zendesk-automation-api-reference
eesel Team
Last edited 24 fevereiro 2026
{
"title": "Referência da API de automação do Zendesk: Um guia prático para desenvolvedores",
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"locale": "pt",
"date": "2026-02-24",
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"Blog Writer AI"
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"Zendesk API",
"Automation API",
"Developer Guide",
"REST API",
"Customer Support API"
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"title": "Referência da API de automação do Zendesk: Um guia prático para desenvolvedores",
"description": "Um guia prático da API de automação do Zendesk com exemplos de código funcional, configuração de autenticação e padrões de automação comuns para desenvolvedores.",
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"heading": "Perguntas Frequentes",
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"faqs": [
{
"question": "Qual é a diferença entre a API de automação do Zendesk e a API de gatilhos?",
"answer": "A API de automação do Zendesk gerencia regras baseadas em tempo que são executadas de hora em hora, enquanto a API de gatilhos lida com regras baseadas em eventos que são disparadas imediatamente quando ocorrem eventos de ticket. As automações são ideais para gerenciamento de SLA e fluxos de trabalho sensíveis ao tempo, enquanto os gatilhos lidam com respostas em tempo real."
},
{
"question": "Preciso de um plano Zendesk específico para usar a API de automação do Zendesk?",
"answer": "A API de automação está disponível em todos os planos Zendesk que incluem automações como um recurso. A maioria dos planos pagos incluem recursos de automação. Verifique os detalhes do seu plano específico no Admin Center do Zendesk para confirmar o acesso à API."
},
{
"question": "Como evito que as automações sejam executadas várias vezes no mesmo ticket na API de automação do Zendesk?",
"answer": "Inclua uma ação que anule uma de suas condições. Por exemplo, se sua condição verificar `status: open`, inclua uma ação que altere o status para outra coisa. Isso garante que a automação seja executada apenas uma vez por ticket."
},
{
"question": "Posso usar a API de automação do Zendesk para criar automações que enviam e-mails para os clientes?",
"answer": "Sim, use a ação `notification_user` com o destinatário `requester_id`. Isso envia um e-mail para o solicitante do ticket. Você também pode usar `notification_group` para enviar e-mail para um grupo inteiro de agentes."
},
{
"question": "Quais são os limites de taxa para a API de automação do Zendesk?",
"answer": "A maioria dos endpoints suporta 700 solicitações por minuto, mas os limites podem variar de acordo com o plano e o endpoint. Se você exceder o limite, receberá uma resposta 429. Implemente o backoff exponencial em seu código para lidar com a limitação de taxa de forma adequada."
},
{
"question": "Como posso testar as automações criadas por meio da API de automação do Zendesk antes que elas entrem em vigor?",
"answer": "Crie automações de teste com tags exclusivas que você possa identificar facilmente. Aplique-as aos tickets de teste e monitore os eventos do ticket para verificar se as ações são executadas corretamente. Você também pode usar o sideload `usage_24h` para verificar as contagens de execução."
}
],
"supportLink": null
}
}
---
A [API de automação do Zendesk](https://developer.zendesk.com/api-reference/ticketing/business-rules/automations/) oferece controle programático sobre regras de negócios baseadas em tempo que mantêm sua operação de suporte funcionando sem problemas. Enquanto os gatilhos são disparados imediatamente quando os eventos ocorrem, as automações são executadas em uma programação, verificando as condições a cada hora e executando ações quando essas condições são atendidas.
Se você estiver criando integrações personalizadas, migrando fluxos de trabalho entre ambientes ou gerenciando o Zendesk em escala, entender esta API é essencial. Este guia cobre tudo o que você precisa para implementar automações de forma eficaz, desde a autenticação até exemplos de código do mundo real.
Para equipes sem recursos de desenvolvimento, existe outro caminho. O [eesel AI](https://www.eesel.ai) se conecta diretamente ao Zendesk e lida com muitos dos mesmos cenários de automação por meio de uma interface sem código. Exploraremos ambas as abordagens para que você possa escolher o que se adapta à sua equipe.
## Entendendo as automações do Zendesk
Uma automação é uma regra de negócios baseada em tempo que executa uma ou mais ações quando condições específicas são atendidas. Ao contrário dos gatilhos, que respondem instantaneamente a eventos como criação de tickets ou alterações de status, as automações avaliam as condições de hora em hora.
