Quel LLM est le meilleur pour les cas d'utilisation du support client en 2025 ?

Tout le monde parle de l'utilisation des grands modèles de langage (LLM) pour le support client, et c'est tout à fait logique. L'idée d'offrir une aide instantanée, 24h/24 et 7j/7 est difficile à ignorer. Mais nous avons tous vu les histoires d'horreur, comme celle du chatbot d'Air Canada qui a menti en toute confiance à un client, forçant la compagnie aérienne à honorer un remboursement qu'il avait inventé.

Tout ce désordre met en lumière un point que de nombreux responsables de support ignorent : bien utiliser l'IA ne consiste pas à choisir un modèle brut comme GPT-4 plutôt que Claude 3. Tout repose sur la plateforme qui orchestre le modèle, l'alimente avec les connaissances de votre entreprise et vous permet de définir les règles du jeu.

Dans ce guide, nous allons faire le tri. J'ai passé en revue les meilleures options pour vous aider à déterminer quelle plateforme LLM est la plus adaptée aux cas d'utilisation du support client, afin que vous puissiez automatiser en toute confiance, et non dans le chaos.

Comprendre l'architecture de l'IA pour le support client

Quand on parle de « LLM pour le support client », on ne parle pas seulement d'un unique modèle d'IA. Il s'agit en réalité d'un ensemble complet de technologies qui collaborent pour fournir de bonnes réponses aux clients.

Voici une manière simple de voir les choses :

• La fondation (le LLM) : C'est le moteur, comme la série GPT d'OpenAI ou Claude d'Anthropic. Il possède la capacité brute de comprendre les questions et d'écrire comme un humain.

• Le cerveau (vos connaissances) : Un LLM brut connaît le monde, mais il ne sait rien de votre entreprise. Pour être utile, vous devez le connecter aux informations de votre société en utilisant un processus appelé Génération Augmentée par Récupération (RAG). Cela permet à l'IA de puiser des réponses directement dans votre centre d'aide, vos anciens tickets et vos documents internes, ce qui l'empêche d'inventer des choses.

• Les commandes (la plateforme applicative) : C'est la partie la plus importante pour toute entreprise sérieuse. La plateforme est votre tableau de bord. C'est là que vous connectez vos sources de connaissances, définissez des règles pour savoir quand l'IA doit intervenir, ajustez son ton de voix et décidez de ce qu'elle peut réellement faire (comme étiqueter un ticket ou le transmettre à un humain).

Les meilleures plateformes combinent harmonieusement ces trois couches, vous offrant un outil à la fois intelligent et sûr à utiliser.

Comment nous avons évalué les meilleures plateformes LLM

Pour trouver les meilleurs concurrents, nous avons examiné les aspects pratiques qui déterminent si un outil d'IA devient un élément central de votre équipe ou une source de maux de tête constants.

• Facilité de mise en œuvre : À quelle vitesse pouvez-vous réellement faire fonctionner cet outil sans une équipe de développeurs ? Pouvez-vous le connecter à votre service d'assistance actuel, ou devez-vous tout recommencer à zéro ?

• Gestion des connaissances : À quel point apprend-il de toutes vos informations ? Se contente-t-il de survoler vos documents d'aide publics, ou peut-il creuser dans les détails enfouis dans d'anciens tickets, des Google Docs internes et des pages Confluence ?

• Personnalisation et contrôle : Pouvez-vous lui dire exactement quels tickets traiter et lesquels laisser à vos agents humains ? Pouvez-vous changer sa personnalité ou lui confier des tâches, comme vérifier le statut d'une commande ?

• Tests et sécurité : Existe-t-il un moyen de tester l'IA sur vos anciens tickets avant qu'elle ne parle à un client en direct ?

• Modèle de tarification : La tarification est-elle simple ? Ou vous engagez-vous dans un modèle à la résolution qui vous pénalise avec une facture plus élevée chaque fois que vous êtes occupé ?

Top 5 des plateformes LLM pour le support client : Une comparaison

Les 5 meilleures plateformes LLM pour le support client en 2025

Examinons de plus près les plateformes qui ont été sélectionnées.

1. eesel AI

L'idée derrière eesel AI est que vous ne devriez pas avoir à abandonner vos outils existants. Il se connecte directement à des services d'assistance comme Zendesk, Freshdesk et Gorgias et apprend de toutes les connaissances que vous avez dispersées.

• Pourquoi elle est sur la liste : eesel AI répond aux plus grandes craintes des responsables de support : perdre le contrôle et voir l'IA déraper. Sa fonctionnalité la plus impressionnante est un mode simulation qui vous permet de tester votre configuration sur des milliers de vos tickets passés. Vous pouvez voir exactement comment il aurait répondu, obtenir une prévision réelle de votre taux d'automatisation et repérer les lacunes dans votre base de connaissances, tout cela avant qu'il n'interagisse avec un seul client.

