Uma análise aprofundada dos resumos de tickets contextuais do Zoho Desk e sua IA

Todos nós já tivemos aquela sensação de desânimo. Um ticket de cliente aparece na sua fila e vem com um histórico de e-mails de troca de mensagens do tamanho de um romance. Antes mesmo de pensar numa resposta, fica preso a percorrer o e-mail, a tentar juntar as peças da história e a descobrir o que a sua equipa já tentou. É uma enorme perda de tempo e uma forma garantida de abrandar toda a sua equipa de suporte.

A grande promessa da IA é resolver isto. Em vez de bancar o detetive, a IA deveria simplesmente ser capaz de lhe dar os destaques. Muitos help desks estão a tentar construir isto e, hoje, vamos analisar de perto o Zoho Desk e a sua assistente de IA, a Zia.

Este artigo dar-lhe-á uma visão clara e direta sobre os Resumos Contextuais de Tickets do Zoho Desk. Vamos detalhar como a funcionalidade funciona, quanto custa, onde não atinge o objetivo e como se compara com ferramentas de IA mais modernas e flexíveis que funcionam com o software que já possui.

O que é o Zoho Desk?

O Zoho Desk é uma plataforma omnicanal de atendimento ao cliente que ajuda as empresas a gerir o suporte por e-mail, telefone, chat, redes sociais e praticamente em qualquer outro lugar. Como parte da enorme família de aplicações Zoho, a sua maior vantagem é a profundidade com que se liga a outros produtos Zoho, especialmente o Zoho CRM. Pense nele como um help desk tradicional que, como muitos outros, está agora a adicionar funcionalidades de IA para se manter atualizado e ajudar as equipas a trabalhar de forma um pouco mais inteligente.

Conheça a Zia, a assistente de IA da Zoho

A Zia é o motor de IA que funciona nos bastidores de toda a plataforma Zoho. No Zoho Desk, o seu trabalho é facilitar a vida dos agentes de suporte. Tenta adicionar uma camada de inteligência para automatizar tarefas aborrecidas e dar-lhe contexto útil quando precisa.

Algumas das principais tarefas da Zia no Zoho Desk incluem:

• Análise de sentimento: Analisa as mensagens dos clientes para perceber se estão satisfeitos, frustrados ou algo intermédio, o que pode ajudar os agentes a decidir que tickets abordar primeiro.

• Etiquetagem automática: A Zia pode adicionar automaticamente etiquetas relevantes a novos tickets, o que ajuda a manter as coisas organizadas e a enviar os tickets para a pessoa certa.

• Assistência na resposta: Sugere respostas potenciais para os agentes com base na conversa até ao momento e no que está na sua base de conhecimento.

• Criação de base de conhecimento: Pode ajudar a transformar a resolução de um ticket num novo artigo de ajuda.

• Resumos contextuais de tickets: Esta é a principal funcionalidade que estamos a analisar. A Zia pode ler um longo histórico de tickets e resumi-lo para que os agentes possam ficar a par em segundos.

Como funcionam os Resumos Contextuais de Tickets do Zoho Desk

A ideia por trás dos Resumos Contextuais de Tickets do Zoho Desk é bastante simples: poupar os agentes de terem de ler cada mensagem numa longa conversa. Pretende-se que seja uma visão geral rápida e fácil de digerir que lhes dê o contexto de que precisam para intervir e resolver o problema.

Principais funcionalidades dos Resumos Contextuais de Tickets do Zoho Desk

O Zoho oferece aos agentes algumas formas de gerar um resumo. De acordo com a sua documentação de ajuda, pode:

• Escolher que partes resumir: Pode obter um resumo das mensagens mais recentes, das primeiras mensagens que iniciaram o ticket ou de uma seleção personalizada de até 30 conversas diferentes.

• Resumir mensagens longas: Se um cliente enviar um e-mail gigante com cinco perguntas diferentes, a Zia pode tentar condensar essa única mensagem para extrair os pontos-chave.

