Ein vollständiger Leitfaden zu Zoho Desk Zia Guided Conversations

Seien wir ehrlich, die Erwartungen an den Kundensupport sind himmelhoch. Die Leute wollen sofort Antworten, rund um die Uhr, und diese Antworten sollen ihre Probleme auch tatsächlich lösen. Als Support-Teams versuchen wir alle, mitzuhalten, weshalb sich KI-gestützter Self-Service von einem „Vielleicht-irgendwann“-Projekt zu einem zentralen Bestandteil des Werkzeugkastens entwickelt hat.

Fast jeder Helpdesk bringt seine eigene KI-Lösung auf den Markt, und herauszufinden, was echt ist und was nur Marketing-Hype, kann Kopfzerbrechen bereiten. Heute werfen wir einen Blick hinter die Kulissen eines dieser Tools: Zoho Desk Zia Guided Conversations. Dieser Leitfaden ist ein schonungsloser Blick darauf, was es ist, wie es tatsächlich funktioniert, wo seine Stärken und Schwächen liegen und wie viel es kostet. Am Ende werden Sie eine klare Vorstellung davon haben, ob es die richtige Entscheidung für Ihr Team ist.

Was ist Zoho Desk Zia Guided Conversations?

Zunächst einmal sollten wir ein häufiges Missverständnis ausräumen. „Zia“ ist der Name für den KI-Assistenten von Zoho, der über die gesamte Produktpalette verteilt ist. In Zoho Desk erledigt Zia einige Dinge im Hintergrund, wie das Einschätzen der Kundenstimmung (Stimmungsanalyse), das automatische Taggen von Tickets und das Geben von Antwortvorschlägen an Agenten.

Ein Screenshot der Benutzeroberfläche von Zoho Desk, der die Stimmungsanalyse-Funktion von Zia zeigt, eine der KI-Fähigkeiten der Plattform.

Guided Conversations ist eine sehr spezifische Funktion unter der Marke Zia, aber es ist entscheidend zu verstehen, was es nicht ist. Dies ist kein Bot im Stil von ChatGPT, der eine freie Konversation führen und jede ihm gestellte Frage beantworten kann. Stattdessen ist es ein Low-Code-Tool zur Erstellung regelbasierter Chatbot-Abläufe. Man kann es sich besser als einen schicken, interaktiven Entscheidungsbaum vorstellen, den man selbst entwerfen und erstellen muss.

Während Zia also die übergeordnete KI ist, ist Guided Conversations das spezifische, praxisnahe Werkzeug, das Sie verwenden, um einen Chat Schritt für Schritt für Ihre Kunden zu gestalten.

Wie Zoho Desk Zia Guided Conversations funktioniert

Der ganze Sinn von Guided Conversations besteht darin, auch Nicht-Entwicklern eine visuelle Möglichkeit zu geben, einen Chatbot zu erstellen. Der gesamte Prozess findet in einem grafischen Flow-Builder statt, in dem Sie jede mögliche Wendung einer Konversation abbilden. Das Ziel ist es, zu erraten, was Ihre Kunden fragen könnten, und dann einen spezifischen Pfad zu erstellen, der sie zur richtigen Antwort führt.

Der Low-Code-Flow-Builder

Das Herzstück von Guided Conversations ist sein Flow-Builder. Es ist eine digitale Leinwand, auf der Sie verschiedene „Blöcke“ per Drag-and-Drop ziehen, ablegen und verbinden, um das Skript des Chats zu erstellen. Sie können Elemente hinzufügen, um Fragen zu stellen, Informationen anzuzeigen und Aktionen in anderen Systemen auszulösen.

Für Teams ohne dedizierten Entwickler ist dies eine recht benutzerfreundliche Methode, um einen einfachen Bot zum Laufen zu bringen. Aber dieser manuelle Ansatz hat einen ziemlich großen Nachteil: Sie sind persönlich dafür verantwortlich, jeden einzelnen Zweig dieses Konversationsbaums zu erstellen und zu pflegen. Wenn sich Ihre Produkte ändern oder Ihr Supportvolumen wächst, können diese Abläufe zu einem verworrenen Durcheinander werden, das sich nur schwer verwalten und aktualisieren lässt.

