Um guia prático para a Pesquisa Generativa do Zendesk (2025)

Sejamos honestos, o suporte ao cliente tornou-se incrivelmente rápido. As pessoas agora esperam respostas instantâneas e corretas, sem ter de esperar numa fila por um agente. O autoatendimento com IA já não é uma ideia futurista e interessante; é o que os clientes esperam neste momento. A resposta da Zendesk a isto é a Zendesk Generative Search, uma funcionalidade concebida para pôr a IA a trabalhar no seu centro de ajuda.

Mas o que é que faz realmente? Este guia oferece uma visão direta e prática da funcionalidade, como funciona e, mais importante, onde falha no mundo real. Vamos analisar o seu verdadeiro custo e limitações para que saiba exatamente no que se está a meter. Também vamos analisar uma alternativa mais flexível para empresas que precisam que a IA faça mais do que apenas encontrar coisas.

O que é a Zendesk Generative Search?

Simplificando, a Zendesk Generative Search é uma ferramenta de IA que reside no seu centro de ajuda Zendesk. Analisa todos os seus artigos da base de conhecimento e elabora um resumo quando um utilizador digita uma pergunta na barra de pesquisa.

O objetivo é dar aos clientes uma vitória rápida. Ao fornecer uma resposta concisa imediatamente, espera-se reduzir o número de pessoas que têm de clicar em vários artigos, idealmente desviando tickets comuns antes mesmo de serem criados.

Isto não é apenas para os seus clientes. A mesma ferramenta funciona para os seus agentes dentro do seu espaço de trabalho, ajudando-os a encontrar informações mais rapidamente quando estão a trabalhar num ticket. A IA extrai as suas respostas dos seus artigos do Zendesk Guide e, se estiver num plano Enterprise mais caro, também pode usar conteúdo externo que tenha ligado. Isto sugere um tema recorrente na IA da Zendesk: as funcionalidades realmente boas estão frequentemente ligadas aos planos mais caros.

Principais funcionalidades da Zendesk Generative Search e como funciona

A Zendesk Generative Search tem como objetivo tornar o conhecimento que já possui mais acessível. Não se trata de criar novas perspetivas, mas de reformatar o que já escreveu num formato mais fácil de digerir. Vejamos do que é composta.

"Respostas rápidas" com tecnologia de IA para clientes

A principal coisa que os seus clientes notarão é a caixa "Resposta rápida". Quando alguém pesquisa algo, um resumo gerado por IA aparece no topo dos resultados. A ideia é acabar com a rolagem interminável por artigos e simplesmente dar-lhes a resposta.

Também inclui links para os artigos que usou para gerar a resposta, o que é útil se o resumo não for suficiente e o utilizador precisar de aprofundar para obter mais detalhes.

Assistência contextual para agentes

A mesma funcionalidade de "Resposta rápida" está disponível para a sua equipa de suporte diretamente no Zendesk Agent Workspace. Quando um agente está a tratar de um ticket e precisa de procurar algo, a IA dá-lhe o mesmo tipo de resumo conciso.

A grande vantagem aqui é a velocidade. Em vez de sair de um ticket para ler um documento longo, um agente pode obter a ideia principal, copiar a resposta para a sua réplica e passar para o próximo cliente.

O mecanismo de feedback do utilizador

A Zendesk tem um simples botão de polegar para cima ou para baixo em cada resposta que a IA gera. Isto destina-se a ajudar a treinar a IA ao longo do tempo, melhorando as suas respostas. Este ciclo de feedback é bastante importante, porque a IA é tão boa quanto os seus artigos. Se a sua base de conhecimento estiver desatualizada ou confusa, a IA apenas fornecerá informações erradas com muita confiança.

Onde a Zendesk Generative Search falha como uma IA apenas de pesquisa

Encontrar informação é um bom começo, mas é só isso, um começo. As equipas de suporte modernas precisam de uma IA que consiga fazer coisas, não apenas encontrar coisas. Quando um cliente pergunta: "Onde está a minha encomenda?", ele não quer um artigo a explicar a sua política de envio. Ele quer saber onde está a sua encomenda específica naquele preciso momento.