Aqui está a principal distinção:
- **[Gatilhos](https://developer.zendesk.com/api-reference/ticketing/business-rules/triggers/)** reagem a eventos imediatamente. Um gatilho é disparado quando um ticket é criado, atualizado ou quando um campo específico é alterado.
- **Automações** são executadas em uma programação. Elas verificam as condições a cada hora e executam ações somente quando essas condições são verdadeiras.
Este tempo torna as automações perfeitas para cenários em que você precisa esperar antes de agir. Os casos de uso comuns incluem:
- **Alertas de SLA**: Notificar os gerentes quando os tickets permanecerem não resolvidos após 24 horas
- **Escalonamento de tickets**: Aumentar a prioridade ou reatribuir tickets que estão abertos há muito tempo
- **Sequências de acompanhamento**: Enviar e-mails de lembrete para clientes que não responderam
- **Limpeza de tickets obsoletos**: Fechar tickets resolvidos após um período de inatividade
- **Balanceamento da carga de trabalho do agente**: Reatribuir tickets de agentes sobrecarregados
O ciclo de vida da automação funciona assim: a cada hora, o Zendesk avalia todas as automações ativas em relação a todos os tickets que atendem aos critérios baseados em tempo. Se as condições corresponderem, as ações serão executadas. É importante ressaltar que as automações continuarão a ser disparadas enquanto as condições permanecerem verdadeiras, então você precisa projetá-las cuidadosamente para evitar ações repetidas.
## Autenticação e configuração
Antes de criar ou gerenciar automações por meio da API, você precisa configurar a autenticação. A [API de automação do Zendesk](https://developer.zendesk.com/api-reference/ticketing/business-rules/automations/) usa autenticação baseada em token com HTTP Basic Auth.
### Gerando um token de API
1. Faça login no seu Zendesk como administrador
2. Vá para Admin Center > Apps e integrações > APIs > [Zendesk API](https://developer.zendesk.com/api-reference/)
3. Clique na guia **Configurações**
4. Ative o **Acesso ao token** se ainda não estiver ativado
5. Clique no botão **+** para adicionar um novo token
6. Dê ao seu token um nome descritivo como "Gerenciamento de Automação"
7. Copie o token imediatamente (ele não será mostrado novamente)
Para obter orientação detalhada, consulte a [documentação do Zendesk sobre como gerar tokens de API](https://support.zendesk.com/hc/en-us/articles/4408889192858).
### Formato de autenticação
A API de automação do Zendesk usa autenticação básica. Você precisa codificar em Base64 suas credenciais neste formato:
{endereço_de_email}/token:{api_token}
Por exemplo, se seu e-mail for `admin@company.com` e seu token for `abc123xyz`, você codifica:
admin@company.com/token:abc123xyz
Aqui está um comando curl para testar sua autenticação:
```bash
curl https://{subdomínio}.zendesk.com/api/v2/automations \
-v -u {endereço_de_email}/token:{api_token}
Substitua {subdomínio} pelo seu subdomínio do Zendesk, {endereço_de_email} pelo seu e-mail de administrador e {api_token} pelo token que você gerou.
Estrutura da URL base
Todos os endpoints da API de automação usam esta URL base:
https://{subdomínio}.zendesk.com/api/v2/automations
Limites de taxa
O Zendesk aplica limites de taxa para manter a estabilidade do sistema. A maioria dos endpoints permite 700 solicitações por minuto, mas isso pode variar com base no seu plano e endpoint. Se você exceder o limite, receberá uma resposta 429 Too Many Requests. Implemente o backoff exponencial em seu código para lidar com isso de forma adequada.
Endpoints da API principal
A API de automação fornece operações CRUD padrão. Aqui estão os endpoints que você usará com mais frequência.
Listar automações
GET /api/v2/automations
Este endpoint retorna todas as automações para sua conta. Você pode filtrar por status ativo e controlar a classificação.
