Os melhores concorrentes e alternativas do Zendesk em 2025

Então, está a usar o Zendesk. Está em boa companhia. É um gigante no mundo do atendimento ao cliente por um bom motivo, e milhares de empresas construíram as suas operações de suporte com base nele. Mas se está aqui, provavelmente está a sentir algumas das suas dores de crescimento.

Talvez esteja a debater-se com uma configuração que demora uma eternidade a acertar. Ou talvez esteja cansado de preços imprevisíveis que parecem aumentar com cada nova funcionalidade de que precisa. E talvez a IA pareça um pouco... genérica, não capturando a forma única como a sua equipa ajuda os clientes.

Se algo disto lhe soa familiar, está no lugar certo. Vamos explorar o panorama dos concorrentes e alternativas ao Zendesk. O objetivo não é apenas encontrar um substituto, mas sim encontrar uma ferramenta que realmente capacite a sua equipa em vez de a limitar.

O que é o Zendesk?

Antes de mergulharmos nas alternativas, vamos alinhar o que o Zendesk oferece. No seu cerne, o Zendesk é uma empresa de CRM focada no serviço. Desenvolve software para ajudar a gerir as relações com os clientes, principalmente através da sua solução de help desk. Recolhe as questões dos clientes de todo o lado — e-mail, chat, redes sociais, telefone — e organiza-as num único sistema de tickets.

Aqui está um resumo rápido dos seus principais componentes:

• Zendesk Suite: Este é o pacote tudo-em-um. Agrupa o sistema de tickets, mensagens, um centro de ajuda, suporte por voz e análises.

• Agentes de IA: O Zendesk tem a sua própria IA para alimentar chatbots. Eles podem responder a perguntas comuns, desviando alguns tickets e ajudando os agentes humanos.

• Espaço de Trabalho do Agente: Este é o centro de comando onde os agentes gerem conversas e veem o histórico do cliente sem terem de saltar entre uma dúzia de separadores diferentes.

• Integrações: Tem um grande mercado de aplicações, para que possa ligar o Zendesk a outras ferramentas que já utiliza.

É uma configuração poderosa, sem dúvida. Mas todas essas funcionalidades vêm frequentemente com muita complexidade e uma curva de aprendizagem acentuada, e é exatamente por isso que tantas pessoas começam a procurar concorrentes e alternativas ao Zendesk.

Uma análise completa dos preços do Zendesk

Vamos falar do elefante na sala: o preço. Uma das maiores razões pelas quais as empresas começam a explorar outras opções é o custo. O Zendesk tem vários planos, mas as funcionalidades de que as equipas em crescimento realmente precisam estão geralmente escondidas nos mais caros. Entre as taxas por agente e os add-ons essenciais, a conta pode aumentar rapidamente.

Aqui está uma visão simplificada dos seus principais planos "Zendesk Suite", com base na sua página oficial de preços.

Plano	Preço (por agente/mês, faturação anual)	Funcionalidades Principais
Suite Team	55 $	Sistema de tickets, mensagens na web e redes sociais, centro de ajuda, automação e um número limitado de respostas automáticas com IA.
Suite Professional	115 $	Tudo do plano Team, mais capacidades de voz avançadas, fóruns da comunidade, add-ons para conversas privadas e conformidade com a HIPAA.
Suite Enterprise	A partir de 169 $ (contactar vendas)	Tudo do plano Professional, mais funções e permissões personalizadas, um ambiente de sandbox para testes e relatórios avançados.

Vale a pena notar que funcionalidades como IA avançada, ferramentas de garantia de qualidade e gestão da força de trabalho são frequentemente vendidas como add-ons separados e caros. É aqui que o orçamento se pode complicar, especialmente se a sua equipa tiver um mês movimentado. Esta incerteza é uma das principais razões pelas quais as pessoas procuram alternativas ao Zendesk com preços mais transparentes.

Porque é que as pessoas procuram concorrentes e alternativas ao Zendesk?

O Zendesk detém uma grande fatia do mercado, mas o seu modelo de tamanho único não funciona para todas as equipas. Muitas empresas estão a mudar devido a algumas frustrações comuns que outras ferramentas estão a conseguir resolver muito melhor.

A configuração longa e complicada

Pôr o Zendesk a funcionar não é algo que se faça numa tarde de sexta-feira. Relatórios do setor sugerem que a implementação leva pelo menos quatro semanas, e muitas vezes é preciso recorrer a programadores para o configurar corretamente. Para uma equipa de suporte que precisa de ser ágil, este longo atraso antes de ver qualquer valor é um problema real.

