Zendesk answer bots: Una guía de configuración y optimización en 2026

¿Busca una herramienta impulsada por IA que mejore la satisfacción del cliente? Los Zendesk answer bots son... su respuesta.

Los answer bots ofrecen respuestas inmediatas y pertinentes a sus clientes, al tiempo que reducen el volumen de tickets que requieren intervención humana en su negocio.

Esta guía lo llevará a través de todo lo que necesita para configurar, activar y optimizar un Zendesk answer bot. Ya sea que esté implementando un answer bot por primera vez o busque mejorar su rendimiento, este artículo le proporcionará los conocimientos necesarios para aprovecharlos al máximo en 2026.

También explicaremos cómo maximizar el potencial de los answer bots de Zendesk y cómo puede utilizar una aplicación como la nuestra como opción complementaria para implementar funciones avanzadas que ayuden tanto a sus agentes como a sus clientes.

¿Qué necesita para su Zendesk answer bot?

En primer lugar, necesita contar con las herramientas y el contenido adecuados. Los answer bots dependen de la calidad de su base de conocimientos (knowledge base), ya que esto afectará directamente su eficacia para responder a las consultas de los clientes. Además, asegúrese de tener el plan de Zendesk adecuado y los permisos de administrador para habilitar y configurar un answer bot.

• Zendesk Suite: Active el Answer Bot directamente a través del Centro de administración.

• Support + Guide: Active una prueba gratuita de 30 días para probar su funcionalidad.

Asegúrese de que su base de conocimientos esté organizada, actualizada y estructurada de manera que responda a las consultas comunes de los clientes. Los artículos deben incluir palabras clave pertinentes y actualizarse regularmente para reflejar cualquier cambio.

También es importante establecer restricciones de acceso para el contenido sensible y decidir en qué canales (correo electrónico, chat, Centro de ayuda) operará el answer bot. Una preparación adecuada garantiza que su bot proporcione respuestas precisas y pertinentes a las consultas de los clientes.

Active su Zendesk answer bot

Paso 1: Acceda al Centro de administración de Zendesk

Para activar un answer bot, inicie sesión en su cuenta de Zendesk como administrador y luego diríjase al Centro de administración haciendo clic en el icono del engranaje en la barra lateral. Desde allí, seleccione Canales y luego haga clic en Bots y automatizaciones. Aquí es donde puede gestionar la configuración y personalización del answer bot.

Paso 2: Active su answer bot

Una vez en la sección de Agentes de IA y automatizaciones, active el answer bot según su plan de Zendesk. Los usuarios de Zendesk Suite pueden activarlo directamente haciendo clic en Activar Answer Bot. Si utiliza el plan Support + Guide, puede iniciar una prueba gratuita de 30 días seleccionando Probar Answer Bot por 30 días. Una vez activado, el bot se habilitará en todos sus canales de soporte al cliente.

Paso 3: Configure disparadores básicos

Los disparadores (triggers) son las reglas que dictan cuándo y cómo el answer bot interactúa con los clientes. Vaya a Reglas de negocio en la barra lateral del Centro de administración y cree un nuevo disparador. Defina las condiciones para determinar cuándo debe intervenir el answer bot, como cuando se crea un nuevo ticket o cuando el estado del ticket es abierto o pendiente. Una vez establecidas las condiciones, elija Sugerir artículos como la acción principal.

Esto garantiza que el bot ofrezca automáticamente artículos útiles de su base de conocimientos cuando se cumplan las condiciones. Por ejemplo, si un cliente envía un ticket con un estado abierto, el answer bot puede sugerir artículos pertinentes de la base de conocimientos para ayudar a resolver el problema.

Los disparadores avanzados le permiten manejar escenarios más complejos. Por ejemplo, si un ticket se marca como de alta prioridad o proviene de un cliente VIP, es posible que desee omitir el answer bot y escalar el problema a un agente humano. También puede configurar disparadores específicos por idioma para clientes globales, asegurando que el answer bot proporcione respuestas en el idioma correcto.

Pruebe y revise regularmente sus disparadores para asegurarse de que proporcionen sugerencias pertinentes. Ajuste las condiciones, palabras clave y etiquetas según sea necesario para mejorar el rendimiento del bot y evitar escalaciones innecesarias.

Paso 4: Personalice la configuración de correo electrónico y chat

Para que las respuestas del answer bot se alineen con su marca, personalice los mensajes para los canales de correo electrónico y chat. Vaya a Configuración > Canales > Correo electrónico para personalizar las plantillas de correo electrónico, ajustando las líneas de asunto, los saludos y el formato general. Para las interacciones de chat a través de chat en vivo o widgets web, modifique los mensajes de respuesta en la configuración de Chat y Widget web. Con estos cambios, el answer bot se comunicará en un tono amable y conversacional que coincida con la voz de su empresa.

Paso 5: Pruebe la funcionalidad del answer bot

Una vez activado, pruebe qué tan bien responde el answer bot a sus clientes. Envíe tickets de prueba para preguntas comunes (por ejemplo, "¿Cómo restablezco mi contraseña?") y verifique que el bot sugiera los artículos correctos de su base de conocimientos. Evalúe la relevancia de sus sugerencias y realice pruebas en múltiples canales (correo electrónico, chat y widgets web) para garantizar un rendimiento constante.

