Quels sont les trois principaux types de capacités d’IA dans Salesforce ? Un guide 2025

Essayer de suivre l’évolution de l’IA de Salesforce peut vite s’avérer écrasant. Chaque semaine apporte son lot de nouveaux outils, de nouvelles fonctionnalités, de nouvelles promesses. Si vous avez du mal à démêler le vrai du faux dans tout ce battage marketing, sachez que vous n’êtes absolument pas le seul. Le fait est que l’IA de Salesforce n’est pas une solution magique et tout-en-un ; c’est un ensemble de différentes capacités.

Ce guide est là pour vous aider à y voir plus clair. Nous allons décortiquer les trois principaux types d’IA que vous trouverez dans Salesforce : prédictive, générative et agentique. Nous verrons ce qu’elles font réellement, leurs limites, et comment choisir le bon type d’IA pour votre entreprise sans vous empêtrer dans un système coûteux et complexe.

Un rapide aperçu du paysage des capacités d’IA dans Salesforce

Avant d’aborder les différents types d’IA, clarifions rapidement le branding. Vous entendrez principalement deux noms circuler : Einstein et Agentforce.

Considérez Einstein comme la couche d’IA originale qui fait partie de Salesforce depuis un certain temps déjà. C’est le moteur derrière de nombreuses fonctionnalités « intelligentes » que vous voyez dans Sales Cloud, Service Cloud et Marketing Cloud. Son rôle principal est de vous fournir des informations à partir de vos données et de gérer des automatisations simples.

Agentforce est l’initiative plus récente et plus ambitieuse. C’est la grande offensive de Salesforce pour créer des « travailleurs numériques » autonomes qui, en théorie, peuvent gérer seuls des tâches complexes en plusieurs étapes.

Bien que ces outils semblent impressionnants, il est important de savoir qu’ils sont conçus pour fonctionner de manière optimale à l’intérieur de l’écosystème Salesforce. Et cela a une grande importance en termes de coût, de flexibilité et de temps nécessaire pour tout mettre en place.

Explication des trois principaux types de capacités d’IA dans Salesforce

Maîtriser ces trois catégories est essentiel pour comprendre ce que l’IA de Salesforce peut réellement faire pour vous. Passons-les en revue une par une.

1. L’IA prédictive : des prévisions basées sur vos données historiques

L’IA prédictive fait à peu près ce que son nom indique : elle utilise vos données passées pour faire une estimation éclairée de ce qui va se passer ensuite. Elle passe au crible les données de votre CRM, repère des schémas et les utilise pour prédire des résultats futurs. C’est le type d’IA le plus ancien et le plus établi dans l’univers Salesforce.

Exemples dans Salesforce :

• Score de pistes Einstein : Cet outil analyse vos pistes passées, celles qui ont été converties comme celles qui ne l’ont pas été, pour noter les nouvelles pistes. Cela aide votre équipe de vente à savoir qui appeler en premier.

• Score d’opportunités Einstein : Cela fonctionne de manière similaire pour les transactions commerciales, en examinant votre historique pour estimer la probabilité de conclure une opportunité en cours.

• Prédiction de l’attrition : En examinant le comportement et l’historique des clients, elle peut signaler les comptes susceptibles de partir, vous donnant une alerte pour intervenir.

Les limites :

Voici le hic : l’IA prédictive dépend entièrement des données que vous lui fournissez. Pour qu’elle fonctionne bien, vous avez besoin de tonnes de données historiques et propres, stockées directement dans Salesforce. Beaucoup d’entreprises n’ont tout simplement pas cela, ce qui peut rendre les prédictions peu fiables. De plus, elle a des œillères, ne voyant que ce qui se trouve dans Salesforce et ignorant toutes les informations utiles de vos autres applications. C’est un angle mort énorme. C’est pourquoi certaines plateformes modernes de support par IA, comme eesel AI, sont conçues pour se connecter à toutes vos sources de connaissances, de votre centre d’aide aux tickets passés en passant par les wikis internes, offrant à vos agents une vision beaucoup plus complète et précise.

