zendesk-sla-explore-metric-time-to-resolution

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        "answer": "No, los informes de SLA personalizados requieren Zendesk Suite Professional o superior. El plan Team incluye paneles preconstruidos básicos, pero no le permite crear informes personalizados con métricas de tiempo de resolución."
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        "answer": "Compruebe si está viendo horas de calendario u horas hábiles. También verifique si la métrica es el tiempo de primera resolución (que se detiene en la primera resolución) o el tiempo de resolución total (que tiene en cuenta los tickets reabiertos)."
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        "question": "¿Cómo se crea un informe personalizado para el tiempo de resolución de la métrica Zendesk SLA Explore?",
        "answer": "En Zendesk Explore, cree un nuevo informe utilizando el conjunto de datos Soporte - Tickets. Agregue la métrica Tiempo de resolución total de Duración entre eventos, luego agregue atributos como Fecha de creación del ticket o Nombre del asignado para segmentar los datos."
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      {
        "question": "¿El tiempo de resolución de la métrica Zendesk SLA Explore incluye el tiempo en que el ticket está pendiente?",
        "answer": "El tiempo de resolución total incluye todo el tiempo desde la creación hasta la resolución final. Si desea excluir el tiempo pendiente, utilice la métrica Tiempo de espera del solicitante en su lugar, que solo cuenta el tiempo en los estados Nuevo, Abierto y En espera."
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        "answer": "Sí, los agentes de IA como eesel AI pueden manejar los tickets de rutina de forma autónoma, reduciendo los tiempos de resolución para problemas comunes. También pueden redactar respuestas para los agentes, reduciendo el tiempo que los agentes dedican a escribir respuestas."
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El tiempo de resolución es una de las métricas más importantes en la atención al cliente. Le indica cuánto tiempo esperan los clientes desde el momento en que se ponen en contacto hasta que su problema se resuelve por completo. Si lo hace bien, tendrá una imagen clara del rendimiento del equipo. Si lo hace mal, podría estar tomando decisiones basadas en datos incompletos.

Si está utilizando Zendesk, tiene herramientas poderosas para realizar un seguimiento del tiempo de resolución integradas en Zendesk Explore. El desafío es saber qué métricas usar, cómo configurarlas y qué significan realmente los números para su negocio.

Esta guía lo guía a través de todo lo que necesita saber sobre el seguimiento del tiempo de resolución en Zendesk Explore. Cubriremos los diferentes tipos de métricas de resolución, cómo crear informes que le brinden información útil y los errores comunes que debe evitar.

¿Qué es el tiempo de resolución en Zendesk?

El tiempo de resolución mide la duración total desde que se crea un ticket hasta que se marca como resuelto. En Zendesk, esto parece simple al principio. Un cliente le envía un correo electrónico el lunes por la mañana, su equipo resuelve el ticket el martes por la tarde y el tiempo de resolución es de aproximadamente 30 horas.

Pero aquí es donde se complica. Zendesk calcula el tiempo de resolución de múltiples maneras según lo que necesite medir:

Las horas de calendario cuentan cada hora que pasa, incluidas las noches y los fines de semana. Si un ticket se crea el viernes a las 5 PM y se resuelve el lunes a las 9 AM, son 64 horas en tiempo de calendario.

Las horas hábiles solo cuentan las horas que su equipo está trabajando realmente. Usando el mismo ejemplo con un horario comercial estándar de 9 a 5, ese ticket del viernes por la noche al lunes por la mañana podría ser de solo 8 horas de tiempo comercial.

¿Cuál debe usar? Las horas hábiles le brindan una imagen más clara del rendimiento real de su equipo porque miden el tiempo que los agentes están trabajando activamente. Las horas de calendario son más importantes para la experiencia del cliente porque los clientes experimentan la espera completa independientemente de si su equipo está en línea.

La mayoría de los equipos de soporte rastrean ambos. Horas hábiles para revisiones internas de rendimiento y horas de calendario para compromisos de SLA con los clientes.

Tiempo de primera resolución vs tiempo de resolución total: ¿Cuál es la diferencia?

Aquí es donde muchos equipos se tropiezan. Zendesk ofrece dos métricas de tiempo de resolución diferentes y cuentan historias muy diferentes.

El tiempo de primera resolución mide cuánto tiempo transcurre desde la creación del ticket hasta la primera vez que el ticket se marca como resuelto. Esto suena como lo que quiere, pero tiene un punto ciego importante: los tickets reabiertos.

