zendesk-ai-agent-transfer-to-human
Written by
eesel Team
Last edited 26 fevereiro 2026
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"title": "Como configurar a transferência de agente de IA do Zendesk para humano: Guia completo de 2026",
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"heading": "Perguntas Frequentes",
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"faqs": [
{
"question": "Como funciona a transferência de agente de IA do Zendesk para humano no nível Essencial?",
"answer": "No nível Essencial, você configura a transferência através da aba de comportamento de mensagens nas configurações do seu agente de IA. Você pode definir quando 'Falar com um humano' aparece e personalizar a mensagem de escalonamento. No entanto, você não pode configurar roteamento condicional ou caminhos de escalonamento complexos sem atualizar para o Avançado."
},
{
"question": "O que causa o atraso de 4 dias nos fluxos de trabalho de transferência de agente de IA do Zendesk para humano?",
"answer": "A automação padrão do Zendesk mantém os tickets no status Resolvido por 4 dias antes de movê-los para Fechado. Até que um ticket seja Fechado, o agente humano permanece atribuído como primeiro respondedor, e os clientes não podem iniciar novas conversas. Você pode corrigir isso editando a automação padrão ou criando um gatilho para fechar os tickets mais rapidamente."
},
{
"question": "Você pode personalizar quando a transferência de agente de IA do Zendesk para humano ocorre?",
"answer": "Sim. Com agentes de IA - Essencial, você configura as opções de 'Falar com um humano' nas configurações de comportamento de mensagens. Com agentes de IA - Avançado, você usa o construtor de diálogo para adicionar blocos de escalonamento onde quiser que a transferência aconteça, com lógica condicional baseada no tipo de problema, nível do cliente ou outros fatores."
},
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"question": "Você precisa do complemento Avançado para a transferência de agente de IA do Zendesk para humano?",
"answer": "Não necessariamente. A transferência básica funciona no nível Essencial. No entanto, caminhos de escalonamento condicional, roteamento de grupo no diálogo e lógica de fluxo de trabalho complexa exigem agentes de IA - Avançado."
},
{
"question": "Qual contexto é preservado durante a transferência de agente de IA do Zendesk para humano?",
"answer": "A transcrição completa da conversa é anexada automaticamente ao ticket. Você também pode passar valores de campo de ticket personalizados, metadados e notas internas se você os configurar no construtor de diálogo ou widget de chat."
},
{
"question": "Por que os agentes perdem o contexto após a transferência de agente de IA do Zendesk para humano?",
"answer": "Geralmente porque os metadados não são mapeados para campos de ticket visíveis, ou os agentes não são treinados sobre onde encontrar as transcrições no Espaço de Trabalho do Agente. Configure campos personalizados e garanta que os agentes saibam verificar o painel de conversas."
},
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"question": "Existem alternativas que simplificam a transferência de agente de IA do Zendesk para humano?",
"answer": "Sim. O eesel AI se integra ao Zendesk e permite que você defina regras de escalonamento em português claro, em vez de usar o construtor de diálogo. Você também pode simular com tickets anteriores antes de entrar em operação."
}
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---
Quando um cliente atinge os limites do que um agente de IA pode lidar, a transição para um agente humano precisa parecer invisível. Uma transferência desajeitada frustra os clientes e desperdiça o tempo da sua equipe. Mas faça certo, e os clientes mal notam a mudança. O agente assume perfeitamente, com o contexto intacto, e a conversa continua sem perder o ritmo.
Este guia orienta você na configuração da transferência de [agente de IA do Zendesk](https://www.zendesk.com/service/ai-agents/) para agentes humanos. Esteja você no nível Essencial apenas começando, ou executando o Avançado com o construtor de diálogo completo, você encontrará etapas específicas para configurar transferências que realmente funcionam. Também abordaremos uma alternativa mais simples se as ferramentas nativas do Zendesk começarem a parecer exageradas para suas necessidades.
## O que você vai precisar
Antes de mergulhar, certifique-se de que você tem:
- Uma conta Zendesk com agentes de IA habilitados (nível Essencial ou Avançado)
- Acesso de administrador ao seu Centro de Administração do Zendesk
- Uma compreensão clara da estrutura da sua equipe de suporte (quais grupos lidam com quais tipos de problemas)
- Para fluxos de trabalho baseados em API: acesso a recursos de desenvolvedor ou um membro da equipe técnica
## Entendendo transferência vs devolução
O Zendesk usa dois termos que soam semelhantes, mas funcionam de forma muito diferente. Confundi-los leva a dores de cabeça na configuração.
**Transferência** é o momento em que um agente de IA transfere uma conversa para um agente humano ao vivo. A IA é removida como o primeiro respondedor da conversa, e um humano assume. Isso acontece quando um cliente pede explicitamente por ajuda, ou quando a IA detecta um problema além de suas capacidades.
