Ein tiefer Einblick in die kontextbezogenen Ticket-Zusammenfassungen von Zoho Desk und seine KI

Wir alle kennen dieses mulmige Gefühl. Ein Kundenticket landet in Ihrer Warteschlange und bringt eine romanlange Historie an E-Mail-Verkehr mit sich. Bevor Sie überhaupt an eine Antwort denken können, müssen Sie erst einmal scrollen und versuchen, die ganze Geschichte zusammenzusetzen und herauszufinden, was Ihr Team bereits versucht hat. Das ist ein enormer Zeitfresser und bremst garantiert Ihr gesamtes Support-Team aus.

Das große Versprechen von KI ist, genau das zu beheben. Anstatt Detektiv zu spielen, sollte die KI Ihnen einfach die wichtigsten Punkte liefern können. Viele Helpdesks versuchen, dies umzusetzen, und heute werfen wir einen genauen Blick auf Zoho Desk und seinen KI-Assistenten, Zia.

Dieser Beitrag gibt Ihnen einen klaren, sachlichen Einblick in die kontextbezogenen Ticket-Zusammenfassungen von Zoho Desk. Wir erklären, wie die Funktion funktioniert, was sie kostet, wo sie nicht ganz überzeugt und wie sie sich im Vergleich zu moderneren, flexibleren KI-Tools schlägt, die mit der Software zusammenarbeiten, die Sie bereits nutzen.

Was ist Zoho Desk?

Zoho Desk ist eine Omnichannel-Kundenservice-Plattform, die Unternehmen dabei unterstützt, Support über E-Mail, Telefon, Chat, soziale Medien und fast jeden anderen Kanal abzuwickeln. Als Teil der riesigen Zoho-App-Familie liegt sein größter Vorteil in der tiefen Integration mit anderen Zoho-Produkten, insbesondere Zoho CRM. Stellen Sie es sich als einen traditionellen Helpdesk vor, der, wie viele andere auch, nun KI-Funktionen hinzufügt, um Schritt zu halten und Teams dabei zu helfen, etwas intelligenter zu arbeiten.

Ein Screenshot des Zoho Desk-Dashboards, der einen vollständigen Überblick über wichtige Support-Kennzahlen bietet.

Lernen Sie Zia kennen, Zohos KI-Assistenten

Zia ist die KI-Engine, die im Hintergrund der gesamten Zoho-Plattform läuft. In Zoho Desk besteht ihre Aufgabe darin, Support-Mitarbeitern das Leben zu erleichtern. Sie versucht, eine intelligente Ebene hinzuzufügen, um langweilige Aufgaben zu automatisieren und Ihnen bei Bedarf nützlichen Kontext zu liefern.

Einige der Hauptaufgaben von Zia in Zoho Desk umfassen:

• Stimmungsanalyse: Sie scannt Kundennachrichten, um herauszufinden, ob sie glücklich, frustriert oder irgendwo dazwischen sind, was den Mitarbeitern helfen kann, zu entscheiden, welche Tickets sie zuerst bearbeiten sollen.

• Automatisches Tagging: Zia kann neuen Tickets automatisch relevante Tags hinzufügen, was hilft, die Organisation aufrechtzuerhalten und Tickets an die richtige Person weiterzuleiten.

• Antworthilfe: Sie schlägt den Mitarbeitern basierend auf dem bisherigen Gesprächsverlauf und den Inhalten Ihrer Wissensdatenbank mögliche Antworten vor.

• Erstellung von Wissensdatenbanken: Sie kann dabei helfen, die Lösung eines Tickets in einen neuen Hilfeartikel umzuwandeln.

• Kontextbezogene Ticket-Zusammenfassungen: Dies ist die Hauptfunktion, die wir uns ansehen. Zia kann einen langen Ticketverlauf lesen und ihn auf eine kurze Zusammenfassung reduzieren, damit sich die Mitarbeiter in Sekundenschnelle auf den neuesten Stand bringen können.

Ein Screenshot, der Zohos KI Zia in Aktion zeigt und die Funktion zur Stimmungsanalyse für Enterprise-Benutzer hervorhebt.

Wie die kontextbezogenen Ticket-Zusammenfassungen von Zoho Desk funktionieren

Die Idee hinter den kontextbezogenen Ticket-Zusammenfassungen von Zoho Desk ist ziemlich einfach: Den Mitarbeitern das Lesen jeder einzelnen Nachricht in einem langen Thread zu ersparen. Es soll ein schneller, verständlicher Überblick sein, der ihnen den nötigen Kontext gibt, um direkt einzusteigen und das Problem zu lösen.