Une capture d'écran du mode simulation d'eesel AI, qui aide à déterminer quel LLM est le meilleur pour les cas d'utilisation du support client en le testant sur des tickets passés.

• Avantages :

  • Vous pouvez le configurer vous-même en quelques minutes seulement.

  • Il rassemble les connaissances des tickets passés, des documents et des centres d'aide.

  • Vous obtenez un contrôle précis pour automatiser certains types de tickets et en escalader d'autres.

  • La tarification est un abonnement à tarif fixe sans frais surprises par résolution.

• Inconvénients : En tant que plateforme plus ciblée, elle n'essaie pas d'être une suite tout-en-un comme Zendesk ou Freshworks, vous n'y trouverez donc pas de fonctionnalités non liées à l'IA.

• Tarifs : La tarification d'eesel AI est basée sur un forfait mensuel fixe.

  • Team : 299 $/mois pour un maximum de 1 000 interactions IA.

  • Business : 799 $/mois pour un maximum de 3 000 interactions IA, plus la possibilité de s'entraîner sur les tickets passés et d'utiliser des actions IA.

  • Custom : Tarification personnalisée pour des interactions illimitées et des fonctionnalités avancées.

  • Les forfaits annuels vous offrent une réduction de 20 %. Pas de frais cachés.

Une capture d'écran de la page de tarification d'eesel AI, montrant un modèle à tarif fixe qui est un facteur clé pour décider quel LLM est le meilleur pour les cas d'utilisation du support client.

2. Zendesk AI

Zendesk AI est l'ensemble de fonctionnalités d'IA propres à l'entreprise, directement intégrées à la plateforme Zendesk. Il offre des fonctionnalités comme le routage intelligent des tickets, des suggestions de macros et un chatbot pour les clients.

• Pourquoi elle est sur la liste : Si votre équipe vit et respire Zendesk, son IA native est la voie la plus simple. L'intégration est totalement transparente et elle utilise toutes les données que vous avez déjà dans votre compte Zendesk, des tickets aux articles du centre d'aide.

• Avantages :

  • Intégration parfaite si vous êtes un client Zendesk.

  • Utilise vos données existantes sans configuration compliquée.

  • Garde tout au même endroit pour vos agents.

• Inconvénients :

  • Vous êtes pratiquement coincé avec eux ; c'est inutile si vous voulez un jour changer de service d'assistance.

  • Cela peut être un peu une « boîte noire », avec moins de contrôle direct sur la manière dont il automatise les choses par rapport aux plateformes dédiées.

  • Il a du mal à apprendre à partir de sources de connaissances qui se trouvent en dehors de Zendesk.

• Tarifs : La tarification de Zendesk pour l'IA est un peu compliquée. Elle est soit incluse dans des forfaits plus importants, soit vendue en tant qu'add-on.

  • Suite Team : 55 $ par agent/mois (annuellement). Cela inclut des agents IA « Essentiels » avec des fonctionnalités de base.

  • Suite Professional : 115 $ par agent/mois (annuellement).

  • Add-ons : Les fonctionnalités d'IA plus puissantes sont vendues séparément, ce qui augmente le coût total. Vous devez également payer pour les « résolutions automatisées » au fur et à mesure (2 $ par résolution) ou les acheter en lots.

3. Intercom (Fin)

Fin est le principal chatbot IA d'Intercom. Il est conçu pour fournir des réponses fluides et conversationnelles et est connu pour avoir une excellente interface utilisateur et être doué pour le support proactif.

• Pourquoi elle est sur la liste : Intercom a toujours été un leader dans la création d'expériences de messagerie fluides, et Fin ne fait pas exception. Il répond très bien aux questions à partir de vos articles Intercom et peut tenir une conversation qui semble naturelle.

Une capture d'écran de l'interface du chatbot IA d'Intercom, pertinente pour comparer quel LLM est le meilleur pour les cas d'utilisation du support client.

• Avantages :

  • L'une des meilleures expériences utilisateur conversationnelles du marché.

  • Excellent pour le support proactif et l'engagement avec les clients sur votre site.

  • Simple à mettre en place si vous utilisez déjà Intercom.

• Inconvénients :

  • Vous n'avez pas beaucoup de contrôle sur ses règles d'automatisation ou sa personnalité.

  • Il apprend principalement de votre base de connaissances Intercom, il est donc difficile d'importer d'autres sources.

  • La tarification peut devenir complexe et est liée au nombre de problèmes qu'il résout.

• Tarifs : Le modèle de tarification d'Intercom est un mélange d'un abonnement par utilisateur et de frais pour chaque résolution, ce qui signifie que vos coûts peuvent être imprévisibles.

  • Forfaits de base (annuels) : Vous choisissez entre Essential (29 $/utilisateur/mois), Advanced (85 $/utilisateur/mois) ou Expert (132 $/utilisateur/mois). Vous avez besoin d'au moins un utilisateur.

  • Frais de l'agent IA Fin : En plus de cela, vous payez 0,99 $ pour chaque conversation que l'IA résout. Donc oui, votre facture peut beaucoup varier en fonction de votre activité.

