zendesk-ticket-views-for-managers

{
  "title": "Vues de tickets Zendesk pour les responsables\u00a0: un guide complet pour organiser les flux de travail d\u2019assistance",
  "slug": "zendesk-ticket-views-for-managers",
  "locale": "fr",
  "date": "2026-02-25",
  "updated": "2026-02-25",
  "template": "default",
  "excerpt": "Un guide pratique pour les responsables sur la configuration des vues de tickets Zendesk qui améliorent la visibilité de l\u2019équipe, empêchent les tickets de passer entre les mailles du filet et évoluent avec votre opération d\u2019assistance.",
  "categories": [
    "Zendesk",
    "Guides"
  ],
  "tags": [
    "Zendesk",
    "Ticket Views",
    "Customer Support",
    "Help Desk Management",
    "Support Operations"
  ],
  "readTime": 9,
  "author": 16,
  "reviewer": 14,
  "seo": {
    "title": "Vues de tickets Zendesk pour les responsables\u00a0: un guide complet pour organiser les flux de travail d\u2019assistance",
    "description": "Un guide pratique pour les responsables sur la configuration des vues de tickets Zendesk qui améliorent la visibilité de l\u2019équipe, empêchent les tickets de passer entre les mailles du filet et évoluent avec votre opération d\u2019assistance.",
    "image": "https://wmeojibgfvjvinftolho.supabase.co/storage/v1/object/public/public_assets/blog-gen/banner-d1cc65e3-5651-4b84-b1b7-2db6a1b3a391"
  },
  "coverImage": "https://wmeojibgfvjvinftolho.supabase.co/storage/v1/object/public/public_assets/blog-gen/banner-d1cc65e3-5651-4b84-b1b7-2db6a1b3a391",
  "coverImageAlt": "Image de bannière pour les vues de tickets Zendesk pour les responsables\u00a0: un guide complet pour organiser les flux de travail d\u2019assistance",
  "coverImageWidth": 1920,
  "coverImageHeight": 1080,
  "faqs": {
    "heading": "Foire aux questions",
    "type": "blog",
    "answerType": "html",
    "faqs": [
      {
        "question": "Combien de vues de tickets Zendesk pour les responsables dois-je créer\u00a0?",
        "answer": "Commencez avec 5 à 7 vues essentielles\u00a0: Tous les tickets non résolus (sécurité intégrée), les tickets non attribués, les tickets ouverts de votre équipe, les tickets en attente, haute priorité/urgent et SLA à risque. N\u2019ajoutez-en que si des besoins spécifiques se présentent. Trop de vues créent de la confusion."
      },
      {
        "question": "Puis-je utiliser les vues de tickets Zendesk pour les responsables pour suivre les performances de l\u2019équipe\u00a0?",
        "answer": "Les vues vous montrent l\u2019état actuel des tickets, pas les performances historiques. Pour les mesures telles que le temps de résolution moyen ou les tendances du volume de tickets, utilisez Zendesk Explore ou configurez des tableaux de bord. Les vues sont destinées à la visibilité opérationnelle, pas à l\u2019analyse."
      },
      {
        "question": "Quelle est la différence entre les vues de tickets Zendesk pour les responsables et les vues personnelles\u00a0?",
        "answer": "Les vues partagées sont visibles par tous les agents ou groupes spécifiques et sont comptabilisées dans la limite de 100\u00a0vues. Les vues personnelles ne sont visibles que par l\u2019agent qui les a créées et sont comptabilisées dans leur limite de 10\u00a0vues. Les responsables doivent principalement créer des vues partagées pour la coordination de l\u2019équipe."
      },
      {
        "question": "Comment empêcher les tickets de disparaître dans les vues de tickets Zendesk pour les responsables\u00a0?",
        "answer": "Conservez toujours une vue «\u00a0Tous les tickets non résolus\u00a0» avec la condition «\u00a0Statut inférieur à Résolu\u00a0». Vérifiez-la quotidiennement. Si des tickets apparaissent ici mais pas dans vos vues de travail, vos conditions d\u2019affichage présentent des lacunes."
      },
      {
        "question": "Les vues de tickets Zendesk pour les responsables peuvent-elles automatiquement hiérarchiser les tickets\u00a0?",
        "answer": "Les vues trient en fonction de règles fixes (comme le champ Priorité ou la date de la demande). Elles ne peuvent pas comprendre le contexte ou le sentiment. Pour une hiérarchisation intelligente, combinez les vues avec des outils d\u2019IA comme eesel AI qui analysent le contenu des tickets pour détecter l\u2019urgence et les acheminer en conséquence."
      },
      {
        "question": "À quelle fréquence dois-je examiner et mettre à jour mes vues de tickets Zendesk pour les responsables\u00a0?",
        "answer": "Vérifiez les vues tous les trimestres. Désactivez les vues inutilisées. Supprimez les vues inactives pendant plus de 6\u00a0mois. Examinez également lorsque la structure de votre équipe change, que vous ajoutez de nouveaux canaux ou que vos politiques de SLA sont mises à jour."
      }
    ],
    "supportLink": null
  }
}
---