**Devolução** é o processo inverso. Quando um ticket é fechado, o agente ao vivo é removido como primeiro respondedor. Isso abre caminho para o agente de IA lidar com quaisquer novas conversas daquele cliente. Pense nisso como reiniciar o loop de conversa.
Aqui é onde as equipes tropeçam: um agente permanece o primeiro respondedor até que o status do ticket mude para **Fechado**, não Resolvido. Por padrão, o Zendesk espera [4 dias](https://support.zendesk.com/hc/en-us/articles/4408824482586) entre Resolvido e Fechado. Durante essa janela, se um cliente retornar ao seu widget de mensagens, ele não pode iniciar uma nova conversa. Sua mensagem vai para o ticket existente, muitas vezes causando confusão sobre se eles estão discutindo um novo problema ou continuando um antigo.
Este problema de tempo é corrigível, e vamos cobrir exatamente como mais tarde neste guia.
## Opção 1: Configurando a transferência em agentes de IA - Essencial
Para equipes usando agentes de IA sem o complemento Avançado, a configuração de transferência acontece nas configurações de comportamento de mensagens. É simples, mas limitado.
Navegue para **Central de Administração > IA > Agentes de IA** e selecione seu agente de IA. Abra a aba **Comportamento de mensagens**. Procure por opções de "Falar com um humano" em cada tipo de resposta. Você pode configurar quando esta opção aparece: sempre visível, apenas após tentativas falhadas, ou baseado em outros gatilhos.
Em seguida, abra a aba **Escalonamento** para personalizar a mensagem que os clientes veem durante a transferência. Você pode definir mensagens diferentes para horário comercial versus fora do horário. Vale a pena acertar isso. Uma mensagem como "Conectando você a um especialista agora" parece muito diferente de "Nenhum agente está disponível. Por favor, tente novamente mais tarde."
Clique em **Publicar** quando terminar, e teste em um ambiente sandbox antes de entrar em operação.
O nível Essencial não lhe dá controle granular sobre os caminhos de escalonamento. Se você precisa de roteamento condicional (enviar problemas de faturamento para a equipe financeira e problemas técnicos para a engenharia), você precisará atualizar para o Avançado ou considerar uma solução de terceiros.
## Opção 2: Transferência avançada com o construtor de diálogo
O [construtor de diálogo](https://support.zendesk.com/hc/en-us/articles/8357749494810) desbloqueia ferramentas de fluxo de trabalho visual para lógica de escalonamento complexa. Isso requer o complemento agentes de IA - Avançado.
Em agentes de IA - Avançado, selecione seu agente de IA e navegue para **Conteúdo > Casos de uso**. Abra o diálogo que você quer modificar, ou crie uma nova resposta. Adicione um bloco de **Escalonamento** onde você quer que a transferência ocorra. Este bloco deve ser o último em seu ramo.
Configure a mensagem de escalonamento e o canal (mensagens ou e-mail). Você pode opcionalmente adicionar um bloco de **Disponibilidade** antes do escalonamento para verificar se os agentes estão online. Se ninguém estiver disponível, roteie para um diálogo Fora do Horário em vez de deixar os clientes esperando.
Use **Ações** para adicionar tags ou preencher campos de ticket para contexto. Isso é crucial para o roteamento. Uma tag como "problema_de_faturamento" ou um campo personalizado com o número do pedido dá aos seus agentes humanos uma vantagem inicial.
Blocos-chave que você usará para fluxos de trabalho de transferência:
- **Escalonamento**: Define o caminho de transferência para agentes humanos (deve ser o último no ramo)
- **Disponibilidade**: Verifica o horário comercial e o status do agente antes de escalar
- **Condicional**: Roteia diferentes caminhos de escalonamento com base em parâmetros como tipo de problema ou nível do cliente
- **Link para**: Conecta a um fluxo de escalonamento reutilizável de outros diálogos
Dica profissional: Crie um diálogo de escalonamento mestre e use blocos de **Link para** de outros fluxos. Isso mantém sua lógica de escalonamento consistente e mais fácil de manter. Quando você precisa atualizar a mensagem de transferência ou as regras de roteamento, você a altera em um lugar em vez de procurar em cada diálogo.
Clique em **Validar diálogo** antes de publicar para detectar erros. A ferramenta de validação sinaliza problemas comuns como blocos de escalonamento ausentes ou referências circulares.
## Configurando o roteamento após a transferência
Após a transferência, o ticket precisa chegar à equipe ou agente certo. O Zendesk oferece vários métodos de roteamento, e sua escolha depende da estrutura da equipe e do nível do Zendesk.
