Como fazer um chatbot do Shopify responder a políticas da loja usando a pesquisa da central de ajuda

Se gere uma loja Shopify, já sabe como é. As mesmas perguntas sobre as políticas da sua loja surgem vezes sem conta. "Qual é a vossa política de devoluções?" "Quanto tempo demora o envio?" "Enviam para o Canadá?" São perguntas justas, mas respondê-las constantemente é uma enorme perda de tempo.

Um chatbot parece a solução perfeita. A ideia é deixar um bot tratar das tarefas repetitivas para que se possa focar em, bem, tudo o resto. Mas há um problema. A maioria dos chatbots é surpreendentemente má na única coisa que realmente precisa que eles façam: responder com precisão a perguntas usando a informação que já disponibilizou no seu centro de ajuda.

Este guia vai orientá-lo sobre o que procurar num chatbot para Shopify para responder a políticas da loja usando a pesquisa do centro de ajuda. Abordaremos as razões comuns pelas quais a maioria dos bots falha e mostraremos o que uma ferramenta de IA moderna deve realmente ser capaz de fazer.

Compreender os chatbots para Shopify para políticas da loja

Um chatbot para Shopify é basicamente um assistente automatizado que gere os chats dos clientes no seu site de e-commerce. Geralmente, dividem-se em duas categorias:

• Chatbots baseados em regras: Estes são os mais simples. Seguem um guião que cria, algo como um menu de atendimento telefónico automatizado. São adequados para tarefas básicas, como mostrar a um cliente uma lista de FAQs para escolher. A própria aplicação Inbox da Shopify tem uma funcionalidade como esta chamada "Respostas Instantâneas". Funcionam, mas apenas se a pergunta do cliente for formulada exatamente da maneira que previu.

• Chatbots com tecnologia de IA: Estes são os mais inteligentes. Usam Processamento de Linguagem Natural (PLN) para perceber o que os clientes estão a perguntar, independentemente de como o formulam. Os melhores chatbots de IA podem ligar-se diretamente às suas fontes de conhecimento, como um centro de ajuda, e extrair respostas de lá em tempo real.

Se quer realmente deixar de responder pessoalmente a perguntas sobre políticas, precisa de algo mais do que uma lista de respostas pré-escritas. Precisa de um chatbot que consiga efetivamente encontrar e fornecer a informação correta por si só.

Porque é que a maioria dos chatbots para Shopify falha ao responder a perguntas sobre políticas

Pensaria que ligar um chatbot ao seu centro de ajuda seria uma funcionalidade básica, mas acontece que nem toda a "IA" é igual. Muitas aplicações de chatbot para Shopify têm algumas limitações sérias que as impedem de fazer bem este trabalho específico.

Porque é que os guiões rígidos são um problema

Muitos chatbots, incluindo as funcionalidades automatizadas em ferramentas como o Shopify Inbox, obrigam-no a criar manualmente uma "resposta instantânea" para cada pergunta que possa imaginar. Portanto, se um cliente perguntar, "Como posso devolver algo?", tem de escrever essa resposta nas configurações do chatbot.

O problema? Se alguma vez atualizar a sua política de devoluções na página oficial do seu centro de ajuda, tem de se lembrar de ir também atualizar o chatbot. É uma receita para trabalho duplicado e, pior ainda, para fornecer informações desatualizadas aos clientes.

A incapacidade de se ligar a fontes de conhecimento

As políticas e informações de produtos da sua loja provavelmente não estão todas num único lugar. Pode ter um centro de ajuda no Zendesk ou Gorgias, guias internos no Google Docs, ou detalhes importantes espalhados por tickets de suporte antigos.

A maioria das ferramentas de chatbot está isolada de tudo isso. Elas só sabem o que lhes alimenta manually, ignorando completamente toda a informação precisa e atualizada que a sua equipa já se esforça tanto para manter.

