Zendesk answer bots : un guide de configuration et d'optimisation en 2026

Vous recherchez un outil alimenté par l'IA qui améliore la satisfaction client ? Les answer bots (bots de réponse) Zendesk sont... votre réponse !

Les answer bots offrent des réponses immédiates et pertinentes à vos clients, tout en réduisant le volume de tickets qui nécessitent une intervention humaine pour votre entreprise.

Ce guide vous accompagne à travers tout ce dont vous avez besoin pour configurer, activer et optimiser un answer bot Zendesk. Que vous déployiez un answer bot pour la première fois ou que vous cherchiez à améliorer ses performances, cet article vous fournira les connaissances nécessaires pour en tirer le meilleur parti en 2026.

Nous expliquerons également comment maximiser le potentiel des answer bots de Zendesk, et comment vous pouvez utiliser une application comme la nôtre en tant qu'option complémentaire pour implémenter des fonctionnalités avancées qui aident à la fois vos agents et vos clients.

De quoi avez-vous besoin pour votre answer bot Zendesk ?

Tout d'abord, vous devez disposer des bons outils et du contenu approprié. Les answer bots s'appuient sur la qualité de votre base de connaissances (knowledge base), car cela aura un impact direct sur leur efficacité à répondre aux demandes des clients. De plus, assurez-vous d'avoir le forfait Zendesk approprié et les autorisations d'administrateur pour activer et configurer un answer bot.

• Zendesk Suite : Activez l'Answer Bot directement via le Centre d'administration.

• Support + Guide : Activez un essai gratuit de 30 jours pour tester sa fonctionnalité.

Assurez-vous que votre base de connaissances est organisée, à jour et structurée de manière à répondre aux requêtes courantes des clients. Les articles doivent inclure des mots-clés pertinents et être régulièrement mis à jour pour refléter tout changement.

Il est également important de définir des restrictions d'accès pour le contenu sensible et de décider sur quels canaux (e-mail, chat, Centre d'aide) l'answer bot opérera. Une préparation adéquate garantit que votre bot fournit des réponses précises et pertinentes aux demandes des clients.

Activer votre answer bot Zendesk

Étape 1 : Accéder au Centre d'administration Zendesk

Pour activer un answer bot, connectez-vous à votre compte Zendesk en tant qu'administrateur, puis naviguez vers le Centre d'administration en cliquant sur l'icône de l'engrenage dans la barre latérale. De là, sélectionnez Canaux, puis cliquez sur Bots et automatisations. C'est ici que vous pouvez gérer la configuration et la personnalisation de l'answer bot.

Étape 2 : Activer votre answer bot

Une fois dans la section Agents IA et automatisations, activez l'answer bot en fonction de votre forfait Zendesk. Les utilisateurs de Zendesk Suite peuvent l'activer directement en cliquant sur Activer l'Answer Bot. Si vous utilisez le forfait Support + Guide, vous pouvez lancer un essai gratuit de 30 jours en sélectionnant Essayer l'Answer Bot pendant 30 jours. Une fois activé, le bot sera activé sur tous vos canaux de support client.

Étape 3 : Configurer les déclencheurs de base

Les déclencheurs (triggers) sont les règles qui dictent quand et comment l'answer bot interagit avec les clients. Allez dans Règles de gestion dans le Centre d'administration dans la barre latérale et créez un nouveau déclencheur. Définissez les conditions pour lesquelles l'answer bot doit intervenir, par exemple lorsqu'un nouveau ticket est créé ou lorsque le statut du ticket est ouvert ou en attente. Une fois les conditions définies, choisissez Suggérer des articles comme action principale.

Cela garantit que le bot propose automatiquement des articles utiles de votre base de connaissances lorsque les conditions sont remplies. Par exemple, si un client soumet un ticket avec un statut ouvert, l'answer bot peut suggérer des articles de base de connaissances pertinents pour aider à résoudre le problème.

Les déclencheurs avancés vous permettent de gérer des scénarios plus complexes. Par exemple, si un ticket est marqué comme prioritaire ou provient d'un client VIP, vous souhaiterez peut-être contourner l'answer bot et transmettre le problème à un agent humain. Vous pouvez également configurer des déclencheurs spécifiques à une langue pour les clients internationaux, garantissant ainsi que l'answer bot fournisse des réponses dans la bonne langue.

Testez et examinez régulièrement vos déclencheurs pour vous assurer qu'ils fournissent des suggestions pertinentes. Ajustez les conditions, les mots-clés et les balises (tags) si nécessaire pour améliorer les performances du bot et éviter les escalades inutiles.

Étape 4 : Personnaliser les paramètres d'e-mail et de chat

Pour que les réponses de l'answer bot soient en accord avec votre image de marque, personnalisez la messagerie pour les canaux d'e-mail et de chat. Allez dans Paramètres > Canaux > E-mail pour personnaliser les modèles d'e-mail, en ajustant les lignes d'objet, les salutations et le formatage général. Pour les interactions par chat via le chat en direct ou les widgets Web, modifiez la messagerie de réponse dans les paramètres Chat et Widget Web. Avec ces modifications, l'answer bot communiquera sur un ton amical et conversationnel qui correspond à la voix de votre entreprise.