Parâmetros disponíveis:
| Parâmetro | Tipo | Descrição |
|---|---|---|
| active | boolean | Filtrar para automações ativas (true) ou inativas (false) |
| sort_by | string | Classificar por "alphabetical", "created_at", "updated_at", "usage_1h", "usage_24h" ou "usage_7d" |
| sort_order | string | "asc" ou "desc" |
Exemplo de curl:
curl https://{subdomínio}.zendesk.com/api/v2/automations?active=true \
-u {endereço_de_email}/token:{api_token}
Mostrar automação
GET /api/v2/automations/{id}
Recuperar uma única automação por seu ID.
Exemplo de curl:
curl https://{subdomínio}.zendesk.com/api/v2/automations/25 \
-u {endereço_de_email}/token:{api_token}
Criar automação
POST /api/v2/automations
Criar uma nova automação. O corpo da solicitação deve incluir um objeto JSON com a definição da automação.
Requisitos importantes para novas automações:
- Deve ter pelo menos uma condição baseada em tempo
- Deve incluir pelo menos uma condição verificando
status(estado),type(tipo),group_id(ID do grupo),assignee_id(ID do responsável) ourequester_id(ID do solicitante) - Deve ter uma ação que anule pelo menos uma condição (evita loops infinitos)
Exemplo de curl:
curl -u {endereço_de_email}/token:{api_token} \
https://{subdomínio}.zendesk.com/api/v2/automations \
-H "Content-Type: application/json" -X POST -d \
'{
"automation": {
"title": "Escalar tickets antigos",
"all": [
{ "field": "status", "operator": "is", "value": "open" },
{ "field": "hours_since_created", "operator": "greater_than", "value": "24" }
],
"actions": [
{ "field": "priority", "value": "high" }
]
}
}'
Atualizar automação
PUT /api/v2/automations/{id}
Modificar uma automação existente. Envie o objeto de automação completo com suas alterações.
Excluir automação
DELETE /api/v2/automations/{id}
Remover uma automação permanentemente.
Paginação
A API suporta dois métodos de paginação:
- Paginação do cursor (recomendado): Use
?page[size]=50&page[after]=cursorpara melhor desempenho com grandes conjuntos de dados - Paginação de deslocamento: Use
?page=2&per_page=50para implementações mais simples
Estrutura do objeto de automação
Uma automação é representada como um objeto JSON com propriedades específicas. Entender esta estrutura é fundamental para construir automações eficazes.
Propriedades principais
| Propriedade | Tipo | Obrigatório | Descrição |
|---|---|---|---|
| title | string | Sim | Nome legível para a automação |
| actions | array | Sim | Ações a serem executadas quando as condições forem atendidas |
| conditions | object | Sim | Condições que devem ser verdadeiras para que as ações sejam executadas |
| active | boolean | Não | Se a automação está habilitada (padrão: true) |
| position | integer | Não | Ordem de execução (números mais baixos são executados primeiro) |
Propriedades somente leitura
| Propriedade | Tipo | Descrição |
|---|---|---|
| id | integer | Identificador exclusivo atribuído pelo Zendesk |
| created_at | string | Timestamp ISO 8601 da criação |
| updated_at | string | Timestamp ISO 8601 da última modificação |
| default | boolean | Se esta é uma automação padrão do sistema |
O objeto de condições
O objeto de condições contém dois arrays que definem quando a automação é executada:
{
"conditions": {
"all": [
{ "field": "status", "operator": "is", "value": "open" },
{ "field": "hours_since_created", "operator": "greater_than", "value": "24" }
],
"any": [
{ "field": "priority", "operator": "is", "value": "high" }
]
}
}
- all: Todas as condições neste array devem ser verdadeiras (lógica AND)
- any: Pelo menos uma condição neste array deve ser verdadeira (lógica OR)
O array de ações
As ações definem o que acontece quando as condições são atendidas. Cada ação tem um campo e um valor:
{
"actions": [
{ "field": "priority", "value": "high" },
{ "field": "group_id", "value": "360000000000" }
]
}
Exemplo completo
Aqui está um objeto de automação completo que escala tickets abertos por mais de 24 horas:
{
"automation": {
"title": "Escalar tickets abertos > 24 horas",
"active": true,
"conditions": {
"all": [
{ "field": "status", "operator": "is", "value": "open" },
{ "field": "hours_since_created", "operator": "greater_than", "value": "24" },
{ "field": "priority", "operator": "less_than", "value": "high" }
],
"any": []
},
"actions": [
{ "field": "priority", "value": "high" },
{ "field": "current_tags", "value": "escalated" }
],
"position": 1
}
}
Condições e ações disponíveis
As automações compartilham muitas condições e ações com gatilhos e macros, mas também têm recursos exclusivos baseados em tempo. Para obter uma referência completa, consulte a documentação de ações do Zendesk.