É aqui que as ferramentas apenas de pesquisa encontram um obstáculo. Elas não conseguem executar ações, verificar dados em tempo real ou automatizar um fluxo de trabalho completo. Uma ferramenta como a eesel AI liga-se às suas fontes de conhecimento e ao seu help desk para fazer mais do que apenas responder a perguntas. Pode, de facto, procurar essa informação da encomenda no Shopify, escalar um ticket de um cliente frustrado para um humano, ou aplicar as etiquetas certas, automatizando todo o processo, e não apenas uma pequena parte dele.

Este fluxo de trabalho ilustra como uma ferramenta de IA avançada automatiza todo o processo de suporte, desde a criação do ticket até à resolução, uma capacidade que vai além da Zendesk Generative Search.

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O verdadeiro custo e as limitações da Zendesk Generative Search

À primeira vista, a Generative Search parece uma funcionalidade simples que vem com o seu plano Zendesk. Mas, como muitas pessoas descobrem, a realidade é um pouco confusa, com custos ocultos e dores de cabeça práticas que podem atrapalhar.

O processo de configuração nem sempre é simples

A Zendesk diz que a funcionalidade está ativa por defeito, mas há uma grande ressalva: isso só é verdade se estiver a usar um tema de centro de ajuda padrão, pronto a usar.

Se for como a maioria das empresas, provavelmente personalizou o seu centro de ajuda para corresponder à sua marca. Para fazer a Generative Search funcionar, precisará de um programador para editar manualmente o código do seu tema e adicionar um placeholder específico. Isto pode ser uma solução rápida para um programador, mas é um verdadeiro obstáculo para equipas não técnicas que esperavam uma funcionalidade que pudessem simplesmente ligar.

O preço é um labirinto de extras e limites

É aqui que as coisas se complicam. A funcionalidade está incluída em todos os planos Zendesk Suite, mas está limitada a 100.000 pesquisas generativas bem-sucedidas por mês. Uma pesquisa "bem-sucedida" é contada sempre que a IA fornece efetivamente uma resposta.

Se ultrapassar esse limite, tem de comprar o add-on Generative Search Extender. O preço não está listado em lado nenhum; tem de ligar para a equipa de vendas deles, o que torna impossível prever os seus custos. Este é um tema comum nos preços de IA da Zendesk, onde funcionalidades úteis estão frequentemente bloqueadas atrás de add-ons caros e taxas por agente. É assim que a sua fatura pode de repente ficar muito maior do que esperava.

Limitações chave que precisa de conhecer

Além da configuração e do preço, a ferramenta tem algumas limitações básicas que podem impedi-la de ser verdadeiramente útil.

• Aprende apenas com parte do seu conhecimento: A IA aprende principalmente com os seus artigos de ajuda da Zendesk. Não consegue aprender com a sua fonte de verdade mais valiosa: os milhares de tickets resolvidos com sucesso que já estão no seu help desk. Tentar ligar outras fontes de conhecimento que a sua equipa usa, como o Confluence ou o Google Docs, não é realmente uma opção sem soluções alternativas complicadas.

• Não pode testá-lo antes do lançamento: Não há forma de ver como a IA se vai comportar antes de a soltar para os seus clientes. Tem apenas de a ligar e esperar pelo melhor. Esta abordagem de "lançar e ver o que acontece" significa que pode estar a dar respostas erradas ou inúteis aos clientes sem se aperceber, até que eles comecem a queixar-se.

• Fornece apenas respostas em texto: A IA gera apenas texto simples. Isto é um grande problema se a sua base de conhecimento usa imagens, diagramas, GIFs ou vídeos para explicar as coisas. Se as suas instruções forem visuais, a Generative Search vai falhar completamente o objetivo.

