zendesk-ticket-views-for-managers
Written by
eesel Team
Last edited 25 fevereiro 2026
{
"title": "Visualizações de tickets do Zendesk para gerentes: Um guia completo para organizar fluxos de trabalho de suporte",
"slug": "zendesk-ticket-views-for-managers",
"locale": "pt",
"date": "2026-02-25",
"updated": "2026-02-25",
"template": "default",
"excerpt": "Um guia prático para gerentes sobre como configurar visualizações de tickets do Zendesk que melhoram a visibilidade da equipe, evitam que os tickets caiam nas fendas e escalam com sua operação de suporte.",
"categories": [
"Zendesk",
"Guides"
],
"tags": [
"Zendesk",
"Ticket Views",
"Customer Support",
"Help Desk Management",
"Support Operations"
],
"readTime": 9,
"author": 16,
"reviewer": 14,
"seo": {
"title": "Visualizações de tickets do Zendesk para gerentes: Um guia completo para organizar fluxos de trabalho de suporte",
"description": "Um guia prático para gerentes sobre como configurar visualizações de tickets do Zendesk que melhoram a visibilidade da equipe, evitam que os tickets caiam nas fendas e escalam com sua operação de suporte.",
"image": "https://wmeojibgfvjvinftolho.supabase.co/storage/v1/object/public/public_assets/blog-gen/banner-d1cc65e3-5651-4b84-b1b7-2db6a1b3a391"
},
"coverImage": "https://wmeojibgfvjvinftolho.supabase.co/storage/v1/object/public/public_assets/blog-gen/banner-d1cc65e3-5651-4b84-b1b7-2db6a1b3a391",
"coverImageAlt": "Imagem do banner para visualizações de tickets do Zendesk para gerentes: Um guia completo para organizar fluxos de trabalho de suporte",
"coverImageWidth": 1920,
"coverImageHeight": 1080,
"faqs": {
"heading": "Perguntas Frequentes",
"type": "blog",
"answerType": "html",
"faqs": [
{
"question": "Quantas visualizações de tickets do Zendesk para gerentes devo criar?",
"answer": "Comece com 5 a 7 visualizações essenciais: Todos os Tickets Não Resolvidos (à prova de falhas), Tickets Não Atribuídos, Tickets Abertos da Sua Equipe, Tickets Pendentes, Alta Prioridade/Urgente e SLA em Risco. Adicione mais apenas quando surgirem necessidades específicas. Muitas visualizações criam confusão."
},
{
"question": "Posso usar as visualizações de tickets do Zendesk para gerentes para rastrear o desempenho da equipe?",
"answer": "As visualizações mostram os estados atuais dos tickets, não o desempenho histórico. Para métricas como tempo médio de resolução ou tendências de volume de tickets, use o Zendesk Explore ou configure painéis. As visualizações são para visibilidade operacional, não para análises."
},
{
"question": "Qual é a diferença entre as visualizações de tickets do Zendesk para gerentes e as visualizações pessoais?",
"answer": "As visualizações compartilhadas são visíveis para todos os agentes ou grupos específicos e contam para o limite de 100 visualizações. As visualizações pessoais são visíveis apenas para o agente que as criou e contam para o limite de 10 visualizações. Os gerentes devem criar principalmente visualizações compartilhadas para coordenação da equipe."
},
{
"question": "Como evitar que os tickets desapareçam nas visualizações de tickets do Zendesk para gerentes?",
"answer": "Sempre mantenha uma visualização 'Todos os Tickets Não Resolvidos' com a condição 'Status menor que Resolvido'. Verifique-a diariamente. Se os tickets aparecerem aqui, mas não em suas visualizações de trabalho, suas condições de visualização têm lacunas."
},
{
"question": "As visualizações de tickets do Zendesk para gerentes podem priorizar automaticamente os tickets?",
"answer": "As visualizações classificam com base em regras fixas (como o campo Prioridade ou a data da Solicitação). Elas não conseguem entender o contexto ou o sentimento. Para priorização inteligente, combine visualizações com ferramentas de IA como o eesel AI que analisam o conteúdo do ticket para detectar a urgência e rotear de acordo."
},
{
"question": "Com que frequência devo revisar e atualizar minhas visualizações de tickets do Zendesk para gerentes?",
"answer": "Audite as visualizações trimestralmente. Desative as visualizações não utilizadas. Exclua as visualizações inativas por mais de 6 meses. Também revise quando a estrutura da sua equipe mudar, você adicionar novos canais ou suas políticas de SLA forem atualizadas."
