2025年版 Zendeskの最適な競合・代替製品

現在Zendeskをお使いのことと思います。多くの企業に選ばれているのも無理はありません。Zendeskがカスタマーサービスの世界で巨人と呼ばれるのには理由があり、何千もの企業がその上でサポート業務を構築してきました。しかし、もしこの記事を読んでいるなら、Zendeskの成長に伴ういくつかの課題を感じているのではないでしょうか。

セットアップに時間がかかりすぎて苦労しているのかもしれません。あるいは、必要な新機能を追加するたびに忍び寄ってくるような、予測不能な価格設定にうんざりしているのかもしれません。また、AIが少し画一的で、あなたのチームが顧客を助ける独自の方法を完全には捉えきれていないと感じているかもしれません。

もし心当たりがあれば、この記事はあなたにぴったりです。ここでは、Zendeskの競合製品や代替サービスの全体像を解説していきます。目標は単に代替品を見つけることではなく、チームの足を引っ張るのではなく、真に力を与えてくれるツールを見つけることです。

Zendeskとは？

代替サービスに飛び込む前に、Zendeskが何を提供しているのかについて認識を合わせましょう。Zendeskは、その核心においてサービスファーストのCRM企業です。主にヘルプデスクソリューションを通じて、顧客との関係を管理するためのソフトウェアを構築しています。メール、チャット、ソーシャルメディア、電話など、あらゆる場所から顧客の問い合わせを収集し、単一のチケット管理システムに整理します。

以下に、その主な構成要素を簡単にまとめました。

• Zendesk Suite: オールインワンのパッケージです。チケット管理、メッセージング、ヘルプセンター、音声サポート、分析機能が一つにまとめられています。

• AIエージェント: Zendeskにはチャットボットを動かす独自のAIがあります。よくある質問に答えることで、一部のチケットを削減し、人間のエージェントをサポートすることが期待されています。

• エージェントワークスペース: エージェントが会話を管理し、何十ものタブを切り替えることなく顧客履歴を確認できる司令塔です。

• インテグレーション: 豊富なアプリのマーケットプレイスがあり、すでに使用している他のツールとZendeskを連携させることができます。

間違いなく強力なシステムです。しかし、これらの機能は複雑で学習曲線が急であることが多く、まさにそれが多くの人々がZendeskの競合製品や代替サービスを探し始める理由なのです。

Zendeskの価格体系を徹底解剖

避けては通れない問題、価格について話しましょう。企業が他の選択肢を検討し始める最大の理由の一つがコストです。Zendeskにはいくつかのプランがありますが、成長中のチームが本当に必要とする機能のほとんどは、より高価なプランに隠されていることが多いのです。エージェントごとの料金と必須のアドオンの間で、請求額はあっという間に膨れ上がります。

公式の価格ページに基づいた、主要な「Zendesk Suite」プランの簡単な内訳です。

プラン	価格（エージェント1人あたり/月、年払い）	主な機能
Suite Team	$55	チケット管理システム、ウェブ＆ソーシャルでのメッセージング、ヘルプセンター、自動化、限定数のAIによる自動回答。
Suite Professional	$115	Teamの全機能に加え、高度な音声機能、コミュニティフォーラム、プライベート会話アドオン、HIPAA準拠。
Suite Enterprise	$169から（営業担当者へお問い合わせ）	Professionalの全機能に加え、カスタムロールと権限、テスト用のサンドボックス環境、高度なレポーティング。

高度なAI、品質保証ツール、ワークフォースマネジメントなどは、高価な個別のアドオンとして販売されることが多い点に注意が必要です。これにより、特にチームが多忙な月には予算管理が難しくなることがあります。この不確実性こそが、人々がより明快な価格設定を持つZendeskの代替サービスを求める大きな理由です。

なぜZendeskの競合・代替サービスが求められるのか？

Zendeskは市場で大きなシェアを占めていますが、その画一的なモデルがすべてのチームに合うわけではありません。多くの企業は、他のツールがよりうまく解決しているいくつかの共通の不満から、Zendeskからの移行を進めています。

長く複雑なセットアップ

Zendeskを立ち上げて稼働させるのは、金曜の午後に片付けられるような作業ではありません。業界のレポートによると、導入には少なくとも4週間かかり、適切に設定するためには開発者の協力が必要になることが多いとされています。迅速な対応が求められるサポートチームにとって、価値を実感するまでにこれほど長い遅延が生じるのは大きな問題です。