O custo elevado e as taxas ocultas

O preço que vê no site raramente é o preço que acaba por pagar. Com funcionalidades chave como IA poderosa ou localizações específicas de centros de dados bloqueadas como add-ons, o custo total pode disparar inesperadamente. Ouvimos muitas equipas que tiveram de saltar para um plano muito mais caro apenas para obter uma funcionalidade sem a qual não podiam viver, tornando-se uma solução difícil de escalar de forma acessível.

Uma IA que não se encaixa perfeitamente

A IA do Zendesk é capaz, mas tende a funcionar dentro de uma caixa bastante rígida. Fazer com que corresponda ao tom de voz específico da sua marca ou lide com questões subtis e específicas do setor pode ser um desafio. O resultado é muitas vezes uma IA que parece um pouco impessoal, o que não é o que os clientes procuram.

Além disso, obter uma IA melhor não deveria obrigá-lo a substituir todo o seu help desk. Mas muitas plataformas exigem uma migração completa apenas para usar as suas ferramentas de IA. E se pudesse simplesmente adicionar uma IA melhor ao sistema que já tem? Por exemplo, uma ferramenta como o eesel AI liga-se diretamente ao seu help desk atual, seja ele o Zendesk, Freshdesk ou Intercom, permitindo-lhe automatizar o suporte sem a dor de cabeça de um projeto de migração massivo.

Um diagrama de fluxo de trabalho que mostra como o eesel AI se integra com os help desks existentes para automatizar o suporte, uma funcionalidade chave para quem considera concorrentes e alternativas ao Zendesk.

Um olhar mais atento sobre os principais concorrentes e alternativas ao Zendesk

O mercado está cheio de concorrentes sólidos ao Zendesk, cada um com a sua própria personalidade. Alguns tentam ser a próxima solução tudo-em-um, enquanto outros se focam em fazer uma ou duas coisas excecionalmente bem.

Freshdesk

O Freshdesk é frequentemente visto como o principal rival do Zendesk. Oferece uma suite de help desk tudo-em-um muito semelhante, com sistema de tickets omnicanal, portais de autoatendimento e funcionalidades de IA. Geralmente, tem a reputação de ser um pouco mais fácil de usar e mais acessível, especialmente nos planos mais básicos, o que o torna uma escolha popular para muitas pequenas e médias empresas.

• Atenção: Embora a sua IA, a "Freddy AI", seja boa, ainda pode exigir muito trabalho para a configurar. E, tal como o Zendesk, escolher o Freshdesk geralmente significa que está a comprometer-se com uma migração completa da plataforma, o que é um grande projeto.

Intercom

O Intercom destaca-se realmente no suporte proativo e conversacional. Começou como um messenger para empresas e desde então desenvolveu um conjunto poderoso de ferramentas para chat ao vivo, mensagens direcionadas e tours de produtos. O seu chatbot de IA, Fin, é muito respeitado pela naturalidade das suas conversas, tornando-o uma ótima opção para empresas que dependem muito de vendas e envolvimento em tempo real.

• Atenção: A maior força do Intercom é também a sua potencial fraqueza. Não está tão focado no sistema de tickets por e-mail tradicional, e o preço pode subir muito rapidamente, especialmente se precisar da sua suite completa de ferramentas para as equipas de suporte, vendas e marketing.

HubSpot Service Hub

Para empresas que já vivem e respiram o ecossistema HubSpot, o Service Hub é uma escolha natural. Liga-se perfeitamente ao CRM da HubSpot, dando-lhe uma visão única e clara de toda a jornada do cliente com a sua empresa. Esse tipo de integração é incrivelmente útil para criar uma experiência de cliente fluida.

• Atenção: Se ainda não utiliza o CRM da HubSpot, o Service Hub pode parecer um pouco limitado. O seu verdadeiro poder vem de fazer parte da plataforma HubSpot mais ampla. Como um help desk autónomo, pode não ter a profundidade que obteria de uma ferramenta mais especializada.

Estas são todas plataformas fortes, mas têm uma coisa em comum: querem que mude toda a sua operação para o mundo delas. Uma abordagem mais moderna é encontrar uma camada de IA que se adapte ao seu mundo. Com uma solução como o eesel AI, pode manter o help desk que já conhece e apenas adicionar um agente de IA inteligente e personalizável por cima. Ele liga-se a todo o seu conhecimento, desde tickets antigos a documentos no Google Drive ou no Confluence, e pode começar a automatizar o suporte em minutos, não em meses.