La gestion d\u2019une équipe d\u2019assistance signifie le suivi de centaines (parfois de milliers) de conversations avec les clients. Sans un système clair, les tickets passent entre les mailles du filet, les agents perdent du temps à chercher leur prochaine tâche et les responsables perdent la visibilité sur les performances de l\u2019équipe.

C\u2019est là que les [vues de tickets Zendesk](https://support.zendesk.com/hc/en-us/articles/4408832792986) entrent en jeu. Considérez les vues comme des listes de lecture intelligentes pour votre file d\u2019attente d\u2019assistance. Au lieu de faire défiler une liste interminable de tickets, votre équipe voit des listes organisées en fonction des critères que *vous* définissez. Nouveaux tickets en attente d\u2019attribution. Problèmes de haute priorité sur le point de violer le SLA. Tickets en attente qui nécessitent une relance.

Pour les responsables, des vues bien conçues font la différence entre la lutte réactive contre les incendies et la supervision proactive de l\u2019équipe. Ce guide couvre tout ce dont vous avez besoin pour créer un système de vues qui évolue avec votre équipe.

![Une capture d\u2019écran de la page d\u2019accueil de Zendesk.](https://wmeojibgfvjvinftolho.supabase.co/storage/v1/object/public/public_assets/blog-gen/screenshots/zendesk-landing-page.png)

## Que sont les vues de tickets Zendesk et pourquoi sont-elles importantes pour les responsables\u00a0?

Une [vue de ticket Zendesk](https://support.zendesk.com/hc/en-us/articles/4408888828570) est un filtre enregistré qui organise les tickets en listes en fonction des conditions que vous définissez. Contrairement à la recherche (qui est ponctuelle et manuelle), les vues se mettent à jour automatiquement. Lorsqu\u2019un ticket répond à vos critères, il apparaît dans la vue. Lorsqu\u2019il ne correspond plus, il disparaît.

Voici pourquoi c\u2019est important pour les responsables\u00a0:

- **Visibilité**\u00a0: voyez exactement sur quoi votre équipe travaille sans demander de mises à jour de statut
- **Responsabilité**\u00a0: assurez-vous que chaque ticket a un propriétaire et que rien ne reste intact
- **Hiérarchisation**\u00a0: faites remonter les problèmes urgents avant qu\u2019ils ne deviennent des problèmes
- **Évolutivité**\u00a0: intégrez plus rapidement de nouveaux agents avec des files d\u2019attente claires et organisées

Les vues fonctionnent en parallèle de vos flux de travail existants. Et lorsque vous êtes prêt à ajouter de l\u2019intelligence à votre processus de triage, des outils comme [eesel AI](https://www.eesel.ai/blog/zendesk-ticket-view) peuvent analyser le contenu des tickets pour catégoriser automatiquement par sentiment, urgence et intention (en travaillant avec vos vues, sans les remplacer).

## Vues de tickets Zendesk essentielles que chaque responsable devrait configurer

Toutes les vues ne sont pas créées égales. Voici les catégories dont chaque responsable a besoin\u00a0:

### La vue de sécurité intégrée\u00a0: tous les tickets non résolus

C\u2019est votre filet de sécurité. La vue Tous les tickets non résolus attrape tout ce qui passe entre les mailles du filet de vos autres vues.

**Configuration\u00a0:**
- Condition\u00a0: Statut inférieur à Résolu
- Trier par\u00a0: ID (croissant) ou Date de la demande (du plus ancien au plus récent)
- Grouper par\u00a0: (Aucun groupe)

Pourquoi du plus ancien au plus récent\u00a0? Si votre architecture de vue présente des lacunes (et finira par en avoir), cette vue vous montre le ticket non traité le plus ancien en haut. Un coup d\u2019œil rapide vous indique si des tickets se glissent dans un trou noir.

