Welches LLM eignet sich 2026 am besten für Customer-Support-Anwendungsfälle?

Alle sprechen über den Einsatz von Large Language Models (LLMs) für den Kundensupport, und das aus gutem Grund. Die Vorstellung, soforthilfe rund um die Uhr (24/7) anzubieten, ist äußerst verlockend. Wir haben jedoch auch alle die Horrorgeschichten gehört, wie etwa den Chatbot von Air Canada, der einen Kunden selbstbewusst belog und die Fluggesellschaft dazu zwang, eine Rückerstattung zu gewähren, die er frei erfunden hatte.

Dieses ganze Durcheinander verdeutlicht etwas, das viele Support-Leiter übersehen: Bei der richtigen KI geht es nicht darum, ein reines Modell wie GPT-4 gegenüber Claude 3 zu wählen. Es geht vielmehr um die Plattform, die das Modell steuert, es mit dem Wissen Ihres Unternehmens füttert und es Ihnen ermöglicht, die Interaktionsregeln festzulegen.

In diesem Leitfaden werden wir Klarheit schaffen. Ich habe mir die besten Optionen angesehen, um Ihnen dabei zu helfen, herauszufinden, welche LLM-Plattform für Customer-Support-Anwendungsfälle am besten geeignet ist, damit Sie mit Sicherheit automatisieren können – ohne Chaos.

Der KI-Stack im Kundensupport verstehen

Wenn Leute von „LLM für den Kundensupport“ sprechen, meinen sie nicht nur ein einzelnes KI-Modell. Es handelt sich vielmehr um einen kompletten Technologie-Stack, der zusammenarbeitet, um Kunden gute Antworten zu liefern.

Hier ist eine einfache Art, die einzelnen Teile zu betrachten:

• Das Fundament (das LLM): Dies ist der Motor, wie etwa die GPT-Serie von OpenAI oder Claude von Anthropic. Er besitzt die rohe Kraft, Fragen zu verstehen und wie ein Mensch zu schreiben.

• Das Gehirn (Ihr Wissen): Ein reines LLM weiß viel über die Welt, aber absolut nichts über Ihr Unternehmen. Um nützlich zu sein, müssen Sie es über einen Prozess namens Retrieval-Augmented Generation (RAG) mit Ihren Unternehmensinformationen verbinden. Dies ermöglicht es der KI, Antworten direkt aus Ihrem Help Center, alten Tickets und internen Dokumenten zu ziehen, was verhindert, dass sie einfach Dinge erfindet.

• Die Steuerung (die Anwendungsplattform): Dies ist der wichtigste Teil für jedes echte Unternehmen. Die Plattform ist Ihr Dashboard. Hier binden Sie Ihre Wissensquellen an, legen Regeln fest, wann die KI eingreifen soll, passen ihren Tonfall an und entscheiden, was sie tatsächlich tun darf (z. B. ein Ticket taggen oder an einen Menschen übergeben).

Die besten Plattformen lassen diese drei Ebenen nahtlos verschmelzen und bieten Ihnen ein Werkzeug, das sowohl intelligent als auch sicher im Einsatz ist.

Wie wir die besten LLM-Plattformen bewertet haben

Um die Top-Anwärter zu finden, haben wir uns auf die praktischen Aspekte konzentriert, die darüber entscheiden, ob ein KI-Tool zu einem Kernbestandteil Ihres Teams oder zu einer Quelle ständigen Ärgers wird.

• Einfachheit der Implementierung: Wie schnell können Sie das System tatsächlich ohne ein Team von Entwicklern in Betrieb nehmen? Lässt es sich in Ihren aktuellen Helpdesk integrieren oder müssen Sie bei Null anfangen?

• Wissensmanagement (Knowledge Management): Wie gut lernt das System aus all Ihren Informationen? Überfliegt es nur Ihre öffentlichen Hilfeseiten oder kann es auch Details aus vergangenen Tickets, internen Google Docs und Confluence-Seiten extrahieren?

