Zoho Desk Zia Guided Conversationsの完全ガイド

正直なところ、顧客サポートへの期待は天井知らずです。人々は24時間365日、瞬時に回答を求め、その回答が実際に問題を解決してくれることを望んでいます。サポートチームとしては、誰もがその期待に応えようと必死です。だからこそ、AIを活用したセルフサービスは、「いつかやれたらいいな」というプロジェクトから、ツールキットの中核をなすものへと変わってきました。

ほぼすべてのヘルプデスクが独自のAIソリューションを発表しており、何が本物で何がマーケティングの誇大広告なのかを見極めるのは頭の痛い問題です。今回は、そのツールの一つであるZoho DeskのZia Guided Conversationsの内幕を明らかにします。このガイドでは、それが何なのか、実際にどのように機能するのか、長所と短所、そしてコストについて、無駄を省いて解説します。最後まで読めば、あなたのチームにとって正しい選択かどうかが明確になるはずです。

Zoho Desk Zia Guided Conversationsとは？

まず最初に、よくある誤解を解いておきましょう。「Zia」とは、Zohoの製品スイート全体に散りばめられているAIアシスタントの名前です。Zoho Deskでは、Ziaは顧客の感情を推測したり（感情分析）、チケットを自動でタグ付けしたり、エージェントに返信の提案をしたりと、バックグラウンドでいくつかの役割を果たしています。

Zoho Deskのインターフェースのスクリーンショット。プラットフォームのAI機能の一つであるZiaの感情分析機能が示されています。

Guided ConversationsはZiaブランドの下にある非常に具体的な機能ですが、それが何ではないかを理解することが重要です。これは、自由な会話ができ、どんな質問にも答えられるChatGPTのようなボットではありません。その代わりに、**ルールベースのチャットボットフロー**を構築するためのローコードツールです。より分かりやすく言えば、自分で設計・構築しなければならない、対話式の高度な決定木のようなものだと考えた方がよいでしょう。

つまり、ZiaがAIの全体像であるのに対し、Guided Conversationsは顧客とのチャットを段階的に設計するために使用する、具体的で実践的なツールなのです。

Zoho Desk Zia Guided Conversationsの仕組み

Guided Conversationsの要点は、開発者でなくてもチャットボットを視覚的に構築できるようにすることです。すべてのプロセスはグラフィカルなフロービルダー上で行われ、会話が取りうるあらゆる紆余曲折をマッピングします。目標は、顧客が何を尋ねるかを予測し、正しい答えに導く特定のパスを構築することです。

ローコードのフロービルダー

Guided Conversationsの心臓部となるのが、このフロービルダーです。これはデジタルキャンバスのようなもので、さまざまな「ブロック」をドラッグ＆ドロップしてつなぎ合わせ、チャットのスクリプトを作成します。質問をしたり、情報を表示したり、他のシステムでアクションをトリガーしたりする要素を追加できます。

専任の開発者がいないチームにとって、これは基本的なボットを立ち上げるための非常に使いやすい方法です。しかし、この手動のアプローチにはかなり大きな欠点があります。それは、会話の分岐を一つひとつ構築し、維持する責任があなた自身にあるということです。製品が変更されたり、サポート量が増えたりすると、これらのフローは管理や更新が非常に面倒な、絡み合った混乱状態になりかねません。

主要なコンポーネントとブロック

実際に会話を構築するには、いくつかの異なるタイプのブロックを扱います。

• メッセージ＆質問ブロック： これらは基本中の基本です。テキストや画像、小さな情報カードを表示したり、ユーザーに名前やメールアドレス、問題の簡単な要約などの情報を尋ねるために使用します。

• アクションブロック： これらのブロックはボットに何かをさせるためのものです。これを使って簡単なロジックを作成したり（例：ユーザーが「請求」ボタンをクリックしたら、請求関連のパスに誘導する）、ウェブフックを使って他のツールに接続したりできます。

• 統合ブロック： これらはZoho CRMなど、他のZoho製品に接続するために設計されています。また、新しいサポートチケットを作成したり、チャットを人間のエージェントに引き継いだりするなど、Zoho Desk内で直接アクションを実行することもできます。

