Quais são os três principais tipos de recursos de IA no Salesforce? Um Guia para 2025

Tentar acompanhar a IA da Salesforce pode parecer uma avalanche de informações. Todas as semanas há uma nova ferramenta, uma nova funcionalidade, uma nova promessa. Se está a ter dificuldades em separar o que é real do que é apenas marketing, não é, de todo, o único. A questão é que a IA da Salesforce não é uma solução mágica e completa; é uma mistura de diferentes capacidades.

Este guia está aqui para acabar com essa confusão. Vamos analisar os três principais tipos de IA que encontrará no Salesforce: preditiva, generativa e agente. Veremos o que realmente fazem, onde tendem a falhar e como pode escolher o tipo certo de IA para o seu negócio sem se enredar num sistema caro e complicado.

Uma visão geral do cenário das capacidades de IA no Salesforce

Antes de entrarmos nos diferentes tipos de IA, vamos esclarecer rapidamente a questão das marcas. Ouvirá principalmente dois nomes a serem mencionados: Einstein e Agentforce.

Pense no Einstein como a camada de IA original que faz parte do Salesforce há já algum tempo. É o motor por trás de muitas das funcionalidades "inteligentes" que vê no Sales Cloud, Service Cloud e Marketing Cloud. A sua principal função é fornecer-lhe insights a partir dos seus dados e gerir algumas automações simples.

O Agentforce é a aposta mais recente e ambiciosa. Este é o grande impulso da Salesforce na criação de "trabalhadores digitais" autónomos que, em teoria, podem gerir tarefas complexas e de várias etapas por conta própria.

Embora estas ferramentas pareçam impressionantes, é importante saber que foram concebidas para funcionar melhor dentro do ecossistema Salesforce. E isso é um grande problema no que diz respeito ao custo, flexibilidade e ao tempo necessário para colocar tudo a funcionar.

Os três principais tipos de capacidades de IA no Salesforce explicados

Compreender estas três categorias é a chave para perceber o que a IA da Salesforce pode realisticamente fazer por si. Vamos analisá-las uma a uma.

1. IA Preditiva: Previsões com base nos seus dados históricos

A IA Preditiva faz praticamente o que o nome indica: utiliza os seus dados passados para fazer uma previsão informada sobre o que vai acontecer a seguir. Analisa os dados do seu CRM, identifica padrões e usa-os para prever resultados futuros. Este é o tipo de IA mais antigo e estabelecido no mundo da Salesforce.

Exemplos da Salesforce:

• Einstein Lead Scoring: Esta ferramenta analisa os seus leads anteriores, tanto os que converteram como os que não, para pontuar novos leads. Isto ajuda a sua equipa de vendas a descobrir a quem ligar primeiro.

• Einstein Opportunity Scoring: Funciona de forma semelhante para negócios de vendas, analisando o seu histórico para prever a probabilidade de fechar uma oportunidade em aberto.

• Previsão de Churn: Ao examinar o comportamento e o histórico dos clientes, pode sinalizar contas que possam estar prestes a sair, dando-lhe um aviso para intervir.

Recurso 1: [captura de ecrã] , Uma captura de ecrã da interface do Salesforce Einstein Lead Scoring, mostrando uma lista de leads com as suas respetivas pontuações.

Título Alt: Uma vista do Salesforce Einstein a destacar quais são os três principais tipos de capacidades de IA no Salesforce.

Texto Alt: Uma captura de ecrã a demonstrar a IA preditiva no Salesforce, que é um dos três principais tipos de capacidades de IA no Salesforce.

As limitações:

Aqui está o problema: a IA preditiva é completamente dependente dos dados que lhe fornece. Para que funcione bem, precisa de uma grande quantidade de dados históricos e limpos que estejam dentro do Salesforce. Muitas empresas simplesmente não têm isso, o que pode tornar as previsões pouco fiáveis. Além disso, está de olhos vendados, vendo apenas o que está no Salesforce e ignorando toda a informação útil nas suas outras aplicações. Este é um enorme ponto cego. É por isso que algumas plataformas modernas de suporte com IA, como a eesel AI, são construídas para se conectarem a todas as suas fontes de conhecimento, desde o seu centro de ajuda a tickets passados e wikis internos, dando aos seus agentes uma visão muito mais completa e precisa.