2. L’IA générative : création de contenu à la demande

C’est l’IA dont tout le monde parle ces derniers temps. L’IA générative crée du contenu entièrement nouveau, comme du texte, des résumés ou des e-mails, en fonction d’une instruction que vous lui donnez et des données auxquelles elle peut accéder. L’objectif est de faire gagner du temps à votre équipe sur les tâches de rédaction.

Exemples dans Salesforce :

• Einstein pour le service : Cette fonctionnalité peut générer des « Réponses de service », qui sont des suggestions de réponses que les agents peuvent utiliser dans les chats et les e-mails pour répondre plus rapidement aux clients.

• Einstein pour les ventes : Elle peut aider votre équipe de vente en rédigeant des e-mails de prospection personnalisés, en extrayant les détails des clients directement depuis le CRM.

• Génération d’articles de connaissance : Une fois qu’un cas de support est clos, elle peut créer une ébauche d’article de base de connaissances qui explique la solution.

Les limites :

Malheureusement, lui faire produire un contenu de haute qualité et fidèle à votre marque n’est pas aussi simple que d’appuyer sur un bouton. Vous devez souvent vous battre avec des outils comme Prompt Builder, ce qui peut être un vrai casse-tête si vous n’êtes pas un développeur Salesforce. Même après tout ce travail, le résultat peut encore paraître un peu robotique ou générique s’il n’a pas été intensivement entraîné sur le ton spécifique de votre entreprise.

Au lieu de vous faire jongler avec une ingénierie de prompts compliquée, eesel AI apprend simplement la voix de votre marque automatiquement en analysant les meilleures réponses historiques de votre équipe aux tickets. Vous pouvez obtenir un copilote IA entièrement personnalisé et opérationnel en quelques minutes, pas en quelques mois, sans avoir besoin de développeurs.

Le copilote IA d'eesel rédige une réponse personnalisée au sein d'un ticket de support, présentant une alternative à l'ingénierie de prompts complexe.

3. L’IA agentique : prendre des mesures autonomes

C’est là que les choses deviennent vraiment futuristes, ou du moins, c’est l’idée. L’IA agentique ne se contente pas de prédire des choses ou d’écrire du texte ; elle agit. L’objectif est d’avoir une IA capable de gérer une tâche en plusieurs étapes du début à la fin sans intervention humaine. C’est la grande promesse derrière Salesforce Agentforce.

Exemples dans Salesforce :

• Agentforce pour le service : Le rêve ici est un agent IA qui peut gérer un ticket de support client entièrement seul, de l’identification du problème au traitement d’un remboursement et à la clôture du ticket.

• Agentforce pour les ventes : Un tel agent pourrait qualifier une nouvelle piste, planifier une démo sur le calendrier d’un commercial et mettre à jour la fiche CRM, le tout sans aucune aide.

Les limites :

Et c’est là que les choses se corsent. La réalité n’est pas encore tout à fait à la hauteur des promesses. Même les propres données de Salesforce montrent que ces agents IA peuvent souvent buter sur des tâches plus complexes. C’est un risque énorme pour votre expérience client. Si un agent autonome commet une erreur, cela finit par créer plus de travail pour votre équipe humaine et vous laisse avec un client mécontent.

Lâcher un de ces agents dans la nature peut ressembler à un véritable acte de foi. Vous devez pouvoir faire confiance à votre automatisation. C’est exactement pourquoi eesel AI a développé un puissant mode de simulation. Il vous permet de tester votre agent IA sur des milliers de vos anciens tickets, afin que vous puissiez voir exactement comment il se comportera et quel sera votre taux de résolution avant qu’il ne parle à un vrai client. Ensuite, vous pouvez le déployer progressivement, en commençant par un seul type de ticket pour gagner en confiance.

Le mode de simulation d'eesel AI permet aux utilisateurs de tester leur agent IA sur des données historiques pour prédire ses performances avant le déploiement.

Décortiquer le coût des capacités d’IA dans Salesforce

L’un des aspects les plus délicats de l’IA de Salesforce est de simplement comprendre son prix. Ce n’est pas un produit unique ; c’est un ensemble de modules complémentaires avec un modèle de tarification qui peut sembler volontairement déroutant.