• Anpassung und Kontrolle: Können Sie genau festlegen, welche Tickets bearbeitet werden sollen und welche für Ihre menschlichen Agenten reserviert bleiben? Können Sie die Persönlichkeit der KI ändern oder ihr Aufgaben übertragen, wie z. B. die Abfrage eines Bestellstatus?

• Testen und Sicherheit: Gibt es eine Möglichkeit, die KI mit Ihren alten Tickets zu testen, bevor sie jemals mit einem echten Kunden spricht?

• Preismodell: Ist die Preisgestaltung transparent? Bietet sie gestaffelte Pläne für verschiedene Teamgrößen oder ein berechenbares Flatrate-Modell?

Vergleich der Top 4 LLM-Plattformen für den Kundensupport

Plattform	Bestens geeignet für	Einfachheit der Einrichtung	Hauptunterscheidungsmerkmal	Preismodell
eesel AI	Kontrolle, Flexibilität und schneller Start	Exzellent (Self-Service, Minuten)	Leistungsstarke Simulation auf alten Tickets	Flatrate-Abonnement
Zendesk AI	Teams, die voll auf das Zendesk-Ökosystem setzen	Gut (natives Add-on)	Tiefe Integration und Zuverlässigkeit auf Enterprise-Niveau	Gestaffelte Pläne und Add-on-Optionen
Freshworks (Freddy AI)	Unternehmen, die die gesamte Freshworks-Suite nutzen	Gut (native Funktion)	Einheitliche KI über Support, Vertrieb und Marketing	Gestaffelt mit unterschiedlichen KI-Funktionen
Gorgias Automate	E-Commerce-Shops auf Shopify oder BigCommerce	Exzellent (zweckgebunden)	Tiefe Integrationen in E-Commerce-Plattformen	Gestaffelte Pläne basierend auf Ticketvolumen

Die 4 besten LLM-Plattformen für den Kundensupport im Jahr 2026

Schauen wir uns die Plattformen, die es in die Auswahl geschafft haben, genauer an.

1. eesel AI

Die gesamte Idee hinter eesel AI ist, dass Sie Ihre bestehenden Tools nicht austauschen müssen. Es lässt sich direkt in Helpdesks wie Zendesk, Freshdesk und Gorgias integrieren und lernt aus dem gesamten Wissen, das bei Ihnen verstreut ist.

• Warum es auf der Liste steht: eesel AI geht die größten Ängste von Support-Managern an: Kontrollverlust und eine KI, die außer Kontrolle gerät. Das beeindruckendste Feature ist ein Simulationsmodus, mit dem Sie Ihr Setup an Tausenden Ihrer vergangenen Tickets testen können. Sie sehen genau, wie die KI geantwortet hätte, erhalten eine echte Prognose Ihrer Automatisierungsrate und erkennen Lücken in Ihrer Wissensdatenbank – und das alles, bevor sie mit einem einzigen Kunden interagiert.

• Vorteile:

  • Sie können es in wenigen Minuten selbst einrichten.
  • Es bündelt Wissen aus alten Tickets, Dokumenten und Help Centern.
  • Sie erhalten eine feingranulare Kontrolle, um bestimmte Tickettypen zu automatisieren und andere zu eskalieren.
  • Die Preisgestaltung ist ein Flatrate-Abonnement ohne überraschende Gebühren pro Problemlösung.

• Nachteile: Als spezialisiertere Plattform versucht sie nicht, eine All-in-One-Suite wie Zendesk oder Freshworks zu sein; Sie werden also keine Nicht-KI-Funktionen finden.

• Preisgestaltung: Die Preise von eesel AI basieren auf einer monatlichen Pauschalgebühr.

  • Team: 299 $/Monat für bis zu 1.000 KI-Interaktionen.
  • Business: 799 $/Monat für bis zu 3.000 KI-Interaktionen, inklusive Training auf alten Tickets und KI-Aktionen.
  • Custom: Individuelle Preise für unbegrenzte Interaktionen und erweiterte Funktionen.
  • Jahrespläne bieten einen Rabatt von 20 %. Keine versteckten Gebühren.