Hauptmerkmale der kontextbezogenen Ticket-Zusammenfassungen von Zoho Desk

Zoho bietet den Mitarbeitern mehrere Möglichkeiten, eine Zusammenfassung zu erstellen. Laut ihrer Hilfedokumentation können Sie:

• Wählen, welche Teile zusammengefasst werden sollen: Sie können eine Zusammenfassung der neuesten Nachrichten, der allerersten Nachrichten, die das Ticket gestartet haben, oder eine benutzerdefinierte Auswahl von bis zu 30 verschiedenen Threads erhalten.

• Lange Nachrichten zusammenfassen: Wenn ein Kunde eine riesige E-Mail mit fünf verschiedenen Fragen sendet, kann Zia versuchen, diese einzelne Nachricht zu komprimieren, um die wichtigsten Punkte herauszuarbeiten.

• Verschiedene KI-Modelle verwenden: Zoho verwendet seine eigenen KI-Modelle, bietet aber auch eine ChatGPT-Integration, wenn Sie Ihren eigenen API-Schlüssel mitbringen. Dies gibt Ihnen ein wenig Wahlfreiheit bei der Technologie, die die Zusammenfassung erstellt.

Erwartete Vorteile für Support-Teams

Wenn alles wie geplant funktioniert, sind die Vorteile klar. Teams sollten sehen:

• Schnellere Bearbeitungszeiten: Den Kern eines Problems in 30 Sekunden statt in 10 Minuten zu erfassen, bedeutet schnellere Lösungen und zufriedenere Kunden.

• Eine bessere Erfahrung für Mitarbeiter: Weniger Zeit mit mühsamer Recherche zu verbringen, bedeutet weniger Burnout und mehr Zeit, um tatsächlich Menschen zu helfen.

• Konsistenterer Support: Ein neuer Mitarbeiter kann das gleiche Grundverständnis für ein kniffliges Problem erlangen wie ein erfahrener Profi, was zu einem einheitlicheren Service führt.

Wo der Ansatz von Zoho Desk Schwächen zeigt

Obwohl diese Funktionen auf einer Verkaufsseite großartig klingen, zeigt die tägliche Nutzung von Zia einige echte Einschränkungen, insbesondere für Teams, die eine KI-Lösung benötigen, die sich an ihr Geschäft anpasst und nicht umgekehrt.

Wichtige KI-Funktionen sind hinter teuren Tarifen verschlossen

Zunächst einmal sind die nützlichsten KI-Funktionen nicht in jedem Tarif verfügbar. Wenn Sie die integrierten generativen KI-Fähigkeiten von Zia nutzen möchten, einschließlich des Answer Bots und anderer Schlüsselfunktionen wie automatisches Tagging und Stimmungsanalyse, müssen Sie den Enterprise-Tarif abonniert haben. Mit 40 US-Dollar pro Mitarbeiter und Monat ist das eine ziemlich hohe Hürde, besonders für kleinere Teams, die KI einfach nur ausprobieren möchten, ohne eine große finanzielle Verpflichtung einzugehen. Es zwingt Sie, Ihren gesamten Helpdesk-Tarif zu aktualisieren, nur um Zugang zu den Tools zu erhalten, die Ihnen am meisten Zeit sparen könnten.

Ihr Wissen ist im Zoho-Ökosystem gefangen

Zia erstellt ihre Zusammenfassungen und Vorschläge auf der Grundlage von zwei Quellen: Ihrer Zoho Desk-Wissensdatenbank und Ihrem Ticketverlauf. Wenn das Wissen Ihres Unternehmens nur an diesen beiden Orten gespeichert ist, mag das in Ordnung sein. Aber seien wir ehrlich, bei wem ist das schon der Fall?

Bei den meisten Unternehmen sind wichtige Informationen über verschiedene Orte verteilt: technische Dokumente befinden sich in Confluence, interne Richtlinien in Google Docs, Projekt-Updates in Notion und schnelle Antworten fliegen in Slack umher. Zia kann nichts davon sehen, daher ist der „Kontext“, den sie hat, immer unvollständig. Sie arbeitet quasi mit einer Hand auf dem Rücken gebunden.

Dies ist ein häufiges Problem bei „All-in-One“-Plattformen. Eine wirklich intelligente KI muss aus dem gesamten Wissen Ihres Unternehmens lernen, nicht nur aus den Teilen, die in Ihrem Helpdesk gespeichert sind. Im Gegensatz dazu ist ein Tool wie eesel AI von Grund auf darauf ausgelegt, all Ihr verstreutes Wissen zu verbinden. Es verwendet einfache Ein-Klick-Integrationen, um sich mit all Ihren verschiedenen Apps zu verknüpfen und seiner KI ein vollständiges Bild Ihres Unternehmens zu geben. Das bedeutet bessere, genauere Antworten für Ihre Mitarbeiter und Kunden.

