Un guide complet des conversations guidées de Zoho Desk Zia

Soyons honnêtes, les attentes en matière de support client sont devenues démesurées. Les gens veulent des réponses instantanées, 24h/24 et 7j/7, et ils veulent que ces réponses résolvent réellement leurs problèmes. En tant qu'équipes de support, nous nous efforçons tous de suivre le rythme, c'est pourquoi le self-service basé sur l'IA est passé d'un projet de type "peut-être un jour" à un élément essentiel de notre boîte à outils.

Presque tous les services d'assistance lancent leur propre solution d'IA, et essayer de démêler le vrai du faux du discours marketing peut être un véritable casse-tête. Aujourd'hui, nous allons lever le voile sur l'un de ces outils : Zia Guided Conversations de Zoho Desk. Ce guide est un aperçu sans fioritures de ce que c'est, comment ça fonctionne réellement, ses points forts, ses faiblesses, et combien ça coûte. À la fin, vous aurez une idée claire de si c'est la bonne décision pour votre équipe.

Qu'est-ce que Zia Guided Conversations de Zoho Desk ?

Tout d'abord, clarifions un point de confusion courant. "Zia" est le nom de l'assistant IA de Zoho qui est intégré dans toute sa gamme de produits. Dans Zoho Desk, Zia effectue quelques tâches en arrière-plan, comme deviner l'humeur d'un client (analyse des sentiments), étiqueter automatiquement les tickets et proposer des suggestions de réponse aux agents.

Une capture d'écran de l'interface de Zoho Desk montrant la fonctionnalité d'analyse des sentiments de Zia, l'une des capacités d'IA de la plateforme.

Guided Conversations est une fonctionnalité très spécifique qui fait partie de la marque Zia, mais il est crucial de comprendre ce qu'elle n'est pas. Ce n'est pas un bot de type ChatGPT capable d'avoir une conversation fluide et de répondre à n'importe quelle question qu'on lui pose. Il s'agit plutôt d'un outil low-code pour construire des flux de chatbot basés sur des règles. Une meilleure façon de le concevoir est comme un arbre de décision interactif et sophistiqué que vous devez concevoir et construire vous-même.

Donc, alors que Zia est l'IA globale, Guided Conversations est l'outil spécifique et pratique que vous utiliserez pour tracer une discussion, étape par étape, pour vos clients.

Comment fonctionne Zia Guided Conversations de Zoho Desk

L'objectif principal de Guided Conversations est de donner aux non-développeurs un moyen visuel de créer un chatbot. L'ensemble du processus se déroule dans un constructeur de flux graphique, où vous tracez chaque détour possible qu'une conversation pourrait prendre. L'objectif est de deviner ce que vos clients pourraient demander, puis de construire un chemin spécifique qui les mène à la bonne réponse.

Le constructeur de flux low-code

Le cœur et l'âme de Guided Conversations, c'est son constructeur de flux. C'est un canevas numérique où vous glissez, déposez et connectez différents "blocs" pour créer le script de la discussion. Vous pouvez ajouter des éléments pour poser des questions, afficher des informations et déclencher des actions dans d'autres systèmes.

Pour les équipes sans développeur dédié, c'est une manière assez conviviale de mettre en place un bot de base. Mais cette approche manuelle a un inconvénient de taille : vous êtes personnellement responsable de la construction et de la maintenance de chaque branche de cet arbre de conversation. À mesure que vos produits évoluent ou que votre volume de support augmente, ces flux peuvent devenir un enchevêtrement complexe, un véritable casse-tête à gérer et à mettre à jour.

Composants et blocs clés

Pour construire une conversation, vous travaillerez avec quelques types de blocs différents :

• Blocs Message & Question : C'est votre pain quotidien. Vous les utilisez pour afficher du texte, des images ou de petites fiches d'information, et pour demander à l'utilisateur des informations comme son nom, son e-mail ou un bref résumé de son problème.

• Blocs d'Action : Ces blocs font en sorte que le bot fasse quelque chose. Vous pouvez les utiliser pour créer une logique simple (par exemple, si un utilisateur clique sur le bouton "Facturation", l'envoyer vers le parcours de facturation) ou pour vous connecter à d'autres outils à l'aide de webhooks.

• Blocs d'Intégration : Ils sont conçus pour se connecter à d'autres produits Zoho, comme Zoho CRM. Ils peuvent également effectuer des actions directement dans Zoho Desk, comme créer un nouveau ticket de support ou transférer la discussion à un agent en direct.

