Zendesk Answer Bot：2026年版セットアップと最適化ガイド

顧客満足度を向上させるAI搭載ツールをお探しですか？Zendesk Answer Botこそが、まさにその「答え」かもしれません。

Answer Botは、顧客に即座に関連性の高い回答を提供する一方で、ビジネスにおいて人間による対応が必要なチケットの量を削減します。

このガイドでは、Zendesk Answer Botのセットアップ、有効化、および最適化に必要なすべてを順を追って説明します。初めてAnswer Botを導入する場合でも、パフォーマンスの向上を目指している場合でも、この記事は2026年にこれらを最大限に活用するために必要な知識を提供します。

また、Zendesk Answer Botの可能性を最大限に引き出す方法や、エージェントと顧客の両方を支援する高度な機能を実装するための補完的なオプションとして、弊社のアプリをどのように活用できるかについても解説します。

Zendesk Answer Botに必要なものは？

まず、適切なツールとコンテンツを準備する必要があります。Answer Botはナレッジベース（knowledge base）の品質に依存するため、その品質は顧客の問い合わせに対する回答の有効性に直接影響します。さらに、Answer Botを有効にして構成するための適切なZendeskプランと管理者権限があることを確認してください。

• Zendesk Suite: 管理センターから直接 Answer Botを有効化 します。
• Support + Guide: 30日間の無料トライアルを有効にして、その機能をテストできます。

ナレッジベースが整理され、最新であり、一般的な顧客の質問に対応する構造になっていることを確認してください。記事には関連するキーワードを含め、変更を反映するために定期的に更新する必要があります。

また、機密コンテンツのアクセス制限を設定し、Answer Botをどのチャネル（メール、チャット、ヘルプセンター）で動作させるかを決定することも重要です。適切な準備を行うことで、ボットが顧客の問い合わせに対して正確で関連性の高い回答を提供できるようになります。

Zendesk Answer Botを有効化する

ステップ 1: Zendesk 管理センターにアクセスする

Answer Botを有効にするには、管理者としてZendeskアカウントにログインし、サイドバーの歯車アイコンをクリックして管理センター（Admin Center）に移動します。そこからチャネルを選択し、ボットと自動化をクリックします。ここで、Answer Botのセットアップとカスタマイズを管理できます。

ステップ 2: Answer Botを有効化する

AIエージェントと自動化セクションに移動したら、Zendeskプランに基づいてAnswer Botを有効にします。Zendesk Suiteのユーザーは、Answer Botを有効にするをクリックして直接有効化できます。Support + Guideプランを使用している場合は、Answer Botを30日間試すを選択して、30日間の無料トライアルを開始できます。有効化されると、ボットはすべてのカスタマーサポートチャネルで利用可能になります。

ステップ 3: 基本的なトリガーを設定する

トリガー（triggers）は、Answer Botがいつ、どのように顧客と関わるかを規定するルールです。サイドバーの管理センターでビジネスルールに移動し、新しいトリガーを作成します。新しいチケットが作成されたときや、チケットのステータスが「オープン」または「保留中」であるときなど、Answer Botが作動する条件を定義します。条件を設定したら、メインのアクションとして記事を提案するを選択します。

これにより、条件が満たされたときに、ボットがナレッジベースから役立つ記事を自動的に提案するようになります。例えば、顧客がステータス「オープン」でチケットを送信した場合、Answer Botは問題を解決するのに役立つ関連ナレッジベース記事を提案できます。

高度なトリガーを使用すると、より複雑なシナリオを処理できます。例えば、チケットに「高優先度」のマークが付いている場合や、VIP顧客からのものである場合は、Answer Botをバイパスして、問題を人間のエージェントにエスカレーションしたい場合があります。また、グローバルな顧客向けに言語固有のトリガーを設定し、Answer Botが正しい言語で回答を提供できるようにすることも可能です。

トリガーを定期的にテストおよびレビューして、関連性の高い提案が行われていることを確認してください。ボットのパフォーマンスを向上させ、不要なエスカレーションを避けるために、必要に応じて条件、キーワード、タグを調整しましょう。

ステップ 4: メールとチャットの設定をカスタマイズする

Answer Botの回答がブランドのイメージと一致するように、メールやチャットチャネルのメッセージをカスタマイズします。設定 > チャネル > メールに移動して、メールテンプレートをパーソナライズし、件名、挨拶、全体的なフォーマットを調整します。ライブチャットやWebウィジェットを介したチャットのやり取りについては、チャットとWebウィジェットの設定で応答メッセージを変更します。これらの変更により、Answer Botは会社のトーンに合わせた、親しみやすく会話的な口調でコミュニケーションできるようになります。