Cuando un ticket se resuelve y luego se vuelve a abrir porque el cliente responde diciendo que el problema no está realmente solucionado, el tiempo de primera resolución deja de contar. Solo le importa esa solución inicial. Un ticket podría reabrirse tres veces durante dos semanas, pero el tiempo de primera resolución solo ve la solución inicial de 4 horas.

El tiempo de resolución total (a veces llamado tiempo de última resolución) mide desde la creación del ticket hasta la resolución final. Tiene en cuenta los tickets reabiertos y le brinda la duración real que el cliente pasó esperando una solución completa.

¿Cuál debe usar para los informes de SLA? El tiempo de resolución total es casi siempre la mejor opción. A sus clientes no les importa que técnicamente haya resuelto su ticket una vez antes de que se volviera a romper. Les importa cuánto tiempo tomó obtener una solución permanente.

El tiempo de primera resolución todavía tiene valor. Le ayuda a identificar los tickets que se están cerrando prematuramente o los agentes que podrían estar apresurándose a través de los tickets sin resolver completamente los problemas. Una gran brecha entre el tiempo de primera resolución y el tiempo de resolución total es una señal de alerta que vale la pena investigar.

Cómo crear un informe de tiempo de resolución total en Zendesk Explore

Crear un informe de tiempo de resolución en Zendesk Explore lleva unos cinco minutos una vez que conoce los pasos. Aquí se explica cómo hacerlo.

Lo que necesitará

Antes de comenzar, asegúrese de tener:

• Zendesk Explore Professional o Enterprise (los informes personalizados no están disponibles en los niveles inferiores)
• Permisos de editor o administrador en Explore
• Al menos algunos datos de tickets en su cuenta de Zendesk (el informe necesita algo para analizar)

Paso 1: Crear un nuevo informe

Abra Zendesk Explore y haga clic en el icono de informes. Haga clic en Nuevo informe para comenzar a construir desde cero.

En la página Seleccionar un conjunto de datos, elija Soporte y luego Soporte - Tickets. Este conjunto de datos contiene toda la información de su ticket, incluidos los tiempos de creación, los tiempos de resolución y las métricas de resolución. Haga clic en Iniciar informe para abrir el generador de informes.

Paso 2: Agregar la métrica de tiempo de resolución total

En el panel Métricas de la izquierda, haga clic en Agregar. Esto abre la lista de métricas disponibles sobre las que puede informar.

Navegue a Duración entre eventos - Horas de calendario (hrs) y seleccione Tiempo de resolución total (hrs). Si desea horas hábiles en su lugar, busque la misma métrica en Duración entre eventos - Horas hábiles (hrs).

Haga clic en Aplicar y Explore calculará el tiempo de resolución total medio en todos sus tickets. De forma predeterminada, Explore utiliza la mediana en lugar del promedio porque la mediana se ve menos afectada por los valores atípicos. Un ticket que tardó 30 días en resolverse no sesgará todo su informe.

Paso 3: Agregar atributos para segmentar los datos

Un solo número para todos los tickets no es muy útil. Debe desglosarlo para ver dónde podrían estar ocultos los problemas.

Haga clic en Agregar en el panel Columnas o Filas y seleccione Ticket creado - Fecha para ver los tiempos de resolución por día, semana o mes. Esto le ayuda a detectar tendencias a lo largo del tiempo.

Otros atributos útiles para agregar:

• Nombre del asignado para ver qué agentes tienen tiempos de resolución más largos
• Prioridad del ticket para verificar si los tickets urgentes se están resolviendo realmente más rápido
• Grupo de tickets para comparar el rendimiento entre los equipos
• Tipo de ticket para ver si los problemas tardan más que las preguntas

Cada atributo que agregue le brinda otro ángulo para analizar sus datos.

Paso 4: Personalizar con filtros y visualización

Los números brutos pueden ser abrumadores. Hagamos que este informe sea más digerible.

Para agregar un filtro de fecha, haga clic en Agregar en el panel Filtros y seleccione Ticket creado - Fecha. Esto le permite concentrarse en períodos de tiempo específicos como el mes pasado o el trimestre actual.

Para cambiar la visualización, haga clic en el menú de tipo de visualización (el icono del gráfico) y seleccione Línea. Los gráficos de líneas son excelentes para mostrar tendencias a lo largo del tiempo. Si está comparando categorías como agentes o grupos, un gráfico de barras suele funcionar mejor.

Guarde su informe haciendo clic en el icono de guardar y dándole un nombre descriptivo como "Tiempo de resolución total por mes" para que pueda encontrarlo fácilmente más tarde.

