¿Qué LLM es mejor para casos de uso de atención al cliente en 2025?

Todo el mundo está hablando de usar Modelos Lingüísticos Grandes (LLMs) para la atención al cliente, y tiene sentido. La idea de ofrecer ayuda instantánea y disponible 24/7 es bastante difícil de resistir. Pero todos hemos visto las historias de terror, como el chatbot de Air Canada que mintió con total seguridad a un cliente, obligando a la aerolínea a honrar un reembolso que se había inventado.

Todo ese lío apunta a algo que muchos líderes de soporte pasan por alto: acertar con la IA no se trata de elegir un modelo en bruto como GPT-4 en lugar de Claude 3. Se trata de la plataforma que gestiona el modelo, lo alimenta con el conocimiento de tu empresa y te permite establecer las reglas del juego.

En esta guía, vamos a ir al grano. He revisado las mejores opciones para ayudarte a decidir qué plataforma de LLM es la mejor para casos de uso de atención al cliente, para que puedas automatizar con confianza, no con caos.

Entendiendo el stack tecnológico de la IA para atención al cliente

Cuando la gente dice "LLM para atención al cliente", no se refieren solo a un único modelo de IA. En realidad, es un conjunto completo de tecnologías que trabajan juntas para dar buenas respuestas a los clientes.

Aquí hay una forma sencilla de pensar en las partes:

• La base (el LLM): Este es el motor, como la serie GPT de OpenAI o Claude de Anthropic. Tiene la potencia bruta para entender preguntas y escribir como un humano.

• El cerebro (tu conocimiento): Un LLM en bruto sabe sobre el mundo, pero no sabe nada de tu negocio. Para ser útil, tienes que conectarlo a la información de tu empresa mediante un proceso llamado Generación Aumentada por Recuperación (RAG). Esto permite a la IA extraer respuestas directamente de tu centro de ayuda, tickets anteriores y documentos internos, lo que evita que simplemente se invente cosas.

• Los controles (la plataforma de aplicación): Esta es la parte más importante para cualquier negocio real. La plataforma es tu panel de control. Es donde conectas tus fuentes de conocimiento, estableces reglas sobre cuándo debe intervenir la IA, ajustas su tono de voz y decides qué puede hacer realmente (como etiquetar un ticket o pasárselo a una persona).

Las mejores plataformas combinan estas tres capas de manera fluida, ofreciéndote una herramienta que es a la vez inteligente y segura de usar.

Cómo evaluamos las mejores plataformas de LLM

Para encontrar a los principales contendientes, nos fijamos en los aspectos prácticos que determinan si una herramienta de IA se convierte en una parte fundamental de tu equipo o en una fuente constante de dolores de cabeza.

• Facilidad de implementación: ¿Qué tan rápido puedes poner esto en marcha sin un equipo de desarrolladores? ¿Puedes conectarlo a tu helpdesk actual o tienes que empezar desde cero?

• Gestión del conocimiento: ¿Qué tan bien aprende de toda tu información? ¿Solo revisa superficialmente tus documentos de ayuda públicos o puede profundizar en los detalles enterrados en tickets anteriores, Google Docs internos y páginas de Confluence?

• Personalización y control: ¿Puedes decirle exactamente qué tickets manejar y cuáles dejar para tus agentes humanos? ¿Puedes cambiar su personalidad o darle tareas que hacer, como buscar el estado de un pedido?

• Pruebas y seguridad: ¿Hay alguna manera de probar la IA con tus tickets antiguos antes de que hable con un cliente real?

• Modelo de precios: ¿El precio es claro y directo? ¿O estás contratando un modelo por resolución que te castiga con una factura más alta cada vez que tienes mucho trabajo?

Las 5 mejores plataformas de LLM para atención al cliente: una comparación

Las 5 mejores plataformas de LLM para atención al cliente en 2025

Echemos un vistazo más de cerca a las plataformas que hemos seleccionado.

1. eesel AI

La idea principal detrás de eesel AI es que no deberías tener que deshacerte de tus herramientas existentes. Se conecta directamente a helpdesks como Zendesk, Freshdesk y Gorgias y aprende de todo el conocimiento que tienes disperso.

• Por qué está en la lista: eesel AI aborda los mayores temores de los gerentes de soporte: perder el control y que la IA se vuelva impredecible. Su característica más impresionante es un modo de simulación que te permite probar tu configuración en miles de tus tickets pasados. Puedes ver exactamente cómo habría respondido, obtener un pronóstico real de tu tasa de automatización y detectar lagunas en tu base de conocimientos, todo antes de que interactúe con un solo cliente.