Étape 5 : Tester les fonctionnalités de l'answer bot

Une fois activé, testez la qualité des réponses de l'answer bot à vos clients. Soumettez des tickets de test pour des questions courantes (par exemple, « Comment réinitialiser mon mot de passe ? ») et vérifiez que le bot suggère les bons articles de votre base de connaissances. Évaluez la pertinence de ses suggestions et testez sur plusieurs canaux (e-mail, chat et widgets Web) pour garantir des performances constantes.

Étape 6 : Surveiller les performances de votre answer bot

Après avoir testé et affiné les déclencheurs et les paramètres de l'answer bot, surveillez régulièrement ses performances à l'aide des outils d'analyse de Zendesk. Suivez les indicateurs clés (KPIs) tels que le taux de résolution des tickets, la satisfaction client et le nombre d'articles suggérés. Utilisez ces données pour ajuster les déclencheurs et mettre à jour le contenu de la base de connaissances afin d'optimiser davantage l'efficacité de l'answer bot au fil du temps.

Par exemple, un faible taux de résolution pourrait indiquer que le bot a besoin d'un meilleur contenu de base de connaissances ou de déclencheurs plus précis. Un faible taux de clic (CTR) pourrait suggérer que les titres ou les résumés des articles ne résonnent pas auprès des clients, ce qui nécessite des ajustements. Affinez continuellement votre configuration en fonction des informations basées sur les données pour optimiser les performances du bot.

Étendre votre automatisation avec Zendesk et eesel AI

Les answer bots et l'IA de Zendesk constituent une base solide pour l'automatisation du support client. Pour étendre davantage ces capacités, eesel AI fonctionne comme un compagnon spécialisé pour améliorer votre automatisation et votre présence omnicanale. eesel AI est un excellent partenaire de Zendesk qui vous aide à faire évoluer votre support encore plus loin en s'intégrant directement à votre configuration existante. Nous vous recommandons de constater par vous-même à quel point il est facile de configurer notre IA en complément de Zendesk avec notre essai gratuit (aucune information de paiement requise !)

Comment optimiser votre base de connaissances pour un answer bot

L'efficacité de l'answer bot est directement liée à la qualité et à la structure de votre base de connaissances. D'autres outils d'IA, comme eesel AI, prospèrent également lorsqu'ils disposent d'une base solide sur laquelle travailler. Avec eesel AI, vous pouvez utiliser nos analyses et rapports d'IA comme outil complémentaire pour vous aider à identifier les lacunes de connaissances présentes.

Une base de connaissances bien structurée, claire et pertinente permet au bot de proposer des solutions appropriées aux demandes des clients. En gardant votre contenu organisé, vous vous assurez que le bot peut fournir les recommandations les plus utiles possibles. Voici comment maintenir cette qualité.

Étape 1 : Utiliser un langage clair et concis

Les articles de votre base de connaissances doivent être faciles à comprendre. Évitez le jargon et les longues explications. Utilisez un langage simple et direct que les clients de tous niveaux de connaissances peuvent facilement suivre. Plus vos articles sont courts et clairs, mieux l'answer bot pourra les suggérer.

Étape 2 : Structurer les articles avec des titres et des listes

Organisez les articles avec des titres clairs, des sous-titres, des points de puces et des listes numérotées. Cela aide les clients et l'answer bot à trouver rapidement les informations les plus pertinentes. Des articles bien structurés améliorent la navigation et permettent aux clients de résoudre facilement leurs problèmes.

Étape 3 : Utiliser des mots-clés et des balises pertinents

Assurez-vous que vos articles incluent des mots-clés qui correspondent aux demandes des clients. Par exemple, pour un problème de réinitialisation de mot de passe, utilisez des termes comme « mot de passe oublié » et « récupération de compte ». L'ajout de balises (tags) pertinentes garantit que l'answer bot peut facilement faire correspondre les articles aux requêtes.

Étape 4 : Mettre à jour régulièrement les articles

Examinez et mettez à jour régulièrement votre base de connaissances pour qu'elle reste précise. Zendesk fournit d'excellents outils de gestion de contenu, vous permettant de vous assurer que le contenu est actuel et reflète tout changement dans les produits ou services.

En conclusion

Les bots Zendesk sont un outil puissant pour automatiser le service client. Leur succès dépend d'une optimisation continue et de la mise en place des bons déclencheurs et des bonnes réponses automatisées. La mise à jour régulière de votre base de connaissances, l'ajustement des déclencheurs et la surveillance des mesures de performance aident à garantir que le bot continue de fournir des réponses précises et opportunes.

Les answer bots Zendesk offrent un moyen éprouvé et fiable de gérer les requêtes standard sur votre centre d'assistance. Pour les équipes souhaitant s'appuyer sur cette infrastructure de pointe avec une flexibilité supplémentaire pilotée par l'IA, un outil complémentaire comme eesel AI peut être un excellent ajout à votre écosystème.

Cet outil d'IA offre une solution complémentaire pour gérer votre base de connaissances et rationaliser les flux de travail de support au sein de Zendesk. Grâce à son interface intuitive et à son organisation intelligente, eesel permet à votre équipe de trouver et de partager facilement les informations dont elle a besoin, augmentant ainsi la productivité et améliorant le support client.

Essayez eesel dès aujourd'hui en complément de votre configuration Zendesk avec un essai gratuit (aucune information de paiement requise) et découvrez une manière intelligente d'améliorer vos opérations de support.