Comprensión de las categorías de métricas de SLA en Zendesk

El tiempo de resolución no existe de forma aislada. Zendesk organiza las métricas de SLA en tres categorías, y comprender cómo funcionan juntas le ayuda a construir una imagen completa del rendimiento de su soporte.

Las métricas de respuesta miden la rapidez con la que los clientes reciben noticias suyas. El tiempo de primera respuesta rastrea la espera desde la creación del ticket hasta su primera respuesta. El tiempo de respuesta siguiente mide la brecha entre las respuestas de los clientes y sus respuestas de seguimiento.

Estos importan porque impactan directamente en la satisfacción del cliente. Un ticket que tarda tres días en resolverse se siente muy diferente si el cliente recibió actualizaciones cada pocas horas en comparación con el silencio total hasta la solución final.

Las métricas de actualización mantienen los tickets avanzando durante investigaciones más largas. Las actualizaciones periódicas requieren que los agentes agreguen comentarios a intervalos establecidos para que los clientes sepan que se está trabajando. Las actualizaciones pausables dejan de contar cuando un ticket está en estado pendiente, reconociendo que está esperando al cliente, no al revés.

Estos son especialmente útiles para problemas técnicos complejos que tardan días o semanas en resolverse. Evitan que los tickets se silencien y que los clientes se sientan olvidados.

Las métricas de resolución miden el ciclo de vida total de un ticket. El tiempo de resolución total es la duración total desde la creación hasta la resolución. El tiempo de espera del solicitante resta el tiempo dedicado al estado pendiente para mostrar solo el tiempo que los clientes estuvieron esperando activamente. El tiempo de trabajo del agente se centra solo en el tiempo en estado nuevo y abierto, excluyendo el tiempo de espera de terceros o las respuestas de los clientes.

Las mejores políticas de SLA generalmente incluyen al menos una métrica de cada categoría. Métricas de respuesta para la capacidad de respuesta, métricas de actualización para la comunicación durante tickets largos y métricas de resolución para la eficiencia general.

Creación de métricas de SLA personalizadas para informes avanzados

A veces, las métricas integradas no son suficientes. Tal vez necesite rastrear qué porcentaje de tickets se resuelven en 4 horas, o cuántos tickets incumplieron su objetivo de SLA.

Aquí es donde entran en juego las métricas calculadas personalizadas. Le permiten combinar métricas y atributos existentes para responder preguntas específicas sobre su operación.

Un ejemplo común es crear una métrica para los tickets resueltos dentro de su objetivo de SLA. Crearía una métrica calculada estándar que cuente los tickets donde el tiempo de resolución total es menor que su umbral objetivo.

Otra métrica útil es el porcentaje de incumplimiento de SLA. Esto divide el número de tickets incumplidos por el total de tickets para darle un porcentaje claro de la frecuencia con la que no cumple con los objetivos.

Las métricas personalizadas son poderosas, pero conllevan una curva de aprendizaje. Necesita comprender la sintaxis de la fórmula de Zendesk y cómo interactúan las diferentes métricas. Si tiene dificultades, Geckoboard mantiene una biblioteca de métricas personalizadas preconstruidas para casos de uso comunes.

Aquí está la cosa sobre las métricas personalizadas: agregan complejidad. Cada fórmula personalizada es otra pieza de lógica que puede romperse o producir resultados inesperados cuando Zendesk actualiza su plataforma. Antes de crear una métrica personalizada, pregúntese si la información que necesita vale la pena el mantenimiento continuo.

A veces, el mejor enfoque es simplificar su proceso en lugar de construir informes cada vez más complejos para rastrearlo.

Desafíos comunes y cómo resolverlos

Incluso con las métricas correctas configuradas, se encontrará con casos extremos y problemas de calidad de datos. Estos son los problemas más comunes y cómo manejarlos.

Los tickets guardados en el estado de SLA incorrecto ocurren cuando los cambios de horario o los casos extremos hacen que Zendesk registre datos de SLA inexactos. El ticket podría mostrarse como incumplido cuando en realidad cumplió con el objetivo, o viceversa. La documentación de Zendesk incluye una receta para crear métricas de SLA alternativas que calculan el logro en función de la duración en lugar del estado almacenado. Estos pueden brindarle informes más precisos cuando las métricas nativas no son confiables.

Los SLA de grupo para transferencias internas resuelven un problema específico. Cuando los tickets se mueven entre equipos, como del soporte a la ingeniería o de las finanzas a la facturación, los SLA estándar dejan de tener sentido. El segundo grupo no debe ser penalizado por el tiempo que el ticket pasó esperando en el primer grupo. Los SLA de grupo miden el tiempo de propiedad por grupo específico, comenzando cuando el ticket se les asigna y deteniéndose cuando se va. Esto le permite establecer SLA internos entre los equipos sin atribuir injustamente los retrasos.