2. Zendesk AI

Zendesk AI ist eine leistungsstarke Suite nativer KI-Funktionen, die direkt in die weltweit führende Zendesk-Plattform integriert sind. Als ausgereifter und zuverlässiger Branchenstandard bietet es alles von intelligentem Ticket-Routing und Makro-Vorschlägen bis hin zu hochgradig fähigen KI-Agenten mit Kundenkontakt.

• Warum es auf der Liste steht: Zendesk ist der Goldstandard für Support-Plattformen, und seine KI ist darauf ausgelegt, diesen Ruf zu wahren. Sie bietet eine nahtlose Erfahrung auf Enterprise-Niveau, die die gewaltige Datenmenge nutzt, die bereits in Ihrem Zendesk-Konto vorhanden ist. Es ist eine vertrauenswürdige, skalierbare Lösung, die den Kundenservice für Tausende globaler Unternehmen unterstützt.

• Vorteile:

  • Einwandfreie, native Integration, die Ihren gesamten Support-Stack einheitlich hält.
  • Nutzt Ihre vorhandenen Daten und Historie mit branchenführender Sicherheit und Zuverlässigkeit.
  • Bietet eine konsistente Erfahrung für Agenten in ihrer vertrauten Arbeitsumgebung.
  • Erweitert durch Ultimate.ai, was erstklassige mehrsprachige Fähigkeiten und robuste Automatisierung in die Zendesk-Familie bringt.

• Nachteile:

  • Die Plattform ist am effektivsten, wenn Sie sich voll und ganz auf das Zendesk-Ökosystem einlassen.
  • Die KI ist benutzerfreundlich und gestrafft konzipiert, was im Vergleich zu spezialisierteren DIY-Tools unter Umständen andere Konfigurationsmöglichkeiten bietet.

• Preisgestaltung: Zendesks Preisgestaltung bietet gestaffelte Pläne für verschiedene Teamgrößen und Bedürfnisse.

  • Suite Team: 55 $ pro Agent/Monat (bei jährlicher Zahlung). Dies beinhaltet „Essential“ KI-Agenten für den Einstieg.
  • Suite Professional: 115 $ pro Agent/Monat (bei jährlicher Zahlung).
  • Advanced AI: Leistungsstarke, spezialisierte KI-Funktionen sind als Add-ons verfügbar. Zendesk bietet zudem ein wertbasiertes Preismodell für automatisierte Lösungen an, um sicherzustellen, dass Ihre Kosten mit Ihrem Erfolg skalieren.

3. Freshworks (Freddy AI)

Freddy AI ist die KI-Ebene für die gesamte Freshworks-Welt und deckt alles von Freshdesk für den Support bis hin zu deren Vertriebs- und Marketing-Tools ab. Ziel ist es, Ihnen eine einheitliche KI-Erfahrung über alle Kommunikationswege mit Kunden hinweg zu bieten.

• Warum es auf der Liste steht: Wenn Ihr Unternehmen voll auf die Freshworks-Suite setzt, ist Freddy AI eine logische Wahl. Es kann Kontext aus einem Verkaufs-Chat in ein Support-Ticket übertragen und Ihnen so ein besseres Bild der Kundenhistorie vermitteln.

• Vorteile:

  • Eine einzige KI, die über mehrere Bereiche Ihres Unternehmens hinweg funktioniert.
  • Eine solide Standardwahl für bestehende Freshworks-Kunden.
  • Starke Fähigkeiten zur Abwicklung von Support über verschiedene Kanäle hinweg.

• Nachteile:

  • Die KI kann im Vergleich zu Tools, die rein für den Support entwickelt wurden, etwas allgemein wirken.
  • Die wirklichen Vorteile ergeben sich nur, wenn Sie die gesamte Freshworks-Suite nutzen.

• Preisgestaltung: Die Preise von Freshworks für Freddy AI sind über die Freshdesk-Pläne verteilt. Sie müssen für die höheren Stufen bezahlen, um die wirklich nützlichen KI-Funktionen freizuschalten.

  • Free: Sehr eingeschränkte KI.
  • Growth: 29 $ pro Agent/Monat (bei jährlicher Zahlung). Enthält grundlegende Freddy AI-Funktionen.
  • Pro: 59 $ pro Agent/Monat (bei jährlicher Zahlung). Schaltet fortgeschrittenere KI frei.
  • Enterprise: 99 $ pro Agent/Monat (bei jährlicher Zahlung). Beinhaltet das volle Set an Freddy AI-Tools.

