Um guia completo para as Conversas Guiadas Zia do Zoho Desk

Sejamos honestos, as expectativas de suporte ao cliente estão altíssimas. As pessoas querem respostas instantâneas, 24 horas por dia, 7 dias por semana, e querem que essas respostas resolvam de facto os seus problemas. Como equipas de suporte, estamos todos a lutar para acompanhar o ritmo, e é por isso que o autoatendimento com IA passou de um projeto de "talvez um dia" para uma parte central do nosso conjunto de ferramentas.

Quase todos os help desks estão a lançar a sua própria solução de IA, e tentar perceber o que é real e o que é apenas marketing pode ser uma dor de cabeça. Hoje, vamos desvendar uma dessas ferramentas: o Zoho Desk Zia Guided Conversations. Este guia é uma análise direta do que é, como funciona na prática, onde se destaca, onde falha e quanto custa. No final, terá uma ideia clara se é a escolha certa para a sua equipa.

O que é o Zoho Desk Zia Guided Conversations?

Primeiro, vamos esclarecer um ponto comum de confusão. "Zia" é o nome do assistente de IA da Zoho que está presente em toda a sua gama de produtos. No Zoho Desk, a Zia faz algumas coisas nos bastidores, como adivinhar o humor de um cliente (análise de sentimento), etiquetar automaticamente os tickets e dar sugestões de resposta aos agentes.

Uma captura de ecrã da interface do Zoho Desk a mostrar a funcionalidade de análise de sentimento da Zia, que é uma das capacidades de IA da plataforma.

O Guided Conversations é uma funcionalidade muito específica que pertence à marca Zia, mas é crucial entender o que não é. Não se trata de um bot ao estilo do ChatGPT que consegue ter uma conversa fluida e responder a qualquer pergunta que lhe seja feita. Em vez disso, é uma ferramenta de baixo código para construir fluxos de chatbot baseados em regras. Uma forma melhor de pensar nisto é como uma árvore de decisão interativa e sofisticada que tem de desenhar e construir por si mesmo.

Assim, enquanto a Zia é a IA no panorama geral, o Guided Conversations é a ferramenta específica e prática que usará para mapear uma conversa, passo a passo, para os seus clientes.

Como funciona o Zoho Desk Zia Guided Conversations

O objetivo principal do Guided Conversations é dar aos não-programadores uma forma visual de construir um chatbot. Todo o processo acontece num construtor de fluxos gráfico, onde se mapeia cada possível reviravolta que uma conversa pode tomar. O objetivo é adivinhar o que os seus clientes podem perguntar e, em seguida, construir um caminho específico que os leve à resposta certa.

O construtor de fluxos de baixo código

O coração e a alma do Guided Conversations é o seu construtor de fluxos. É uma tela digital onde arrasta, larga e conecta diferentes "blocos" para criar o guião da conversa. Pode adicionar elementos para fazer perguntas, exibir informações e acionar ações em outros sistemas.

Para equipas sem um programador dedicado, esta é uma forma bastante amigável de colocar um bot básico a funcionar. Mas esta abordagem manual tem uma desvantagem bastante significativa: é pessoalmente responsável por construir e manter cada ramo dessa árvore de conversação. À medida que os seus produtos mudam ou o seu volume de suporte cresce, estes fluxos podem tornar-se numa confusão emaranhada que é uma verdadeira dor de cabeça para gerir e atualizar.

Componentes e blocos principais

Para construir uma conversa, estará a trabalhar com alguns tipos diferentes de blocos:

• Blocos de Mensagem e Pergunta: Estes são o seu pão de cada dia. Usa-os para mostrar texto, imagens ou pequenos cartões de informação, e para pedir ao utilizador informações como o seu nome, e-mail ou um breve resumo do seu problema.

• Blocos de Ação: Estes blocos fazem o bot fazer algo. Pode usá-los para criar alguma lógica simples (por exemplo, se um utilizador clicar no botão "Faturação", envie-o pelo caminho da faturação) ou conectar-se a outras ferramentas usando webhooks.

• Blocos de Integração: Estes são projetados para se conectar a outros produtos Zoho, como o Zoho CRM. Eles também podem realizar ações dentro do próprio Zoho Desk, como criar um novo ticket de suporte ou transferir a conversa para um agente ao vivo.