2. IA Generativa: Criar conteúdo a pedido

Esta é a IA de que toda a gente tem falado ultimamente. A IA Generativa cria conteúdo totalmente novo, como texto, resumos ou e-mails, com base num prompt que lhe dá e nos dados a que pode aceder. O objetivo é poupar tempo à sua equipa em tarefas de escrita.

Exemplos da Salesforce:

• Einstein for Service: Esta funcionalidade pode gerar "Respostas de Serviço", que são respostas sugeridas que os agentes podem usar em chats e e-mails para responder aos clientes mais rapidamente.

• Einstein for Sales: Pode ajudar a sua equipa de vendas a redigir e-mails de contacto personalizados, extraindo detalhes do cliente diretamente do CRM.

• Geração de Artigos de Conhecimento: Assim que um caso de suporte é fechado, pode criar um rascunho para um artigo da base de conhecimento que explica a solução.

Recurso 2: [captura de ecrã] , Uma captura de ecrã do Salesforce Einstein for Service a redigir uma "Resposta de Serviço" para um agente de suporte ao cliente.

Título Alt: Um exemplo de IA generativa, que é um dos três principais tipos de capacidades de IA no Salesforce.

Texto Alt: Uma demonstração da IA generativa no Salesforce a criar uma resposta de serviço, ilustrando um dos três principais tipos de capacidades de IA no Salesforce.

As limitações:

Infelizmente, conseguir que produza conteúdo de alta qualidade e alinhado com a marca não é tão simples como carregar num botão. Muitas vezes, tem de lidar com ferramentas como o Prompt Builder, o que pode ser uma verdadeira dor de cabeça se não for um programador Salesforce. Mesmo depois de todo esse trabalho, o resultado ainda pode soar um pouco robótico ou genérico se não tiver sido treinado intensivamente na voz específica da sua empresa.

Em vez de o obrigar a lidar com engenharia de prompts complicada, a eesel AI simplesmente aprende a voz da sua marca automaticamente, analisando as melhores respostas históricas da sua equipa aos tickets. Pode ter um copiloto de IA totalmente personalizado a funcionar em poucos minutos, não em meses, sem necessidade de programadores.

3. IA Agente: Tomar ações autónomas

É aqui que as coisas se tornam realmente futuristas, ou, pelo menos, essa é a ideia. A IA Agente não se limita a prever coisas ou a escrever texto; ela age. O objetivo é ter uma IA que possa gerir uma tarefa de várias etapas do início ao fim sem a intervenção de um humano. Esta é a grande promessa por trás do Salesforce Agentforce.

Exemplos da Salesforce:

• Agentforce for Service: O sonho aqui é um agente de IA que possa tratar de um ticket de suporte ao cliente por si só, desde descobrir o problema até processar um reembolso e fechar o ticket.

• Agentforce for Sales: Um agente como este poderia qualificar um novo lead, marcar uma demonstração na agenda de um representante de vendas e atualizar o registo no CRM, tudo sem qualquer ajuda.

As limitações:

E é aqui que as coisas se tornam um pouco instáveis. A realidade ainda não corresponde bem às expectativas. Até os próprios dados da Salesforce mostram que estes agentes de IA podem tropeçar em tarefas mais complicadas com bastante frequência. Isso é um risco enorme para a experiência do cliente. Se um agente autónomo comete um erro, acaba por criar mais trabalho para a sua equipa humana e deixa-o com um cliente zangado.

Deixar um destes agentes à solta pode parecer um verdadeiro salto de fé. Precisa de poder confiar na sua automação. É exatamente por isso que a eesel AI construiu um poderoso modo de simulação. Permite-lhe testar o seu agente de IA em milhares dos seus tickets passados, para que possa ver exatamente como ele se irá comportar e qual será a sua taxa de resolução antes de alguma vez falar com um cliente real. Depois, pode implementá-lo lentamente, começando com apenas um tipo de ticket para ganhar confiança.

