Welches LLM ist das Beste für Kundensupport-Anwendungsfälle im Jahr 2025?

Alle reden über den Einsatz von Großen Sprachmodellen (LLMs) im Kundensupport, und das ist auch verständlich. Die Vorstellung, sofortige Hilfe rund um die Uhr anzubieten, ist einfach zu verlockend. Aber wir alle kennen die Horrorgeschichten, wie die des Chatbots von Air Canada, der einen Kunden selbstbewusst belogen hat, und die Fluggesellschaft zwang, eine von ihm erfundene Rückerstattung zu gewähren.

Dieses ganze Schlamassel zeigt etwas, das viele Support-Manager übersehen: Bei der richtigen KI-Einführung geht es nicht darum, ein reines Modell wie GPT-4 gegenüber Claude 3 zu bevorzugen. Es geht vielmehr um die Plattform, die das Modell bändigt, es mit dem Wissen Ihres Unternehmens füttert und Ihnen erlaubt, die Spielregeln festzulegen.

In diesem Leitfaden bringen wir Klarheit in den Dschungel der Informationen. Ich habe die Top-Optionen analysiert, um Ihnen zu helfen, die beste LLM-Plattform für Anwendungsfälle im Kundensupport zu finden, damit Sie mit Zuversicht automatisieren können, statt im Chaos zu versinken.

Den KI-Stack im Kundensupport verstehen

Wenn man von „LLM für den Kundensupport“ spricht, ist nicht nur ein einzelnes KI-Modell gemeint. Es ist vielmehr ein ganzer Technologie-Stack, der zusammenarbeitet, um Kunden gute Antworten zu geben.

Hier ist eine einfache Aufschlüsselung der Komponenten:

• Die Grundlage (das LLM): Dies ist der Motor, wie die GPT-Serie von OpenAI oder Claude von Anthropic. Es besitzt die rohe Kraft, Fragen zu verstehen und wie ein Mensch zu schreiben.

• Das Gehirn (Ihr Wissen): Ein reines LLM weiß zwar viel über die Welt, aber nichts über Ihr Unternehmen. Um nützlich zu sein, müssen Sie es über einen Prozess namens Retrieval-Augmented Generation (RAG) mit den Informationen Ihres Unternehmens verbinden. Dadurch kann die KI Antworten direkt aus Ihrem Hilfe-Center, früheren Tickets und internen Dokumenten abrufen, was verhindert, dass sie einfach Dinge erfindet.

• Die Steuerung (die Anwendungsplattform): Dies ist der wichtigste Teil für jedes reale Unternehmen. Die Plattform ist Ihr Dashboard. Hier binden Sie Ihre Wissensquellen an, legen Regeln fest, wann die KI eingreifen soll, passen ihren Tonfall an und entscheiden, was sie tatsächlich tun darf (z. B. ein Ticket taggen oder an einen Menschen übergeben).

Die besten Plattformen vereinen diese drei Schichten nahtlos und bieten Ihnen ein Werkzeug, das sowohl intelligent als auch sicher genug ist, um es auf Ihre Kunden loszulassen.

Wie wir die besten LLM-Plattformen bewertet haben

Um die Top-Kandidaten zu finden, haben wir uns die praktischen Aspekte angesehen, die darüber entscheiden, ob ein KI-Tool zu einem zentralen Bestandteil Ihres Teams wird oder zu einer Quelle ständiger Kopfschmerzen.

• Einfache Implementierung: Wie schnell können Sie das Ganze tatsächlich zum Laufen bringen, ohne ein Team von Entwicklern zu benötigen? Können Sie es an Ihren aktuellen Helpdesk anbinden oder müssen Sie bei Null anfangen?

• Wissensmanagement: Wie gut lernt es aus all Ihren Informationen? Überfliegt es nur Ihre öffentlichen Hilfe-Dokumente oder kann es sich auch in die Details vertiefen, die in alten Tickets, internen Google Docs und Confluence-Seiten vergraben sind?

• Anpassung und Kontrolle: Können Sie ihm genau sagen, welche Tickets es bearbeiten und welche es Ihren menschlichen Agenten überlassen soll? Können Sie seine Persönlichkeit ändern oder ihm Aufgaben geben, wie zum Beispiel den Bestellstatus zu prüfen?

• Testen und Sicherheit: Gibt es eine Möglichkeit, die KI an Ihren alten Tickets zu testen, bevor sie jemals mit einem echten Kunden spricht?