}
],
"supportLink": null
}
}
---
Gerenciar uma equipe de suporte significa acompanhar centenas (às vezes milhares) de conversas com clientes. Sem um sistema claro, os tickets escapam, os agentes perdem tempo procurando sua próxima tarefa e os gerentes perdem a visibilidade do desempenho da equipe.
É aqui que as [visualizações de tickets do Zendesk](https://support.zendesk.com/hc/en-us/articles/4408832792986) entram em cena. Pense nas visualizações como playlists inteligentes para sua fila de suporte. Em vez de rolar por uma lista interminável de tickets, sua equipe vê listas organizadas com base nos critérios que você define. Novos tickets aguardando atribuição. Problemas de alta prioridade prestes a violar o SLA. Tickets pendentes que precisam de um empurrãozinho de acompanhamento.
Para os gerentes, visualizações bem projetadas são a diferença entre combater incêndios reativamente e supervisionar a equipe proativamente. Este guia cobre tudo o que você precisa para construir um sistema de visualização que se adapte à sua equipe.
## O que são as visualizações de tickets do Zendesk e por que elas são importantes para os gerentes?
Uma [visualização de ticket do Zendesk](https://support.zendesk.com/hc/en-us/articles/4408888828570) é um filtro salvo que organiza os tickets em listas com base nas condições que você define. Ao contrário da pesquisa (que é pontual e manual), as visualizações são atualizadas automaticamente. Quando um ticket atende aos seus critérios, ele aparece na visualização. Quando ele não corresponde mais, ele desaparece.
Veja por que isso é importante para os gerentes:
- **Visibilidade**: Veja exatamente no que sua equipe está trabalhando sem pedir atualizações de status
- **Responsabilidade**: Garanta que cada ticket tenha um proprietário e que nada fique intocado
- **Priorização**: Destaque problemas urgentes antes que se tornem problemas
- **Escalabilidade**: Integre novos agentes mais rapidamente com filas claras e organizadas
As visualizações funcionam em conjunto com seus fluxos de trabalho existentes. E quando você estiver pronto para adicionar inteligência ao seu processo de triagem, ferramentas como o [eesel AI](https://www.eesel.ai/blog/zendesk-ticket-view) podem analisar o conteúdo do ticket para categorizar automaticamente por sentimento, urgência e intenção (trabalhando com suas visualizações, não substituindo-as).
## Visualizações essenciais de tickets do Zendesk para gerentes que todo gerente deve configurar
Nem todas as visualizações são criadas iguais. Aqui estão as categorias que todo gerente precisa:
### A visualização à prova de falhas: Todos os tickets não resolvidos
Esta é a sua rede de segurança. A visualização Todos os Tickets Não Resolvidos captura tudo o que cai nas fendas de suas outras visualizações.
**Configuração:**
- Condição: Status menor que Resolvido
- Ordenar por: ID (ascendente) ou Data da solicitação (mais antiga primeiro)
- Agrupar por: (Nenhum grupo)
Por que o mais antigo primeiro? Se sua arquitetura de visualização tiver lacunas (e eventualmente terá), esta visualização mostra o ticket não tratado mais antigo na parte superior. Uma olhada rápida informa se os tickets estão escorregando para um buraco negro.
### Visualizações de carga de trabalho da equipe
Essas visualizações ajudam você a equilibrar o trabalho em sua equipe:
- **Tickets não atribuídos**: Novos tickets aguardando um proprietário. Condição: Atribuído é ( )
- **Tickets abertos da sua equipe**: Tickets atualmente em andamento. Condição: Status é Aberto, Grupo é [Sua Equipe]
- **Tickets pendentes**: Aguardando resposta do cliente. Condição: Status é Pendente
### Visualizações de prioridade e risco
Destaque os tickets que precisam de atenção imediata:
- **Alta prioridade/urgente**: Condição: Prioridade é Alta ou Urgente
- **SLA em risco**: Condição: Horas até a próxima violação do SLA é menor que 4
- **Tickets escalados**: Condição: As tags contêm "escalado" ou Grupo é Nível 2/Nível 3
## Como criar e organizar visualizações no Zendesk
### Acessando a página de administração de visualizações
Para criar ou editar visualizações, navegue até [Central de administração > Espaços de trabalho > Ferramentas do agente > Visualizações](https://support.zendesk.com/hc/en-us/articles/4408842965530).
Você verá dois tipos de visualizações:
- **Visualizações compartilhadas**: Disponíveis para todos os agentes ou grupos específicos. As primeiras 100 visualizações compartilhadas aparecem na lista de visualizações.