Una captura de pantalla del modo de simulación de eesel AI, que ayuda a determinar qué LLM es mejor para casos de uso de atención al cliente probando con tickets pasados.

• Ventajas:

  • Puedes configurarlo tú mismo en solo unos minutos.

  • Recopila conocimiento de tickets pasados, documentos y centros de ayuda.

  • Obtienes un control detallado para automatizar ciertos tipos de tickets y escalar otros.

  • El precio es una suscripción de tarifa plana sin cargos sorpresa por resolución.

• Desventajas: Como plataforma más enfocada, no intenta ser una suite todo en uno como Zendesk o Freshworks, por lo que no encontrarás funciones que no sean de IA.

• Precios: Los precios de eesel AI se basan en una tarifa mensual plana.

  • Team: 299 $/mes por hasta 1,000 interacciones de IA.

  • Business: 799 $/mes por hasta 3,000 interacciones de IA, más la capacidad de entrenar con tickets pasados y usar acciones de IA.

  • Custom: Precios personalizados para interacciones ilimitadas y funciones avanzadas.

  • Los planes anuales te ofrecen un 20% de descuento. Sin cargos ocultos.

Una captura de pantalla de la página de precios de eesel AI, que muestra un modelo de tarifa plana, un factor clave para decidir qué LLM es mejor para casos de uso de atención al cliente.

2. Zendesk AI

Zendesk AI es el conjunto de funciones de IA propio de la compañía, integrado directamente en la plataforma Zendesk. Ofrece cosas como enrutamiento inteligente de tickets, sugerencias de macros y un chatbot para clientes.

• Por qué está en la lista: Si tu equipo vive y respira Zendesk, su IA nativa es el camino más fácil. La integración es totalmente fluida y utiliza todos los datos que ya tienes en tu cuenta de Zendesk, desde tickets hasta artículos del centro de ayuda.

• Ventajas:

  • Integración perfecta si eres cliente de Zendesk.

  • Utiliza tus datos existentes sin una configuración complicada.

  • Mantiene todo en un solo lugar para tus agentes.

• Desventajas:

  • Estás prácticamente atado a ellos; es inútil si alguna vez quieres cambiar de helpdesk.

  • Puede ser un poco una "caja negra", con menos control directo sobre cómo automatiza las cosas en comparación con las plataformas dedicadas.

  • Le cuesta aprender de fuentes de conocimiento que se encuentran fuera de Zendesk.

• Precios: Los precios de Zendesk para la IA son un poco complicados. O bien se incluyen en planes más grandes o se venden como complementos.

  • Suite Team: 55 $ por agente/mes (anual). Incluye agentes de IA "Esenciales" con funciones básicas.

  • Suite Professional: 115 $ por agente/mes (anual).

  • Complementos: Las funciones de IA más potentes se venden por separado, lo que aumenta el costo total. También tienes que pagar por "resoluciones automatizadas" sobre la marcha (2 $ por resolución) o comprarlas en paquetes.

3. Intercom (Fin)

Fin es el principal chatbot de IA de Intercom. Está diseñado para proporcionar respuestas conversacionales fluidas y es conocido por tener una excelente interfaz de usuario y ser bueno en el soporte proactivo.

• Por qué está en la lista: Intercom siempre ha sido un líder en la creación de experiencias pulidas basadas en mensajería, y Fin no es diferente. Hace un gran trabajo respondiendo preguntas de tus artículos de Intercom y puede mantener una conversación que se siente natural.

Una captura de pantalla de la interfaz del chatbot de IA de Intercom, relevante para comparar qué LLM es mejor para casos de uso de atención al cliente.

• Ventajas:

  • Una de las mejores experiencias de usuario conversacionales que existen.

  • Ideal para el soporte proactivo y para interactuar con los clientes en tu sitio.

  • Fácil de poner en marcha si ya estás usando Intercom.

• Desventajas:

  • No tienes mucho control sobre sus reglas de automatización o su personalidad.

  • Aprende principalmente de tu base de conocimientos de Intercom, por lo que es difícil incorporar otras fuentes.

  • El precio puede ser complicado y está ligado a la cantidad de problemas que resuelve.

• Precios: El modelo de precios de Intercom es una mezcla de una suscripción por puesto y una tarifa por cada resolución, lo que significa que tus costos pueden ser impredecibles.

  • Planes base (Anual): Eliges entre Essential (29 $/puesto/mes), Advanced (85 $/puesto/mes) o Expert (132 $/puesto/mes). Necesitas al menos un puesto.

  • Tarifa del agente de IA Fin: Además de eso, pagas 0.99 $ por cada conversación que la IA resuelve. Así que sí, tu factura puede variar mucho dependiendo de cuán ocupado estés.

