Como rastrear o tempo de resolução no Zendesk Explore

O tempo de resolução é uma das métricas mais importantes no suporte ao cliente. Ele informa quanto tempo os clientes esperam desde o momento em que entram em contato até que seu problema seja totalmente resolvido. Acerte e você terá uma imagem clara do desempenho da equipe. Erre e você poderá estar tomando decisões com base em dados incompletos.

Se você estiver usando o Zendesk, terá ferramentas poderosas para rastrear o tempo de resolução integradas ao Zendesk Explore. O desafio é saber quais métricas usar, como configurá-las e o que os números realmente significam para o seu negócio.

Este guia explica tudo o que você precisa saber sobre como rastrear o tempo de resolução no Zendesk Explore. Abordaremos os diferentes tipos de métricas de resolução, como criar relatórios que fornecem insights acionáveis e as armadilhas comuns a serem evitadas.

O que é tempo de resolução no Zendesk?

O tempo de resolução mede a duração total desde quando um ticket é criado até ser marcado como resolvido. No Zendesk, isso parece simples à primeira vista. Um cliente envia um e-mail na segunda-feira de manhã, sua equipe resolve o ticket na terça-feira à tarde e o tempo de resolução é de aproximadamente 30 horas.

Mas é aqui que fica complicado. O Zendesk calcula o tempo de resolução de várias maneiras, dependendo do que você precisa medir:

Horas corridas contam cada hora que passa, incluindo noites e fins de semana. Se um ticket for criado na sexta-feira às 17h e resolvido na segunda-feira às 9h, serão 64 horas em tempo corrido.

Horas úteis contam apenas as horas em que sua equipe está realmente trabalhando. Usando o mesmo exemplo com um horário comercial padrão de 9h às 17h, esse ticket de sexta-feira à noite a segunda-feira de manhã pode ter apenas 8 horas de tempo útil.

Qual você deve usar? As horas úteis fornecem uma imagem mais clara do desempenho real da sua equipe, porque medem o tempo em que os agentes estão trabalhando ativamente. As horas corridas são mais importantes para a experiência do cliente, porque os clientes experimentam a espera total, independentemente de sua equipe estar online ou não.

A maioria das equipes de suporte rastreia ambos. Horas úteis para avaliações de desempenho interno e horas corridas para compromissos de SLA com os clientes.

Tempo da primeira resolução vs tempo total de resolução: Qual é a diferença?

É aqui que muitas equipes tropeçam. O Zendesk oferece duas métricas de tempo de resolução diferentes e elas contam histórias muito diferentes.

Tempo da primeira resolução mede quanto tempo leva desde a criação do ticket até a primeira vez que o ticket é marcado como resolvido. Isso parece ser o que você deseja, mas tem um grande ponto cego: tickets reabertos.

Quando um ticket é resolvido e reaberto porque o cliente responde dizendo que o problema não foi realmente corrigido, o tempo da primeira resolução para de contar. Ele se preocupa apenas com essa solução inicial. Um ticket pode ser reaberto três vezes em duas semanas, mas o tempo da primeira resolução vê apenas a solução inicial de 4 horas.

Tempo total de resolução (às vezes chamado de tempo da última resolução) mede desde a criação do ticket até a resolução final. Ele contabiliza os tickets reabertos e fornece a duração real que o cliente passou esperando por uma correção completa.

Qual você deve usar para relatórios de SLA? O tempo total de resolução é quase sempre a melhor escolha. Seus clientes não se importam que você tecnicamente resolveu o ticket deles uma vez antes que ele quebrasse novamente. Eles se importam com quanto tempo levou para obter uma solução permanente.

O tempo da primeira resolução ainda tem valor. Ele ajuda você a identificar tickets que estão sendo fechados prematuramente ou agentes que podem estar correndo pelos tickets sem resolver totalmente os problemas. Uma grande lacuna entre o tempo da primeira resolução e o tempo total de resolução é um sinal de alerta que vale a pena investigar.