Embora estes blocos lhe deem algumas capacidades de automação interessantes, estão sempre presos ao caminho rígido que criou. O bot só pode dizer e fazer o que o seu guião lhe diz explicitamente para fazer. Isto está a um mundo de distância de uma ferramenta como o eesel AI, que não usa guiões predefinidos. Em vez disso, conecta-se a todas as fontes de conhecimento da sua empresa, como tickets anteriores, artigos do centro de ajuda e documentos internos, e gera respostas em tempo real. Isto dá-lhe a liberdade de lidar com perguntas que nunca pensou em guionizar.

Configurar um fluxo básico

Para iniciar uma conversa simples, é necessário um pouco de trabalho manual:

1. Primeiro, inicia um novo fluxo e dá-lhe um nome.

2. A seguir, provavelmente adicionará um "Bloco de Mensagem" para dizer olá e um "Bloco de Pergunta" para perguntar ao utilizador como pode ajudar.

3. A partir daí, tem de criar um caminho separado para cada opção possível. Um botão para "Rastrear a minha encomenda" levará a uma série de blocos, enquanto "Pedir um reembolso" levará a uma completamente diferente.

4. Finalmente, cada caminho tem de ter um fim, seja a resposta final, uma confirmação de que um ticket foi criado ou uma mensagem a dizer que está a transferi-los para um humano.

Como pode ver, todo o processo depende de antecipar todas as potenciais perguntas dos clientes com antecedência e construir uma solução para cada uma delas. Se um cliente usar uma formulação ligeiramente diferente ou perguntar algo que não planeou, a conversa simplesmente chega a um beco sem saída.

Casos de uso e limitações

Para ser justo, sistemas baseados em regras como o Guided Conversations têm definitivamente o seu lugar. Podem funcionar muito bem para tarefas simples e repetitivas onde se pode prever exatamente o que o utilizador vai dizer.

Onde se destaca

Se as suas necessidades de suporte são bastante diretas, um bot baseado em regras pode ter um desempenho sólido. Aqui estão alguns cenários onde faz sentido:

• Automação de FAQs Simples: É ótimo para responder a perguntas a preto e branco como "Qual é o vosso horário de funcionamento?" ou "Qual é a vossa política de devoluções?".

• Recolha de Dados: O bot pode atuar como um porteiro, recolhendo informações básicas como o nome do cliente, e-mail e número do pedido antes de falarem com um agente. Isto poupa tempo à sua equipa.

• Agendamento de Reuniões: Um fluxo guiado é perfeito para guiar um utilizador através de um conjunto fixo de passos para marcar uma demonstração ou agendar uma chamada de suporte.

• Consultas de Estado Básicas: Com um pouco de configuração (usando um webhook), o bot pode seguir um guião simples para verificar o estado de um pedido ou a data de renovação de uma subscrição.

Limitações críticas a considerar

A simplicidade de um sistema baseado em regras é também a sua maior fraqueza. Para qualquer equipa que lida com produtos complexos ou uma grande variedade de problemas de clientes, estas limitações podem tornar-se uma grande fonte de frustração muito rapidamente.

• Rigidez e Falta de Flexibilidade: Este é o principal problema. Um bot baseado em regras não tem absolutamente nenhuma capacidade de improvisar. Se um cliente perguntar algo que não está explicitamente programado num dos seus fluxos, ele simplesmente falha. Não consegue entender erros de digitação, gírias ou perguntas formuladas de maneira um pouco diferente. É isto que leva ao temido ciclo de "Desculpe, não entendi", que é uma experiência horrível para qualquer cliente.

• Elevado Custo de Manutenção: O seu negócio muda, então o seu chatbot também precisa de mudar. Sempre que atualiza um produto, altera uma política ou surge um novo problema comum, alguém da sua equipa tem de voltar ao construtor de fluxos e atualizar manualmente cada conversa afetada. Isto não é apenas um trabalho aborrecido, mas também abre a porta a erros humanos e informações desatualizadas.

• Conhecimento Isolado: O bot no Guided Conversations só sabe o que lhe diz dentro dos seus pequenos fluxos. Não aprende com a montanha de conhecimento que a sua equipa já acumulou ao longo dos anos, como as soluções escondidas em milhares de tickets de suporte anteriores, as suas wikis internas no Confluence ou os seus documentos de processo no Google Docs. Todo esse conhecimento valioso permanece inacessível e inutilizado.