**Gatilhos de ticket** são a abordagem mais comum. Crie gatilhos que são disparados quando um ticket de mensagens é criado e atribua-o com base em condições como:
- Valores de campo de ticket personalizados (coletados durante a conversa)
- Tags adicionadas pelo agente de IA
- Fonte do canal
**Regras de roteamento de chat** determinam quais agentes veem as notificações. Você pode transmitir para todos os agentes ou atribuir a grupos específicos. Estas regras são disparadas após os gatilhos de ticket, então os dois trabalham juntos.
**Roteamento omnichannel** está disponível nos planos Professional e Enterprise. Ele roteia através de e-mail, chamadas e mensagens com base na disponibilidade e capacidade do agente. Você também pode rotear por prioridade e habilidades em níveis mais altos. Note que o [roteamento baseado em habilidades](https://support.zendesk.com/hc/en-us/articles/4408829019162) não está disponível para tickets de mensagens especificamente.
No construtor de diálogo (nível Avançado), você também pode especificar um **grupo de transferência** diretamente no bloco de escalonamento. Isso envia o ticket para um grupo de suporte específico sem precisar de um gatilho separado.
Teste sua configuração de roteamento completamente. Envie conversas de teste através de cada fluxo e verifique se elas chegam nas filas certas com as tags e campos corretos preenchidos.
## Preservando o contexto durante a transferência
Nada frustra mais os clientes do que repetir informações que eles já compartilharam com o bot. A preservação do contexto é o que separa escalonamentos suaves de dolorosos.
O Zendesk anexa automaticamente a transcrição completa da conversa ao ticket. Os agentes veem tudo o que o cliente disse ao agente de IA. Mas as transcrições brutas podem ser longas, e os agentes ocupados nem sempre as leem completamente.
Aqui está como passar o contexto estruturado:
**Campos de ticket personalizados** permitem que você capture pontos de dados específicos durante a conversa. No construtor de diálogo, adicione etapas de "Pedir detalhes" que mapeiam para campos de ticket como número do pedido, categoria do produto ou tipo de problema. Estes aparecem prominentemente na barra lateral do ticket onde os agentes não podem perdê-los.
**Passagem de metadados** lida com dados técnicos como IDs de conta ou informações de sessão. Isso requer código no seu widget de chat para passar dados personalizados para o ticket. É mais trabalho para configurar, mas valioso para e-commerce ou suporte SaaS onde procurar detalhes da conta economiza tempo significativo.
**Notas internas** podem incluir resumos gerados por IA. Algumas equipes configuram a IA para escrever um breve resumo do problema do cliente antes de escalar. Isso dá aos agentes o "TL;DR" sem cavar através de transcrições.
O objetivo é simples: os agentes devem saber o que o cliente precisa dentro de segundos após abrir o ticket. Se eles pedirem ao cliente para repetir informações, você perdeu os ganhos de eficiência que a IA deveria fornecer.
## Corrigindo o problema de tempo de devolução de 4 dias
Lembra daquele atraso de 4 dias entre Resolvido e Fechado? Isso causa problemas reais. Os clientes retornam ao seu widget esperando relatar um novo problema, mas eles estão presos em um tópico de conversa antigo com o agente anterior ainda atribuído.
Existem duas maneiras de corrigir isso.
**Opção 1: Editar a automação padrão**
O Zendesk inclui uma automação chamada "Fechar ticket 4 dias após o status ser definido como resolvido". Você pode reduzir isso para 1 hora ou até menos.
1. Vá para **Central de Administração > Objetos e regras > Automações**
2. Encontre e edite a automação de fechamento padrão
3. Altere a condição de tempo de 4 dias para a duração preferida
4. Salve e teste
**Opção 2: Criar um gatilho de fechamento imediato**
Para mais controle, crie um gatilho que fecha os tickets imediatamente quando marcados:
- **Condição**: Tags | Contém pelo menos um dos seguintes | `fechar`
- **Ação**: Status | Fechado
Então adicione a tag `fechar` via macro ou automação ao resolver os tickets.
Uma ressalva: se você estiver usando pesquisas CSAT, não feche os tickets imediatamente. A pesquisa é enviada quando o ticket é marcado como Resolvido, então fechar muito rápido pode entrar em conflito com a experiência da pesquisa. Mantenha pelo menos um pequeno buffer (1-4 horas geralmente é suficiente) para os clientes responderem.
## Solucionando problemas comuns de transferência
Mesmo com a configuração adequada, problemas de transferência aparecem. Aqui estão os problemas mais comuns e suas correções.
**Clientes não conseguem iniciar novas conversas**
Sintoma: Um cliente retorna ao widget de mensagens, mas sua conversa anterior reabre em vez de começar do zero.
Causa: O status do ticket é Resolvido, não Fechado. Até que esteja Fechado, o cliente não pode começar uma nova conversa.
Correção: Reduza o atraso de Resolvido para Fechado usando os métodos de automação ou gatilho descritos anteriormente.
