Zendesk Answer Bots: Ein Leitfaden zur Einrichtung und Optimierung im Jahr 2026

Suchen Sie nach einem KI-gestützten Tool, das die Kundenzufriedenheit verbessert? Zendesk Answer Bots sind... nun ja, Ihre Antwort!

Answer Bots bieten Ihren Kunden sofortige, relevante Antworten und reduzieren gleichzeitig das Ticketaufkommen für Ihr Unternehmen, das menschliches Eingreifen erfordert.

Dieser Leitfaden führt Sie durch alles, was Sie wissen müssen, um einen Zendesk Answer Bot einzurichten, zu aktivieren und zu optimieren. Unabhängig davon, ob Sie zum ersten Mal einen Answer Bot einsetzen oder dessen Leistung verbessern möchten – dieser Artikel vermittelt Ihnen das nötige Wissen, um das Beste aus ihnen im Jahr 2026 herauszuholen.

Wir erklären Ihnen außerdem, wie Sie das Potenzial der Answer Bots von Zendesk maximieren können und wie Sie eine App wie die unsere als ergänzende Option nutzen können, um fortschrittliche Funktionen zu implementieren, die sowohl Ihren Agenten als auch Ihren Kunden helfen.

Was benötigen Sie für Ihren Zendesk Answer Bot?

Zunächst benötigen Sie die richtigen Tools und Inhalte. Answer Bots basieren auf der Qualität Ihrer Wissensdatenbank (Knowledge Base), da diese die Effektivität bei der Beantwortung von Kundenanfragen direkt beeinflusst. Stellen Sie außerdem sicher, dass Sie über den entsprechenden Zendesk-Plan und Administratorberechtigungen verfügen, um einen Answer Bot zu aktivieren und zu konfigurieren.

• Zendesk Suite: Aktivieren Sie den Answer Bot direkt über das Admin Center.

• Support + Guide: Aktivieren Sie eine 30-tägige kostenlose Testversion, um die Funktionalität zu testen.

Stellen Sie sicher, dass Ihre Wissensdatenbank organisiert, aktuell und so strukturiert ist, dass sie gängige Kundenfragen beantwortet. Artikel sollten relevante Schlüsselwörter enthalten und regelmäßig aktualisiert werden, um Änderungen widerzuspiegeln.

Es ist auch wichtig, Zugriffsbeschränkungen für sensible Inhalte festzulegen und zu entscheiden, auf welchen Kanälen (E-Mail, Chat, Help Center) der Answer Bot agieren soll. Eine gründliche Vorbereitung stellt sicher, dass Ihr Bot präzise und relevante Antworten auf Kundenanfragen liefert.

Aktivieren Sie Ihren Zendesk Answer Bot

Schritt 1: Zugriff auf das Zendesk Admin Center

Um einen Answer Bot zu aktivieren, melden Sie sich als Administrator bei Ihrem Zendesk-Konto an und navigieren Sie zum Admin Center, indem Sie auf das Zahnrad-Symbol in der Seitenleiste klicken. Wählen Sie von dort aus Kanäle und klicken Sie dann auf Bots und Automatisierungen. Hier können Sie die Einrichtung und Anpassung des Answer Bots verwalten.

Schritt 2: Aktivieren Sie Ihren Answer Bot

Sobald Sie sich im Bereich KI-Agenten und Automatisierungen befinden, aktivieren Sie den Answer Bot basierend auf Ihrem Zendesk-Plan. Nutzer der Zendesk Suite können ihn direkt durch Klicken auf Answer Bot aktivieren freischalten. Wenn Sie den Support + Guide-Plan nutzen, können Sie eine 30-tägige kostenlose Testversion starten, indem Sie Answer Bot 30 Tage lang testen auswählen. Nach der Aktivierung wird der Bot für alle Ihre Kundensupport-Kanäle freigeschaltet.

Schritt 3: Grundlegende Trigger einrichten

Trigger (Auslöser) sind die Regeln, die festlegen, wann und wie der Answer Bot mit Kunden interagiert. Gehen Sie zu Objekte und Regeln (oder Business-Regeln) im Admin Center in der Seitenleiste und erstellen Sie einen neuen Trigger. Definieren Sie Bedingungen dafür, wann der Answer Bot aktiv werden soll, z. B. wenn ein neues Ticket erstellt wird oder wenn der Ticketstatus „Offen“ oder „Ausstehend“ ist. Sobald die Bedingungen festgelegt sind, wählen Sie Artikel vorschlagen als Hauptaktion.