Les fonctionnalités de base sont souvent incluses dans les forfaits Salesforce les plus chers (comme l’édition Unlimited) ou vendues comme des modules complémentaires séparés. Par exemple, Sales Cloud Einstein peut coûter environ 50 $ par utilisateur et par mois.

Pour les nouvelles IA génératives et agentiques, Salesforce utilise un système de crédits. Vous recevez un certain nombre de « crédits », et chaque fois que l’IA effectue une action, elle en consomme une partie. Cela peut transformer la budgétisation en un véritable cauchemar. Si votre équipe de support a un mois chargé, vous pourriez recevoir une facture exorbitante, étant en quelque sorte pénalisé pour avoir fait un excellent travail.

L’alternative eesel AI : transparente et prévisible

eesel AI a une philosophie beaucoup plus simple. La tarification est simple et prévisible. Vous payez un tarif forfaitaire pour un certain nombre d’interactions IA chaque mois, et il n’y a absolument aucun frais pour chaque ticket qu’elle résout. Vous saurez toujours exactement à quoi vous attendre sur votre facture.

Caractéristique	IA de Salesforce	eesel AI
Modèle de tarification	Modules complémentaires déroutants et crédits d’utilisation imprévisibles.	Forfaits mensuels ou annuels simples et transparents.
Frais par résolution	Souvent oui (payés avec des crédits).	Non, jamais.
Prévisibilité	Faible. Vos coûts peuvent grimper avec une utilisation accrue.	Élevée. Vous bénéficiez d’un coût fixe pour une capacité définie.
Flexibilité	Nécessite généralement un engagement annuel à long terme.	Propose des forfaits mensuels que vous pouvez annuler à tout moment.

Le défi d’être « tout-en-un » sur Salesforce

L’autre point important à savoir est que pour vraiment utiliser l’IA de Salesforce, vous devez être entièrement investi dans Salesforce. Son IA est conçue pour vivre et respirer dans son propre univers, fonctionnant de manière optimale avec les données déjà présentes sur la plateforme. Si vous voulez la connecter à des outils externes ou à des bases de connaissances, vous devrez souvent envisager un travail de développement personnalisé et coûteux.

Et tout mettre en place n’est pas un projet d’un week-end. Cela nécessite une véritable expertise de Salesforce et beaucoup de temps de la part de votre équipe. Ce n’est certainement pas un outil prêt à l’emploi.

En revanche, eesel AI est conçu pour fonctionner avec les outils que vous utilisez et appréciez déjà. Avec des intégrations en un clic pour des services d’assistance comme Zendesk et Intercom, et des sources de connaissances comme Confluence et Google Docs, vous pouvez être opérationnel en quelques minutes. eesel AI s’intègre parfaitement à votre façon de travailler, sans vous obliger à changer quoi que ce soit.

La plateforme eesel AI montrant diverses intégrations en un clic avec des services d'assistance et des sources de connaissances populaires.

Faire le bon choix pour votre équipe

Alors, récapitulons. L’IA de Salesforce se divise vraiment en trois catégories : l’IA prédictive pour les prévisions, l’IA générative pour la création de contenu, et l’IA agentique pour passer à l’action. Si votre entreprise vit et respire Salesforce et dispose du budget et des experts pour la gérer, cela peut être un ensemble d’outils puissant.

Mais pour la plupart des équipes, en particulier dans le support client, miser sur une seule plateforme n’est pas la meilleure stratégie. Un outil plus flexible et fiable est souvent la solution la plus judicieuse. Si vous voulez une automatisation par IA performante sans les maux de tête, les risques et la dépendance vis-à-vis d’un fournisseur liés à un système géant tout-en-un, il vous faut un outil conçu pour cette tâche spécifique.

eesel AI vous offre la puissance d’un agent de support IA entièrement personnalisé avec la simplicité d’une plateforme que vous pouvez configurer vous-même. Elle se connecte à tous vos outils, apprend de vos meilleurs agents, et vous permet de tout tester pour que vous puissiez être confiant avant de vous lancer.

Prêt à découvrir ce qu’un agent de support IA simple, puissant et sans risque pourrait faire pour votre équipe ? Démarrez gratuitement avec eesel AI et automatisez vos premiers tickets de support en quelques minutes.