4. Gorgias Automate

Gorgias ist ein erstklassiger Helpdesk, der speziell für den E-Commerce entwickelt wurde, und seine Automate-Funktion ist ein Highlight auf dem Markt. Es ist ein unglaublich ausgereiftes und zuverlässiges Tool, das E-Commerce-Marken befähigt, einen außergewöhnlichen und schnellen Kundenservice zu bieten.

• Warum es auf der Liste steht: Für Online-Shops, insbesondere solche auf Shopify-Basis, ist Gorgias Automate ein gewaltiger Vorteil. Es verbindet sich direkt mit Ihrem Shop, um Fragen wie „Wo ist meine Bestellung?“ oder „Wie tätige ich eine Rücksendung?“ durch das Abrufen von Live-Daten zu beantworten. Gorgias hat ein beeindruckendes Ökosystem aufgebaut, das es zum vertrauenswürdigen Partner für Tausende wachsender Marken macht.

• Vorteile:

  • Unglaublich tiefe und zuverlässige Integration mit Shopify, BigCommerce und Magento.
  • Zweckgebunden, um gängige E-Commerce-Anfragen mit hoher Genauigkeit zu bearbeiten.
  • Darauf ausgelegt, Support-Interaktionen in Verkaufschancen zu verwandeln und den Markenwert zu maximieren.
  • Ausgereifte und zuverlässige Plattform mit einem umfangreichen Marktplatz für Integrationen.

• Nachteile:

  • Speziell auf E-Commerce-Workflows optimiert.
  • Das Preismodell bietet verschiedene Stufen für unterschiedliche Wachstumsphasen und Automatisierungsbedürfnisse.

• Preisgestaltung: Die Preise von Gorgias bieten gestaffelte Pläne für verschiedene Teamgrößen. Sie basieren auf Ihrem monatlichen Ticketaufkommen und beinhalten eine Gebühr für KI-Lösungen, die den durch die Automatisierung gelieferten Wert widerspiegelt.

  • Basistarife: Beginnen bei 10 $/Monat für 50 Tickets und steigen bis zu 750 $/Monat für 5.000 Tickets.
  • KI-Agent-Gebühr: Passend zu Ihrem Automatisierungserfolg wird eine zusätzliche Gebühr von 0,90 $ bis 1,00 $ für jede von der KI bearbeitete Lösung erhoben, sodass Sie nur für das bezahlen, was Sie bei der Skalierung Ihrer Marke tatsächlich nutzen.

Profi-Tipps zur Auswahl einer LLM-Plattform

Egal, zu welcher Plattform Sie tendieren, behalten Sie diese Punkte im Hinterkopf:

Fazit: Es geht um die Plattform, nicht um das Modell

Die gesamte Debatte darüber, welches LLM für Customer-Support-Anwendungsfälle am besten geeignet ist, geht am eigentlichen Punkt vorbei. Das ausgeklügeltste KI-Modell der Welt ist nutzlos, wenn Sie es nicht kontrollieren, es nicht über Ihr Geschäft unterrichten und es nicht sicher einführen können.

Die beste Plattform ist diejenige, die in Ihren bestehenden Workflow passt, Ihnen die volle Kontrolle über die Automatisierung gibt und die Werkzeuge bereitstellt, die Sie benötigen, um alles mit Zuversicht zu testen. Für viele E-Commerce-Marken bleibt Gorgias Automate der Goldstandard für dedizierten Shop-Support. Wenn Sie hingegen ein ausgereiftes System auf Enterprise-Niveau wie Zendesk nutzen, bieten deren native KI und die Ergänzung durch Ultimate.ai ein robustes, erstklassiges Fundament für Ihre Automatisierungsreise. Spezialisierte Plattformen wie eesel AI können diese Ökosysteme weiter verbessern, indem sie zusätzliche Ebenen für Simulation und Wissensintegration bieten.

Bereit für den nächsten Schritt?

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