これらのブロックは便利な自動化機能を提供しますが、常にあなたが作成した固定のパスに縛られます。ボットは、スクリプトで明示的に指示されたことしか言ったり実行したりできません。これは、eesel AIのようなツールとは全く異なります。eesel AIは、事前に定義されたスクリプトを一切使用しません。その代わりに、過去のチケット、ヘルプセンターの記事、社内ドキュメントなど、会社のすべてのナレッジソースに接続し、その場で回答を生成します。これにより、スクリプト化しようと考えたこともなかったような質問にも自由に対応できます。

基本的なフローの設定

簡単な会話を立ち上げるには、多少の手作業が必要です。

1. まず、新しいフローを開始し、名前を付けます。

2. 次に、挨拶をするための「メッセージブロック」と、ユーザーに用件を尋ねるための「質問ブロック」を追加します。

3. そこから、考えられるすべての選択肢に対して個別のパスを作成する必要があります。「注文を追跡する」ボタンは一連のブロックにつながり、「返金をリクエストする」はまったく別のブロックにつながります。

4. 最後に、すべてのパスには、最終的な回答、チケットが作成されたことの確認、または人間に引き継ぐというメッセージなど、何らかの結末が必要です。

ご覧のように、このプロセス全体は、あなたが事前に顧客のあらゆる質問を予測し、それに対する解決策を構築することに依存しています。顧客が少し違う言葉を使ったり、あなたが想定していなかったことを尋ねたりすると、会話は行き詰まってしまいます。

ユースケースと限界

公平を期すために言うと、Guided Conversationsのようなルールベースのシステムには確かにその価値があります。ユーザーが何を言うかを正確に予測できる単純で反復的なタスクには非常にうまく機能します。

得意なこと

サポートのニーズが非常に単純な場合、ルールベースのボットは堅実なパフォーマンスを発揮します。以下に、それが理にかなっているシナリオをいくつか挙げます。

• 単純なFAQの自動化： 「営業時間は？」「返品ポリシーは？」といった白黒はっきりした質問に答えるのに最適です。

• データ収集： ボットは門番として機能し、顧客がエージェントと話す前に名前、メールアドレス、注文番号などの基本情報を収集できます。これにより、チームの時間を節約できます。

• アポイントのスケジュール調整： ガイド付きフローは、ユーザーをデモの予約やサポートコールのスケジュール調整といった固定された一連のステップに沿って案内するのに最適です。

• 基本的なステータスの照会： 少し設定すれば（ウェブフックを使用して）、ボットは簡単なスクリプトに従って注文状況やサブスクリプションの更新日を確認できます。

考慮すべき重大な限界

ルールベースシステムのシンプルさは、同時にその最大の弱点でもあります。複雑な製品や多種多様な顧客の問題を扱うチームにとって、これらの限界はすぐに大きな不満の原因となり得ます。

• 硬直性と柔軟性の欠如： これが最大の問題点です。ルールベースのボットには、臨機応変に対応する能力がまったくありません。フローに明示的にプログラムされていないことを顧客が尋ねると、単に失敗します。タイプミスや俗語、少し違う言い回しの質問を理解できません。これが、顧客にとって最悪の体験である、あの忌まわしい「申し訳ありません、理解できませんでした」というループにつながるのです。

• 高いメンテナンスのオーバーヘッド： ビジネスは変化するため、チャットボットも変化する必要があります。製品を更新したり、ポリシーを変更したり、新しい一般的な問題が発生したりするたびに、チームの誰かがフロービルダーに戻り、影響を受けるすべての会話を手動で更新しなければなりません。これは退屈な作業であるだけでなく、人為的ミスや古い情報が残る原因にもなります。

• サイロ化された知識： Guided Conversationsのボットは、その小さなフローの中で教えられたことしか知りません。何千もの過去のサポートチケットに埋もれた解決策、Confluenceにある社内Wiki、Googleドキュメントにあるプロセスの文書など、チームが長年にわたって築き上げてきた膨大な知識から学ぶことはありません。その貴重な知識はすべて、鍵のかかったまま使われないのです。