Schwierigkeiten bei der historischen Analyse

Eine weitere große Lücke, auf die Zoho-Benutzer in ihren Community-Foren hingewiesen haben, ist, dass Zia reaktiv und nicht proaktiv ist. Sicher, sie kann ein einzelnes gelöstes Ticket in einen Wissensdatenbankartikel umwandeln, aber sie kann nicht Ihren gesamten Ticketverlauf analysieren, um Muster zu finden und Wissenslücken zu erkennen, bevor sie zu einem Problem werden. Ein Benutzer brachte es auf den Punkt, als er nach einer KI fragte, die „all diese [Tausende von historischen Tickets] durchgehen und eine Liste potenzieller Wissensdatenbankartikel erstellen kann, die geschrieben werden könnten.“

Hier kommt eesel AI wirklich zum Einsatz. Vom ersten Tag an trainiert es auf Ihrem gesamten Ticketverlauf, um die Stimme Ihrer Marke zu lernen und die häufigsten Probleme der Kunden sowie die Lösungsansätze Ihres Teams zu verstehen. Anschließend nutzt es diese Erkenntnisse, um automatisch neue Wissensdatenbankartikel basierend auf wiederkehrenden Problemen zu entwerfen. Es wartet nicht darauf, dass ein Mitarbeiter etwas manuell meldet; es findet die Lücken für Sie.

Eine vollständige Übersicht der Zoho Desk-Preise

Um wirklich herauszufinden, ob die KI von Zia für Ihr Team geeignet ist, müssen Sie über Geld sprechen. Die besten generativen KI-Funktionen sind dem höchsten Tarif vorbehalten, was es zu einer Alles-oder-Nichts-Entscheidung macht.

Hier ist eine einfache Aufschlüsselung der Jahrespläne, basierend auf ihrer offiziellen Preisseite.

Die Alternative: Eine KI-Schicht, die mit Ihren Tools zusammenarbeitet

All dies führt zu einer größeren Frage: Sollte Ihre KI direkt an Ihren Helpdesk gebunden sein? Das Modell von Zoho zwingt Sie, ihre gesamte Plattform zu kaufen, um ihre KI zu erhalten. Der andere Weg besteht darin, eine flexible KI-Schicht zu verwenden, die sich in die Tools integriert, die Sie bereits nutzen.

Hier kommt eesel AI ins Spiel. Es ist als separate Intelligenzschicht konzipiert, die Ihren aktuellen Arbeitsablauf verbessert, anstatt Sie zu einem neuen zu zwingen.

• In Minuten live gehen, nicht in Monaten: Sie müssen Ihren Helpdesk nicht wechseln. eesel AI ist ein Self-Service-Tool und verbindet sich mit einem einzigen Klick mit Plattformen wie Zendesk, Freshdesk und Intercom. Es gibt keinen schmerzhaften Migrationsprozess.

• Volle Kontrolle und risikofreies Testen: Die größte Sorge bei KI ist der Kontrollverlust darüber, was sie zu den Kunden sagt. eesel AI löst dies mit einem großartigen Simulationsmodus. Sie können Ihr KI-Setup an Tausenden Ihrer echten historischen Tickets testen, um genau zu sehen, wie es geantwortet hätte. Dies gibt Ihnen eine klare Prognose seiner Leistung, bevor Sie es jemals für Live-Kunden aktivieren.

• Transparente Preise: Die Pro-Mitarbeiter-Preisgestaltung von Zoho bedeutet, dass Ihre Kosten bei jeder Neueinstellung steigen. eesel AI hat eine vorhersagbare, kapazitätsbasierte Preisgestaltung ohne seltsame Gebühren pro Lösung. Sie werden nach einem geschäftigen Monat keine überraschende Rechnung erhalten.

Sind die kontextbezogenen Ticket-Zusammenfassungen von Zoho Desk die intelligenteste KI-Wahl?

Zoho Desk ist ein solider Helpdesk, und seine Funktion für kontextbezogene Ticket-Zusammenfassungen ist ein Schritt in die richtige Richtung. Aber für Teams, die es ernst meinen, KI in vollem Umfang zu nutzen, bringt es einige erhebliche Nachteile mit sich. Die besten Funktionen sind hinter einer teuren Paywall versteckt, und seine Intelligenz ist auf die Daten beschränkt, die Sie innerhalb der Zoho-Welt haben.

Für Teams, die eine leistungsfähigere, flexiblere und erschwinglichere KI-Lösung suchen, die mit ihren bestehenden Tools zusammenarbeitet und all ihr Unternehmenswissen einbezieht, ist eine dedizierte KI-Plattform ein weitaus klügerer Schachzug. Sie gibt Ihnen die Freiheit, den besten Helpdesk für Ihre Bedürfnisse zu nutzen und trotzdem erstklassige KI zu erhalten.

Bereit zu sehen, was eine auf Flexibilität ausgelegte KI-Schicht leisten kann? Starten Sie in wenigen Minuten mit eesel AI und führen Sie eine kostenlose Simulation mit Ihren echten Support-Tickets durch.