Como criar um relatório de tempo total de resolução no Zendesk Explore

Criar um relatório de tempo de resolução no Zendesk Explore leva cerca de cinco minutos depois que você conhece as etapas. Veja como fazer isso.

O que você vai precisar

Antes de começar, certifique-se de que você tem:

• Zendesk Explore Professional ou Enterprise (relatórios personalizados não estão disponíveis em níveis inferiores)
• Permissões de Editor ou Administrador no Explore
• Pelo menos alguns dados de ticket em sua conta Zendesk (o relatório precisa de algo para analisar)

Passo 1: Crie um novo relatório

Abra o Zendesk Explore e clique no ícone de relatórios. Clique em Novo relatório para começar a construir do zero.

Na página Selecionar um conjunto de dados, escolha Suporte e, em seguida, Suporte - Tickets. Este conjunto de dados contém todas as informações do seu ticket, incluindo horários de criação, horários de solução e métricas de resolução. Clique em Iniciar relatório para abrir o construtor de relatórios.

Passo 2: Adicione a métrica de tempo total de resolução

No painel Métricas à esquerda, clique em Adicionar. Isso abre a lista de métricas disponíveis sobre as quais você pode relatar.

Navegue até Duração entre eventos - Horas corridas (hrs) e selecione Tempo total de resolução (hrs). Se você quiser horas úteis, procure a mesma métrica em Duração entre eventos - Horas úteis (hrs).

Clique em Aplicar e o Explore calculará o tempo total de resolução mediano em todos os seus tickets. Por padrão, o Explore usa a mediana em vez da média porque a mediana é menos afetada por outliers. Um ticket que levou 30 dias para ser resolvido não distorcerá todo o seu relatório.

Passo 3: Adicione atributos para segmentar os dados

Um único número para todos os tickets não é muito útil. Você precisa dividi-lo para ver onde os problemas podem estar se escondendo.

Clique em Adicionar no painel Colunas ou Linhas e selecione Ticket criado - Data para ver os tempos de resolução por dia, semana ou mês. Isso ajuda você a identificar tendências ao longo do tempo.

Outros atributos úteis para adicionar:

• Nome do responsável para ver quais agentes têm tempos de resolução mais longos
• Prioridade do ticket para verificar se os tickets urgentes estão realmente sendo resolvidos mais rapidamente
• Grupo de tickets para comparar o desempenho entre as equipes
• Tipo de ticket para ver se os problemas demoram mais do que as perguntas

Cada atributo que você adiciona oferece outro ângulo para analisar seus dados.

Passo 4: Personalize com filtros e visualização

Números brutos podem ser esmagadores. Vamos tornar este relatório mais digerível.

Para adicionar um filtro de data, clique em Adicionar no painel Filtros e selecione Ticket criado - Data. Isso permite que você se concentre em períodos de tempo específicos, como o mês passado ou o trimestre atual.

Para alterar a visualização, clique no menu de tipo de visualização (o ícone do gráfico) e selecione Linha. Os gráficos de linha são ótimos para mostrar tendências ao longo do tempo. Se você estiver comparando categorias como agentes ou grupos, um gráfico de barras geralmente funciona melhor.

Salve seu relatório clicando no ícone de salvar e dando a ele um nome descritivo como "Tempo total de resolução por mês" para que você possa encontrá-lo facilmente mais tarde.

Entendendo as categorias de métricas de SLA no Zendesk

O tempo de resolução não existe isoladamente. O Zendesk organiza as métricas de SLA em três categorias, e entender como elas funcionam juntas ajuda você a construir uma imagem completa do desempenho do seu suporte.

Métricas de resposta medem a rapidez com que os clientes recebem notícias suas. O tempo da primeira resposta rastreia a espera desde a criação do ticket até sua primeira resposta. O tempo da próxima resposta mede a lacuna entre as respostas do cliente e suas respostas de acompanhamento.

Isso importa porque afeta diretamente a satisfação do cliente. Um ticket que leva três dias para ser resolvido parece muito diferente se o cliente recebeu atualizações a cada poucas horas versus silêncio completo até a solução final.