Schlüsselkomponenten und Blöcke

Um tatsächlich eine Konversation zu erstellen, arbeiten Sie mit verschiedenen Arten von Blöcken:

• Nachrichten- & Frageblöcke: Das ist Ihr A und O. Sie verwenden sie, um Text, Bilder oder kleine Infokarten anzuzeigen und den Benutzer nach Informationen wie Name, E-Mail oder einer kurzen Zusammenfassung seines Problems zu fragen.

• Aktionsblöcke: Diese Blöcke veranlassen den Bot, etwas zu tun. Sie können sie verwenden, um einfache Logik zu erstellen (z. B. wenn ein Benutzer auf die Schaltfläche „Abrechnung“ klickt, leiten Sie ihn auf den Abrechnungspfad) oder um über Webhooks eine Verbindung zu anderen Tools herzustellen.

• Integrationsblöcke: Diese sind dafür konzipiert, eine Verbindung zu anderen Zoho-Produkten wie Zoho CRM herzustellen. Sie können auch Aktionen direkt in Zoho Desk ausführen, wie das Erstellen eines neuen Support-Tickets oder die Übergabe des Chats an einen Live-Agenten.

Obwohl diese Blöcke Ihnen einige nette Automatisierungsfähigkeiten bieten, sind sie immer an den starren Pfad gebunden, den Sie erstellt haben. Der Bot kann nur das sagen und tun, was ihm sein Skript explizit vorschreibt. Das ist meilenweit entfernt von einem Tool wie eesel AI, das überhaupt keine vordefinierten Skripte verwendet. Stattdessen greift es auf alle Wissensquellen Ihres Unternehmens zu, wie vergangene Tickets, Help-Center-Artikel und interne Dokumente, und generiert Antworten spontan. Dies gibt ihm die Freiheit, Fragen zu beantworten, an die Sie bei der Skripterstellung nie gedacht hätten.

Einen einfachen Ablauf einrichten

Um eine einfache Konversation zu starten, ist etwas manuelle Arbeit erforderlich:

1. Zuerst starten Sie einen neuen Ablauf und geben ihm einen Namen.

2. Als Nächstes fügen Sie wahrscheinlich einen „Nachrichtenblock“ hinzu, um Hallo zu sagen, und einen „Frageblock“, um den Benutzer zu fragen, wie Sie ihm helfen können.

3. Von dort aus müssen Sie für jede mögliche Option einen separaten Pfad erstellen. Eine Schaltfläche für „Meine Bestellung verfolgen“ führt zu einer Reihe von Blöcken, während „Eine Rückerstattung beantragen“ zu einer völlig anderen führt.

4. Schließlich muss jeder Pfad ein Ende haben, sei es die endgültige Antwort, eine Bestätigung, dass ein Ticket erstellt wurde, oder eine Nachricht, dass der Chat an einen Menschen übergeben wird.

Wie Sie sehen, hängt der gesamte Prozess davon ab, dass Sie jede potenzielle Kundenfrage im Voraus antizipieren und eine Lösung dafür entwickeln. Wenn ein Kunde eine etwas andere Formulierung verwendet oder etwas fragt, das Sie nicht eingeplant haben, stößt die Konversation einfach an eine Wand.

Anwendungsfälle und Einschränkungen

Fairerweise muss man sagen, dass regelbasierte Systeme wie Guided Conversations definitiv ihren Platz haben. Sie können für einfache, sich wiederholende Aufgaben recht gut funktionieren, bei denen man genau vorhersagen kann, was der Benutzer sagen wird.

Wo es sich auszeichnet

Wenn Ihre Support-Anforderungen ziemlich unkompliziert sind, kann ein regelbasierter Bot eine solide Leistung erbringen. Hier sind einige Szenarien, in denen er sinnvoll ist:

• Einfache FAQ-Automatisierung: Er eignet sich hervorragend zur Beantwortung eindeutiger Fragen wie „Was sind Ihre Geschäftszeiten?“ oder „Wie lauten Ihre Rückgaberichtlinien?“.

