plano mensal flexível, para não ficar preso a um plano empresarial caro apenas para obter funcionalidades de IA modernas.
O Suporte Multilingue do Zia do Zoho Desk é a escolha certa para a sua equipa global?
Para equipas que estão totalmente investidas no ecossistema da Zoho e já estão a pagar pelo plano Enterprise, o Suporte Multilingue do Zia do Zoho Desk é uma opção decente e integrada. Dá-lhe uma base sólida para o autoatendimento multilingue, e já faz parte da plataforma que usa todos os dias.
Mas vem com alguns compromissos bastante sérios: um sistema que precisa de muita manutenção manual, funcionalidades chave escondidas atrás do plano mais caro, e uma IA que é completamente dependente de uma base de conhecimento perfeitamente curada.
Se procura uma IA mais ágil, económica e poderosa que funcione com as ferramentas que já tem, uma plataforma como a eesel AI é uma alternativa convincente. Ela reúne todo o seu conhecimento disperso, fica a funcionar em minutos e tem preços previsíveis. Foi construída para o ajudar a fornecer um suporte multilingue incrível sem ter de rever todo o seu fluxo de trabalho.
Perguntas frequentes
O Suporte Multilingue do Zia do Zoho Desk combina um centro de ajuda multilingue, um Answer Bot e funcionalidades de IA generativa. O seu objetivo é ajudar os clientes na sua língua nativa, fornecendo respostas instantâneas a partir da sua base de conhecimento e ajudando os agentes com tarefas como resumir tickets.
O Suporte Multilingue do Zia do Zoho Desk depende muito dos seus artigos da base de conhecimento meticulosamente traduzidos. Se a informação necessária não estiver presente na sua base de conhecimento, a capacidade do Zia para fornecer uma resposta útil, independentemente do idioma, é significativamente limitada.
Ao configurar o Suporte Multilingue do Zia do Zoho Desk, deve escolher entre o Zia (modelo nativo) ou uma integração com o ChatGPT. O Zia mantém os dados dentro da Zoho, mas utiliza apenas a sua base de conhecimento, enquanto o ChatGPT é mais poderoso, mas envia os dados para a OpenAI e acarreta custos de API separados.
Manter um Suporte Multilingue do Zia do Zoho Desk eficaz requer um esforço contínuo na escrita, tradução e atualização dos artigos da base de conhecimento para cada idioma que suporta. Qualquer atraso nas traduções pode levar a que os clientes recebam informações desatualizadas ou incorretas.
Para utilizar plenamente o Suporte Multilingue do Zia do Zoho Desk, incluindo o Answer Bot e o assistente de IA nativo Zia, precisa de subscrever o plano Enterprise do Zoho Desk. Os planos de nível inferior oferecem funcionalidades de IA generativa limitadas, exigindo frequentemente uma integração adicional com a API da OpenAI.
Se escolher o modelo nativo Zia para o Suporte Multilingue do Zia do Zoho Desk, os seus dados permanecem nos servidores da Zoho, oferecendo uma elevada privacidade. No entanto, optar pela integração com o ChatGPT significa que os seus dados são enviados para a OpenAI, o que é uma consideração chave em termos de privacidade de dados.
Não, o Suporte Multilingue nativo do Zia do Zoho Desk extrai respostas apenas da sua base de conhecimento oficial. Não consegue aceder a informações de outras ferramentas da empresa como tickets passados, Google Docs ou Confluence, o que limita o seu âmbito geral de conhecimento.