É aqui que uma plataforma de IA mais moderna adota uma abordagem fundamentalmente diferente. A vantagem do eesel AI é que reúne todo o conhecimento da sua empresa desde o primeiro dia. Em vez de passar o seu tempo a construir fluxos, basta conectar o eesel AI às suas ferramentas existentes, incluindo o seu histórico de tickets do Zoho Desk, o seu centro de ajuda público e os seus documentos internos. Ele lê, compreende e aprende com tudo automaticamente. Isto permite-lhe responder a perguntas complicadas e com nuances de forma natural, sem estar preso a um guião.

Preços e disponibilidade do Zoho Desk Zia Guided Conversations

Esta é outra peça realmente importante do puzzle. O Zoho Desk Zia Guided Conversations não está incluído em todos os planos. Só pode obtê-lo se estiver no plano de topo, o plano Enterprise.

Eis o que isso significa em termos de custo:

• 40 $ por utilizador, por mês (se pagar anualmente)

• 50 $ por utilizador, por mês (se pagar mensalmente)

Esta estrutura de preços significa que, para desbloquear esta funcionalidade de automação, tem de atualizar toda a sua equipa de suporte para o plano mais caro. Para qualquer equipa em crescimento, esse custo pode aumentar rapidamente, uma vez que está a pagar por cada agente, quer ele alguma vez toque no construtor de chatbots ou não.

Eis um resumo rápido dos seus planos:

Nome do Plano	Preço (Faturação Anual)	Guided Conversations Incluído?
Standard	14 $ /utilizador/mês	Não
Professional	23 $ /utilizador/mês	Não
Enterprise	40 $ /utilizador/mês	Sim

Uma alternativa flexível e escalável

Então, para resumir o desafio: sistemas baseados em regras como o Guided Conversations são um primeiro passo decente na automação, mas as equipas muitas vezes superam-nos. A necessidade constante de atualizações manuais e a incapacidade de lidar com perguntas inesperadas colocam um teto bastante baixo na sua eficácia.

Um vislumbre da página de integrações do eesel AI, mostrando como se conecta a várias plataformas como o Zoho Desk para unificar o conhecimento.

Para as equipas que estão prontas para ultrapassar esses limites, o eesel AI oferece uma alternativa moderna construída para o mundo do suporte atual. Eis como aborda diretamente os problemas dos sistemas baseados em regras:

• Comece a Funcionar em Minutos, Não em Meses: Esqueça passar semanas a construir e testar fluxos. Com o eesel AI, conecta o seu help desk e outras fontes de conhecimento em poucos cliques, e a IA começa a trabalhar imediatamente. Não precisa de escrever uma única linha de guião.

• Unifique Todo o Seu Conhecimento: Não deixe que o conhecimento arduamente conquistado pela sua equipa seja desperdiçado. O eesel AI aprende com tudo: os seus tickets de suporte anteriores, o seu centro de ajuda público e as suas bases de conhecimento internas em plataformas como Confluence, Google Docs, Notion e mais. Isto dá-lhe uma visão profunda de 360 graus do seu negócio, para que possa dar respostas consistentemente precisas.

• Preços Transparentes e Previsíveis: Os preços do eesel AI são construídos para serem simples e fáceis de prever. Não se baseiam no número de agentes que tem, por isso não é penalizado por fazer crescer a sua equipa. E sem taxas por resolução, não terá uma fatura surpresa no final de um mês movimentado.

Vá além das regras rígidas

O Zoho Desk Zia Guided Conversations é uma ferramenta de baixo código perfeitamente aceitável para criar chatbots simples e baseados em regras que lidam com perguntas previsíveis. Mas está confinado ao plano mais caro da Zoho e carrega toda a bagagem dos sistemas guionizados: é rígido, uma dor de cabeça para manter e completamente inconsciente do conhecimento que já possui.

Para equipas que levam a sério a oferta de um autoatendimento de alta qualidade, o futuro não passa por construir fluxogramas mais complicados. Passa por usar uma IA que consegue entender e aplicar o conhecimento que a sua equipa já criou. Se procura uma solução que seja verdadeiramente inteligente, exija menos esforço e possa crescer consigo, mudar para uma plataforma que unifica o seu conhecimento é o próximo passo claro.

Pronto para ver como um agente de IA verdadeiramente autónomo pode transformar o seu suporte sem o incómodo de construir fluxos? Comece a usar o eesel AI gratuitamente ou agende uma demonstração para ver por si mesmo.