Zoho Desk Ziaの言語サポートを徹底解説 (2025年ガイド)

顧客が世界中にいる場合、その苦労はご存知でしょう。顧客自身の言語でサポートを提供する必要があります。そして、それは単なる翻訳だけの問題ではありません。誰がどこからログインしていても、迅速で正確、かつ役立つ回答を提供することが重要なのです。多くのチームがこの課題解決のためにAIに注目しており、もしあなたがZohoを使っているなら、Ziaに出会ったことがあるかもしれません。

Zoho DeskのAIアシスタントであるZiaは、多言語のカスタマーサービスを処理するためのスマートなツールとして位置づけられています。しかし、それは実際に期待に応えるものなのでしょうか？このガイドでは、Zoho Desk Ziaの言語サポートについて、率直で無駄のない概要を解説します。何ができて、何が不得意なのか、設定には何が必要で、どれくらいの費用がかかるのかをカバーします。最後まで読めば、あなたのチームにとってZiaが適切なツールであるかどうか、より明確に判断できるようになるはずです。

Zoho DeskのZiaとは？

ZiaはZoho独自のAIで、同社のツールラインナップ全体に組み込まれています。Zoho Desk内でのZiaの役割は、サポートチーム全体のインテリジェントアシスタントとして機能することです。

基本的に、Ziaには3つの主な役割があります：

• 顧客の自己解決を支援する： Ziaは24時間365日対応のAnswer Botの頭脳です。ナレッジベースを検索し、よくある質問に即座に回答することで、エージェントに届く前にチケットを削減することを目指します。

• エージェントをサポートする： 人間のチームに対しては、Ziaは長いチケットのスレッドを要約したり、顧客の感情を分析したり、返信を提案したり、チケットを自動的にタグ付けして整理したりすることができます。

• マネージャーに進捗を報告する： また、ダッシュボードにデータを供給し、サポートチケットの傾向、顧客満足度、チームのパフォーマンスを表示することで、より賢明な意思決定を支援します。

これらの機能は、一見すると非常に優れているように思えます。しかし、グローバルチームにとって、Ziaの真価はその言語能力にかかっています。Ziaは本当にさまざまな言語で顧客を理解し、対話することができるのでしょうか？詳しく見ていきましょう。

Zoho Desk Ziaの言語サポートを詳しく見る

Zohoの多言語対応は、単一の機能ではありません。ヘルプセンター、エージェントのダッシュボード、そしてAI自体にわたって機能するさまざまなツールの組み合わせです。

多言語対応ナレッジベース

すべてはヘルプセンターから始まります。Zoho Deskでは40以上の言語でヘルプセンターを構築でき、これは優れたセルフサービス環境の基盤となります。ナレッジベースの記事を翻訳することで、顧客は自身の言語で自分で答えを見つけることができます。

これを少しでも速くするために、Zoho DeskはGoogle翻訳やUnbabelのようなツールと連携しており、ワンクリックで記事を翻訳できます。しかし、正直なところ、機械翻訳は完璧ではありません。正確で、ロボットのような響きにならないように、最終的には人間によるチェックが必要になります。

Answer Botと生成AIの対応言語

ここがZiaの真価が問われる部分です。Answer Botは29言語でチャットでき、その他の生成AI機能（チケットの要約など）は最大33言語に対応しています。

Zoho DeskのAnswer Botのスクリーンショット。Zoho Desk Ziaの言語サポート機能を示している。

しかし、注意点があります。ボットはナレッジベースの記事のみでトレーニングされています。フランス語に完璧に翻訳された記事があれば、フランス語の質問にも問題なく対応できるでしょう。しかし、それが最大の弱点でもあります。答えが公式のナレッジベースになければ、Ziaは完全にお手上げ状態になってしまうのです。

この制限は、実際のフィードバックにも現れています。コミュニティフォーラムの投稿では、あるユーザーが感情分析や自動タグ付けといった主要な機能が自国語（ヘブライ語）で機能しなかったと述べています。また、ZiaのAIモデルが他の大手AIプラットフォームほど頻繁に更新されていないとも感じていました。つまり、基本的な言語サポートは存在しますが、その品質や機能セットは、必要とする言語によってかなりばらつきがあると言えます。

Zoho Desk Ziaの言語サポートがチームにもたらすもの

Ziaは多言語サポートの良い出発点を提供しますが、その賢さはあなたが提供する情報に依存します。その成功は、ナレッジベースをどれだけうまく作成し、翻訳し、維持するかに直結しています。

そして、ここに落とし穴があります。顧客が必要とする重要な情報が、公式の記事にない場合はどうなるでしょうか？古いチケットやGoogleドキュメント、Confluenceのページに埋もれていたら？Ziaはそれにアクセスできません。これにより、顧客がどの言語で話していても、最良の答えを提供する能力が大幅に制限されてしまいます。

Zoho Desk Zia言語サポートの設定と管理

Zoho DeskのZia言語サポートを稼働させるのは、スイッチを切り替えるほど簡単ではありません。いくつかの大きな決断を前もって行い、常に最新の状態を保つためのコミットメントが必要です。

選択肢：ネイティブZiaかChatGPTか？

始める前に、まずどのAIエンジンを使用するかを選ぶ必要があります。Zoho Deskでは、2つのオプションから選択しなければなりません：

1. Zia (ネイティブ): ZohoのサーバーでホストされているLlama 3.1などのオープンソースモデルを使用します。ここでの大きな利点は、情報がZohoエコシステム内に留まるため、データプライバシーが確保されることです。欠点は、ナレッジベースからしか回答を引用できないことです。