ステップ 5: Answer Botの機能をテストする

有効化したら、Answer Botが顧客にどの程度適切に回答するかをテストします。一般的な質問（例：「パスワードをリセットするにはどうすればよいですか？」）についてテストチケットを送信し、ボットがナレッジベースから正しい記事を提案することを確認します。提案の関連性を評価し、複数のチャネル（メール、チャット、Webウィジェット）でテストして、一貫したパフォーマンスを確保してください。

ステップ 6: Answer Botのパフォーマンスを監視する

Answer Botのトリガーと設定をテストして微調整した後は、Zendeskのアナリティクスツールを使用して定期的にパフォーマンスを監視します。チケット解決率、顧客満足度、提案された記事の数などの主要な指標を追跡してください。このデータを使用してトリガーを調整したり、ナレッジベースのコンテンツを更新したりして、時間の経過とともにAnswer Botの有効性をさらに最適化します。

例えば、解決率が低い場合は、ボットにより良いナレッジベースのコンテンツ、あるいはより正確なトリガーが必要であることを示している可能性があります。クリック率（CTR）が低い場合は、記事のタイトルや要約が顧客の心に響いていない可能性があり、調整が必要です。データに基づいた洞察に基づいて、セットアップを継続的に改善し、ボットのパフォーマンスを最適化しましょう。

Zendeskとeesel AIで自動化を拡大する

ZendeskのAnswer BotとAIは、カスタマーサポート自動化のための強固な基盤を提供します。これらの機能をさらに拡張するために、eesel AIは自動化とオムニチャネルの存在感を高めるための専門的なパートナーとして機能します。eesel AIは優れたZendeskパートナーであり、既存のセットアップと直接統合することで、サポートをさらにスケールアップさせるのに役立ちます。Zendeskの補完として弊社のAIをセットアップするのがいかに簡単か、無料トライアル（支払い情報の入力は不要です！）でぜひご自身でお確かめください。

Answer Botのためにナレッジベースを最適化する方法

Answer Botの有効性は、ナレッジベースの品質と構造に直接結びついています。eesel AIのような他のAIツールも、強固な基盤があるときにその真価を発揮します。eesel AIでは、弊社のAIインサイトとレポートを補完的なツールとして使用し、どのような知識のギャップが存在するかを把握するのに役立てることができます。

適切に構造化され、明確で、関連性の高いナレッジベースがあれば、ボットは顧客の問い合わせに対して適切な解決策を提案できます。コンテンツを整理しておくことで、ボットは可能な限り役立つ推奨事項を提供できるようになります。品質を維持する方法は以下の通りです。

ステップ 1: 明確で簡潔な言葉を使用する

ナレッジベースの記事は理解しやすいものである必要があります。専門用語や長い説明は避けましょう。あらゆる知識レベルの顧客が簡単に理解できる、シンプルで率直な言葉を使用してください。記事が短く明確であるほど、Answer Botはそれらをより適切に提案できます。

ステップ 2: 見出しとリストで記事を構成する

明確な見出し、小見出し、箇条書き、番号付きリストを使用して記事を整理します。これにより、顧客とAnswer Botの両方が最も関連性の高い情報をすぐに見つけられるようになります。適切に構造化された記事はナビゲーションを向上させ、顧客が問題を簡単に解決できることを意味します。

ステップ 3: 関連するキーワードとタグを使用する

記事には、顧客の問い合わせに合わせたキーワードが含まれていることを確認してください。例えば、パスワードリセットの問題であれば、「パスワードを忘れた」「アカウントの回復」などの用語を使用します。関連するタグを追加することで、Answer Botが記事をクエリに一致させやすくなります。

ステップ 4: 定期的に記事を更新する

ナレッジベースを定期的に見直し、更新して、正確性を保ちます。Zendeskはコンテンツ管理のための優れたツールを提供しており、コンテンツを最新の状態に保ち、製品やサービスの変化を反映させることができます。

最後に

Zendeskのボットは、カスタマーサービスを自動化するための強力なツールです。その成功は、継続的な最適化、および適切なトリガーと自動回答が設定されているかどうかにかかっています。ナレッジベースを定期的に更新し、トリガーを調整し、パフォーマンス指標を監視することで、ボットが正確でタイムリーな回答を提供し続けられるようになります。

Zendesk Answer Botは、ヘルプデスク全体で標準的なクエリを管理するための、実証済みで信頼性の高い方法を提供します。業界をリードするこのインフラストラクチャを基盤として、さらにAI主導の柔軟性を加えたいと考えているチームにとって、eesel AIのような補完的なツールはエコシステムへの素晴らしい追加要素となります。

このAIツールは、ナレッジベースを管理し、Zendesk内でのサポートワークフローを合理化するための補完的なソリューションを提供します。直感的なインターフェースとスマートな整理機能により、eeselはチームが必要な情報を見つけて共有することを容易にし、生産性を高め、カスタマーサポートを強化します。

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