• Não tem memória: Cada pesquisa é tratada como uma pergunta completamente nova. A IA não consegue lidar com perguntas de seguimento ou lembrar-se do que acabou de perguntar. Se a primeira pesquisa de um utilizador por "Como reponho a minha palavra-passe?" der uma resposta má, ele não pode perguntar "Isso não funcionou, o que mais posso tentar?". Terá de começar tudo de novo, o que é simplesmente frustrante.

Uma alternativa melhor à Zendesk Generative Search: Unifique conhecimento e automatize ações com a eesel AI

Os limites da Zendesk Generative Search mostram realmente uma diferença de filosofia. A Zendesk adicionou funcionalidades de IA sobre a sua plataforma, enquanto a eesel AI funciona como uma camada inteligente que se liga a todas as suas ferramentas, incluindo a Zendesk, para construir um sistema que realmente automatiza o trabalho.

Eis uma breve comparação entre as duas:

Funcionalidade	Zendesk Generative Search	eesel AI
Configuração	Requer alterações de código para temas personalizados	Verdadeiramente self-service, ativa em minutos
Fontes de Conhecimento	Principalmente artigos do Centro de Ajuda	Tickets passados, macros, Confluence, Google Docs, Slack e mais de 100 fontes
Teste Pré-lançamento	Nenhuma simulação disponível	Simulação poderosa em tickets históricos para prever o desempenho
Capacidades de IA	Resume texto de artigos	Responde a perguntas, executa ações (triagem, etiquetagem, fecho) e faz chamadas de API
Modelo de Preços	Incluído com limites de utilização e add-ons pagos	Planos transparentes sem taxas por resolução

A eesel AI foi construída de raiz para resolver os problemas que uma simples ferramenta de pesquisa não consegue resolver.

• Comece a operar com confiança. Antes que a sua IA fale com um cliente, pode executá-la em modo de simulação em milhares dos seus tickets reais e históricos. Obtém uma previsão precisa de como se irá comportar e pode ajustar o seu comportamento num espaço seguro.

Esta imagem mostra o modo de simulação da eesel AI, que permite às equipas testar o desempenho da IA em tickets históricos antes do lançamento, uma vantagem fundamental sobre a Zendesk Generative Search.

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• Unifique todo o seu conhecimento. Não limite a sua IA a apenas um centro de ajuda. Ligue instantaneamente a Zendesk, tickets passados, wikis internos como o Notion e até conversas do Slack para dar à sua IA uma visão completa.

Este infográfico mostra como a eesel AI unifica o conhecimento de múltiplas fontes, como tickets passados, Confluence e Slack, o que é uma limitação da Zendesk Generative Search.

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• Preços Transparentes. Com a eesel AI, obtém um preço claro e previsível com base nas suas necessidades, não no número de perguntas que os seus clientes fazem. Nunca receberá uma fatura surpresa por ter tido um mês movimentado.

Uma captura de ecrã da página de preços transparentes da eesel AI, que contrasta com o modelo opaco e baseado em add-ons da Zendesk Generative Search.

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Avance para além da Zendesk Generative Search para a verdadeira automação

A Zendesk Generative Search é um primeiro passo respeitável no autoatendimento com IA. Pode tornar os seus artigos de ajuda um pouco mais fáceis de encontrar e talvez desviar algumas perguntas simples e repetitivas.

Mas é limitada por uma configuração complicada, um modelo de preços com custos ocultos e algumas lacunas funcionais importantes. Para equipas que levam a sério a redução do trabalho manual e a oferta de uma excelente experiência aos clientes, o objetivo não deve ser apenas uma barra de pesquisa mais inteligente. Deve ser uma automação real, de ponta a ponta.

Isso significa usar uma IA que possa aprender com tudo, compreender conversas e, mais importante, realizar tarefas.

Pronto para ver como é um sistema de suporte verdadeiramente automatizado? Experimente a eesel AI gratuitamente e veja por si mesmo.