Zoho Deskのコンテキストチケット要約とそのAIを徹底解説

誰もが経験したことのある、あの嫌な気持ち。顧客からのチケットが自分のキューに入ってきたかと思えば、そこには小説のように長々と続くメールのやり取りが。返信を考える前に、まずスクロールを続け、これまでの経緯を把握し、チームが何を試したのかを理解しなければなりません。これは膨大な時間の無駄であり、サポートチーム全体の業務を遅らせる原因になることは間違いありません。

AIの本来の役割は、まさにこの問題を解決することです。探偵ごっこをする代わりに、AIが要点を教えてくれるべきなのです。多くのヘルプデスクがこの機能の構築を試みており、今回はZoho DeskとそのAIアシスタントであるZiaを詳しく見ていきます。

この記事では、Zoho Deskのコンテキストチケット要約について、分かりやすく率直に解説します。この機能の仕組み、コスト、弱点、そして既存のソフトウェアと連携できる、よりモダンで柔軟なAIツールとの比較を掘り下げていきます。

Zoho Deskとは？

Zoho Deskは、企業がメール、電話、チャット、ソーシャルメディアなど、あらゆるチャネルでサポートを管理するのに役立つオムニチャネルのカスタマーサービスプラットフォームです。巨大なZohoファミリーのアプリの一部として、その最大の利点は他のZoho製品、特にZoho CRMと深く連携できることです。多くの他のツールと同様に、AI機能を追加して時代の流れに乗り、チームの業務を少しでもスマートにしようとしている、従来のヘルプデスクだと考えてください。

Zoho Deskのダッシュボードのスクリーンショット。主要なサポート指標の完全な概要を提供しています。

ZohoのAIアシスタント、Ziaの紹介

Ziaは、Zohoプラットフォーム全体でバックグラウンドで動作するAIエンジンです。Zoho Deskにおけるその役割は、サポートエージェントの業務を楽にすることです。退屈なタスクを自動化し、必要なときに役立つコンテキストを提供することで、インテリジェンスの層を加えようとします。

Zoho DeskにおけるZiaの主な役割には、以下のようなものがあります。

• 感情分析： 顧客のメッセージをスキャンして、彼らが満足しているか、不満を抱いているか、その中間かを判断します。これにより、エージェントはどのチケットに優先的に取り組むべきかを決めるのに役立ちます。

• 自動タグ付け： Ziaは新しいチケットに関連するタグを自動的に追加できます。これにより、整理整頓がしやすくなり、チケットを適切な担当者に送ることができます。

• 返信支援： これまでの会話内容やナレッジベースの情報に基づいて、エージェントに返信の候補を提案します。

• ナレッジベースの生成： チケットの解決策を新しいヘルプ記事に変換するのに役立ちます。

• コンテキストチケット要約： これが今回注目する主な機能です。Ziaは長いチケットの履歴を読み取り、それを短い要約にまとめることができるため、エージェントは数秒で状況を把握できます。

ZohoのAI、Ziaの動作画面のスクリーンショット。エンタープライズユーザー向けの感情分析機能がハイライトされています。

Zoho Deskのコンテキストチケット要約の仕組み

Zoho Deskのコンテキストチケット要約の考え方は非常にシンプルです。長いスレッドのメッセージを一つ一つ読む手間をエージェントから省くことです。問題解決にすぐに取り掛かるために必要なコンテキストを、素早く消化しやすい概要として提供することを目的としています。

Zoho Deskのコンテキストチケット要約の主な機能

Zohoはエージェントに要約を生成するためのいくつかの方法を提供しています。ヘルプドキュメントによると、以下のことが可能です。

• 要約する部分を選択： 最新のメッセージ、チケットが始まった最初のメッセージ、または最大30の異なるスレッドからカスタムで選択した部分の要約を取得できます。

• 長いメッセージを要約： 顧客が5つの異なる質問を詰め込んだ1つの巨大なメールを送ってきた場合、Ziaはその単一のメッセージを要約して要点を抽出することができます。

• 異なるAIモデルを使用： Zohoは独自のAIモデルを使用していますが、独自のAPIキーを持ち込めばChatGPTとの連携も提供しています。これにより、要約を行う技術に少し選択肢が生まれます。

サポートチームにもたらされるメリット

すべてが計画通りに機能すれば、そのメリットは明らかです。チームは以下のような効果を期待できます。

• 処理時間の短縮： 問題の要点を10分ではなく30秒で把握できるため、解決が迅速になり、顧客満足度も向上します。

• エージェント体験の向上： 面倒な調査に費やす時間が減ることで、燃え尽き症候群が減り、実際に人々を助ける時間が増えます。

• 一貫性のあるサポート： 新しいエージェントでも、ベテランのプロと同じように複雑な問題の基本的な理解を得ることができるため、より均一なサービスにつながります。

Zoho Deskのアプローチが不十分な点

これらの機能はセールスページでは素晴らしく聞こえますが、Ziaを日々使用する現実を見ると、いくつかの大きな制約が見えてきます。特に、自社のビジネスに合わせて適応するAIソリューションを必要とするチームにとっては、その制約は顕著です。

コアAI機能が高価なプランに限定されている

まず第一に、最も便利なAI機能はすべてのプランで利用できるわけではありません。Ziaに組み込まれている生成AI機能（Answer Botや自動タグ付け、感情分析などの主要機能を含む）を利用したい場合、エンタープライズプランに加入する必要があります。月額エージェント1人あたり40ドルというのは、特にAIを大きな金銭的負担なく試してみたい小規模チームにとっては、かなり大きな要求です。最も時間を節約できるツールにアクセスするためだけに、ヘルプデスクプラン全体をアップグレードせざるを得ないのです。