Campos de condição comuns
Esses campos funcionam em automações, gatilhos e macros:
| Campo | Descrição | Operadores de exemplo |
|---|---|---|
| status | Status do ticket | is, is_not, less_than |
| priority | Prioridade do ticket | is, less_than, greater_than |
| type | Tipo de ticket | is, is_not |
| assignee_id | Agente atribuído | is, is_not |
| group_id | Grupo atribuído | is, is_not |
| requester_id | Solicitante do ticket | is, is_not |
| current_tags | Tags no ticket | includes, not_includes |
| via | Canal de onde o ticket veio | is, is_not |
Condições baseadas em tempo (específicas da automação)
Essas condições são exclusivas das automações e habilitam fluxos de trabalho baseados em tempo:
| Campo | Descrição |
|---|---|
| hours_since_created | Horas desde que o ticket foi criado |
| hours_since_updated | Horas desde a última atualização |
| hours_since_assigned | Horas desde que o ticket foi atribuído |
| hours_since_requester_updated | Horas desde que o solicitante atualizou pela última vez |
| hours_since_agent_updated | Horas desde que o agente atualizou pela última vez |
| hours_since_due_date | Horas até ou desde a data de vencimento |
Operadores de condição
| Operador | Descrição |
|---|---|
| is | Correspondência exata |
| is_not | Não corresponde |
| less_than | Numericamente ou alfabeticamente menor |
| greater_than | Numericamente ou alfabeticamente maior |
| includes | Contém valor (para tags, listas) |
| not_includes | Não contém valor |
Ações compartilhadas
Essas ações funcionam em automações, gatilhos e macros:
| Campo | Descrição | Valores de exemplo |
|---|---|---|
| status | Alterar o status do ticket | "open", "pending", "solved", "closed" |
| priority | Definir prioridade | "low", "normal", "high", "urgent" |
| type | Definir o tipo de ticket | "question", "incident", "problem", "task" |
| assignee_id | Atribuir ao agente | ID do agente ou "current_user" |
| group_id | Atribuir ao grupo | ID do grupo |
| set_tags | Substituir todas as tags | "tag1 tag2 tag3" |
| current_tags | Adicionar tags | "new_tag" |
| remove_tags | Remover tags | "old_tag" |
Ações específicas da automação
| Campo | Descrição |
|---|---|
| notification_user | Enviar e-mail para o usuário |
| notification_group | Enviar e-mail para o grupo |
| notification_target | Enviar para o destino externo |
| notification_webhook | Acionar webhook |
| satisfaction_score | Enviar pesquisa de satisfação |
Exemplos práticos de implementação
Vamos percorrer alguns cenários de automação do mundo real com exemplos de código completos.
Exemplo 1: Escalonar automaticamente tickets abertos por mais de 24 horas
Esta automação aumenta a prioridade e adiciona uma tag escalonada para tickets que estão abertos há muito tempo.
Solicitação:
curl -u {endereço_de_email}/token:{api_token} \
https://{subdomínio}.zendesk.com/api/v2/automations \
-H "Content-Type: application/json" -X POST -d \
'{
"automation": {
"title": "Escalar tickets abertos > 24 horas",
"active": true,
"conditions": {
"all": [
{ "field": "status", "operator": "is", "value": "open" },
{ "field": "hours_since_created", "operator": "greater_than", "value": "24" },
{ "field": "priority", "operator": "less_than", "value": "high" }
]
},
"actions": [
{ "field": "priority", "value": "high" },
{ "field": "current_tags", "value": "escalated" }
]
}
}'
Resposta:
{
"automation": {
"id": 3600123456789,
"title": "Escalar tickets abertos > 24 horas",
"active": true,
"conditions": {
"all": [
{ "field": "status", "operator": "is", "value": "open" },
{ "field": "hours_since_created", "operator": "greater_than", "value": "24" },
{ "field": "priority", "operator": "less_than", "value": "high" }
]
},
"actions": [
{ "field": "priority", "value": "high" },
{ "field": "current_tags", "value": "escalated" }
],
"position": 1,
"created_at": "2026-02-24T10:00:00Z",
"updated_at": "2026-02-24T10:00:00Z"
}
}
Exemplo 2: Enviar e-mail de lembrete para tickets pendentes após 48 horas
Esta automação envia um e-mail para o solicitante quando seu ticket está pendente há dois dias.