高額なコストと隠れた料金

ウェブサイトに表示されている価格が、最終的に支払う価格であることは稀です。強力なAIや特定のデータセンターの場所といった主要な機能がアドオンとしてロックされているため、総コストは予期せず膨れ上がる可能性があります。なくてはならない一つの機能のためだけに、はるかに高価なプランに移行せざるを得なかったというチームの話も数多く耳にしており、手頃な価格でスケールさせるのは難しいソリューションとなっています。

自社に合わないAI

ZendeskのAIは有能ですが、かなり厳格な枠組みの中で機能する傾向があります。ブランド独自のトーンに合わせたり、ニュアンスのある業界特有の質問に対応させたりするのは難しい場合があります。その結果、AIが少し人間味のないものに感じられがちで、それは顧客が求めているものではありません。

それに、より良いAIを導入するためにヘルプデスク全体を交換する必要はないはずです。しかし、多くのプラットフォームでは、AIツールを使用するためだけに全面的な移行が求められます。もし、現在使用しているシステムに、より優れたAIを追加できるとしたらどうでしょうか？例えば、eesel AIのようなツールは、ZendeskやFreshdesk、Intercomなど、既存のヘルプデスクに直接接続でき、大規模な移行プロジェクトの手間をかけずにサポートを自動化できます。

esel AIが既存のヘルプデスクと連携してサポートを自動化するワークフロー図。Zendeskの競合・代替サービスを検討する際の重要な機能です。

主要なZendesk競合・代替サービスを詳しく見る

市場には、それぞれ独自の個性を持つ堅実なZendeskの競合サービスが数多く存在します。次世代のオールインワンソリューションを目指すものもあれば、一つか二つのことを非常にうまくやることに集中しているものもあります。

Freshdesk

Freshdeskは、しばしばZendeskの主要な競合と見なされています。オムニチャネルのチケット管理、セルフサービスポータル、AI機能を備えた、非常によく似たオールインワンのヘルプデスクスイートを提供しています。一般的に、特に低価格帯のプランでよりユーザーフレンドリーで手頃な価格であるという評判があり、多くの中小企業にとって頼れる選択肢となっています。

• 注意点： そのAI「Freddy AI」は優れていますが、設定には依然として多くの作業が必要です。そしてZendeskと同様、Freshdeskを選ぶことは通常、プラットフォーム全体の移行を意味し、それは引き受けるには大きなプロジェクトです。

Intercom

Intercomは、プロアクティブな対話型サポートに非常に優れています。ビジネスメッセンジャーとしてスタートし、その後、ライブチャット、ターゲットメッセージ、プロダクトツアーのための強力なツール群を構築しました。そのAIチャットボット「Fin」は、会話の自然さで高く評価されており、リアルタイムのセールスやエンゲージメントに重点を置くビジネスにとって素晴らしい選択肢です。

• 注意点： Intercomの最大の強みは、同時に潜在的な弱点でもあります。従来のメールによるチケット管理にはそれほど重点を置いておらず、特にサポート、セールス、マーケティングチーム全体でその全機能スイートが必要な場合、価格は非常に急速に上昇する可能性があります。

HubSpot Service Hub

すでにHubSpotエコシステムを日常的に活用している企業にとって、Service Hubは自然な選択です。HubSpotのCRMと完璧に連携し、顧客の全行程を単一の明確なビューで把握できます。このような統合は、シームレスな顧客体験を創出する上で非常に役立ちます。

• 注意点： まだHubSpotのCRMを使用していない場合、Service Hubは少し機能が限定的に感じられるかもしれません。その真価は、より大きなHubSpotプラットフォームの一部であることから発揮されます。スタンドアロンのヘルプデスクとしては、より専門的なツールから得られるほどの深みはないかもしれません。

これらはすべて強力なプラットフォームですが、一つ共通点があります。それは、あなたの業務全体を彼らの世界に移行させたいということです。より現代的なアプローチは、あなたの世界に適応するAIレイヤーを見つけることです。eesel AIのようなソリューションを使えば、使い慣れたヘルプデスクを維持したまま、その上にスマートでカスタマイズ可能なAIエージェントを追加するだけです。古いチケットからGoogle DriveやConfluenceにあるドキュメントまで、すべてのナレッジに接続し、数ヶ月ではなく数分でサポートの自動化を開始できます。