Paso 6: Supervise el rendimiento de su answer bot

Después de probar y perfeccionar los disparadores y la configuración del answer bot, supervise regularmente su rendimiento utilizando las herramientas de análisis de Zendesk. Realice un seguimiento de métricas clave como la tasa de resolución de tickets, la satisfacción del cliente y la cantidad de artículos sugeridos. Utilice estos datos para realizar ajustes en los disparadores y actualizar el contenido de la base de conocimientos para optimizar aún más la eficacia del answer bot con el tiempo.

Por ejemplo, una baja tasa de resolución podría indicar que el bot necesita un mejor contenido en la base de conocimientos o disparadores más precisos. Un CTR (tasa de clics) bajo podría sugerir que los títulos o resúmenes de los artículos no resuenan con los clientes, lo que requiere ajustes. Refine continuamente su configuración basándose en información impulsada por datos para optimizar el rendimiento del bot.

Expandiendo su automatización con Zendesk y eesel AI

Los answer bots y la IA de Zendesk proporcionan una base sólida para la automatización del soporte al cliente. Para ampliar aún más estas capacidades, eesel AI funciona como un compañero especializado para mejorar su automatización y presencia omnicanal. eesel AI es un excelente socio de Zendesk que le ayuda a escalar su soporte aún más al integrarse directamente con su configuración actual. Le recomendamos que compruebe usted mismo lo fácil que es configurar nuestra IA como complemento de Zendesk con nuestra prueba gratuita (¡no se requiere información de pago!).

Cómo optimizar su base de conocimientos para un answer bot

La eficacia del answer bot está directamente ligada a la calidad y estructura de su base de conocimientos. Otras herramientas de IA, como eesel AI, también prosperan cuando tienen una base sólida sobre la cual trabajar. Con eesel AI, puede utilizar nuestros informes e información de IA como una herramienta complementaria para ayudar a identificar qué lagunas de conocimiento existen.

Una base de conocimientos bien estructurada, clara y pertinente permite que el bot ofrezca soluciones adecuadas a las consultas de los clientes. Al mantener su contenido organizado, se asegura de que el bot pueda proporcionar las recomendaciones más útiles posibles. A continuación, le indicamos cómo mantener esa calidad.

Paso 1: Use un lenguaje claro y conciso

Los artículos de su base de conocimientos deben ser fáciles de entender. Evite la jerga técnica y las explicaciones largas. Use un lenguaje sencillo y directo que los clientes de todos los niveles de conocimiento puedan seguir fácilmente. Cuanto más cortos y claros sean sus artículos, mejor podrá sugerirlos el answer bot.

Paso 2: Estructure los artículos con encabezados y listas

Organice los artículos con encabezados claros, subencabezados, viñetas y listas numeradas. Esto ayuda a los clientes y al answer bot a encontrar rápidamente la información más pertinente. Los artículos bien estructurados mejoran la navegación y permiten que los clientes resuelvan sus problemas con facilidad.

Paso 3: Use palabras clave y etiquetas pertinentes

Asegúrese de que sus artículos incluyan palabras clave que coincidan con las consultas de los clientes. Por ejemplo, para un problema de restablecimiento de contraseña, use términos como "olvidé mi contraseña" y "recuperación de cuenta". Agregar etiquetas pertinentes garantiza que el answer bot pueda emparejar fácilmente los artículos con las consultas.

Paso 4: Actualice los artículos regularmente

Revise y actualice periódicamente su base de conocimientos para mantener su precisión. Zendesk ofrece excelentes herramientas para la gestión de contenido, lo que le permite garantizar que el contenido esté actualizado y refleje cualquier cambio en los productos o servicios.

En conclusión

Los bots de Zendesk son una herramienta poderosa para automatizar el servicio al cliente. Su éxito depende de la optimización continua y de asegurar que tenga configurados los disparadores y las respuestas automatizadas correctas. Actualizar regularmente su base de conocimientos, ajustar los disparadores y supervisar las métricas de rendimiento ayuda a garantizar que el bot continúe brindando respuestas precisas y oportunas.

Los Zendesk answer bots ofrecen una forma probada y confiable de gestionar consultas estándar en su mesa de ayuda. Para los equipos que buscan aprovechar esta infraestructura líder en la industria con una flexibilidad adicional impulsada por la IA, una herramienta complementaria como eesel AI puede ser una excelente adición a su ecosistema.

Esta herramienta de IA ofrece una solución complementaria para gestionar su base de conocimientos y agilizar los flujos de trabajo de soporte dentro de Zendesk. Con su interfaz intuitiva y organización inteligente, eesel facilita que su equipo encuentre y comparta la información que necesita, aumentando la productividad y mejorando el soporte al cliente.

Pruebe eesel hoy mismo como un complemento a su configuración de Zendesk con una prueba gratuita (no se requiere información de pago) y descubra una forma inteligente de mejorar sus operaciones de soporte.