Dies stellt sicher, dass der Bot automatisch hilfreiche Artikel aus Ihrer Wissensdatenbank anbietet, wenn die Bedingungen erfüllt sind. Wenn ein Kunde beispielsweise ein Ticket mit dem Status „Offen“ einreicht, kann der Answer Bot relevante Artikel aus der Wissensdatenbank vorschlagen, um das Problem zu lösen.

Fortgeschrittene Trigger ermöglichen es Ihnen, komplexere Szenarien zu bewältigen. Wenn ein Ticket beispielsweise als hohe Priorität markiert ist oder von einem VIP-Kunden stammt, möchten Sie den Answer Bot möglicherweise umgehen und das Problem direkt an einen menschlichen Agenten weiterleiten. Sie können auch sprachspezifische Trigger für globale Kunden konfigurieren, um sicherzustellen, dass der Answer Bot Antworten in der richtigen Sprache liefert.

Testen und überprüfen Sie Ihre Trigger regelmäßig, um sicherzustellen, dass sie relevante Vorschläge liefern. Passen Sie Bedingungen, Schlüsselwörter und Tags bei Bedarf an, um die Leistung des Bots zu verbessern und unnötige Eskalationen zu vermeiden.

Schritt 4: E-Mail- und Chat-Einstellungen anpassen

Damit die Antworten des Answer Bots mit Ihrer Marke übereinstimmen, sollten Sie die Nachrichten für E-Mail- und Chat-Kanäle anpassen. Gehen Sie zu Einstellungen > Kanäle > E-Mail, um E-Mail-Vorlagen zu personalisieren und Betreffzeilen, Begrüßungen sowie die allgemeine Formatierung anzupassen. Für Chat-Interaktionen über Live-Chat oder Web-Widgets ändern Sie die Antwortnachrichten in den Einstellungen für Chat und Web-Widget. Mit diesen Änderungen wird der Answer Bot in einem freundlichen, gesprächigen Ton kommunizieren, der zur Stimme Ihres Unternehmens passt.

Schritt 5: Funktionalität des Answer Bots testen

Testen Sie nach der Aktivierung, wie gut der Answer Bot auf Ihre Kunden reagiert. Reichen Sie Test-Tickets für häufige Fragen ein (z. B. „Wie setze ich mein Passwort zurück?“) und überprüfen Sie, ob der Bot die korrekten Artikel aus Ihrer Wissensdatenbank vorschlägt. Bewerten Sie die Relevanz der Vorschläge und testen Sie dies über mehrere Kanäle (E-Mail, Chat und Web-Widgets), um eine konsistente Leistung sicherzustellen.

Schritt 6: Leistung Ihres Answer Bots überwachen

Nachdem Sie die Trigger und Einstellungen des Answer Bots getestet und verfeinert haben, sollten Sie dessen Leistung regelmäßig mithilfe der Analysetools von Zendesk überwachen. Verfolgen Sie wichtige Kennzahlen wie die Ticket-Lösungsrate, die Kundenzufriedenheit und die Anzahl der vorgeschlagenen Artikel. Nutzen Sie diese Daten, um Anpassungen an den Triggern vorzunehmen und die Inhalte der Wissensdatenbank zu aktualisieren, um die Effektivität des Answer Bots im Laufe der Zeit weiter zu optimieren.

Beispielsweise könnte eine niedrige Lösungsrate darauf hindeuten, dass der Bot bessere Inhalte in der Wissensdatenbank oder präzisere Trigger benötigt. Eine niedrige Klickrate (CTR) könnte darauf hindeuten, dass Artikeltitel oder Zusammenfassungen bei den Kunden nicht ankommen, was Anpassungen erfordert. Verfeinern Sie Ihr Setup kontinuierlich auf der Grundlage datengestützter Erkenntnisse.

Erweitern Sie Ihre Automatisierung mit Zendesk und eesel AI

Die Answer Bots und die KI von Zendesk bieten eine robuste Grundlage für die Automatisierung des Kundensupports. Um diese Fähigkeiten weiter auszubauen, fungiert eesel AI als spezialisierter Begleiter, um Ihre Automatisierung und Omnichannel-Präsenz zu verbessern. eesel AI ist ein großartiger Partner für Zendesk, der Ihnen hilft, Ihren Support noch weiter zu skalieren, indem er direkt in Ihr bestehendes Setup integriert wird. Wir empfehlen Ihnen, sich selbst davon zu überzeugen, wie einfach es ist, unsere KI als Ergänzung zu Zendesk einzurichten – mit unserer kostenlosen Testversion (keine Zahlungsinformationen erforderlich!).