• Utilizar diferentes modelos de IA: O Zoho utiliza os seus próprios modelos de IA, mas também oferece uma integração com o ChatGPT se trouxer a sua própria chave de API. Isto dá-lhe alguma escolha na tecnologia que faz o resumo.

Benefícios pretendidos para as equipas de suporte

Quando tudo funciona como planeado, os benefícios são claros. As equipas devem observar:

• Tempos de resolução mais rápidos: Compreender a essência de um problema em 30 segundos em vez de 10 minutos significa resoluções mais rápidas e clientes mais satisfeitos.

• Uma melhor experiência para o agente: Gastar menos tempo em pesquisa tediosa significa menos esgotamento e mais tempo a ajudar pessoas.

• Suporte mais consistente: Um novo agente pode obter a mesma compreensão base de um problema complicado que um profissional experiente, o que leva a um serviço mais uniforme.

Onde a abordagem do Zoho Desk fica aquém

Embora estas funcionalidades pareçam ótimas numa página de vendas, a realidade de usar a Zia no dia a dia mostra algumas limitações reais, especialmente para equipas que precisam de uma solução de IA que se adapte ao seu negócio, e não o contrário.

As funcionalidades de IA principais estão bloqueadas por planos caros

Primeiro que tudo, as funcionalidades de IA mais úteis não estão disponíveis em todos os planos. Se quiser as capacidades de IA generativa integradas da Zia, incluindo o Answer Bot e outras funções-chave como a etiquetagem automática e a análise de sentimento, tem de estar no plano Enterprise. A 40 € por agente por mês, é um pedido bastante grande, especialmente para equipas mais pequenas que apenas querem experimentar a IA sem um grande compromisso financeiro. Isto força-o a atualizar todo o seu plano de help desk apenas para ter acesso às ferramentas que lhe poderiam poupar mais tempo.

O seu conhecimento fica preso no ecossistema Zoho

A Zia cria os seus resumos e sugestões com base em duas fontes: a sua base de conhecimento do Zoho Desk e o seu histórico de tickets. Se o conhecimento da sua empresa vive apenas nesses dois lugares, pode ser suficiente. Mas, sejamos realistas, em que empresa é que isso acontece?

Para a maioria das empresas, a informação importante está espalhada por todo o lado: os documentos técnicos estão no Confluence, as políticas internas estão nos Google Docs, as atualizações de projetos estão no Notion e as respostas rápidas circulam no Slack. A Zia não consegue ver nada disto, pelo que o "contexto" que possui está sempre incompleto. Basicamente, está a trabalhar com uma mão atada às costas.

Este é um problema comum com as plataformas "tudo-em-um". Uma IA verdadeiramente inteligente precisa de aprender com todo o conhecimento da sua empresa, não apenas com as partes armazenadas no seu help desk. Em contraste, uma ferramenta como a eesel AI foi construída de raiz para ligar todo o seu conhecimento disperso. Utiliza integrações simples de um clique para se ligar a todas as suas diferentes aplicações, dando à sua IA uma visão completa do seu negócio. Isso significa respostas melhores e mais precisas para os seus agentes e clientes.

Dificuldades com a análise histórica

Outra grande lacuna, que os próprios utilizadores da Zoho apontaram nos seus fóruns da comunidade, é que a Zia é reativa, não proativa. Claro, pode transformar um único ticket resolvido num artigo da base de conhecimento, mas não consegue olhar para o seu histórico de tickets inteiro para encontrar padrões e detetar lacunas de conhecimento antes que se tornem um problema. Um utilizador expressou-o perfeitamente quando pediu uma IA que pudesse "analisar todos esses [milhares de tickets históricos] e gerar uma lista de potenciais artigos para a base de conhecimento que poderiam ser escritos".