• Preismodell: Ist die Preisgestaltung unkompliziert? Oder entscheiden Sie sich für ein Modell pro gelöstem Fall, das Sie mit einer höheren Rechnung bestraft, wenn viel los ist?

Die 5 besten LLM-Plattformen für den Kundensupport: Ein Vergleich

Die 5 besten LLM-Plattformen für den Kundensupport im Jahr 2025

Schauen wir uns die Plattformen, die es in die engere Auswahl geschafft haben, genauer an.

1. eesel AI

Die Grundidee von eesel AI ist, dass Sie nicht Ihre gesamten bestehenden Tools über Bord werfen müssen. Es lässt sich direkt in Helpdesks wie Zendesk, Freshdesk und Gorgias integrieren und lernt aus all dem Wissen, das Sie verstreut haben.

• Warum es auf der Liste ist: eesel AI begegnet den größten Ängsten von Support-Managern: Kontrollverlust und eine außer Kontrolle geratene KI. Das beeindruckendste Merkmal ist ein Simulationsmodus, mit dem Sie Ihr Setup an Tausenden Ihrer alten Tickets testen können. Sie können genau sehen, wie es geantwortet hätte, eine realistische Prognose Ihrer Automatisierungsrate erhalten und Lücken in Ihrer Wissensdatenbank aufdecken – alles, bevor es mit einem einzigen Kunden interagiert.

Ein Screenshot des eesel AI-Simulationsmodus, der durch Tests an alten Tickets hilft zu bestimmen, welches LLM für Anwendungsfälle im Kundensupport am besten geeignet ist.

• Vorteile:

  • Sie können es in nur wenigen Minuten selbst einrichten.

  • Es bündelt Wissen aus alten Tickets, Dokumenten und Hilfe-Centern.

  • Sie erhalten eine feingranulare Kontrolle, um bestimmte Ticket-Typen zu automatisieren und andere zu eskalieren.

  • Die Preisgestaltung ist ein Pauschalabonnement ohne überraschende Gebühren pro gelöstem Fall.

• Nachteile: Als spezialisierte Plattform versucht es nicht, eine All-in-One-Suite wie Zendesk oder Freshworks zu sein, daher finden Sie hier keine Nicht-KI-Funktionen.

• Preise: Die Preise von eesel AI basieren auf einer monatlichen Pauschale.

  • Team: 299 $/Monat für bis zu 1.000 KI-Interaktionen.

  • Business: 799 $/Monat für bis zu 3.000 KI-Interaktionen, plus die Möglichkeit, auf alten Tickets zu trainieren und KI-Aktionen zu nutzen.

  • Custom: Individuelle Preise für unbegrenzte Interaktionen und erweiterte Funktionen.

  • Jahrespläne bieten einen Rabatt von 20 %. Keine versteckten Gebühren.

Ein Screenshot der eesel AI-Preisseite, der ein Flatrate-Modell zeigt, was ein Schlüsselfaktor bei der Entscheidung ist, welches LLM für Anwendungsfälle im Kundensupport am besten geeignet ist.

2. Zendesk AI

Zendesk AI ist das hauseigene Set an KI-Funktionen des Unternehmens, direkt in die Zendesk-Plattform integriert. Es bietet Dinge wie intelligentes Ticket-Routing, Makro-Vorschläge und einen kundenorientierten Chatbot.

• Warum es auf der Liste ist: Wenn Ihr Team in Zendesk lebt und atmet, ist die native KI der einfachste Weg nach vorne. Die Integration ist absolut nahtlos und nutzt alle Daten, die Sie bereits in Ihrem Zendesk-Konto haben, von Tickets bis hin zu Hilfe-Center-Artikeln.

• Vorteile:

  • Tadellose Integration, wenn Sie Zendesk-Kunde sind.

  • Nutzt Ihre vorhandenen Daten ohne komplizierte Einrichtung.

  • Hält alles an einem Ort für Ihre Agenten.

• Nachteile:

  • Sie sind ziemlich an sie gebunden; es ist nutzlos, wenn Sie jemals den Helpdesk wechseln möchten.

  • Es kann sich ein wenig wie eine „Blackbox“ anfühlen, mit weniger direkter Kontrolle darüber, wie es Dinge automatisiert, im Vergleich zu spezialisierten Plattformen.

  • Es hat Schwierigkeiten, aus Wissensquellen zu lernen, die außerhalb von Zendesk liegen.

• Preise: Die Preise von Zendesk für KI sind etwas kompliziert. Sie sind entweder in größere Pläne gebündelt oder als Add-ons erhältlich.

