Qual LLM é melhor para casos de uso de suporte ao cliente em 2025?

Toda a gente está a falar sobre usar Modelos de Linguagem Grandes (LLMs) para o apoio ao cliente, e faz sentido. A ideia de oferecer ajuda instantânea, 24/7 é bastante difícil de resistir. Mas todos nós já vimos as histórias de terror, como o chatbot da Air Canada que mentiu descaradamente a um cliente, forçando a companhia aérea a honrar um reembolso que inventou.

Essa confusão toda aponta para algo que muitos líderes de apoio ao cliente não percebem: acertar com a IA não se trata de escolher um modelo bruto como o GPT-4 em vez do Claude 3. É tudo sobre a plataforma que gere o modelo, alimenta-o com o conhecimento da sua empresa e permite-lhe definir as regras de interação.

Neste guia, vamos diretos ao assunto. Analisei as principais opções para o ajudar a descobrir qual a melhor plataforma de LLM para casos de uso de apoio ao cliente, para que possa automatizar com confiança, e não com caos.

Compreender a pilha tecnológica de IA para apoio ao cliente

Quando as pessoas dizem "LLM para apoio ao cliente", não estão apenas a falar de um único modelo de IA. É, na verdade, uma pilha completa de tecnologia a trabalhar em conjunto para dar boas respostas aos clientes.

Aqui está uma forma simples de pensar nas partes:

• A base (o LLM): Este é o motor, como a série GPT da OpenAI ou o Claude da Anthropic. Tem o poder bruto para compreender perguntas e escrever como um humano.

• O cérebro (o seu conhecimento): Um LLM bruto sabe sobre o mundo, mas não sabe nada sobre o seu negócio. Para ser útil, tem de o ligar à informação da sua empresa usando um processo chamado Geração Aumentada por Recuperação (RAG). Isto permite que a IA retire respostas diretamente do seu centro de ajuda, tickets passados e documentos internos, o que a impede de simplesmente inventar coisas.

• Os controlos (a plataforma de aplicação): Esta é a parte mais importante para qualquer negócio real. A plataforma é o seu painel de controlo. É onde liga as suas fontes de conhecimento, define regras para quando a IA deve intervir, ajusta o seu tom de voz e decide o que ela pode realmente fazer (como etiquetar um ticket ou passá-lo para uma pessoa).

As melhores plataformas combinam estas três camadas de forma harmoniosa, dando-lhe uma ferramenta que é simultaneamente inteligente e segura para usar.

Como avaliámos as melhores plataformas de LLM

Para encontrar os principais concorrentes, analisámos os aspetos práticos que decidem se uma ferramenta de IA se torna uma parte central da sua equipa ou uma fonte de dores de cabeça constantes.

• Facilidade de implementação: Quão rápido consegue pôr isto a funcionar sem uma equipa de programadores? Pode ligá-lo ao seu helpdesk atual ou tem de começar do zero?

• Gestão de conhecimento: Quão bem aprende com toda a sua informação? Apenas lê superficialmente os seus documentos de ajuda públicos ou consegue aprofundar os detalhes enterrados em tickets passados, Google Docs internos e páginas do Confluence?

• Personalização e controlo: Pode dizer-lhe exatamente que tickets deve tratar e quais deve deixar para os seus agentes humanos? Pode alterar a sua personalidade ou dar-lhe tarefas para fazer, como verificar o estado de uma encomenda?

• Testes e segurança: Existe uma forma de testar a IA nos seus tickets antigos antes que ela fale com um cliente real?

• Modelo de preços: O preço é direto? Ou está a subscrever um modelo por resolução que o penaliza com uma fatura maior sempre que está ocupado?

As 5 melhores plataformas de LLM para apoio ao cliente: Uma comparação

As 5 melhores plataformas de LLM para apoio ao cliente em 2025

Vamos analisar mais de perto as plataformas que se destacaram.

1. eesel AI

A ideia por trás do eesel AI é que não deveria ter de substituir as suas ferramentas existentes. Liga-se diretamente a helpdesks como Zendesk, Freshdesk e Gorgias e aprende com todo o conhecimento que tem espalhado.

• Porque está na lista: O eesel AI aborda os maiores medos dos gestores de apoio: perder o controlo e a IA agir de forma descontrolada. A sua funcionalidade mais impressionante é um modo de simulação que lhe permite testar a sua configuração em milhares dos seus tickets passados. Pode ver exatamente como teria respondido, obter uma previsão real da sua taxa de automação e identificar lacunas na sua base de conhecimento, tudo antes de interagir com um único cliente.