Um infográfico a mostrar como um chatbot moderno para Shopify para responder a políticas da loja usando a pesquisa do centro de ajuda se pode integrar com múltiplas fontes de conhecimento.

Porque é que o seu chatbot não deve adivinhar respostas

Esta é a maior dor de cabeça com os chatbots de IA genéricos. Quando não conseguem encontrar uma resposta direta, muitas vezes tentam adivinhar ou dar um resumo vago. Para uma loja de e-commerce, um bot que explica "mais ou menos" a sua política de reembolso é uma bomba-relógio. Pode levar a clientes frustrados, estornos (chargebacks) e um verdadeiro golpe na sua reputação.

Vemos esta frustração constantemente nos fóruns da comunidade Shopify. Os comerciantes procuram apenas um bot que use o conteúdo que lhe fornecem e nada mais, sem tentar ser criativo.

Um bot simples segue um caminho estrito: um cliente faz uma pergunta e, se houver uma resposta pré-escrita, ele entrega-a. Se não, simplesmente desiste. Um chatbot de IA adequado funciona de forma diferente: ele entende a pergunta, pesquisa no seu centro de ajuda real, encontra o artigo certo, extrai a frase exata que responde à pergunta e dá uma resposta precisa e com fonte. É a diferença entre um guião simples e um assistente genuinamente útil.

Um diagrama de fluxo de trabalho a ilustrar como um chatbot para Shopify com tecnologia de IA para responder a políticas da loja usando a pesquisa do centro de ajuda automatiza o suporte ao cliente.

Principais funcionalidades a procurar

Portanto, se está a analisar diferentes opções, aqui está uma lista de verificação rápida de características indispensáveis para um chatbot para Shopify para responder a políticas da loja usando a pesquisa do centro de ajuda.

Integração fácil com fontes de conhecimento

Primeiro que tudo, com que facilidade o chatbot se pode ligar aos locais onde as suas políticas já existem? Deve procurar integrações simples, de um clique, para plataformas como Zendesk, Gorgias, Confluence e Google Docs.

A configuração deve ser direta, sem necessidade de programação. O objetivo é usar o conhecimento que já possui, não construí-lo todo de novo noutro sistema.

Uma captura de ecrã a mostrar o processo de integração simples para um chatbot para Shopify para responder a políticas da loja usando a pesquisa do centro de ajuda, ligando-se a várias bases de conhecimento.

A necessidade de respostas delimitadas e verificáveis

Precisa de ser capaz de dizer ao seu chatbot exatamente onde procurar por respostas. Isto é muitas vezes chamado de "delimitação de âmbito" ("scoping"). Uma boa ferramenta permitirá que o limite a artigos específicos do centro de ajuda para questões de políticas, o que o impede de ir buscar informações de publicações de blogue aleatórias ou simplesmente inventar coisas.

Ainda melhor é quando o chatbot pode mostrar o seu trabalho. Quando diz a um cliente, "Tem 30 dias para fazer uma devolução", também deve ser capaz de fornecer um link direto para a página oficial da sua política de devoluções onde encontrou essa informação. Isto cria muita confiança com os seus clientes e a sua própria equipa.

Porque é que o seu chatbot deve aprender com mais do que apenas artigos

Um chatbot realmente inteligente aprende com todo o seu negócio, não apenas com o seu centro de ajuda. Isto significa que também se deve ligar ao seu catálogo de produtos Shopify para responder a perguntas sobre o inventário. E, talvez o mais importante, deve ser capaz de aprender com as suas conversas de suporte passadas.

Quando um chatbot consegue analisar tickets de suporte antigos, começa a captar o tom de voz da sua marca e as soluções que os seus agentes humanos usaram com sucesso anteriormente. É aqui que uma plataforma como a eesel AI realmente se destaca. Foi concebida para ligar todas estas diferentes fontes de conhecimento, desde os dados da sua loja Shopify ao seu histórico de help desk, para fornecer respostas que são precisas, contextuais e que parecem vir de si.