É aqui que a eesel AI realmente entra em ação. Desde o primeiro dia, treina com o seu histórico completo de tickets para aprender a voz da sua marca e compreender os problemas mais comuns que os clientes enfrentam e como a sua equipa os resolve. Em seguida, utiliza essa perceção para redigir automaticamente novos artigos para a base de conhecimento com base em problemas recorrentes. Não espera que um agente sinalize algo manualmente; encontra as lacunas por si.

Uma análise completa dos preços do Zoho Desk

Para perceber realmente se a IA da Zia é uma boa opção para a sua equipa, temos de falar de dinheiro. As melhores funcionalidades de IA generativa estão reservadas para o nível superior, o que a torna uma escolha de tudo ou nada.

Aqui está uma análise simples dos planos anuais, com base na sua página de preços oficial.

Plano	Preço (Faturação Anual)	Principais Funcionalidades de IA e Self-Service
Gratuito	0 € para 3 utilizadores	Sistema básico de tickets por e-mail. Sem funcionalidades de IA.
Express	7 €/utilizador/mês	Fluxos de trabalho, redes sociais. Sem IA generativa.
Standard	14 €/utilizador/mês	Base de conhecimento, fóruns da comunidade, IA generativa (requer que traga a sua própria chave de API da OpenAI).
Professional	23 €/utilizador/mês	Suporte multi-departamental, sistema de tickets hierárquico.
Enterprise	40 €/utilizador/mês	Answer Bot, funções avançadas da Zia (IA generativa integrada), análise de sentimento, etiquetagem automática de tickets.

A alternativa: Uma camada de IA que funciona com as suas ferramentas

Isto tudo leva a uma questão maior: a sua IA deve estar diretamente ligada ao seu help desk? O modelo do Zoho força-o a aderir a toda a sua plataforma para obter a sua IA. A outra opção é usar uma camada de IA flexível que se liga às ferramentas que já utiliza.

É aqui que entra a eesel AI. Foi concebida para ser uma camada de inteligência separada que melhora o seu fluxo de trabalho atual, em vez de o obrigar a mudar para um novo.

• Comece a usar em minutos, não em meses: Não precisa de mudar o seu help desk. A eesel AI é de autosserviço e liga-se a plataformas como Zendesk, Freshdesk e [REDACTED] com um único clique. Não há um processo de migração doloroso.

• Controlo total e testes sem risco: A maior preocupação com a IA é perder o controlo sobre o que diz aos clientes. A eesel AI lida com isto com um excelente modo de simulação. Pode testar a sua configuração de IA em milhares dos seus tickets históricos reais para ver exatamente como teria respondido. Isto dá-lhe uma previsão clara do seu desempenho antes de a ativar para clientes reais.

• Preços transparentes: O preço por agente do Zoho significa que os seus custos aumentam sempre que contrata alguém. A eesel AI tem preços previsíveis baseados na capacidade, sem taxas estranhas por resolução. Não receberá uma fatura surpresa após um mês movimentado.

São os Resumos Contextuais de Tickets do Zoho Desk a escolha de IA mais inteligente?

O Zoho Desk é um help desk sólido e a sua funcionalidade de Resumos Contextuais de Tickets é um passo na direção certa. Mas para equipas que levam a sério o uso da IA em todo o seu potencial, acarreta algumas desvantagens importantes. As melhores funcionalidades estão bloqueadas por um plano caro e a sua inteligência está limitada aos dados que possui dentro do mundo Zoho.

Para equipas que procuram uma solução de IA mais poderosa, flexível e acessível, que funcione com as suas ferramentas existentes e extraia todo o conhecimento da sua empresa, uma plataforma de IA dedicada é uma jogada muito mais inteligente. Dá-lhe a liberdade de usar o melhor help desk para as suas necessidades, ao mesmo tempo que obtém IA de primeira linha.

Pronto para ver o que uma camada de IA construída para ser flexível pode fazer? Comece a usar a eesel AI em minutos e execute uma simulação gratuita com os seus tickets de suporte reais.