- **Visualizações pessoais**: Agentes individuais criam estas para si mesmos. As primeiras 10 visualizações pessoais aparecem na lista.
### Construindo condições de visualização
As visualizações usam condições para determinar quais tickets aparecem. Você tem dois grupos de condições:
- **Atender a TODAS estas condições**: Os tickets devem satisfazer todas as condições
- **Atender a QUALQUER UMA destas condições**: Os tickets podem satisfazer qualquer uma das condições
Cada visualização deve incluir pelo menos uma destas propriedades na seção "Atender a todas":
- Status
- Categoria de status
- Tipo
- Grupo
- Atribuído
- Solicitante
Tipos de condição comuns para gerentes:
| Condição | Caso de uso |
|-----------|----------|
| Ticket: Status | Filtrar por Novo, Aberto, Pendente, Resolvido |
| Ticket: Prioridade | Destacar tickets de Alta/Urgente |
| Ticket: Grupo | Rota para equipes específicas |
| Ticket: Atribuído | Encontrar tickets não atribuídos ou de agente específico |
| Ticket: Tags | Categorização personalizada |
| Horas desde a criação | Encontrar tickets obsoletos |
| Horas até a próxima violação do SLA | Identificar tickets em risco |
### Formatando e organizando visualizações
Depois que as condições são definidas, personalize como os tickets aparecem:
- **Colunas**: Escolha até 15 colunas (Assunto, Solicitante, Prioridade, etc.)
- **Agrupar por**: Organize os tickets por um campo (por exemplo, Agrupar por Prioridade)
- **Ordenar por**: Classificar dentro dos grupos (por exemplo, Ordenar por Data da solicitação, ascendente)
Dica profissional: Use emojis nos nomes das visualizações para ajudar os agentes a escanear mais rápido. Por exemplo: "🔥 Tickets Urgentes" ou "⏳ Resposta Pendente do Cliente".
## Estratégias de organização de visualizações de tickets do Zendesk que escalam
### O princípio MECE para design de visualização
Jude Kriwald, um consultor do Zendesk, recomenda o princípio MECE: Mutuamente Exclusivo, Coletivamente Exaustivo.
- **Mutuamente Exclusivo**: Cada ticket deve aparecer em apenas uma visualização de trabalho primária. Se o mesmo ticket aparecer em "Não Atribuído" e "Novos Tickets", os agentes ficam confusos sobre quem deve lidar com ele.
- **Coletivamente Exaustivo**: Cada ticket deve aparecer em pelo menos uma visualização. Se um ticket não corresponder a nenhuma condição de visualização, ele entra no temido "buraco negro de tickets".
É por isso que a visualização à prova de falhas Todos os Tickets Não Resolvidos é essencial. Se suas visualizações MECE estiverem funcionando corretamente, a soma dos tickets em todas as suas visualizações de trabalho deve ser igual à contagem em Todos os Tickets Não Resolvidos.
### Abordagens organizacionais
Como você organiza as visualizações depende da estrutura da sua equipe:
**Por status**: Abordagem mais simples. Visualizações para Novo, Aberto, Pendente, Resolvido. Funciona para equipes pequenas com baixo volume.
**Por equipe**: Visualizações para Atendimento ao Cliente, Suporte Técnico, Cobrança. Melhor para organizações em crescimento. Novos canais podem ser adicionados às visualizações de equipe existentes sem alterar a estrutura de visualização que os agentes veem.
**Por canal**: Visualizações para E-mail, Chat, Social, Telefone. Funciona quando equipes diferentes lidam com canais diferentes.
**Híbrido**: Combine abordagens. Visualizações baseadas em equipe com subvisualizações de status usando a sintaxe de dois pontos (por exemplo, "Suporte :: Tickets Abertos").
### Gerenciando limites de visualização
O Zendesk impõe limites de visualização:
- As primeiras 100 visualizações compartilhadas são acessíveis
- As primeiras 10 visualizações pessoais são acessíveis
Quando você atinge os limites, os agentes veem um menu suspenso "Mais". Para manter as visualizações críticas visíveis:
- Desative (não exclua) visualizações sazonais ou temporárias
- Audite as visualizações trimestralmente e remova as não utilizadas
- Use convenções de nomenclatura para agrupar visualizações relacionadas
## Erros comuns de visualização de tickets do Zendesk e como evitá-los
### O buraco negro de tickets
**O problema**: As visualizações são muito específicas e certos tickets não correspondem a nenhuma condição de visualização. Eles desaparecem de vista até que um cliente reclame.