Métricas de atualização mantêm os tickets avançando durante investigações mais longas. As atualizações periódicas exigem que os agentes adicionem comentários em intervalos definidos para que os clientes saibam que o trabalho está sendo feito. As atualizações pausáveis param de contar quando um ticket está no status pendente, reconhecendo que você está esperando pelo cliente, não o contrário.

Estes são especialmente úteis para problemas técnicos complexos que levam dias ou semanas para serem resolvidos. Eles evitam que os tickets fiquem em silêncio e que os clientes se sintam esquecidos.

Métricas de resolução medem o ciclo de vida total de um ticket. O tempo total de resolução é a duração total desde a criação até a solução. O tempo de espera do solicitante subtrai o tempo gasto no status pendente para mostrar apenas o tempo que os clientes estavam esperando ativamente. O tempo de trabalho do agente se concentra apenas no tempo no status novo e aberto, excluindo o tempo de espera por terceiros ou respostas do cliente.

As melhores políticas de SLA geralmente incluem pelo menos uma métrica de cada categoria. Métricas de resposta para capacidade de resposta, métricas de atualização para comunicação durante tickets longos e métricas de resolução para eficiência geral.

Criando métricas de SLA personalizadas para relatórios avançados

Às vezes, as métricas integradas não são suficientes. Talvez você precise rastrear qual porcentagem de tickets é resolvida em 4 horas ou quantos tickets violaram sua meta de SLA.

É aqui que entram as métricas calculadas personalizadas. Elas permitem que você combine métricas e atributos existentes para responder a perguntas específicas sobre sua operação.

Um exemplo comum é criar uma métrica para tickets resolvidos dentro de sua meta de SLA. Você construiria uma métrica calculada padrão que conta os tickets onde o tempo total de resolução é menor que seu limite de meta.

Outra métrica útil é a porcentagem de violação de SLA. Isso divide o número de tickets violados pelo total de tickets para fornecer uma porcentagem clara de quantas vezes você está perdendo as metas.

As métricas personalizadas são poderosas, mas vêm com uma curva de aprendizado. Você precisa entender a sintaxe da fórmula do Zendesk e como as diferentes métricas interagem. Se você estiver tendo dificuldades, o Geckoboard mantém uma biblioteca de métricas personalizadas pré-construídas para casos de uso comuns.

Aqui está a questão sobre métricas personalizadas: elas adicionam complexidade. Cada fórmula personalizada é outra peça de lógica que pode quebrar ou produzir resultados inesperados quando o Zendesk atualiza sua plataforma. Antes de construir uma métrica personalizada, pergunte-se se o insight que você precisa vale a manutenção contínua.

Às vezes, a melhor abordagem é simplificar seu processo em vez de construir relatórios cada vez mais complexos para rastreá-lo.

Desafios comuns e como resolvê-los

Mesmo com as métricas corretas configuradas, você encontrará casos extremos e problemas de qualidade de dados. Aqui estão os problemas mais comuns e como lidar com eles.

Tickets salvos no status de SLA errado acontece quando mudanças de programação ou casos extremos fazem com que o Zendesk registre dados de SLA imprecisos. O ticket pode ser exibido como violado quando na verdade atingiu a meta, ou vice-versa. A documentação do Zendesk inclui uma receita para criar métricas de SLA alternativas que calculam a conquista com base na duração em vez do status armazenado. Estes podem fornecer relatórios mais precisos quando as métricas nativas não são confiáveis.

SLAs de grupo para transferências internas resolvem um problema específico. Quando os tickets se movem entre as equipes, como do suporte para a engenharia ou das finanças para o faturamento, os SLAs padrão deixam de fazer sentido. O segundo grupo não deve ser penalizado pelo tempo que o ticket passou esperando no primeiro grupo. Os SLAs de grupo medem o tempo de propriedade por grupo específico, começando quando o ticket é atribuído a eles e parando quando ele sai. Isso permite que você defina SLAs internos entre as equipes sem atribuir atrasos injustamente.