ナレッジがZohoエコシステム内に閉じ込められている

Ziaは、Zoho Deskのナレッジベースとチケット履歴という2つのソースに基づいて要約や提案を作成します。もしあなたの会社のナレッジがその2つの場所にしか存在しないのであれば、それで十分かもしれません。しかし、現実的に考えて、そんな会社があるでしょうか？

ほとんどの企業では、重要な情報はあちこちに散らばっています。技術文書はConfluenceに、社内ポリシーはGoogleドキュメントに、プロジェクトの更新情報はNotionに、そして簡単な回答はSlackで飛び交っています。Ziaはこれらの情報を一切見ることができないため、Ziaが持つ「コンテキスト」は常に不完全です。基本的には片手を縛られた状態で仕事をしているようなものです。

これは「オールインワン」プラットフォームに共通の問題です。真に賢いAIは、ヘルプデスクに保存されている一部の情報だけでなく、会社のすべてのナレッジから学習する必要があります。対照的に、eesel AIのようなツールは、散在するすべてのナレッジを接続するためにゼロから構築されています。シンプルなワンクリック連携を使用して、すべての異なるアプリにリンクし、AIにビジネスの全体像を把握させます。これにより、エージェントや顧客に対して、より良く、より正確な回答を提供できるのです。

過去の分析に課題がある

もう一つの大きな欠点は、Zoho自身のユーザーがコミュニティフォーラムで指摘しているように、Ziaが受動的であり、能動的ではないことです。確かに、単一の解決済みチケットをナレッジベースの記事に変換することはできますが、すべてのチケット履歴を調べてパターンを見つけ、問題になる前にナレッジのギャップを発見することはできません。あるユーザーは、「（何千もの過去のチケット）をすべて調べて、作成可能なナレッジベース記事の候補リストを生成できる」AIを求めたとき、この点を完璧に表現していました。

この点こそ、eesel AIが真価を発揮する部分です。初日から、あなたの完全なチケット履歴を学習し、ブランドのトーンを学び、顧客が直面する最も一般的な問題とチームがそれをどのように解決するかを理解します。そして、そのインサイトを利用して、繰り返し発生する問題に基づいた新しいナレッジベース記事を自動的に下書きします。エージェントが手動で何かをフラグ付けするのを待つのではなく、あなたのためにギャップを見つけてくれるのです。

Zoho Deskの価格体系の完全な内訳

ZiaのAIがあなたのチームに適しているかどうかを本当に判断するには、費用について話さなければなりません。最高の生成AI機能は最上位のプランに限定されているため、全か無かの選択になります。

以下は、公式価格ページに基づいた年間プランの簡単な内訳です。

代替案：あなたのツールと連携するAIレイヤー

これらすべてが、より大きな問いにつながります。AIはヘルプデスクに直接縛られるべきなのでしょうか？Zohoのモデルは、AIを手に入れるためにプラットフォーム全体を購入することを強制します。もう一つの方法は、あなたがすでに使用しているツールにプラグインできる柔軟なAIレイヤーを使用することです。

ここでeesel AIが登場します。eesel AIは、新しいワークフローに切り替えさせるのではなく、現在のワークフローを改善するための独立したインテリジェンスレイヤーとして設計されています。

• 数ヶ月ではなく数分で稼働開始： ヘルプデスクを変更する必要はありません。eesel AIはセルフサービスで、Zendesk、Freshdesk、Intercomなどのプラットフォームとワンクリックで接続できます。面倒な移行プロセスはありません。

• 完全なコントロールとリスクフリーなテスト： AIに関する最大の懸念は、顧客への発言内容のコントロールを失うことです。eesel AIはこの問題を見事なシミュレーションモードで解決します。何千もの実際の過去のチケットでAIセットアップをテストし、AIがどのように応答したかを正確に確認できます。これにより、実際の顧客向けにオンにする前に、そのパフォーマンスを明確に予測できます。

• 透明性の高い価格設定： Zohoのエージェントごとの価格設定は、新しい人を雇うたびにコストが増加することを意味します。eesel AIは、予測可能でキャパシティベースの価格設定を採用しており、不可解な解決ごとの料金はありません。忙しい月の後に驚くような請求書が届くことはありません。

Zoho Deskのコンテキストチケット要約は最も賢いAIの選択肢か？

Zoho Deskは堅実なヘルプデスクであり、そのコンテキストチケット要約機能は正しい方向への一歩です。しかし、AIを最大限に活用したいと真剣に考えているチームにとっては、いくつかの大きなトレードオフが伴います。最高の機能は高価な有料プランの裏に隠されており、そのインテリジェンスはZohoの世界内部にあるデータに限定されています。

より強力で、柔軟で、手頃な価格のAIソリューション、つまり既存のツールと連携し、会社のすべてのナレッジを取り込むソリューションを探しているチームにとっては、専用のAIプラットフォームの方がはるかに賢明な選択です。これにより、ニーズに合った最高のヘルプデスクを自由に使用しながら、トップクラスのAIを手に入れることができます。

柔軟性のために構築されたAIレイヤーが何をもたらすか、見てみませんか？ 数分でeesel AIを始めて、実際のサポートチケットで無料のシミュレーションを実行しましょう。