• Datenerfassung: Der Bot kann als Gatekeeper fungieren und grundlegende Informationen wie den Namen, die E-Mail-Adresse und die Bestellnummer eines Kunden sammeln, bevor dieser überhaupt mit einem Agenten spricht. Das spart Ihrem Team Zeit.

• Terminplanung: Ein geführter Ablauf ist perfekt, um einen Benutzer durch eine feste Abfolge von Schritten zu führen, um eine Demo zu buchen oder einen Support-Anruf zu planen.

• Einfache Statusabfragen: Mit ein wenig Einrichtung (über einen Webhook) kann der Bot einem einfachen Skript folgen, um den Status einer Bestellung oder das Verlängerungsdatum eines Abonnements zu überprüfen.

Kritische Einschränkungen, die zu berücksichtigen sind

Die Einfachheit eines regelbasierten Systems ist auch seine größte Schwäche. Für jedes Team, das mit komplexen Produkten oder einer Vielzahl von Kundenproblemen zu tun hat, können diese Einschränkungen ziemlich schnell zu einer großen Frustrationsquelle werden.

• Starrheit und mangelnde Flexibilität: Dies ist der entscheidende Punkt. Ein regelbasierter Bot hat absolut keine Fähigkeit zu improvisieren. Wenn ein Kunde etwas fragt, das nicht explizit in einem seiner Abläufe programmiert ist, scheitert er einfach. Er kann Tippfehler, Umgangssprache oder leicht anders formulierte Fragen nicht verstehen. Das führt zu dieser gefürchteten „Entschuldigung, das habe ich nicht verstanden“-Schleife, die für jeden Kunden eine schreckliche Erfahrung ist.

• Hoher Wartungsaufwand: Ihr Unternehmen verändert sich, also muss sich auch Ihr Chatbot ändern. Jedes Mal, wenn Sie ein Produkt aktualisieren, eine Richtlinie ändern oder ein neues häufiges Problem auftaucht, muss jemand aus Ihrem Team zurück in den Flow-Builder gehen und jede einzelne betroffene Konversation manuell aktualisieren. Das ist nicht nur langweilige Arbeit, sondern öffnet auch die Tür für menschliche Fehler und veraltete Informationen.

• Isoliertes Wissen: Der Bot in Guided Conversations weiß nur das, was Sie ihm in seinen kleinen Abläufen mitteilen. Er lernt nicht aus dem Wissensberg, den Ihr Team über die Jahre bereits aufgebaut hat, wie die Lösungen, die in Tausenden von früheren Support-Tickets, Ihren internen Wikis in Confluence oder Ihren Prozessdokumenten in Google Docs vergraben sind. All dieses wertvolle Wissen bleibt ungenutzt und verschlossen.

Hier verfolgt eine modernere KI-Plattform einen grundlegend anderen Ansatz. Der Vorteil von eesel AI besteht darin, dass es vom ersten Tag an das gesamte Wissen Ihres Unternehmens zusammenführt. Anstatt Ihre Zeit mit dem Erstellen von Abläufen zu verbringen, verbinden Sie eesel AI einfach mit Ihren bestehenden Tools, einschließlich Ihres Zoho Desk-Ticketverlaufs, Ihres öffentlichen Help-Centers und Ihrer internen Dokumente. Es liest, versteht und lernt automatisch aus allem. Dadurch kann es komplexe, nuancierte Fragen auf natürliche Weise beantworten, ohne an ein Skript gebunden zu sein.

Zoho Desk Zia Guided Conversations: Preise und Verfügbarkeit

Dies ist ein weiterer wirklich wichtiger Teil des Puzzles. Zoho Desk Zia Guided Conversations ist nicht in jedem Plan enthalten. Sie können es nur erhalten, wenn Sie den Enterprise-Plan der höchsten Stufe haben.

So sieht das in Bezug auf die Kosten aus:

• 40 $ pro Benutzer und Monat (bei jährlicher Zahlung)

• 50 $ pro Benutzer und Monat (bei monatlicher Zahlung)

Diese Preisstruktur bedeutet, dass Sie, um diese eine Automatisierungsfunktion freizuschalten, Ihr gesamtes Support-Team auf den teuersten Plan upgraden müssen. Für jedes wachsende Team können sich diese Kosten schnell summieren, da Sie für jeden einzelnen Agenten bezahlen, unabhängig davon, ob er den Chatbot-Builder jemals benutzt oder nicht.