So optimieren Sie Ihre Wissensdatenbank für einen Answer Bot

Die Effektivität des Answer Bots ist direkt mit der Qualität und Struktur Ihrer Wissensdatenbank verknüpft. Auch andere KI-Tools wie eesel AI gedeihen am besten, wenn sie auf einem soliden Fundament aufbauen können. Mit eesel AI können Sie unsere KI-Einblicke und Berichterstattung als ergänzendes Tool nutzen, um herauszufinden, welche Wissenslücken vorhanden sind.

Eine gut strukturierte, klare und relevante Wissensdatenbank ermöglicht es dem Bot, passende Lösungen für Kundenanfragen anzubieten. Indem Sie Ihre Inhalte organisiert halten, stellen Sie sicher, dass der Bot die bestmöglichen Empfehlungen geben kann. So bewahren Sie diese Qualität:

Schritt 1: Klare und prägnante Sprache verwenden

Ihre Artikel in der Wissensdatenbank sollten leicht verständlich sein. Vermeiden Sie Fachjargon und langatmige Erklärungen. Verwenden Sie eine einfache, direkte Sprache, der Kunden aller Kenntnisstufen problemlos folgen können. Je kürzer und klarer Ihre Artikel sind, desto besser kann der Answer Bot sie vorschlagen.

Schritt 2: Artikel mit Überschriften und Listen strukturieren

Organisieren Sie Artikel mit klaren Überschriften, Unterüberschriften, Aufzählungspunkten und nummerierten Listen. Dies hilft sowohl den Kunden als auch dem Answer Bot, die relevantesten Informationen schnell zu finden. Gut strukturierte Artikel verbessern die Navigation und führen dazu, dass Kunden ihre Probleme leichter selbst lösen können.

Schritt 3: Relevante Schlüsselwörter und Tags verwenden

Stellen Sie sicher, dass Ihre Artikel Schlüsselwörter (Keywords) enthalten, die mit den Kundenanfragen übereinstimmen. Verwenden Sie beispielsweise für ein Problem mit der Passwortrücksetzung Begriffe wie „Passwort vergessen“ und „Kontowiederherstellung“. Durch das Hinzufügen relevanter Tags wird sichergestellt, dass der Answer Bot Artikel problemlos den Anfragen zuordnen kann.

Schritt 4: Artikel regelmäßig aktualisieren

Überprüfen und aktualisieren Sie Ihre Wissensdatenbank regelmäßig, um sie korrekt zu halten. Zendesk bietet hervorragende Tools für das Content-Management, mit denen Sie sicherstellen können, dass die Inhalte aktuell sind und Änderungen an Produkten oder Dienstleistungen widerspiegeln.

Fazit

Zendesk Bots sind ein leistungsstarkes Werkzeug zur Automatisierung des Kundenservice. Ihr Erfolg hängt von einer kontinuierlichen Optimierung und der Sicherstellung ab, dass Sie die richtigen Trigger und automatisierten Antworten eingerichtet haben. Die regelmäßige Aktualisierung Ihrer Wissensdatenbank, das Anpassen von Triggern und das Überwachen von Leistungskennzahlen tragen dazu bei, dass der Bot weiterhin präzise und zeitnahe Antworten liefert.

Zendesk Answer Bots bieten eine bewährte, zuverlässige Möglichkeit, Standardanfragen in Ihrem Helpdesk zu verwalten. Für Teams, die auf dieser branchenführenden Infrastruktur mit zusätzlicher KI-gestützter Flexibilität aufbauen möchten, kann ein ergänzendes Tool wie eesel AI eine großartige Bereicherung für Ihr Ökosystem sein.

Dieses KI-Tool bietet eine komplementäre Lösung für die Verwaltung Ihrer Wissensdatenbank und die Optimierung von Support-Workflows innerhalb von Zendesk. Mit seiner intuitiven Benutzeroberfläche und intelligenten Organisation macht es eesel Ihrem Team leicht, die benötigten Informationen zu finden und zu teilen – das steigert die Produktivität und verbessert den Kundensupport.

Probieren Sie eesel noch heute als Ergänzung zu Ihrem Zendesk-Setup mit einer kostenlosen Testversion aus (keine Zahlungsinformationen erforderlich) und entdecken Sie einen intelligenten Weg, Ihren Support-Betrieb zu verbessern.