Comparar soluções de chatbot para Shopify

Vamos colocar algumas opções populares lado a lado e ver como lidam com a tarefa específica de responder a perguntas sobre políticas a partir de um centro de ajuda.

Shopify Inbox

• O que é: A aplicação gratuita e integrada da Shopify para gerir conversas com clientes. É principalmente uma ferramenta de chat ao vivo com alguma automação ligeira.

• Limitações para pesquisa de políticas: A funcionalidade "Respostas Instantâneas" é inteiramente baseada em regras. Tem de escrever cada pergunta e resposta manualmente. Não consegue pesquisar no seu centro de ajuda ou em qualquer outra base de conhecimento por si só. É uma ferramenta gratuita sólida para começar com o chat ao vivo, mas não resolverá o problema da automação em grande escala.

• Preços: Gratuito com todos os planos Shopify.

Gorgias

• O que é: Um helpdesk de topo criado para marcas de e-commerce. Agrega todos os seus canais de suporte — email, chat, redes sociais — num só lugar.

• Limitações para pesquisa de políticas: Embora o Gorgias seja um helpdesk fantástico, a sua automação foi concebida para funcionar com os seus próprios tickets e macros. Fazer com que pesquise de forma fiável fontes de conhecimento externas, como um centro de ajuda separado ou os seus documentos internos do Google Docs, não é o seu propósito e geralmente requer uma configuração manual considerável.

• Preços: Começa em 60 $ por mês para o plano Básico e vai até 900 $ por mês para o plano Avançado, com os custos ligados ao seu volume mensal de tickets.

eesel AI

• O que é: A eesel AI não é mais um helpdesk para o qual tem de migrar. É uma plataforma de IA especializada que se liga às ferramentas que já utiliza, como o Shopify e o seu helpdesk atual, para reunir todo o seu conhecimento disperso e automatizar o suporte.

• Como se destaca na pesquisa de políticas:

  • Configure você mesmo: Pode inscrever-se e ligar o seu centro de ajuda, loja Shopify e outras fontes de conhecimento em poucos minutos, sem precisar de falar com um vendedor.

  • Liga tudo: Não se limita a consultar um único centro de ajuda. Aprende com os seus tickets de suporte passados, documentos internos e dados de produtos Shopify em tempo real para dar as respostas mais completas possíveis.

  • Você está no controlo: Pode facilmente "delimitar o âmbito" da IA para usar apenas documentos específicos para questões de políticas. Isto garante que não se descontrola nem dá uma resposta que não aprovou.

  • Teste sem risco: Antes de ativar o bot para os clientes, pode executá-lo num modo de simulação. Ele mostrar-lhe-á exatamente como teria respondido a centenas das suas perguntas passadas. Desta forma, pode lançá-lo com a certeza de que funciona.

• Preços: A eesel AI tem planos transparentes a partir de 239 $ por mês (com faturação anual). É importante notar que não há taxas por resolução, pelo que os seus custos são previsíveis e não disparam apenas porque teve um mês movimentado.

Uma vista do modo de simulação onde pode testar o seu chatbot para Shopify para responder a políticas da loja usando a pesquisa do centro de ajuda antes de o ativar.

Próximos passos para automatizar perguntas sobre políticas

Se quer realmente que um chatbot para Shopify responda a políticas da loja usando a pesquisa do centro de ajuda, precisa de algo construído para uma integração profunda, não apenas para uma simples correspondência de palavras-chave. Um bot básico baseado em regras apenas cria mais trabalho, e um bot de IA genérico que adivinha é demasiado arriscado para um negócio.

Usar uma ferramenta que dá respostas precisas e com fontes protege a sua marca, mantém os seus clientes satisfeitos e liberta a sua equipa para lidar com os problemas complexos que realmente precisam de um toque humano. O chatbot certo deve sentir-se como parte da sua equipa: fiável, conhecedor e sempre em sintonia com o seu negócio.

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