Answer bots do Zendesk: Um guia para configuração e otimização em 2026

Procurando por uma ferramenta baseada em IA que melhore a satisfação do cliente? Os answer bots (bots de resposta) do Zendesk são... a sua resposta!

Os answer bots oferecem respostas imediatas e relevantes aos seus clientes, ao mesmo tempo que reduzem o volume de tickets que exigem intervenção humana no seu negócio.

Este guia orienta você por tudo o que é necessário para configurar, ativar e otimizar um answer bot do Zendesk. Quer você esteja implementando um answer bot pela primeira vez ou buscando melhorar seu desempenho, este artigo fornecerá o conhecimento necessário para aproveitá-los ao máximo em 2026.

Também explicaremos como maximizar o potencial dos answer bots do Zendesk e como você pode usar um aplicativo como o nosso como uma opção complementar para implementar recursos avançados que ajudam tanto seus agentes quanto seus clientes.

O que você precisa para o seu answer bot do Zendesk?

Primeiro, você precisa das ferramentas e do conteúdo certos. Os answer bots dependem da qualidade da sua base de conhecimento (knowledge base), pois isso impactará diretamente na eficácia ao responder às dúvidas dos clientes. Além disso, certifique-se de ter o plano do Zendesk adequado e permissões de administrador para habilitar e configurar um answer bot.

• Zendesk Suite: Ative o Answer Bot diretamente através da Central de Administração.

• Support + Guide: Ative um teste gratuito de 30 dias para testar sua funcionalidade.

Certifique-se de que sua base de conhecimento esteja organizada, atualizada e estruturada de forma a abordar as dúvidas comuns dos clientes. Os artigos devem incluir palavras-chave relevantes e ser atualizados regularmente para refletir quaisquer mudanças.

Também é importante definir restrições de acesso para conteúdos sensíveis e decidir em quais canais (e-mail, chat, Central de Ajuda) o answer bot operará. Uma preparação adequada garante que seu bot forneça respostas precisas e relevantes às solicitações dos clientes.

Ative seu answer bot do Zendesk

Passo 1: Acesse a Central de Administração do Zendesk

Para ativar um answer bot, faça login na sua conta do Zendesk como administrador e navegue até a Central de Administração clicando no ícone de engrenagem na barra lateral. A partir daí, selecione Canais e clique em Bots e automações. É aqui que você pode gerenciar a configuração e a personalização do answer bot.

Passo 2: Ative seu answer bot

Uma vez na seção de Agentes de IA e automações, ative o answer bot com base no seu plano do Zendesk. Usuários do Zendesk Suite podem ativá-lo diretamente clicando em Ativar Answer Bot. Se você estiver usando o plano Support + Guide, pode iniciar um teste gratuito de 30 dias selecionando Testar Answer Bot por 30 dias. Uma vez ativado, o bot será habilitado em todos os seus canais de suporte ao cliente.

Passo 3: Configure gatilhos básicos

Os gatilhos (triggers) são as regras que ditam quando e como o answer bot interage com os clientes. Vá para Regras de Negócio na Central de Administração na barra lateral e crie um novo gatilho. Defina as condições para quando o answer bot deve interagir, como quando um novo ticket é criado ou quando o status do ticket é aberto ou pendente. Uma vez definidas as condições, escolha Sugerir artigos como a ação principal.

Isso garante que o bot ofereça automaticamente artigos úteis da sua base de conhecimento quando as condições forem atendidas. Por exemplo, se um cliente enviar um ticket com status aberto, o answer bot pode sugerir artigos relevantes da base de conhecimento para ajudar a resolver o problema.

Gatilhos avançados permitem que você lide com cenários mais complexos. Por exemplo, se um ticket for marcado como alta prioridade ou vier de um cliente VIP, você pode querer ignorar o answer bot e encaminhar o problema para um agente humano. Você também pode configurar gatilhos específicos por idioma para clientes globais, garantindo que o answer bot forneça respostas no idioma correto.

Teste e revise regularmente seus gatilhos para garantir que eles estejam fornecendo sugestões relevantes. Ajuste condições, palavras-chave e tags conforme necessário para melhorar o desempenho do bot e evitar escalonamentos desnecessários.

Passo 4: Personalize as configurações de e-mail e chat

Para que as respostas do answer bot estejam alinhadas com sua marca, personalize as mensagens para os canais de e-mail e chat. Vá em Configurações > Canais > E-mail para personalizar os modelos de e-mail, ajustando linhas de assunto, saudações e formatação geral. Para interações de chat via chat ao vivo ou widgets da web, modifique as mensagens de resposta nas configurações de Chat e Widget da Web. Com essas mudanças, o answer bot se comunicará em um tom amigável e conversacional que combina com a voz da sua empresa.

Passo 5: Teste a funcionalidade do answer bot

Uma vez ativado, teste quão bem o answer bot responde aos seus clientes. Envie tickets de teste para perguntas comuns (por exemplo, "Como faço para redefinir minha senha?") e verifique se o bot sugere os artigos corretos da sua base de conhecimento. Avalie a relevância de suas sugestões e teste em vários canais (e-mail, chat e widgets da web) para garantir um desempenho consistente.