curl -u {endereço_de_email}/token:{api_token} \
https://{subdomínio}.zendesk.com/api/v2/automations \
-H "Content-Type: application/json" -X POST -d \
'{
"automation": {
"title": "Lembrete: Ticket pendente 48 horas",
"active": true,
"conditions": {
"all": [
{ "field": "status", "operator": "is", "value": "pending" },
{ "field": "hours_since_updated", "operator": "greater_than", "value": "48" }
]
},
"actions": [
{
"field": "notification_user",
"value": ["requester_id", "Ainda estamos trabalhando em sua solicitação", "Seu ticket está pendente há 48 horas. Por favor, responda com qualquer informação adicional."]
}
]
}
}'
Exemplo 3: Fechar tickets resolvidos após 72 horas de inatividade
Esta automação ajuda a manter sua fila de tickets limpa, fechando tickets resolvidos automaticamente.
curl -u {endereço_de_email}/token:{api_token} \
https://{subdomínio}.zendesk.com/api/v2/automations \
-H "Content-Type: application/json" -X POST -d \
'{
"automation": {
"title": "Fechar automaticamente tickets resolvidos após 72 horas",
"active": true,
"conditions": {
"all": [
{ "field": "status", "operator": "is", "value": "solved" },
{ "field": "hours_since_updated", "operator": "greater_than", "value": "72" }
]
},
"actions": [
{ "field": "status", "value": "closed" }
]
}
}'
Exemplo 4: Marcar tickets VIP para roteamento prioritário
Esta automação marca tickets de clientes VIP para tratamento especial.
curl -u {endereço_de_email}/token:{api_token} \
https://{subdomínio}.zendesk.com/api/v2/automations \
-H "Content-Type: application/json" -X POST -d \
'{
"automation": {
"title": "Marcar tickets de clientes VIP",
"active": true,
"conditions": {
"all": [
{ "field": "current_tags", "operator": "includes", "value": "vip_customer" }
],
"any": [
{ "field": "status", "operator": "is", "value": "new" },
{ "field": "status", "operator": "is", "value": "open" }
]
},
"actions": [
{ "field": "priority", "value": "high" },
{ "field": "current_tags", "value": "vip_priority" }
]
}
}'
Teste e depuração
Antes de implantar automações para produção, você deve testá-las completamente.
Usando o console da API do Zendesk
O Zendesk fornece um console de API na documentação do desenvolvedor, onde você pode testar solicitações sem escrever código. Isso é útil para verificar sua estrutura JSON e autenticação.
Testando com o Postman
O Zendesk mantém uma coleção oficial do Postman que inclui endpoints de automação. Importe esta coleção para testar endpoints com uma interface amigável. Você também pode explorar a documentação de referência completa da API do Zendesk para obter informações detalhadas sobre todos os endpoints disponíveis.
Respostas de erro comuns
| Status HTTP | Significado | Causas comuns |
|---|---|---|
| 200 OK | Sucesso | Solicitação concluída com sucesso |
| 201 Created | Criado | Automação criada com sucesso |
| 400 Bad Request | Solicitação inválida | JSON malformado, campos obrigatórios ausentes |
| 401 Unauthorized | Autenticação falhou | Credenciais ou token inválidos |
| 403 Forbidden | Permissão negada | Usuário não tem direitos de administrador/agente |
| 404 Not Found | Recurso não encontrado | ID de automação não existe |
| 422 Unprocessable | Validação falhou | Condições ou ações inválidas |
| 429 Too Many Requests | Limite de taxa atingido | Muitas solicitações, tente novamente com backoff |
Verificando a execução da automação
Para verificar se sua automação está sendo executada corretamente:
- Visualize os eventos do ticket para ver as ações de automação no registro de atividades
- Use o sideload
usage_24hao listar automações para ver as contagens de execução - Verifique o timestamp
updated_atda automação para confirmar se ela está ativa
Testando condições antes de entrar em vigor
Crie uma automação de teste com uma tag exclusiva que você possa identificar facilmente. Aplique-a a um ticket de teste e monitore os resultados antes de implementar na produção.