最適なZendesk競合・代替サービスの選び方

適切なツールを選ぶことは、機能リストを比較することよりも、あなたのチームと顧客が実際に何を必要としているかを理解することが重要です。詳細に迷うのではなく、以下の4つの質問を自問してみてください。

1. 導入スピードは？

従来のプラットフォームは稼働までに数週間、あるいは数ヶ月かかることがあります。現代のAIツールは、ほぼすぐに価値を提供し始めるべきです。

• 注目すべき点： 必須のデモに参加したり、営業担当者と話したりすることなく、自分でサインアップして使用できるプラットフォーム。既存のヘルプデスクに手間なく接続できるワンクリックのインテグレーションを探しましょう。

• eesel AIがどのように役立つか： eesel AIエージェントは数分で自分で設定し、起動できます。ワンクリックでヘルプデスクと統合されるため、複雑なAPI作業や開発者を待つ必要がありません。

2. AIをどれだけコントロールしたいか？

AIはあなたのために働くべきであり、その逆ではありません。微調整できない「ブラックボックス」のAIは、いずれあなたを失望させるでしょう。

• 注目すべき点： AIのトーンを設定し、使用するナレッジソースを正確に指示し、どの種類のチケットを処理させるかを決定できる能力。

• eesel AIがどのように役立つか： eesel AIは、AIのパーソナリティと実行可能なアクションを完全にコントロールできます。最も単純なティア1チケットのみを自動化することから始め、それ以外はすべて安全に人間にエスカレーションすることができます。

esel AIのカスタマイズルールを示すスクリーンショット。Zendeskの競合・代替サービスを選ぶ際の重要な要素です。

3. すべてのナレッジはどこにあるか？

あなたの会社の知識は、公式のヘルプセンター記事だけにあるわけではありません。何千もの過去のチケット、社内Wiki、そしてランダムなドキュメントに散在しています。真に賢いAIは、そのすべてにアクセスできる必要があります。

• 注目すべき点： すべてを一つの中央の場所にコピー＆ペーストすることなく、過去のチケット、Confluenceページ、Google Docs、Notionを含むすべてのナレッジソースに接続できるツール。

• eesel AIがどのように役立つか： eesel AIは、散在するナレッジを即座に接続します。過去のすべてのサポート会話から学習し、他の数十のソースと連携することで、初日から全体像を把握します。

esel AIが様々なソースからナレッジを統合する方法を示すインフォグラフィック。Zendeskの競合・代替サービスにとって重要な差別化要因です。

4. 価格は予測可能か？

サポートツールの請求書が毎月のサプライズであってはなりません。エージェントごと、解決ごとの料金は、多忙な期間の後に衝撃的な請求額につながる可能性があります。

• 注目すべき点： チームが解決したチケット数ではなく、必要な機能とキャパシティに基づいた明確な価格モデル。

• eesel AIがどのように役立つか： eesel AIの価格は明快で、解決ごとの料金はありません。予測可能な請求額が得られ、いつでもキャンセル可能な月額プランから始めることもできます。

esel AIの価格ページのスクリーンショット。Zendeskの競合・代替サービスを探している企業に明確で予測可能なモデルを提供します。

サポートの未来：より柔軟なZendesk競合・代替サービス

Zendeskのような大きなツールからの切り替えは、一大事に感じられるかもしれません。それは理解できます。しかし、カスタマーサポートソフトウェアの世界は変化しました。従来の「オールインワン」モデルはもはや唯一の選択肢ではありません。Zendeskとその直接の競合製品の最大の問題点は、その硬直性です。彼らは、現在行っていることをすべて捨てて、あなたの世界全体を彼らのシステムに移行するよう求めてきます。

今日の俊敏なツールは、異なる道を提供します。コストと時間がかかる「リプレース（全面的な入れ替え）」プロジェクトの代わりに、現在使用しているツールの上に直接、柔軟なAIレイヤーを追加することができます。このアプローチはより速く、より手頃で、サポートを自動化する方法について、はるかに多くのコントロールを与えてくれます。

もし、よりスマートな顧客サポートのあり方に備える準備ができているなら、AIネイティブのプラットフォームが既存の環境とどのように連携できるかを見てみる時かもしれません。eesel AIが現在のヘルプデスクとどのように統合し、数分でサポートの自動化を開始できるかをご覧ください。

この動画では、Zendeskの代わりに使用できる8つのトップヘルプデスクソフトウェアオプションを解説しています。