Passo 6: Monitore o desempenho do seu answer bot

Após testar e refinar os gatilhos e configurações do answer bot, monitore regularmente seu desempenho usando as ferramentas de análise do Zendesk. Acompanhe métricas-chave como taxa de resolução de tickets, satisfação do cliente e o número de artigos sugeridos. Use esses dados para fazer ajustes nos gatilhos e atualizar o conteúdo da base de conhecimento para otimizar ainda mais a eficácia do answer bot ao longo do tempo.

Por exemplo, uma baixa taxa de resolução pode indicar que o bot precisa de um conteúdo melhor na base de conhecimento ou de gatilhos mais precisos. Um CTR (taxa de clique) baixo pode sugerir que os títulos ou resumos dos artigos não estão ressoando com os clientes, exigindo ajustes. Refine continuamente sua configuração com base em insights orientados por dados para otimizar o desempenho do bot.

Expandindo sua automação com Zendesk e eesel AI

Os answer bots e a IA do Zendesk fornecem uma base robusta para a automação do suporte ao cliente. Para estender ainda mais essas capacidades, o eesel AI funciona como um companheiro especializado para aprimorar sua automação e presença omnichannel. O eesel AI é um excelente parceiro do Zendesk que ajuda você a escalar seu suporte ainda mais, integrando-se diretamente à sua configuração existente. Recomendamos que você veja por si mesmo como é fácil configurar nossa IA como um complemento ao Zendesk com nosso teste gratuito (não é necessário cartão de crédito!).

Como otimizar sua base de conhecimento para um answer bot

A eficácia do answer bot está diretamente ligada à qualidade e estrutura da sua base de conhecimento. Outras ferramentas de IA, como o eesel AI, também prosperam quando têm uma base sólida para trabalhar. Com o eesel AI, você pode usar nossos insights de IA e relatórios como uma ferramenta complementar para ajudar a informar quais lacunas de conhecimento estão presentes.

Uma base de conhecimento bem estruturada, clara e relevante permite que o bot ofereça soluções apropriadas às dúvidas dos clientes. Ao manter seu conteúdo organizado, você garante que o bot possa fornecer as recomendações mais úteis possíveis. Veja como manter essa qualidade:

Passo 1: Use uma linguagem clara e concisa

Os artigos da sua base de conhecimento devem ser fáceis de entender. Evite jargões e explicações longas. Use uma linguagem simples e direta que clientes de todos os níveis de conhecimento possam seguir facilmente. Quanto mais curtos e claros forem seus artigos, melhor o answer bot poderá sugeri-los.

Passo 2: Estruture os artigos com cabeçalhos e listas

Organize os artigos com cabeçalhos claros, subtítulos, tópicos (bullet points) e listas numeradas. Isso ajuda os clientes e o answer bot a encontrar rapidamente a informação mais relevante. Artigos bem estruturados melhoram a navegação e significam que os clientes podem resolver seus problemas facilmente.

Passo 3: Use palavras-chave e tags relevantes

Certifique-se de que seus artigos incluam palavras-chave que se alinhem com as dúvidas dos clientes. Por exemplo, para um problema de redefinição de senha, use termos como "esqueci a senha" e "recuperação de conta". Adicionar tags relevantes garante que o answer bot possa associar facilmente os artigos às consultas.

Passo 4: Atualize os artigos regularmente

Revise e atualize regularmente sua base de conhecimento para mantê-la precisa. O Zendesk fornece excelentes ferramentas para gerenciamento de conteúdo, permitindo que você garanta que o conteúdo esteja atualizado e reflita quaisquer mudanças em produtos ou serviços.

Conclusão

Os bots do Zendesk são uma ferramenta poderosa para automatizar o atendimento ao cliente. Seu sucesso depende da otimização contínua e da garantia de que você tenha os gatilhos e as respostas automatizadas configurados corretamente. Atualizar regularmente sua base de conhecimento, ajustar os gatilhos e monitorar as métricas de desempenho ajuda a garantir que o bot continue a fornecer respostas precisas e oportunas.

Os answer bots do Zendesk oferecem uma maneira comprovada e confiável de gerenciar consultas padrão em seu help desk. Para equipes que buscam construir sobre essa infraestrutura líder do setor com flexibilidade adicional impulsionada por IA, uma ferramenta complementar como o eesel AI pode ser uma excelente adição ao seu ecossistema.

Esta ferramenta de IA oferece uma solução complementar para gerenciar sua base de conhecimento e simplificar os fluxos de trabalho de suporte dentro do Zendesk. Com sua interface intuitiva e organização inteligente, o eesel facilita para sua equipe encontrar e compartilhar as informações de que precisam - aumentando a produtividade e aprimorando o suporte ao cliente.

Experimente o eesel hoje mesmo como uma adição à sua configuração do Zendesk com um teste gratuito (sem necessidade de informações de pagamento) e descubra uma maneira inteligente de aprimorar suas operações de suporte.