**Agentes perdendo o contexto da conversa**
Sintoma: Agentes pedem aos clientes para repetir informações que eles já compartilharam com o agente de IA.
Causa: Os metadados não são mapeados para campos de ticket visíveis, ou os agentes não sabem onde encontrar a transcrição.
Correção: Configure ações do construtor de diálogo para preencher campos de ticket personalizados durante a conversa. Treine os agentes sobre onde o contexto aparece no Espaço de Trabalho do Agente (o painel de conversa e os campos da barra lateral).
**Equipe errada recebe tickets escalados**
Sintoma: Problemas técnicos vão para a equipe de faturamento, ou vice-versa.
Causa: Grupo de transferência não configurado no bloco de escalonamento, ou os gatilhos não estão disparando corretamente.
Correção: No construtor de diálogo, especifique o grupo de transferência correto em cada bloco de escalonamento. Revise seus gatilhos de ticket para garantir que os tickets de mensagens sejam roteados com base nas condições corretas.
**Transferências falhando durante o horário de folga**
Sintoma: Clientes solicitam ajuda humana, mas ficam presos ou recebem mensagens inúteis quando nenhum agente está online.
Correção: Configure um diálogo Fora do Horário que defina as expectativas adequadas. Informe aos clientes quando os agentes estarão disponíveis e ofereça alternativas como e-mail ou solicitações de retorno de chamada.
## Simplificando a transferência com eesel AI
Se o construtor de diálogo parece exagerado para sua equipe, ou você precisa de uma lógica de escalonamento que seja mais fácil de manter, existe uma abordagem mais simples.
Nós construímos o [eesel AI](https://www.eesel.ai) para lidar exatamente com este problema.
Em vez de arrastar blocos em um construtor visual, você define regras de escalonamento em português claro. Escreva instruções como:
- "Se o pedido de reembolso tiver mais de 30 dias, recuse educadamente e ofereça crédito na loja"
- "Sempre escale disputas de faturamento para um agente humano"
- "Para clientes VIP marcados como 'enterprise', roteie para a equipe de suporte dedicada"
Nossa IA interpreta estas regras e as aplica durante as conversas. Sem codificação, sem fluxos de trabalho complexos, sem procurar através de ramos de diálogo para encontrar onde você configurou aquela regra de roteamento seis meses atrás.
Nós também integramos diretamente com o [Zendesk](https://www.eesel.ai/integration/zendesk-ai) e extraímos conhecimento de fontes além da sua central de ajuda. Se sua equipe documenta processos no Confluence, compartilha políticas no Google Docs, ou mantém conhecimento tribal no Notion, nós aprendemos com isso também. O agente de IA obtém o contexto completo, não apenas artigos da central de ajuda.
O recurso de simulação é particularmente útil para equipes nervosas em entrar em operação. Você pode executar nossa IA contra seus tickets históricos antes de habilitá-la para os clientes. Veja exatamente como ela teria lidado com cada situação, ajuste as regras até que você esteja confiante, então implante.
| Recurso | Nativo do Zendesk | eesel AI |
|--------|----------------|----------|
| Configuração | Construtor de diálogo necessário | Regras em português claro |
| Fontes de conhecimento | Central de Ajuda + macros | Mais de 100 integrações |
| Teste pré-lançamento | Apenas painéis ao vivo | Simulação histórica |
| Modelo de preços | Por resolução automatizada | Por interação (mensal fixo) |
A configuração leva minutos: conecte-se à sua conta Zendesk, treine em seus tickets e documentos existentes, defina regras de escalonamento em texto simples, execute simulações e, em seguida, entre em operação. Se você está curioso sobre como isso se compara a lutar com o construtor de diálogo, você pode [experimentar o eesel AI gratuitamente](https://dashboard.eesel.ai/api/auth/signup?returnTo=v2) e ver a diferença.
## Comece a otimizar sua transferência de IA do Zendesk hoje
Acertar a transferência de IA para humano é o que separa as equipes que realmente economizam tempo daquelas que apenas adicionam complexidade. Os pontos-chave para lembrar:
- A transferência remove o agente de IA; a devolução acontece quando o ticket é fechado
- A lacuna padrão de 4 dias de Resolvido para Fechado causa confusão ao cliente (corrija-a)
- A preservação do contexto é o que torna os escalonamentos perfeitos
- A configuração de roteamento garante que os tickets cheguem à equipe certa
Seus próximos passos: audite sua configuração de transferência atual, revise o tempo de automação de Resolvido para Fechado e teste seus fluxos de escalonamento para garantir que o contexto seja passado corretamente. Se você se encontrar lutando contra o construtor de diálogo mais do que ele está ajudando, considere se as regras em português claro podem ser uma melhor opção para sua equipe.
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