Uma captura de ecrã do modo de simulação do eesel AI, que ajuda a determinar qual o melhor LLM para casos de uso de apoio ao cliente ao testar em tickets passados.

• Prós:

  • Pode configurá-lo sozinho em apenas alguns minutos.

  • Reúne conhecimento de tickets passados, documentos e centros de ajuda.

  • Obtém controlo detalhado para automatizar certos tipos de tickets e escalar outros.

  • O preço é uma subscrição de taxa fixa sem taxas surpresa por resolução.

• Contras: Como uma plataforma mais focada, não tenta ser uma suite tudo-em-um como o Zendesk ou o Freshworks, por isso não encontrará funcionalidades que não sejam de IA.

• Preços: Os preços do eesel AI baseiam-se numa taxa mensal fixa.

  • Team: 299 $/mês para até 1.000 interações de IA.

  • Business: 799 $/mês para até 3.000 interações de IA, mais a capacidade de treinar em tickets passados e usar ações de IA.

  • Custom: Preços personalizados para interações ilimitadas e funcionalidades avançadas.

  • Os planos anuais dão-lhe um desconto de 20%. Sem taxas ocultas.

Uma captura de ecrã da página de preços do eesel AI, mostrando um modelo de taxa fixa que é um fator chave para decidir qual o melhor LLM para casos de uso de apoio ao cliente.

2. Zendesk AI

O Zendesk AI é o conjunto de funcionalidades de IA da própria empresa, integrado diretamente na plataforma Zendesk. Oferece coisas como encaminhamento inteligente de tickets, sugestões de macros e um chatbot para o cliente.

• Porque está na lista: Se a sua equipa vive e respira Zendesk, a sua IA nativa é o caminho mais fácil. A integração é totalmente transparente e utiliza todos os dados que já tem na sua conta Zendesk, desde tickets a artigos do centro de ajuda.

• Prós:

  • Integração perfeita se for cliente Zendesk.

  • Utiliza os seus dados existentes sem uma configuração complicada.

  • Mantém tudo num só lugar para os seus agentes.

• Contras:

  • Fica praticamente preso a eles; é inútil se alguma vez quiser mudar de helpdesk.

  • Pode ser um pouco uma "caixa negra", com menos controlo direto sobre como automatiza as coisas em comparação com plataformas dedicadas.

  • Tem dificuldade em aprender com fontes de conhecimento que vivem fora do Zendesk.

• Preços: Os preços do Zendesk para IA tornam-se um pouco complicados. São incluídos em planos maiores ou vendidos como add-ons.

  • Suite Team: 55 $ por agente/mês (anual). Inclui agentes de IA "Essenciais" com funcionalidades básicas.

  • Suite Professional: 115 $ por agente/mês (anual).

  • Add-ons: As funcionalidades de IA mais poderosas são vendidas separadamente, aumentando o custo total. Também tem de pagar por "resoluções automatizadas" à medida que as utiliza (2 $ por resolução) ou comprá-las em pacotes.

3. Intercom (Fin)

O Fin é o principal chatbot de IA do Intercom. Foi construído para fornecer respostas suaves e conversacionais e é conhecido por ter uma ótima interface de utilizador e ser bom em apoio proativo.

• Porque está na lista: O Intercom sempre foi um líder na criação de experiências elegantes baseadas em mensagens, e o Fin não é diferente. Faz um excelente trabalho a responder a perguntas dos seus artigos do Intercom e consegue manter uma conversa que parece natural.

Uma captura de ecrã da interface do chatbot de IA do Intercom, relevante para comparar qual o melhor LLM para casos de uso de apoio ao cliente.

• Prós:

  • Uma das melhores experiências de utilizador conversacionais do mercado.

  • Excelente para apoio proativo e para interagir com os clientes no seu site.

  • Simples de começar se já estiver a usar o Intercom.

• Contras:

  • Não tem muito controlo sobre as suas regras de automação ou persona.

  • Aprende principalmente com a sua base de conhecimento do Intercom, por isso é difícil trazer outras fontes.

  • O preço pode tornar-se complicado e está ligado ao número de problemas que resolve.

• Preços: O modelo de preços do Intercom é uma mistura de uma subscrição por lugar e uma taxa por cada resolução, o que significa que os seus custos podem ser imprevisíveis.

  • Planos Base (Anual): Escolhe entre Essential (29 $/lugar/mês), Advanced (85 $/lugar/mês) ou Expert (132 $/lugar/mês). Precisa de pelo menos um lugar.

  • Taxa do Agente de IA Fin: Além disso, paga 0,99 $ por cada conversa que a IA resolve. Portanto, sim, a sua fatura pode variar bastante dependendo do quão ocupado estiver.