Bien que ces blocs vous offrent de belles capacités d'automatisation, ils sont toujours coincés sur le chemin rigide que vous avez créé. Le bot ne peut dire et faire que ce que son script lui dit explicitement. C'est à des années-lumière d'un outil comme eesel AI, qui n'utilise aucun script prédéfini. Au lieu de cela, il se connecte à toutes les sources de connaissances de votre entreprise, comme les anciens tickets, les articles du centre d'aide et les documents internes, et génère des réponses à la volée. Cela lui donne la liberté de traiter des questions que vous n'auriez même jamais pensé à scripter.

Mettre en place un flux de base

Mettre en place une conversation simple demande un peu de travail manuel :

1. D'abord, vous lancez un nouveau flux et lui donnez un nom.

2. Ensuite, vous ajouterez probablement un "Bloc Message" pour dire bonjour et un "Bloc Question" pour demander à l'utilisateur comment vous pouvez l'aider.

3. À partir de là, vous devez créer un chemin distinct pour chaque option possible. Un bouton "Suivre ma commande" mènera à une série de blocs, tandis que "Demander un remboursement" en mènera à une tout autre.

4. Enfin, chaque chemin doit avoir une fin, que ce soit la réponse finale, une confirmation qu'un ticket a été créé, ou un message indiquant qu'il transfère à un humain.

Comme vous pouvez le voir, tout le processus repose sur votre capacité à anticiper chaque question potentielle du client à l'avance et à construire une solution pour y répondre. Si un client utilise une formulation légèrement différente ou demande quelque chose que vous n'aviez pas prévu, la conversation se heurte à un mur.

Cas d'utilisation et limitations

Pour être juste, les systèmes basés sur des règles comme Guided Conversations ont définitivement leur place. Ils peuvent très bien fonctionner pour des tâches simples et répétitives où vous pouvez prédire exactement ce que l'utilisateur va dire.

Ses points forts

Si vos besoins en matière de support sont assez simples, un bot basé sur des règles peut être très performant. Voici quelques scénarios où il est pertinent :

• Automatisation simple des FAQ : Il est idéal pour répondre à des questions directes comme "Quelles sont vos heures d'ouverture ?" ou "Quelle est votre politique de retour ?".

• Collecte de données : Le bot peut agir comme un filtre, recueillant des informations de base comme le nom, l'e-mail et le numéro de commande d'un client avant même qu'il ne parle à un agent. Cela fait gagner du temps à votre équipe.

• Prise de rendez-vous : Un flux guidé est parfait pour guider un utilisateur à travers une série d'étapes fixes pour réserver une démo ou planifier un appel de support.

• Vérifications de statut de base : Avec un peu de configuration (en utilisant un webhook), le bot peut suivre un script simple pour vérifier le statut d'une commande ou une date de renouvellement d'abonnement.

Limitations critiques à prendre en compte

La simplicité d'un système basé sur des règles est aussi sa plus grande faiblesse. Pour toute équipe qui gère des produits complexes ou une grande variété de problèmes clients, ces limitations peuvent rapidement devenir une source majeure de frustration.

• Rigidité et manque de flexibilité : C'est le point crucial. Un bot basé sur des règles n'a absolutely aucune capacité d'improvisation. Si un client demande quelque chose qui n'est pas explicitement programmé dans l'un de ses flux, il échoue tout simplement. Il ne peut pas comprendre les fautes de frappe, l'argot ou les questions formulées un peu différemment. C'est ce qui mène à cette redoutable boucle du "Désolé, je n'ai pas compris", qui est une expérience horrible pour tout client.

• Charge de maintenance élevée : Votre entreprise évolue, votre chatbot doit donc évoluer aussi. Chaque fois que vous mettez à jour un produit, modifiez une politique ou qu'un nouveau problème courant apparaît, quelqu'un de votre équipe doit retourner dans le constructeur de flux et mettre à jour manuellement chaque conversation concernée. Non seulement c'est un travail fastidieux, mais cela ouvre aussi la porte à l'erreur humaine et aux informations obsolètes.

• Connaissances cloisonnées : Le bot de Guided Conversations ne connaît que ce que vous lui dites dans ses petits flux. Il n'apprend pas de la montagne de connaissances que votre équipe a accumulée au fil des ans, comme les solutions enfouies dans des milliers d'anciens tickets de support, vos wikis internes dans Confluence, ou vos documents de processus dans Google Docs. Toutes ces connaissances précieuses restent inaccessibles et inutilisées.