Limites de taxa e práticas recomendadas
Seguir as práticas recomendadas ajudará você a construir automações confiáveis e fáceis de manter.
Gerenciamento de limite de taxa
O limite de taxa padrão do Zendesk é de 700 solicitações por minuto para a maioria dos endpoints. Se você atingir este limite:
- Implemente o backoff exponencial em seu código
- Use a paginação do cursor para listar um grande número de automações
- Armazene os resultados em cache quando apropriado
- Agrupe as operações quando possível
Posição da automação e ordem de execução
As automações são executadas na ordem de posição, do menor para o maior. Coloque as automações sensíveis ao tempo mais cedo na sequência para garantir que elas sejam executadas prontamente.
Evitando loops de automação
O erro de automação mais comum é criar loops infinitos. Sempre inclua uma ação que altere uma condição:
- Se estiver verificando
status: open, altere o status em suas ações - Se estiver verificando
priority: low, altere a prioridade - Adicione uma tag exclusiva e verifique sua ausência
Quando usar a API vs o construtor nativo
Use a API quando você precisar:
- Gerenciar automações em várias instâncias do Zendesk
- Controlar a versão de suas configurações de automação
- Criar automações programaticamente com base em dados externos
- Integrar com ferramentas de infraestrutura como código como Terraform
Use o construtor de automação nativo do Zendesk quando:
- Você gerencia apenas uma instância do Zendesk
- Suas automações raramente mudam
- Você prefere uma interface visual
Alternativa: Automação sem código com eesel AI
Construir e manter automações baseadas em API requer recursos de desenvolvimento, infraestrutura de teste e manutenção contínua. Para muitas equipes, essa sobrecarga não é prática.
O eesel AI oferece uma abordagem alternativa. Em vez de escrever código, você conecta o eesel AI à sua instância do Zendesk e configura as automações por meio de instruções em linguagem natural.
Aqui está como as abordagens se comparam:
| Aspecto | API do Zendesk | eesel AI |
|---|---|---|
| Tempo de configuração | Horas a dias | Minutos |
| Habilidade técnica necessária | Desenvolvedor | Nenhuma |
| Manutenção | Atualizações de código, testes | Atualizações automáticas |
| Flexibilidade | Controle total da API | Ações pré-construídas |
| Teste | Manual, requer preparação | Simulação integrada |
Com o eesel AI, você pode obter resultados semelhantes às automações baseadas em API:
- Escalonamento automático: Roteie tickets urgentes com base no conteúdo e no sentimento
- Acompanhamentos: Envie lembretes contextuais sem configuração manual
- Higiene do ticket: Marque automaticamente, mescle duplicatas e feche tickets obsoletos
- Roteamento inteligente: Atribua tickets com base na experiência e na carga de trabalho
A principal diferença é que o eesel AI aprende com seus tickets e base de conhecimento existentes, para que entenda o contexto do seu negócio sem programação explícita. Você define os comportamentos em inglês simples em vez de JSON.
Se sua equipe precisa de automação, mas não tem recursos de desenvolvimento, explore como o eesel AI se integra ao Zendesk. A configuração leva minutos em vez de dias, e você pode testar tudo antes de entrar em vigor. Saiba mais sobre o suporte com tecnologia de IA em nosso guia sobre IA e a estrutura ITIL.
Começando com a API de automação do Zendesk
Agora você tem a base para construir automações por meio da API do Zendesk. Vamos recapitular os principais conceitos:
- As automações são regras baseadas em tempo que são executadas de hora em hora
- Elas exigem pelo menos uma condição baseada em tempo e uma ação anuladora
- A autenticação usa tokens de API com autenticação básica
- A API fornece operações CRUD padrão para gerenciar automações
- Sempre teste completamente antes de implantar na produção
Seus próximos passos:
- Gere um token de API no seu Admin Center do Zendesk
- Teste a autenticação com uma solicitação de lista simples
- Crie uma automação de teste em um ambiente sandbox
- Itere sobre suas condições e ações
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