4. Freshworks (Freddy AI)

Freddy AI est la couche d'IA pour tout l'univers Freshworks, couvrant tout, de Freshdesk pour le support à leurs outils de vente et de marketing. L'objectif est de vous offrir une expérience IA unique à travers tous les canaux de communication avec les clients.

• Pourquoi elle est sur la liste : Si votre entreprise a tout misé sur la suite Freshworks, Freddy AI est un choix naturel. Il peut extraire le contexte d'un chat de vente pour l'intégrer dans un ticket de support, vous donnant une meilleure vision de l'historique du client.

Le studio de création d'agents IA Freddy, une plateforme à considérer pour décider quel LLM est le meilleur pour les cas d'utilisation du support client.

• Avantages :

  • Une seule IA qui fonctionne sur plusieurs aspects de votre entreprise.

  • Un choix solide et prêt à l'emploi pour les clients Freshworks existants.

  • De solides capacités pour gérer le support sur différents canaux.

• Inconvénients :

  • L'IA peut sembler un peu généraliste par rapport à des outils conçus spécifiquement pour le support.

  • Vous ne bénéficiez des réels avantages que si vous utilisez toute la suite Freshworks.

• Tarifs : La tarification de Freshworks pour Freddy AI est répartie sur ses forfaits Freshdesk, et vous devez payer pour les niveaux supérieurs pour débloquer les fonctionnalités d'IA vraiment utiles.

  • Gratuit : IA très limitée.

  • Growth : 29 $ par agent/mois (annuellement). Inclut les fonctionnalités de base de Freddy AI.

  • Pro : 59 $ par agent/mois (annuellement). Débloque une IA plus avancée.

  • Enterprise : 99 $ par agent/mois (annuellement). Comprend l'ensemble complet des outils Freddy AI.

5. Gorgias Automate

Gorgias est un service d'assistance conçu spécifiquement pour l'e-commerce, et sa fonctionnalité Automate reflète cette spécialisation. Il est fantastique pour gérer le type de questions répétitives que les marques de e-commerce reçoivent toute la journée.

• Pourquoi elle est sur la liste : Pour les boutiques en ligne, en particulier celles qui fonctionnent sur Shopify, Gorgias Automate est une bête de course. Il se connecte directement à votre boutique pour répondre à des questions comme « Où est ma commande ? » ou « Comment faire un retour ? » en extrayant des données en direct.

Une capture d'écran de l'intégration profonde avec Shopify dans Gorgias, une fonctionnalité essentielle pour les entreprises de e-commerce qui décident quel LLM est le meilleur pour les cas d'utilisation du support client.

• Avantages :

  • Intégration incroyablement profonde avec Shopify, BigCommerce et Magento.

  • Gère facilement les questions les plus courantes en e-commerce.

  • Conçu pour aider à transformer les conversations de support en ventes.

• Inconvénients :

  • Il est très spécialisé, donc il ne convient pas aux entreprises en dehors du e-commerce, comme les SaaS ou les fintech.

  • La tarification est basée sur le volume de tickets et l'utilisation de l'IA, ce qui peut devenir coûteux et imprévisible pour les boutiques en croissance.

• Tarifs : La tarification de Gorgias est un peu compliquée. Elle est basée sur votre nombre de tickets mensuels et sur des frais distincts pour les résolutions par IA.

  • Forfaits de base : Commence à 10 $/mois pour 50 tickets et monte jusqu'à 750 $/mois pour 5 000 tickets. Vous paierez des frais de dépassement si vous dépassez votre limite.

  • Frais de l'agent IA : En plus du coût des tickets, vous payez un supplément de 0,90 $ à 1,00 $ pour chaque résolution gérée par l'IA. Cette double facturation peut vite s'accumuler.

Conseils de pro pour choisir une plateforme LLM

Quelle que soit la plateforme vers laquelle vous penchez, gardez ces points à l'esprit :

Le Copilot d'eesel AI en train de rédiger une réponse, démontrant une fonctionnalité d'assistance aux agents qui aide à évaluer quel LLM est le meilleur pour les cas d'utilisation du support client.

Une vue des analyses d'une simulation eesel AI, montrant le retour sur investissement lors de la détermination du meilleur LLM pour les cas d'utilisation du support client.

Dernières réflexions : Tout est question de plateforme, pas de modèle

Le débat sur le meilleur LLM pour les cas d'utilisation du support client passe un peu à côté de l'essentiel. Le modèle d'IA le plus sophistiqué au monde est inutile si vous ne pouvez pas le contrôler, lui apprendre votre métier et le déployer en toute sécurité.

La meilleure plateforme est celle qui s'intègre à votre flux de travail existant, vous donne un contrôle total sur l'automatisation et fournit les outils nécessaires pour tout tester en toute confiance. Pour la plupart des équipes, une plateforme flexible et en libre-service qui vous met aux commandes est le pari le plus intelligent sur le long terme.

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