Analisar o custo das capacidades de IA no Salesforce

Uma das partes mais complicadas da IA da Salesforce é simplesmente descobrir o preço. Não é um produto único; é um conjunto de extras com um modelo de preços que pode parecer deliberadamente confuso.

As funcionalidades básicas são frequentemente incluídas nos planos mais caros do Salesforce (como a Edição Ilimitada) ou vendidas como extras separados. Por exemplo, o Sales Cloud Einstein pode custar cerca de $50 por utilizador por mês.

Para a IA generativa e agente mais recente, a Salesforce utiliza um sistema de créditos. Recebe um certo número de "créditos" e, cada vez que a IA faz algo, gasta alguns deles. Isto pode tornar o orçamento um verdadeiro pesadelo. Se a sua equipa de suporte tiver um mês movimentado, pode ser atingido com uma fatura enorme, basicamente, ser penalizado por fazer um excelente trabalho.

A alternativa da eesel AI: Transparente e previsível

A eesel AI tem uma filosofia muito mais simples. O preço é direto e previsível. Paga uma taxa fixa por um certo número de interações de IA por mês, e não há absolutamente nenhuma taxa por cada ticket que resolve. Saberá sempre exatamente o que esperar na sua fatura.

Funcionalidade	IA da Salesforce	eesel AI
Modelo de Preços	Extras confusos e créditos de utilização imprevisíveis.	Planos mensais ou anuais simples e transparentes.
Taxas por Resolução	Muitas vezes sim (pagas com créditos).	Não, nunca.
Previsibilidade	Baixa. Os seus custos podem disparar com mais utilização.	Alta. Obtém um custo fixo para uma capacidade definida.
Flexibilidade	Normalmente requer um compromisso anual a longo prazo.	Oferece planos mensais que pode cancelar a qualquer momento.

O desafio de estar "totalmente investido" no Salesforce

A outra grande questão a saber é que, para realmente usar a IA da Salesforce, tem de estar totalmente investido no Salesforce. A sua IA foi construída para viver e respirar dentro do seu próprio mundo, funcionando melhor com dados que já estão na plataforma. Se quiser conectá-la a ferramentas externas ou bases de conhecimento, está muitas vezes a olhar para trabalho de desenvolvimento personalizado e caro.

E configurar tudo não é um projeto de fim de semana. Requer verdadeira experiência em Salesforce e muito tempo da sua equipa. Não é, de todo, uma ferramenta plug-and-play.

Em contraste, a eesel AI foi feita para funcionar com as ferramentas que já usa e gosta. Com integrações de um clique para help desks como o Zendesk, e fontes de conhecimento como Confluence e Google Docs, pode estar a funcionar em minutos. A eesel AI adapta-se perfeitamente à sua forma de trabalhar, sem o obrigar a mudar nada.

Fazer a escolha certa para a sua equipa

Então, vamos concluir. A IA da Salesforce divide-se realmente em três campos: IA preditiva para previsões, IA generativa para criar conteúdo e IA agente para tomar ações. Se a sua empresa vive e respira Salesforce e tem o orçamento e os especialistas para a gerir, pode ser um conjunto poderoso de ferramentas.

But para a maioria das equipas, especialmente no suporte ao cliente, investir totalmente numa única plataforma não é a melhor jogada. Uma ferramenta mais flexível e fiável é muitas vezes a opção mais inteligente. Se quer uma forte automação com IA sem as dores de cabeça, riscos e dependência de um único fornecedor de um sistema gigante e tudo-em-um, precisa de uma ferramenta construída para esse trabalho específico.

A eesel AI dá-lhe o poder de um agente de suporte de IA totalmente personalizado com a simplicidade de uma plataforma que pode configurar sozinho. Conecta-se a todas as suas ferramentas, aprende com os seus melhores agentes e permite-lhe testar tudo para que se sinta confiante antes de entrar em produção.

Pronto para ver o que um agente de suporte de IA simples, poderoso e sem riscos poderia fazer pela sua equipa? Comece com a eesel AI gratuitamente e automatize os seus primeiros tickets de suporte em minutos.