![Le menu déroulant de gestion des vues, offrant des options pour créer, modifier et ouvrir des vues.](https://zen-marketing-documentation.s3.amazonaws.com/docs/en/zug_workspace_views_optionsmenu.png)

### Vues de la charge de travail de l\u2019équipe

Ces vues vous aident à équilibrer le travail au sein de votre équipe\u00a0:

- **Tickets non attribués**\u00a0: nouveaux tickets en attente d\u2019un propriétaire. Condition\u00a0: L\u2019attributaire est ( )
- **Tickets ouverts de votre équipe**\u00a0: tickets en cours de traitement. Condition\u00a0: Le statut est Ouvert, le groupe est [Votre équipe]
- **Tickets en attente**\u00a0: en attente de la réponse du client. Condition\u00a0: Le statut est En attente

### Vues de priorité et de risque

Faites remonter les tickets qui nécessitent une attention immédiate\u00a0:

- **Haute priorité/urgent**\u00a0: Condition\u00a0: La priorité est Haute ou Urgente
- **SLA à risque**\u00a0: Condition\u00a0: Les heures avant la prochaine violation du SLA sont inférieures à 4
- **Tickets escaladés**\u00a0: Condition\u00a0: Les balises contiennent «\u00a0escaladé\u00a0» ou le groupe est Niveau\u00a02/Niveau\u00a03

## Comment créer et organiser des vues dans Zendesk

### Accès à la page d\u2019administration des vues

Pour créer ou modifier des vues, accédez à [Centre d\u2019administration > Espaces de travail > Outils d\u2019agent > Vues](https://support.zendesk.com/hc/en-us/articles/4408842965530).

Vous verrez deux types de vues\u00a0:

- **Vues partagées**\u00a0: disponibles pour tous les agents ou groupes spécifiques. Les 100\u00a0premières vues partagées apparaissent dans la liste des vues.
- **Vues personnelles**\u00a0: les agents individuels les créent pour eux-mêmes. Les 10\u00a0premières vues personnelles apparaissent dans la liste.

![L\u2019interface «\u00a0Better Views\u00a0» de helphouse.io affichant une liste complète des vues disponibles, classées par type et affichant le nombre de tickets associés.](https://support.zendesk.com/hc/user_images/nDNRHGkK3ifP0HmeyPPBpw.png)

### Création de conditions d\u2019affichage

Les vues utilisent des conditions pour déterminer quels tickets apparaissent. Vous avez deux groupes de conditions\u00a0:

- **Répondre à TOUTES ces conditions**\u00a0: les tickets doivent satisfaire à toutes les conditions
- **Répondre à N\u2019IMPORTE QUELLE de ces conditions**\u00a0: les tickets peuvent satisfaire à n\u2019importe quelle condition

Chaque vue doit inclure au moins l\u2019une de ces propriétés dans la section «\u00a0Répondre à toutes\u00a0»\u00a0:
- Statut
- Catégorie de statut
- Type
- Groupe
- Attributaire
- Demandeur

Types de conditions courants pour les responsables\u00a0:

| Condition | Cas d\u2019utilisation |
|-----------|----------|
| Ticket\u00a0: Statut | Filtrer par Nouveau, Ouvert, En attente, Résolu |
| Ticket\u00a0: Priorité | Faire remonter les tickets Haute/Urgente |
| Ticket\u00a0: Groupe | Acheminer vers des équipes spécifiques |
| Ticket\u00a0: Attributaire | Trouver des tickets non attribués ou d\u2019agent spécifique |
| Ticket\u00a0: Balises | Catégorisation personnalisée |
| Heures depuis la création | Trouver des tickets obsolètes |
| Heures avant la prochaine violation du SLA | Identifier les tickets à risque |

![Le panneau des conditions d\u2019accès affichant des menus déroulants pour sélectionner les groupes d\u2019utilisateurs et les types d\u2019accès.](https://zen-marketing-documentation.s3.amazonaws.com/docs/en/views_access3.png)

### Mise en forme et organisation des vues

Une fois les conditions définies, personnalisez la façon dont les tickets apparaissent\u00a0:

- **Colonnes**\u00a0: choisissez jusqu\u2019à 15\u00a0colonnes (Objet, Demandeur, Priorité, etc.)
- **Grouper par**\u00a0: organisez les tickets par un champ (par exemple, Grouper par Priorité)
- **Trier par**\u00a0: triez dans les groupes (par exemple, Trier par Date de la demande, croissant)

Conseil de pro\u00a0: utilisez des émojis dans les noms de vues pour aider les agents à numériser plus rapidement. Par exemple\u00a0: «\u00a0🔥 Tickets urgents\u00a0» ou «\u00a0⏳ Réponse client en attente\u00a0».