C'est là qu'une plateforme d'IA plus moderne adopte une approche fondamentalement différente. L'avantage d'eesel AI est qu'il rassemble toutes les connaissances de votre entreprise dès le premier jour. Au lieu de passer votre temps à construire des flux, il vous suffit de connecter eesel AI à vos outils existants, y compris votre historique de tickets Zoho Desk, votre centre d'aide public et vos documents internes. Il lit, comprend et apprend de tout automatiquement. Cela lui permet de répondre à des questions complexes et nuancées de manière naturelle, sans être coincé dans un script.

Tarification et disponibilité de Zia Guided Conversations de Zoho Desk

C'est une autre pièce très importante du puzzle. Zia Guided Conversations de Zoho Desk n'est pas inclus dans tous les forfaits. Vous ne pouvez l'obtenir que si vous êtes sur le forfait haut de gamme Enterprise.

Voici ce que cela représente en termes de coût :

• $40 par utilisateur, par mois (si vous payez annuellement)

• $50 par utilisateur, par mois (si vous payez mensuellement)

Cette structure tarifaire signifie que pour débloquer cette unique fonctionnalité d'automatisation, vous devez faire passer toute votre équipe de support au forfait le plus cher. Pour toute équipe en croissance, ce coût peut augmenter rapidement, puisque vous payez pour chaque agent, qu'il utilise ou non le constructeur de chatbot.

Voici un bref résumé de leurs forfaits :

Nom du forfait	Prix (facturation annuelle)	Guided Conversations inclus ?
Standard	$14 /utilisateur/mois	Non
Professional	$23 /utilisateur/mois	Non
Enterprise	$40 /utilisateur/mois	Oui

Une alternative flexible et évolutive

Donc, pour résumer le défi : les systèmes basés sur des règles comme Guided Conversations sont un premier pas décent vers l'automatisation, mais les équipes finissent souvent par s'en sentir à l'étroit. Le besoin constant de mises à jour manuelles et l'incapacité à gérer les questions inattendues limitent considérablement leur efficacité.

Un aperçu de la page des intégrations d'eesel AI, montrant comment il se connecte à diverses plateformes comme Zoho Desk pour unifier les connaissances.

Pour les équipes prêtes à dépasser ces limites, eesel AI offre une alternative moderne conçue pour le monde du support d'aujourd'hui. Voici comment il répond directement aux problèmes des systèmes basés sur des règles :

• Opérationnel en quelques minutes, pas en quelques mois : Oubliez les semaines passées à construire et à tester des flux. Avec eesel AI, vous connectez votre service d'assistance et d'autres sources de connaissances en quelques clics, et l'IA se met au travail immédiatement. Vous n'avez pas à écrire une seule ligne de script.

• Unifiez toutes vos connaissances : Ne laissez pas les connaissances durement acquises par votre équipe se perdre. eesel AI apprend de tout : vos anciens tickets de support, votre centre d'aide public et vos bases de connaissances internes sur des plateformes comme Confluence, Google Docs, Notion, et plus encore. Cela lui donne une vue approfondie à 360 degrés de votre entreprise, afin qu'il puisse donner des réponses toujours précises.

• Tarification transparente et prévisible : La tarification d'eesel AI est conçue pour être simple et facile à prévoir. Elle n'est pas basée sur le nombre d'agents que vous avez, vous n'êtes donc pas pénalisé pour la croissance de votre équipe. Et sans frais par résolution, vous n'aurez pas de facture surprise à la fin d'un mois chargé.

Dépassez les règles rigides

Zia Guided Conversations de Zoho Desk est un outil low-code tout à fait correct pour créer des chatbots simples basés sur des règles qui traitent des questions prévisibles. Mais il est verrouillé dans le forfait le plus cher de Zoho et traîne tous les inconvénients des systèmes scriptés : il est rigide, pénible à maintenir et complètement ignorant des connaissances que vous possédez déjà.

Pour les équipes qui souhaitent sérieusement offrir un self-service de premier ordre, l'avenir ne consiste pas à construire des organigrammes plus compliqués. Il s'agit d'utiliser une IA capable de comprendre et d'appliquer les connaissances que votre équipe a déjà créées. Si vous cherchez une solution vraiment intelligente, qui demande moins d'efforts et qui peut évoluer avec vous, passer à une plateforme qui unifie vos connaissances est la prochaine étape évidente.

Prêt à voir comment un véritable agent IA autonome peut transformer votre support sans les tracas de la construction de flux ? Démarrez gratuitement avec eesel AI ou réservez une démo pour le constater par vous-même.