  • Suite Team: 55 $ pro Agent/Monat (jährlich). Dies beinhaltet „Essential“-KI-Agenten mit grundlegenden Funktionen.

  • Suite Professional: 115 $ pro Agent/Monat (jährlich).

  • Add-ons: Die leistungsfähigeren KI-Funktionen werden separat verkauft, was die Gesamtkosten erhöht. Außerdem müssen Sie für „automatisierte Lösungen“ bezahlen (2 $ pro Lösung) oder sie in Paketen kaufen.

3. Intercom (Fin)

Fin ist der wichtigste KI-Chatbot von Intercom. Er wurde entwickelt, um reibungslose, dialogorientierte Antworten zu geben und ist bekannt für seine hervorragende Benutzeroberfläche und seine Fähigkeit, proaktiven Support zu leisten.

• Warum es auf der Liste ist: Intercom war schon immer führend bei der Schaffung eleganter, messenger-basierter Erlebnisse, und Fin ist da keine Ausnahme. Er beantwortet Fragen aus Ihren Intercom-Artikeln hervorragend und kann eine Unterhaltung führen, die sich natürlich anfühlt.

Ein Screenshot der Intercom AI-Chatbot-Oberfläche, relevant für den Vergleich, welches LLM für Anwendungsfälle im Kundensupport am besten geeignet ist.

• Vorteile:

  • Eine der besten dialogorientierten Benutzererfahrungen auf dem Markt.

  • Hervorragend für proaktiven Support und die Interaktion mit Kunden auf Ihrer Website.

  • Einfach zu starten, wenn Sie Intercom bereits verwenden.

• Nachteile:

  • Sie haben nicht viel Kontrolle über seine Automatisierungsregeln oder seine Persönlichkeit.

  • Es lernt hauptsächlich aus Ihrer Intercom-Wissensdatenbank, sodass das Einbringen anderer Quellen schwierig ist.

  • Die Preisgestaltung kann kompliziert werden und hängt davon ab, wie viele Probleme es löst.

• Preise: Das Preismodell von Intercom ist eine Mischung aus einem Abonnement pro Arbeitsplatz und einer Gebühr für jede Lösung, was bedeutet, dass Ihre Kosten unvorhersehbar sein können.

  • Basispläne (jährlich): Sie wählen zwischen Essential (29 $/Platz/Monat), Advanced (85 $/Platz/Monat) oder Expert (132 $/Platz/Monat). Sie benötigen mindestens einen Arbeitsplatz.

  • Fin KI-Agent-Gebühr: Zusätzlich zahlen Sie 0,99 $ für jede Konversation, die die KI löst. Ihre Rechnung kann also stark schwanken, je nachdem, wie beschäftigt Sie sind.

4. Freshworks (Freddy AI)

Freddy AI ist die KI-Schicht für die gesamte Freshworks-Welt und deckt alles ab, von Freshdesk für den Support bis hin zu ihren Vertriebs- und Marketing-Tools. Das Ziel ist es, Ihnen ein einheitliches KI-Erlebnis über alle Kanäle zu bieten, über die Sie mit Kunden kommunizieren.

• Warum es auf der Liste ist: Wenn Ihr Unternehmen voll und ganz auf die Freshworks-Suite setzt, ist Freddy AI eine natürliche Wahl. Es kann Kontext aus einem Verkaufs-Chat in ein Support-Ticket übernehmen und Ihnen so ein besseres Bild von der Kundenhistorie geben.

Das AI Agent Studio zum Erstellen von Freddy AI-Agenten, eine Plattform, die bei der Entscheidung, welches LLM für Anwendungsfälle im Kundensupport am besten geeignet ist, zu berücksichtigen ist.

• Vorteile:

  • Eine einzige KI, die über mehrere Geschäftsbereiche hinweg funktioniert.

  • Eine solide Out-of-the-Box-Wahl für bestehende Freshworks-Kunden.

  • Starke Fähigkeiten zur Abwicklung von Support über verschiedene Kanäle.

• Nachteile:

  • Die KI kann sich im Vergleich zu speziell für den Support entwickelten Tools etwas allgemein gehalten anfühlen.

  • Die wirklichen Vorteile erhalten Sie nur, wenn Sie die gesamte Freshworks-Suite nutzen.

• Preise: Die Preise von Freshworks für Freddy AI sind auf die Freshdesk-Pläne aufgeteilt, und Sie müssen für die höheren Stufen bezahlen, um die wirklich nützlichen KI-Funktionen freizuschalten.