4. Freshworks (Freddy AI)

O Freddy AI é a camada de IA para todo o mundo Freshworks, cobrindo tudo desde o Freshdesk para apoio até às suas ferramentas de vendas e marketing. O objetivo é dar-lhe uma experiência de IA única em todas as formas como fala com os clientes.

• Porque está na lista: Se a sua empresa apostou tudo na suite Freshworks, o Freddy AI é uma escolha natural. Consegue extrair contexto de um chat de vendas para um ticket de apoio, dando-lhe uma visão melhor do histórico do cliente.

O AI Agent Studio para construir agentes Freddy AI, uma plataforma a considerar ao decidir qual o melhor LLM para casos de uso de apoio ao cliente.

• Prós:

  • Uma única IA que funciona em várias partes do seu negócio.

  • Uma escolha sólida e pronta a usar para clientes existentes da Freshworks.

  • Fortes capacidades para gerir o apoio em diferentes canais.

• Contras:

  • A IA pode parecer um pouco genérica em comparação com ferramentas construídas apenas para apoio.

  • Só obtém os verdadeiros benefícios se estiver a usar toda a suite Freshworks.

• Preços: Os preços da Freshworks para o Freddy AI estão divididos pelos seus planos Freshdesk, e tem de pagar pelos níveis mais altos para desbloquear as funcionalidades de IA realmente úteis.

  • Gratuito: IA muito limitada.

  • Growth: 29 $ por agente/mês (anual). Inclui funcionalidades básicas do Freddy AI.

  • Pro: 59 $ por agente/mês (anual). Desbloqueia IA mais avançada.

  • Enterprise: 99 $ por agente/mês (anual). Vem com o conjunto completo de ferramentas do Freddy AI.

5. Gorgias Automate

O Gorgias é um helpdesk construído especificamente para e-commerce, e a sua funcionalidade Automate reflete esse foco. É fantástico a lidar com o tipo de perguntas repetitivas que as marcas de e-commerce recebem durante todo o dia.

• Porque está na lista: Para lojas online, especialmente as que funcionam em Shopify, o Gorgias Automate é uma força. Liga-se diretamente à sua loja para responder a perguntas como "Onde está a minha encomenda?" ou "Como faço uma devolução?" ao extrair dados em tempo real.

Uma captura de ecrã da integração profunda do Shopify no Gorgias, uma funcionalidade crítica para empresas de e-commerce que decidem qual o melhor LLM para casos de uso de apoio ao cliente.

• Prós:

  • Integração incrivelmente profunda com Shopify, BigCommerce e Magento.

  • Lida facilmente com as perguntas mais comuns de e-commerce.

  • Concebido para ajudar a transformar chats de apoio em vendas.

• Contras:

  • É altamente especializado, por isso não é uma boa opção para negócios fora do e-commerce, como SaaS ou fintech.

  • O preço é baseado no volume de tickets e no uso de IA, o que pode tornar-se caro e imprevisível para lojas em crescimento.

• Preços: Os preços do Gorgias são um pouco complicados. Baseiam-se na sua contagem mensal de tickets e numa taxa separada para resoluções de IA.

  • Planos Base: Começam em 10 $/mês para 50 tickets e sobem para 750 $/mês para 5.000 tickets. Pagará taxas de excedente se ultrapassar o seu limite.

  • Taxa do Agente de IA: Além do custo dos tickets, paga um extra de 0,90 $ a 1,00 $ por cada resolução que a IA trata. Esta cobrança dupla pode acumular-se rapidamente.

Dicas profissionais para escolher uma plataforma de LLM

Independentemente da plataforma para a qual se inclina, tenha estas coisas em mente:

O Copilot do eesel AI a redigir uma resposta, demonstrando uma funcionalidade de assistência ao agente que ajuda a avaliar qual o melhor LLM para casos de uso de apoio ao cliente.

Uma vista das análises de uma simulação do eesel AI, mostrando o ROI ao determinar qual o melhor LLM para casos de uso de apoio ao cliente.

Conclusões: A questão é a plataforma, não o modelo

Todo o debate sobre qual o melhor LLM para casos de uso de apoio ao cliente está, de certa forma, a perder o foco. O modelo de IA mais sofisticado do mundo é inútil se não o conseguir controlar, ensinar-lhe o seu negócio e implementá-lo de forma segura.

A melhor plataforma é aquela que se encaixa no seu fluxo de trabalho existente, lhe dá controlo total sobre a automação e fornece as ferramentas de que precisa para testar tudo com confiança. Para a maioria das equipas, uma plataforma flexível e de self-service que o coloca no comando é a aposta mais inteligente a longo prazo.

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