ここで、より現代的なAIプラットフォームは根本的に異なるアプローチを取ります。 eesel AIの利点は、初日から会社のすべての知識を一つにまとめることです。フローの構築に時間を費やす代わりに、eesel AIを既存のツール（Zoho Deskのチケット履歴を含む）、公開ヘルプセンター、社内ドキュメントに接続するだけです。AIはすべてを自動的に読み取り、理解し、学習します。これにより、スクリプトに縛られることなく、複雑でニュアンスのある質問に自然に答えることができるのです。

Zoho Desk Zia Guided Conversationsの価格と提供状況

これもまた、非常に重要なパズルのピースです。Zoho Desk Zia Guided Conversationsはすべてのプランに含まれているわけではありません。最上位のEnterpriseプランに加入している場合のみ利用できます。

コストの観点から見ると、以下のようになります。

• ユーザー1人あたり月額40ドル（年間払いの場合）

• ユーザー1人あたり月額50ドル（月払いの場合）

この価格体系では、この1つの自動化機能を利用するためには、サポートチーム全体を最も高価なプランにアップグレードする必要があります。成長中のチームにとっては、チャットボットビルダーに触れるかどうかにかかわらず、すべてのエージェントに対して料金を支払うことになるため、このコストは急速に膨れ上がる可能性があります。

以下に、プランの簡単な概要を示します。

プラン名	価格（年間請求）	Guided Conversationsは含まれるか？
Standard	$14 /ユーザー/月	いいえ
Professional	$23 /ユーザー/月	いいえ
Enterprise	$40 /ユーザー/月	はい

柔軟でスケーラブルな代替案

課題を要約すると、Guided Conversationsのようなルールベースのシステムは、自動化への第一歩としては悪くありませんが、チームはすぐにその限界を感じるようになります。手動での更新が絶えず必要であり、予期せぬ質問に対応できないため、その効果にはかなり低い上限があります。

eesel AIの連携ページ。Zoho Deskのような様々なプラットフォームに接続し、知識を統合する様子が示されています。

これらの限界を乗り越える準備ができたチームのために、eesel AIは現代のサポート環境向けに構築された最新の代替案を提供します。ルールベースのシステムが抱える問題を、eesel AIがどのように直接解決するかをご紹介します。

• 数ヶ月ではなく、数分で利用開始： フローの構築とテストに何週間も費やす必要はありません。eesel AIなら、数クリックでヘルプデスクや他のナレッジソースに接続でき、AIはすぐに作業を開始します。スクリプトを一行も書く必要はありません。

• すべての知識を統合： チームが苦労して得た知識を無駄にしないでください。eesel AIは、過去のサポートチケット、公開ヘルプセンター、そしてConfluence、Googleドキュメント、Notionなどのプラットフォームにある社内ナレッジベースからすべてを学習します。これにより、ビジネスを360度深く理解し、一貫して正確な回答を提供できます。

• 透明で予測可能な価格設定： eesel AIの価格設定は、シンプルで予測しやすいように作られています。エージェントの数に基づいていないため、チームが成長しても不利益を被ることはありません。また、解決ごとの料金もないため、忙しい月の終わりに予期せぬ請求書が届くこともありません。

固定されたルールからの脱却

Zoho Desk Zia Guided Conversationsは、予測可能な質問を処理するシンプルでルールベースのチャットボットを作成するための、まったく問題のないローコードツールです。しかし、それはZohoの最も高価なプランに限定されており、スクリプトベースのシステムが抱えるあらゆる問題点（硬直性、メンテナンスの面倒さ、既存の知識を全く活用できないこと）を内包しています。

最高水準のセルフサービスを提供することに真剣に取り組むチームにとって、未来はより複雑なフローチャートを構築することではありません。それは、チームがすでに作り上げた知識を理解し、応用できるAIを活用することです。本当にインテリジェントで、手間がかからず、あなたと共に成長できるソリューションを探しているなら、知識を統合するプラットフォームへの移行が、明確な次の一歩です。

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