  • Kostenlos: Sehr begrenzte KI.

  • Growth: 29 $ pro Agent/Monat (jährlich). Enthält grundlegende Freddy AI-Funktionen.

  • Pro: 59 $ pro Agent/Monat (jährlich). Schaltet erweiterte KI frei.

  • Enterprise: 99 $ pro Agent/Monat (jährlich). Kommt mit dem vollen Satz an Freddy AI-Tools.

5. Gorgias Automate

Gorgias ist ein Helpdesk, der speziell für den E-Commerce entwickelt wurde, und seine Automate-Funktion zeigt diesen Fokus. Es ist fantastisch darin, die Art von sich wiederholenden Fragen zu bearbeiten, die E-Commerce-Marken den ganzen Tag über erhalten.

• Warum es auf der Liste ist: Für Online-Shops, insbesondere solche, die auf Shopify laufen, ist Gorgias Automate ein Kraftpaket. Es verbindet sich direkt mit Ihrem Shop, um Fragen wie „Wo ist meine Bestellung?“ oder „Wie kann ich eine Rücksendung vornehmen?“ zu beantworten, indem es Live-Daten abruft.

Ein Screenshot der tiefen Shopify-Integration in Gorgias, eine entscheidende Funktion für E-Commerce-Unternehmen bei der Entscheidung, welches LLM für Anwendungsfälle im Kundensupport am besten geeignet ist.

• Vorteile:

  • Unglaublich tiefe Integration mit Shopify, BigCommerce und Magento.

  • Bearbeitet mühelos die häufigsten E-Commerce-Fragen.

  • Entwickelt, um Support-Chats in Verkäufe umzuwandeln.

• Nachteile:

  • Es ist hochspezialisiert und daher keine gute Wahl für Unternehmen außerhalb des E-Commerce, wie SaaS oder Fintech.

  • Die Preisgestaltung basiert auf dem Ticketvolumen und der KI-Nutzung, was für wachsende Shops teuer und unvorhersehbar werden kann.

• Preise: Die Preise von Gorgias sind etwas kompliziert. Sie basieren auf Ihrer monatlichen Ticketanzahl und einer separaten Gebühr für KI-Lösungen.

  • Basispläne: Beginnen bei 10 $/Monat für 50 Tickets und steigen auf 750 $/Monat für 5.000 Tickets. Sie zahlen Überschreitungsgebühren, wenn Sie Ihr Limit überschreiten.

  • KI-Agent-Gebühr: Zusätzlich zu den Ticketkosten zahlen Sie extra 0,90 $ bis 1,00 $ für jede von der KI bearbeitete Lösung. Diese doppelte Abrechnung kann sich schnell summieren.

Profi-Tipps zur Auswahl einer LLM-Plattform

Egal, zu welcher Plattform Sie tendieren, behalten Sie diese Dinge im Hinterkopf:

Der eesel AI Copilot beim Entwerfen einer Antwort, der eine Funktion zur Agentenunterstützung demonstriert, die bei der Bewertung hilft, welches LLM für Anwendungsfälle im Kundensupport am besten geeignet ist.

Eine Ansicht der Analysen aus einer eesel AI-Simulation, die den ROI bei der Bestimmung zeigt, welches LLM für Anwendungsfälle im Kundensupport am besten geeignet ist.

Fazit: Es geht um die Plattform, nicht um das Modell

Die ganze Debatte darüber, welches LLM für Anwendungsfälle im Kundensupport am besten geeignet ist, geht am Kern der Sache vorbei. Das ausgeklügeltste KI-Modell der Welt ist nutzlos, wenn Sie es nicht kontrollieren, ihm Ihr Geschäft beibringen und es sicher einführen können.

Die beste Plattform ist die, die sich in Ihren bestehenden Arbeitsablauf einfügt, Ihnen die volle Kontrolle über die Automatisierung gibt und die Werkzeuge bereitstellt, die Sie benötigen, um alles mit Zuversicht zu testen. Für die meisten Teams ist eine flexible Self-Service-Plattform, die Ihnen das Steuer in die Hand gibt, die klügste Wahl auf lange Sicht.

Bereit für den nächsten Schritt?

Sie möchten sehen, wie eine LLM-Plattform, die auf Kontrolle und Benutzerfreundlichkeit ausgelegt ist, Ihren Support verändern kann?

Starten Sie Ihre kostenlose Testversion von eesel AI und sehen Sie in wenigen Minuten, wie sie mit Ihren eigenen Tickets umgeht.