4. Freshworks (Freddy AI)

Freddy AI es la capa de IA para todo el mundo de Freshworks, cubriendo desde Freshdesk para soporte hasta sus herramientas de ventas y marketing. El objetivo es darte una única experiencia de IA en todas las formas en que te comunicas con los clientes.

• Por qué está en la lista: Si tu empresa ha apostado por completo por la suite de Freshworks, Freddy AI es una elección natural. Puede extraer contexto de un chat de ventas y llevarlo a un ticket de soporte, dándote una mejor imagen del historial del cliente.

El AI Agent Studio para construir agentes de Freddy AI, una plataforma a considerar al decidir qué LLM es mejor para casos de uso de atención al cliente.

• Ventajas:

  • Una única IA que funciona en múltiples partes de tu negocio.

  • Una sólida opción lista para usar para los clientes existentes de Freshworks.

  • Fuertes capacidades para manejar el soporte a través de diferentes canales.

• Desventajas:

  • La IA puede parecer un poco generalista en comparación con herramientas creadas solo para soporte.

  • Solo obtienes los beneficios reales si estás usando toda la suite de Freshworks.

• Precios: Los precios de Freshworks para Freddy AI se dividen entre sus planes de Freshdesk, y tienes que pagar por los niveles más altos para desbloquear las funciones de IA realmente útiles.

  • Gratis: IA muy limitada.

  • Growth: 29 $ por agente/mes (anual). Incluye funciones básicas de Freddy AI.

  • Pro: 59 $ por agente/mes (anual). Desbloquea una IA más avanzada.

  • Enterprise: 99 $ por agente/mes (anual). Viene con el conjunto completo de herramientas de Freddy AI.

5. Gorgias Automate

Gorgias es un helpdesk creado específicamente para el e-commerce, y su función Automate refleja ese enfoque. Es fantástico para manejar el tipo de preguntas repetitivas que las marcas de e-commerce reciben todo el día.

• Por qué está en la lista: Para las tiendas online, especialmente las que funcionan con Shopify, Gorgias Automate es una bestia. Se conecta directamente con tu tienda para responder preguntas como "¿Dónde está mi pedido?" o "¿Cómo hago una devolución?" extrayendo datos en tiempo real.

Una captura de pantalla de la profunda integración de Shopify en Gorgias, una característica crítica para las empresas de e-commerce que deciden qué LLM es mejor para sus casos de uso de atención al cliente.

• Ventajas:

  • Integración increíblemente profunda con Shopify, BigCommerce y Magento.

  • Maneja fácilmente las preguntas más comunes de e-commerce.

  • Diseñado para ayudar a convertir los chats de soporte en ventas.

• Desventajas:

  • Es muy especializado, por lo que no es una buena opción para empresas fuera del e-commerce, como SaaS o fintech.

  • El precio se basa en el volumen de tickets y el uso de la IA, lo que puede resultar caro e impredecible para las tiendas en crecimiento.

• Precios: Los precios de Gorgias son un poco complicados. Se basan en tu recuento mensual de tickets y en una tarifa separada por resoluciones de IA.

  • Planes base: Comienzan en 10 $/mes por 50 tickets y suben a 750 $/mes por 5,000 tickets. Pagarás cargos por excedente si superas tu límite.

  • Tarifa de Agente de IA: Además del costo del ticket, pagas entre 0.90 $ y 1.00 $ adicionales por cada resolución que maneja la IA. Este doble cobro puede sumar rápidamente.

Consejos profesionales para elegir una plataforma de LLM

No importa por qué plataforma te inclines, ten en cuenta estas cosas:

El Copilot de eesel AI redactando una respuesta, demostrando una función de asistencia al agente que ayuda a evaluar qué LLM es mejor para los casos de uso de atención al cliente.

Una vista de los análisis de una simulación de eesel AI, mostrando el ROI al determinar qué LLM es mejor para los casos de uso de atención al cliente.

Reflexiones finales: se trata de la plataforma, no del modelo

Todo el debate sobre qué LLM es mejor para los casos de uso de atención al cliente está un poco fuera de lugar. El modelo de IA más sofisticado del mundo es inútil si no puedes controlarlo, enseñarle sobre tu negocio e implementarlo de forma segura.

La mejor plataforma es la que se adapta a tu flujo de trabajo existente, te da un control total sobre la automatización y te proporciona las herramientas que necesitas para probar todo con confianza. Para la mayoría de los equipos, una plataforma flexible y de autoservicio que te ponga al mando es la apuesta más inteligente a largo plazo.

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