Las respuestas de los agentes de IA y el impacto del SLA son una pregunta cada vez más común. Si está utilizando herramientas de IA para manejar las respuestas iniciales, ¿cómo afectan sus métricas? Según la documentación de Zendesk, las respuestas de los agentes de IA para la mensajería no cuentan como respuestas de los agentes para las métricas de tiempo de primera respuesta. Sin embargo, los agentes de IA para el correo electrónico sí cuentan. Esto crea situaciones confusas en las que su FRT se ve mejor de lo que realmente es porque las respuestas de la IA están enmascarando el verdadero tiempo de espera para la ayuda humana.

Si está utilizando herramientas de IA junto con Zendesk, es posible que desee rastrear el tiempo de respuesta siguiente además del tiempo de primera respuesta. Esto mide el tiempo entre los mensajes de los clientes y las respuestas posteriores de los agentes, lo que le brinda una imagen más clara del rendimiento humano.

Simplificación del seguimiento del tiempo de resolución con eesel AI

Crear informes personalizados en Zendesk Explore funciona lo suficientemente bien si tiene el tiempo y la experiencia para mantenerlos. La mayoría de los equipos de soporte tienen prioridades más apremiantes que convertirse en expertos en informes de Zendesk.

Aquí es donde podemos ayudar. En eesel AI, hemos creado un compañero de equipo de IA que se conecta directamente a Zendesk y maneja gran parte de esta complejidad automáticamente.

En lugar de configurar manualmente los informes, nuestra IA aprende de sus tickets anteriores, el centro de ayuda y las macros para comprender cómo se ve una buena resolución para su negocio específico. Realiza un seguimiento de las métricas de resolución en tiempo real sin necesidad de crear paneles personalizados.

Esto es lo que hace que este enfoque sea diferente. Los informes tradicionales le muestran lo que sucedió después del hecho. Nuestro agente de IA trabaja en el momento para mejorar realmente sus tiempos de resolución. Puede manejar los tickets de soporte de primera línea de forma autónoma, redactar respuestas para que los agentes las revisen y enrutar los problemas complejos al equipo correcto de inmediato.

La configuración lleva minutos, no horas. Conecta eesel AI a su cuenta de Zendesk y aprende automáticamente su tono, procesos y problemas comunes. Antes de ponerlo en marcha, puede ejecutar simulaciones en tickets anteriores para ver exactamente cómo funcionaría. Sin conjeturas. Sin esperar que su configuración sea correcta.

Nuestros clientes suelen ver hasta el 81% de las conversaciones resueltas de forma autónoma, y la IA se amortiza en menos de dos meses. Eso no es solo rastrear el tiempo de resolución. Eso es realmente mejorarlo.

Característica	Zendesk Explore Nativo	Con la integración de eesel AI
Tiempo de configuración	Horas de configuración	Minutos para conectar
Creación de informes	Selección manual de métricas	Seguimiento automático
Mejora de la resolución	Solo informes	Automatización activa
Asistencia de IA	Disponible como complemento	Incluido de forma nativa
Pruebas	Vista previa limitada	Simulación completa en tickets anteriores

Si está dedicando más tiempo a crear informes que a actuar sobre ellos, podría valer la pena explorar un enfoque alternativo.

Comience a mejorar su seguimiento del tiempo de resolución hoy mismo

Ahora tiene todo lo que necesita para crear informes de tiempo de resolución efectivos en Zendesk Explore. Comprende la diferencia entre el tiempo de primera resolución y el tiempo de resolución total, sabe cómo crear informes personalizados y puede detectar errores comunes antes de que afecten la calidad de sus datos.

Las conclusiones clave son simples. Use el tiempo de resolución total para los informes de SLA, no el tiempo de primera resolución. Agregue atributos para desglosar sus datos y encontrar problemas ocultos. Pruebe sus informes con datos históricos para asegurarse de que sean precisos.

Pero el seguimiento del tiempo de resolución es solo el primer paso. El objetivo real es mejorarlo. Ya sea que eso signifique crear mejores informes, capacitar a su equipo de manera más efectiva o introducir asistencia de IA para manejar los tickets de rutina más rápido.

Si tiene curiosidad acerca de cómo la IA podría ayudar a su equipo a resolver los tickets más rápido, nos encantaría mostrarle lo que eesel AI puede hacer. Puede probarlo gratis durante 7 días o reservar una demostración para verlo en acción con sus datos reales de Zendesk.