**A solução**: Sempre mantenha a visualização à prova de falhas Todos os Tickets Não Resolvidos. Verifique-a diariamente.
### Sobreposição de visualização
**O problema**: O mesmo ticket aparece em várias visualizações. Dois agentes podem começar a trabalhar nele simultaneamente, ou os agentes perdem tempo decidindo de qual visualização trabalhar.
**A solução**: Aplique o princípio MECE. Revise suas condições para garantir que os tickets sejam roteados para exatamente uma visualização primária.
### Problemas de desempenho
**O problema**: Visualizações com condições complexas (várias verificações de campo de texto, declarações "NOT", verificações de valor nulo) carregam lentamente.
**A solução**: O Zendesk recomenda evitar:
- Verificar vários campos de texto
- Verificar valores nulos (por exemplo, "Atribuído é ( )")
- Usar declarações "NOT" amplamente excludentes
Em vez disso, use condições inclusivas e específicas. Verifique as tags em vez de palavras nas descrições.
### Problemas de permissão
**O problema**: Os agentes veem visualizações que não precisam, sobrecarregando seu espaço de trabalho.
**A solução**: Use a configuração "Quem tem acesso" ao criar visualizações:
- Qualquer agente
- Agentes em grupos específicos
- Somente você (para visualizações pessoais)
### Dívida de manutenção
**O problema**: As visualizações se acumulam ao longo do tempo. Visualizações antigas de projetos concluídos, estruturas de equipe anteriores e experimentos abandonados sobrecarregam a lista.
**A solução**: Agende auditorias de visualização trimestrais. Desative as visualizações não utilizadas. Exclua as visualizações que estão inativas há mais de 6 meses.
## Aprimorando as visualizações de tickets do Zendesk com automação e IA
As visualizações são poderosas por si só, mas se tornam ainda mais eficazes quando combinadas com automação.
### Gatilhos e macros
Use [gatilhos do Zendesk](https://support.zendesk.com/hc/en-us/articles/4408839338138) para marcar e rotear automaticamente os tickets para as visualizações apropriadas:
1. Um gatilho detecta "reembolso" na linha de assunto
2. O gatilho adiciona a tag "refund_request"
3. Sua visualização "Solicitações de Reembolso" mostra qualquer ticket com essa tag
As macros podem mover tickets entre as visualizações de forma eficiente. Um agente executa uma macro que atualiza a tag e o ticket aparece automaticamente na visualização da próxima equipe.
### Quando adicionar IA
As visualizações funcionam com regras fixas. Elas são excelentes para estrutura e consistência. Mas elas não conseguem entender o contexto, o sentimento ou a intenção.
É aí que a IA entra em cena. O [eesel AI](https://www.eesel.ai/product/ai-triage) funciona em conjunto com suas visualizações de tickets do Zendesk para:
- Detectar urgência na linguagem do ticket e atualizar automaticamente a prioridade
- Entender a frustração do cliente e sinalizar para atenção imediata
- Categorizar por tópico (cobrança, solicitação de recurso, relatório de bug) sem marcação manual
- Rota com base no sentimento e na intenção, não apenas em palavras-chave
A chave é que a IA aprimora suas visualizações sem substituí-las. Suas visualizações fornecem a estrutura organizada. A IA garante que os tickets certos cheguem às visualizações certas mais rapidamente.
## Comece a otimizar suas visualizações de tickets do Zendesk hoje mesmo
Se você fizer apenas uma coisa depois de ler este guia, configure a visualização à prova de falhas Todos os Tickets Não Resolvidos. É sua apólice de seguro contra buracos negros de tickets.
Em seguida, audite suas visualizações atuais em relação ao princípio MECE. Os tickets estão aparecendo em várias visualizações desnecessariamente? Existem tickets que não aparecem em nenhuma visualização?
À medida que sua equipe cresce, considere como a automação pode reduzir o gerenciamento manual de visualizações. Os gatilhos podem lidar com o roteamento de rotina. E se você estiver pronto para adicionar inteligência ao seu processo de triagem, o [eesel AI se integra ao Zendesk](https://www.eesel.ai/integrations/zendesk) em minutos, analisando o conteúdo do ticket para categorizar por sentimento, urgência e intenção.
Visualizações bem projetadas transformam o caos de tickets em fluxos de trabalho organizados. Seus agentes sabem no que trabalhar. Você sabe o que sua equipe está lidando. E nada cai nas fendas.
Compartilhe esta postagem
Article by