## Stratégies d\u2019organisation des vues de tickets Zendesk qui évoluent

### Le principe MECE pour la conception de vues

Jude Kriwald, consultant Zendesk, recommande le principe MECE\u00a0: Mutuellement Exclusif, Collectivement Exhaustif.

- **Mutuellement Exclusif**\u00a0: chaque ticket ne doit apparaître que dans une seule vue de travail principale. Si le même ticket apparaît dans «\u00a0Non attribué\u00a0» et «\u00a0Nouveaux tickets\u00a0», les agents ne savent plus qui doit le traiter.
- **Collectivement Exhaustif**\u00a0: chaque ticket doit apparaître dans au moins une vue. Si un ticket ne correspond à aucune condition d\u2019affichage, il entre dans le redoutable «\u00a0trou noir de tickets\u00a0».

C\u2019est pourquoi la vue de sécurité intégrée Tous les tickets non résolus est essentielle. Si vos vues MECE fonctionnent correctement, la somme des tickets dans toutes vos vues de travail doit être égale au nombre dans Tous les tickets non résolus.

![L\u2019application de la logique MECE à vos vues Zendesk empêche le double effort des agents et garantit qu\u2019aucun ticket client ne soit jamais perdu dans une lacune.](https://wmeojibgfvjvinftolho.supabase.co/storage/v1/object/public/public_assets/blog-gen/daa24be9-cbea-47f6-b13e-5fe6cb7a4758)

### Approches organisationnelles

La façon dont vous organisez les vues dépend de la structure de votre équipe\u00a0:

**Par statut**\u00a0: approche la plus simple. Vues pour Nouveau, Ouvert, En attente, Résolu. Fonctionne pour les petites équipes avec un faible volume.

**Par équipe**\u00a0: vues pour le service client, le support technique, la facturation. Idéal pour les organisations en croissance. De nouveaux canaux peuvent être ajoutés aux vues d\u2019équipe existantes sans modifier la structure de vue que les agents voient.

**Par canal**\u00a0: vues pour e-mail, chat, réseaux sociaux, téléphone. Fonctionne lorsque différentes équipes gèrent différents canaux.

**Hybride**\u00a0: combinez les approches. Vues basées sur l\u2019équipe avec des sous-vues de statut utilisant la syntaxe à double deux-points (par exemple, «\u00a0Assistance :: Tickets ouverts\u00a0»).

### Gestion des limites de vues

Zendesk applique des limites de vues\u00a0:

- Les 100\u00a0premières vues partagées sont accessibles
- Les 10\u00a0premières vues personnelles sont accessibles

Lorsque vous atteignez les limites, les agents voient un menu déroulant «\u00a0Plus\u00a0». Pour garder les vues critiques visibles\u00a0:

- Désactivez (ne supprimez pas) les vues saisonnières ou temporaires
- Vérifiez les vues tous les trimestres et supprimez celles qui ne sont pas utilisées
- Utilisez des conventions de nommage pour regrouper les vues associées

## Erreurs courantes de vues de tickets Zendesk et comment les éviter

### Le trou noir de tickets

**Le problème**\u00a0: les vues sont trop spécifiques et certains tickets ne correspondent à aucune condition d\u2019affichage. Ils disparaissent de la vue jusqu\u2019à ce qu\u2019un client se plaigne.

**La solution**\u00a0: conservez toujours la vue de sécurité intégrée Tous les tickets non résolus. Vérifiez-la quotidiennement.

### Chevauchement de vues

**Le problème**\u00a0: le même ticket apparaît dans plusieurs vues. Deux agents peuvent commencer à travailler dessus simultanément, ou les agents perdent du temps à décider de quelle vue travailler.

**La solution**\u00a0: appliquez le principe MECE. Vérifiez vos conditions pour vous assurer que les tickets sont acheminés vers exactement une vue principale.

### Problèmes de performances

**Le problème**\u00a0: les vues avec des conditions complexes (plusieurs vérifications de champs de texte, instructions «\u00a0NON\u00a0», vérifications de valeurs nulles) se chargent lentement.

**La solution**\u00a0: Zendesk recommande d\u2019éviter\u00a0:
- Vérification de plusieurs champs de texte
- Vérification des valeurs nulles (par exemple, «\u00a0L\u2019attributaire est ( )\u00a0»)
- Utilisation d\u2019instructions «\u00a0NON\u00a0» largement exclusives

Utilisez plutôt des conditions inclusives et spécifiques. Vérifiez les balises plutôt que les mots dans les descriptions.