Como escolher os concorrentes e alternativas certos ao Zendesk

Escolher a ferramenta certa é menos sobre comparar listas de funcionalidades e mais sobre descobrir o que a sua equipa e os seus clientes realmente precisam. Em vez de se perder nos detalhes, faça a si mesmo estas quatro perguntas.

1. Qual é a rapidez da implementação?

As plataformas tradicionais podem levar semanas ou até meses para começar a funcionar. As ferramentas de IA modernas devem começar a fornecer valor quase imediatamente.

• O que procurar: Uma plataforma na qual se pode registar e usar por si mesmo, sem ter de assistir a uma demonstração obrigatória ou falar com um vendedor. Procure por integrações de um clique que se liguem ao seu help desk existente sem complicações.

• Como o eesel AI ajuda: Pode configurar e lançar um agente eesel AI por conta própria em poucos minutos. Ele integra-se com o seu help desk com um único clique, o que significa que não há trabalho complicado de API nem espera por programadores.

2. Quanto controlo quer ter sobre a IA?

Sua IA deve trabalhar para si, não o contrário. Uma IA de "caixa preta" que não pode afinar acabará por desapontá-lo.

• O que procurar: A capacidade de definir o tom de voz da IA, dizer-lhe exatamente que fontes de conhecimento usar e decidir que tipos de tickets deve tratar.

• Como o eesel AI ajuda: O eesel AI dá-lhe controlo total sobre a personalidade da IA e as ações que ela pode tomar. Pode começar por baixo, fazendo com que automatize apenas os seus tickets de Nível 1 mais simples e encaminhe com segurança tudo o resto para um humano.

Uma captura de ecrã mostrando as regras de personalização no eesel AI, um fator importante ao escolher entre os concorrentes e alternativas ao Zendesk.

3. Onde está todo o seu conhecimento?

A sabedoria da sua empresa não está apenas nos artigos oficiais do seu centro de ajuda. Está espalhada por milhares de tickets passados, wikis internos e documentos aleatórios. Uma IA verdadeiramente inteligente precisa de ser capaz de aceder a tudo isso.

• O que procurar: Uma ferramenta que se possa ligar a todas as suas fontes de conhecimento, incluindo tickets passados, páginas do Confluence, Google Docs e Notion, sem que tenha de copiar e colar tudo para um local central.

• Como o eesel AI ajuda: O eesel AI conecta instantaneamente o seu conhecimento disperso. Ele aprende com todas as suas conversas de suporte passadas e liga-se a dezenas de outras fontes, dando-lhe o quadro completo desde o primeiro dia.

Um infográfico mostrando como o eesel AI integra conhecimento de várias fontes, um diferenciador chave para os concorrentes e alternativas ao Zendesk.

4. Quão previsível é o preço?

A fatura da sua ferramenta de suporte não deve ser uma surpresa mensal. As taxas por agente e por resolução podem levar a um choque após um período movimentado.

• O que procurar: Um modelo de preços claro que se baseia nas funcionalidades e na capacidade de que precisa, e não no número de tickets que a sua equipa resolve.

• Como o eesel AI ajuda: O preço do eesel AI é transparente, sem taxas por resolução. Recebe uma fatura previsível e pode até começar com um plano mensal que pode cancelar a qualquer momento.

Uma captura de ecrã da página de preços do eesel AI, que oferece um modelo claro e previsível para empresas que procuram concorrentes e alternativas ao Zendesk.

O futuro do suporte: Concorrentes e alternativas mais flexíveis ao Zendesk

Mudar de uma ferramenta tão grande como o Zendesk pode parecer um grande passo. Nós entendemos. Mas o mundo do software de suporte ao cliente mudou. O antigo modelo "tudo-em-um" já não é o único caminho a seguir. O maior problema com o Zendesk e os seus concorrentes diretos é que eles são rígidos. Pedem-lhe para abandonar o que está a fazer e mover todo o seu mundo para o sistema deles.

As ferramentas ágeis de hoje oferecem um caminho diferente. Em vez de um projeto dispendioso e demorado de "arrancar e substituir", pode agora adicionar uma camada de IA flexível diretamente sobre as ferramentas que já utiliza. Esta abordagem é mais rápida, mais acessível e dá-lhe muito mais controlo sobre como automatiza o seu suporte.

Se está pronto para uma forma mais inteligente de lidar com o suporte ao cliente, talvez seja altura de ver como uma plataforma nativa de IA pode funcionar com o que já tem. Veja como o eesel AI se pode integrar com o seu help desk atual e começar a automatizar o suporte em minutos.

Este vídeo analisa 8 das principais opções de software de help desk que pode usar em vez do Zendesk.