Hier ist eine kurze Zusammenfassung ihrer Pläne:

Paketname	Preis (jährliche Abrechnung)	Guided Conversations enthalten?
Standard	14 $ /Benutzer/Monat	Nein
Professional	23 $ /Benutzer/Monat	Nein
Enterprise	40 $ /Benutzer/Monat	Ja

Eine flexible und skalierbare Alternative

Zusammenfassend lässt sich die Herausforderung so beschreiben: Regelbasierte Systeme wie Guided Conversations sind ein guter erster Schritt in die Automatisierung, aber Teams wachsen oft über sie hinaus. Der ständige Bedarf an manuellen Updates und die Unfähigkeit, unerwartete Fragen zu bewältigen, setzen der Effektivität eine ziemlich niedrige Obergrenze.

Ein Blick auf die Integrationsseite von eesel AI, die zeigt, wie es sich mit verschiedenen Plattformen wie Zoho Desk verbindet, um Wissen zu vereinheitlichen.

Für Teams, die bereit sind, diese Grenzen zu überwinden, bietet eesel AI eine moderne Alternative, die für die heutige Support-Welt entwickelt wurde. So geht es direkt auf die Probleme regelbasierter Systeme ein:

• In Minuten statt Monaten live gehen: Vergessen Sie wochenlanges Erstellen und Testen von Abläufen. Mit eesel AI verbinden Sie Ihren Helpdesk und andere Wissensquellen mit wenigen Klicks, und die KI beginnt sofort mit der Arbeit. Sie müssen keine einzige Zeile Skript schreiben.

• Vereinheitlichen Sie Ihr gesamtes Wissen: Lassen Sie das hart erarbeitete Wissen Ihres Teams nicht ungenutzt. eesel AI lernt aus allem: Ihren früheren Support-Tickets, Ihrem öffentlichen Help-Center und Ihren internen Wissensdatenbanken auf Plattformen wie Confluence, Google Docs, Notion und mehr. Dies verschafft ihm eine tiefe 360-Grad-Sicht auf Ihr Unternehmen, sodass es konsistent genaue Antworten geben kann.

• Transparente & vorhersagbare Preise: Die Preisgestaltung von eesel AI ist einfach und leicht vorhersagbar. Sie basiert nicht auf der Anzahl Ihrer Agenten, sodass Sie nicht dafür bestraft werden, dass Ihr Team wächst. Und ohne Gebühren pro Lösung erhalten Sie am Ende eines geschäftigen Monats keine überraschende Rechnung.

Überwinden Sie die starren Regeln

Zoho Desk Zia Guided Conversations ist ein absolut brauchbares Low-Code-Tool zur Erstellung einfacher, regelbasierter Chatbots, die vorhersehbare Fragen beantworten. Aber es ist im teuersten Plan von Zoho eingeschlossen und bringt die ganze Last skriptbasierter Systeme mit sich: Es ist starr, aufwändig in der Wartung und hat keine Kenntnis von dem Wissen, das Sie bereits besitzen.

Für Teams, die ernsthaft erstklassigen Self-Service anbieten wollen, liegt die Zukunft nicht im Bau immer komplizierterer Flussdiagramme. Es geht darum, eine KI zu nutzen, die das von Ihrem Team bereits geschaffene Wissen verstehen und anwenden kann. Wenn Sie nach einer Lösung suchen, die wirklich intelligent ist, weniger Aufwand erfordert und mit Ihnen wachsen kann, ist der Wechsel zu einer Plattform, die Ihr Wissen vereinheitlicht, der klare nächste Schritt.

Sind Sie bereit zu sehen, wie ein wirklich autonomer KI-Agent Ihren Support ohne den Aufwand des Erstellens von Abläufen transformieren kann? Starten Sie kostenlos mit eesel AI oder buchen Sie eine Demo, um es selbst zu erleben.