Respostas do agente de IA e impacto no SLA é uma pergunta cada vez mais comum. Se você estiver usando ferramentas de IA para lidar com as respostas iniciais, como elas afetam suas métricas? De acordo com a documentação do Zendesk, as respostas do agente de IA para mensagens não contam como respostas do agente para as métricas de tempo da primeira resposta. No entanto, os agentes de IA para e-mail contam. Isso cria situações confusas em que seu FRT parece melhor do que realmente é porque as respostas da IA estão mascarando o verdadeiro tempo de espera para ajuda humana.

Se você estiver usando ferramentas de IA junto com o Zendesk, talvez queira rastrear o tempo da próxima resposta, além do tempo da primeira resposta. Isso mede o tempo entre as mensagens do cliente e as respostas subsequentes do agente, dando a você uma imagem mais clara do desempenho humano.

Simplificando o rastreamento do tempo de resolução com o eesel AI

Construir relatórios personalizados no Zendesk Explore funciona bem o suficiente se você tiver tempo e experiência para mantê-los. A maioria das equipes de suporte tem prioridades mais urgentes do que se tornar especialista em relatórios do Zendesk.

É aqui que podemos ajudar. Na eesel AI, construímos um colega de equipe de IA que se conecta diretamente ao Zendesk e lida com grande parte dessa complexidade automaticamente.

Em vez de configurar relatórios manualmente, nossa IA aprende com seus tickets anteriores, central de ajuda e macros para entender como é uma boa resolução para o seu negócio específico. Ele rastreia as métricas de resolução em tempo real, sem exigir que você construa painéis personalizados.

Aqui está o que torna essa abordagem diferente. Os relatórios tradicionais mostram o que aconteceu depois do fato. Nosso agente de IA trabalha no momento para realmente melhorar seus tempos de resolução. Ele pode lidar com tickets de suporte de linha de frente de forma autônoma, rascunhar respostas para os agentes revisarem e encaminhar problemas complexos para a equipe certa imediatamente.

A configuração leva minutos, não horas. Você conecta o eesel AI à sua conta Zendesk e ele aprende automaticamente seu tom, processos e problemas comuns. Antes de entrar em operação, você pode executar simulações em tickets anteriores para ver exatamente como ele se comportaria. Sem adivinhação. Sem esperar que sua configuração esteja correta.

Nossos clientes normalmente veem até 81% das conversas resolvidas de forma autônoma, com a IA se pagando em menos de dois meses. Isso não é apenas rastrear o tempo de resolução. Isso está realmente melhorando.

Se você está gastando mais tempo construindo relatórios do que agindo sobre eles, pode valer a pena explorar uma abordagem alternativa.

Comece a melhorar seu rastreamento do tempo de resolução hoje

Você agora tem tudo o que precisa para construir relatórios de tempo de resolução eficazes no Zendesk Explore. Você entende a diferença entre o tempo da primeira resolução e o tempo total de resolução, sabe como criar relatórios personalizados e pode identificar armadilhas comuns antes que elas afetem a qualidade dos seus dados.

As principais conclusões são simples. Use o tempo total de resolução para relatórios de SLA, não o tempo da primeira resolução. Adicione atributos para dividir seus dados e encontrar problemas ocultos. Teste seus relatórios em relação aos dados históricos para garantir que eles sejam precisos.

Mas rastrear o tempo de resolução é apenas o primeiro passo. O objetivo real é melhorá-lo. Seja construindo relatórios melhores, treinando sua equipe de forma mais eficaz ou introduzindo assistência de IA para lidar com tickets de rotina mais rapidamente.

Se você está curioso sobre como a IA pode ajudar sua equipe a resolver tickets mais rapidamente, adoraríamos mostrar o que o eesel AI pode fazer. Você pode experimentá-lo gratuitamente por 7 dias ou agendar uma demonstração para vê-lo em ação com seus dados reais do Zendesk.