### Problèmes d\u2019autorisation

**Le problème**\u00a0: les agents voient des vues dont ils n\u2019ont pas besoin, ce qui encombre leur espace de travail.

**La solution**\u00a0: utilisez le paramètre «\u00a0Qui a accès\u00a0» lors de la création de vues\u00a0:
- N\u2019importe quel agent
- Agents dans des groupes spécifiques
- Vous uniquement (pour les vues personnelles)

### Dette de maintenance

**Le problème**\u00a0: les vues s\u2019accumulent avec le temps. Les anciennes vues de projets terminés, les anciennes structures d\u2019équipe et les expériences abandonnées encombrent la liste.

**La solution**\u00a0: planifiez des vérifications de vues trimestrielles. Désactivez les vues inutilisées. Supprimez les vues qui sont inactives depuis plus de 6\u00a0mois.

## Amélioration des vues de tickets Zendesk avec l\u2019automatisation et l\u2019IA

Les vues sont puissantes en elles-mêmes, mais elles deviennent encore plus efficaces lorsqu\u2019elles sont combinées à l\u2019automatisation.

### Déclencheurs et macros

Utilisez les [déclencheurs Zendesk](https://support.zendesk.com/hc/en-us/articles/4408839338138) pour baliser et acheminer automatiquement les tickets vers les vues appropriées\u00a0:

1. Un déclencheur détecte «\u00a0remboursement\u00a0» dans la ligne d\u2019objet
2. Le déclencheur ajoute la balise «\u00a0demande_remboursement\u00a0»
3. Votre vue «\u00a0Demandes de remboursement\u00a0» affiche tout ticket avec cette balise

Les macros peuvent déplacer efficacement les tickets entre les vues. Un agent exécute une macro qui met à jour la balise, et le ticket apparaît automatiquement dans la vue de la prochaine équipe.

### Quand ajouter de l\u2019IA

Les vues fonctionnent avec des règles fixes. Elles sont excellentes pour la structure et la cohérence. Mais elles ne peuvent pas comprendre le contexte, le sentiment ou l\u2019intention.

C\u2019est là que l\u2019IA entre en jeu. [eesel AI](https://www.eesel.ai/product/ai-triage) fonctionne en parallèle de vos vues de tickets Zendesk pour\u00a0:

- Détecter l\u2019urgence dans le langage des tickets et mettre à jour automatiquement la priorité
- Comprendre la frustration du client et signaler pour une attention immédiate
- Catégoriser par sujet (facturation, demande de fonctionnalité, rapport de bogue) sans balisage manuel
- Acheminer en fonction du sentiment et de l\u2019intention, pas seulement des mots clés

![Outils de triage de l\u2019IA - Tableau de bord affichant les mesures de surveillance des performances de l\u2019IA.](https://website-cms.eesel.ai/wp-content/uploads/2025/06/05-Alt-text_-AI-triage-tools-Dashboard-showing-AI-performance-monitoring-metrics.-Alt-title_-AI-triage-tools-Monitoring-AI-triage-performance.png)

La clé est que l\u2019IA améliore vos vues sans les remplacer. Vos vues fournissent la structure organisée. L\u2019IA garantit que les bons tickets arrivent plus rapidement aux bonnes vues.

## Commencez à optimiser vos vues de tickets Zendesk dès aujourd\u2019hui

Si vous ne faites qu\u2019une seule chose après avoir lu ce guide, configurez la vue de sécurité intégrée Tous les tickets non résolus. C\u2019est votre police d\u2019assurance contre les trous noirs de tickets.

Ensuite, vérifiez vos vues actuelles par rapport au principe MECE. Les tickets apparaissent-ils inutilement dans plusieurs vues\u00a0? Y a-t-il des tickets qui n\u2019apparaissent dans aucune vue\u00a0?

Au fur et à mesure que votre équipe grandit, réfléchissez à la façon dont l\u2019automatisation peut réduire la gestion manuelle des vues. Les déclencheurs peuvent gérer le routage de routine. Et si vous êtes prêt à ajouter de l\u2019intelligence à votre processus de triage, [eesel AI s\u2019intègre à Zendesk](https://www.eesel.ai/integrations/zendesk) en quelques minutes, en analysant le contenu des tickets pour catégoriser par sentiment, urgence et intention.

Des vues bien conçues transforment le chaos des tickets en flux de travail organisés. Vos agents savent sur quoi travailler. Vous savez ce que votre équipe gère. Et rien ne passe entre les mailles du filet.