2. ChatGPT連携: 独自のOpenAI APIキーを接続できます。ナレッジベース、インターネット、またはその両方から回答を生成できるため、より強力です。しかし、それには代償が伴います。データはOpenAIに送信され、APIの使用料を支払うことになります。

これにより、あなたは板挟みの状態になります。セキュリティと機能性のどちらかを犠牲にせざるを得ないのです。

機能	Zia (ネイティブモデル)	ChatGPT連携
データプライバシー	高い (データはZohoサーバー内に留まる)	低い (データはOpenAIに送信される)
ナレッジソース	ナレッジベースのみ	ナレッジベースおよび/またはオープンな情報源
コスト	プランに含まれる	OpenAI APIキーが必要、使用量ベースの課金
設定	組み込み	外部APIキーの設定が必要

多くのチームにとって、これは大きな頭痛の種です。安全だが限定的なAIか、より強力だがコストがかかりデータプライバシーに関する懸念が生じるAIか、どちらかを選ばなければなりません。本当に役立つソリューションは、そのような妥協を強いるべきではありません。

すべてを最新に保つという課題

設定が完了したら、本当の作業が始まります。Answer Botがさまざまな言語でうまく機能するためには、チームがサポートするすべての言語について、常に記事を作成し、翻訳し、更新し続けなければなりません。

これは膨大な管理作業を生み出します。考えてみてください。製品チームが素晴らしい新アップデートをリリースします。英語の記事はすぐに更新されます。しかし、スペイン語、ドイツ語、フランス語版はどうでしょうか？少しでも遅れが生じれば情報格差が生まれ、顧客は混乱し、不満を感じることになります。ドイツにいる誰かが、翻訳がまだ公開されていないという理由だけで、古い情報を受け取ってしまうかもしれません。

これは大きな運用上の負担であり、ここでもっと賢いAIが本当に違いを生むことができる部分です。完璧に磨き上げられたナレッジベースだけでなく、どこに答えがあっても見つけ出せるシステムの方が、長期的にははるかに管理しやすいのです。

Zoho Deskの価格設定：言語サポート機能のコスト

おそらく最大のハードルは価格でしょう。Zoho Deskにはいくつかの異なるプランがありますが、Ziaの最も便利な生成AI機能は、高価なエンタープライズプランでしか利用できません。

各レベルで得られるものの簡単な内訳は以下の通りです：

プラン	価格 (年間払い)	主なAIと言語機能
スタンダード	$14/ユーザー/月	生成AI (独自のOpenAI APIキー経由)、ナレッジベース
プロフェッショナル	$23/ユーザー/月	多言語ヘルプセンター
エンタープライズ	$40/ユーザー/月	Answer Bot、ネイティブZia AIアシスタント、ガイド付き会話

ここから得られる結論は明らかです。Answer BotとネイティブAIを備えた完全なZoho Desk Zia言語サポート体験を望むなら、月額40ドル/ユーザーの最も高価なプランに加入する必要があります。スタンダードプランであっても、生成AIを有効にすると、別途OpenAI APIの呼び出し料金も支払うことになり、予測不可能な請求につながる可能性があります。

この価格設定は、完全なAI体験を望むなら最上位プランに加入せざるを得ない状況を作り出しており、強力なAIを必要としながらもエンタープライズレベルには達していないチームにとっては、受け入れがたい条件かもしれません。

eesel AI：Zoho Desk Zia言語サポートの代替案

これを読んで、「もっと簡単な方法があるはずだ」と思っているなら、その通りです。eesel AIは、ヘルプデスクや他の社内ツールに直接接続するスマートなAIレイヤーで、ワークフロー全体を変更することなく、より強力で柔軟なソリューションを提供します。

Ziaの主な問題をeesel AIがどのように解決するかをご紹介します：

• 数ヶ月ではなく数分で開始。 複雑な設定や必須のセールスデモは忘れてください。eesel AIを使えば、ワンクリック連携でヘルプデスクやナレッジソースを接続できます。数分で完全に機能するAIエージェントを準備できます。

• すべてのナレッジを統合。 これが最大の違いです。Ziaが公式のナレッジベース内に閉じ込められているのに対し、eesel AIはすべての社内コンテンツから即座に学習します。ヘルプセンター、過去のチケット、Confluence、Googleドキュメントなど、100以上のソースに接続します。つまり、情報がSlackのスレッドや社内ドキュメントに隠されていても、どの顧客に対しても、どの言語でも正しい答えを見つけることができるのです。

• 実際に予測可能な、わかりやすい価格設定。 eesel AIのプランはシンプルで、解決したチケット数に基づいたものではありません。使用量ベースのAPIモデルで発生しがちな、予期せぬ請求書なしで予測可能なコストを実現します。柔軟な月額プランから始めることもできるので、最新のAI機能を利用するためだけに高価なエンタープライズ層に縛られることはありません。

Zoho Desk Ziaの言語サポートは、あなたのグローバルチームに適しているか？

Zohoエコシステムに完全にコミットしており、すでにエンタープライズプランの料金を支払っているチームにとって、Zoho Desk Ziaの言語サポートは、まともな組み込みオプションです。多言語セルフサービスの強固な基盤を提供し、すでに毎日使っているプラットフォームの一部です。

しかし、それにはいくつかの深刻なトレードオフが伴います。大量の手動メンテナンスが必要なシステム、最も高価なプランの裏に隠された主要機能、そして完璧にキュレーションされたナレッジベースに完全に依存するAIです。

すでにお使いのツールと連携し、より俊敏で費用対効果が高く、強力なAIを探しているなら、eesel AIのようなプラットフォームは魅力的な代替案です。散在するすべてのナレッジを一つにまとめ、数分で稼働し、予測可能な価格設定を備えています。ワークフロー全体を刷新することなく、素晴らしい多言語サポートを提供できるように作られています。