Shopifyチャットボットにヘルプセンター検索で店舗ポリシーを回答させる方法

Shopifyストアを運営しているなら、お決まりのパターンはご存知でしょう。ストアポリシーに関する同じ質問が何度も何度も寄せられます。「返品ポリシーは？」「配送にはどのくらいかかりますか？」「カナダへの配送は可能ですか？」もっともな質問ですが、絶えずそれに答えるのは膨大な時間の浪費です。

チャットボットは完璧な解決策に思えます。ボットに反復的な作業を任せ、自分は他のあらゆることに集中するという考えです。しかし、問題があります。ほとんどのチャットボットは、あなたが本当に必要としているたった一つのこと、つまり、ヘルプセンターにすでに記載されている情報を使って正確に質問に答えるという点で、驚くほど劣っているのです。

このガイドでは、ヘルプセンター検索を利用してストアポリシーに関する質問に答えるShopifyチャットボットに何を求めるべきかを解説します。ほとんどのボットが失敗する一般的な理由を取り上げ、最新のAIツールが実際に何をできるべきかをお見せします。

ストアポリシーに関するShopifyチャットボットを理解する

Shopifyチャットボットは、基本的にはeコマースサイトで顧客とのチャットを処理する自動アシスタントです。一般的に、これらは2つのタイプに分類されます。

• ルールベースのチャットボット： これらはシンプルなタイプです。あなたが作成したスクリプトに従い、自動電話メニューのような働きをします。顧客にFAQのリストを見せて選ばせるような、基本的なタスクには問題ありません。Shopify独自のInboxアプリにも、「インスタントアンサー」と呼ばれるこのような機能があります。これらは機能しますが、顧客の質問があなたが予測した通りの言い方でされた場合に限られます。

• AI搭載チャットボット： こちらはより賢いタイプです。自然言語処理（NLP）を使用して、顧客がどのような言葉遣いをしても、何を尋ねているのかを理解します。最高のAIチャットボットは、ヘルプセンターのようなナレッジソースに直接接続し、そこからリアルタイムで回答を引き出すことができます。

もし本当にポリシーに関する質問に自分で答えるのをやめたいのであれば、事前に作成された返信リスト以上のものが必要です。つまり、自ら適切な情報を見つけ出し、提供できるチャットボットが必要なのです。

ほとんどのShopifyチャットボットがポリシーに関する質問に答えられない理由

チャットボットをヘルプセンターに接続するのは基本的な機能だと思うかもしれませんが、すべての「AI」が同じというわけではありません。多くのShopifyチャットボットアプリには、この一つの仕事をうまくこなすのを妨げる深刻な制限があります。

固定スクリプトが問題である理由

Shopify Inboxのようなツールの自動化機能を含む多くのチャットボットでは、考えられるすべての質問に対して手動で「インスタントアンサー」を作成する必要があります。そのため、顧客が「返品方法は？」と尋ねた場合、チャットボットの設定内でその答えを書き出す必要があります。

問題は何か？もし公式のヘルプセンターページで返品ポリシーを更新した場合、チャットボットも更新することを覚えておく必要があります。これは作業の重複を生むだけでなく、さらに悪いことに、顧客に古い情報を提供してしまう原因となります。

ナレッジソースに接続できない

ストアのポリシーや商品情報は、おそらく一か所にまとまってはいないでしょう。ZendeskやGorgiasにヘルプセンターがあったり、Googleドキュメントに社内ガイドがあったり、あるいは古いサポートチケットに重要な詳細が散らばっていたりするかもしれません。

ほとんどのチャットボットツールは、そういった情報から隔離されています。手動で入力された情報しか知らず、チームがすでに懸命に維持している正確で最新の情報を完全に無視してしまうのです。

ヘルプセンター検索を利用してストアポリシーに関する質問に答える最新のShopifyチャットボットが、複数のナレッジソースとどのように統合できるかを示すインフォグラフィック。

チャットボットが答えを推測すべきでない理由

これは、汎用的なAIチャットボットにおける最大の頭痛の種です。直接的な答えが見つからない場合、しばしば推測したり、曖昧な要約をしようとします。eコマースストアにとって、返金ポリシーを「なんとなく」説明するボットは時限爆弾のようなものです。顧客の不満、チャージバック、そしてブランドの評判への深刻な打撃につながる可能性があります。

このような不満はShopifyのコミュニティフォーラムで常に目にします。マーチャントは、クリエイティブになろうとせず、与えられたコンテンツだけを使ってくれるボットを探しているのです。

シンプルなボットは厳格なルートをたどります。顧客が質問をし、事前に作成された答えがあればそれを吐き出します。なければ、ただ諦めます。適切なAIチャットボットは異なる働きをします：質問を理解し、実際のヘルプセンターを検索し、適切な記事を見つけ、質問に答える正確な文章を抽出し、出典付きの正確な返信を提供します。これは、単純なスクリプトと、真に役立つアシスタントとの違いです。

ヘルプセンター検索を利用してストアポリシーに関する質問に答えるAI搭載Shopifyチャットボットが、どのようにカスタマーサポートを自動化するかを示すワークフロー図。

注目すべき主な機能

では、さまざまな選択肢を検討する際に、ヘルプセンター検索を利用してストアポリシーに関する質問に答えるShopifyチャットボットに必須の機能をまとめたクイックチェックリストをご紹介します。

ナレッジソースとの簡単な統合

まず第一に、チャットボットはあなたのポリシーが既に存在する場所にどれだけ簡単に接続できるか？Zendesk、Gorgias、Confluence、Google Docsなどのプラットフォームとのシンプルでワンクリックの統合を探すべきです。

設定は簡単で、コーディングは不要であるべきです。重要なのは、すでに持っている知識を活用することであり、別のシステムでそれをすべて再構築することではありません。

ヘルプセンター検索を利用してストアポリシーに関する質問に答えるShopifyチャットボットの簡単な統合プロセスを示したスクリーンショット。様々なナレッジベースに接続しています。

範囲が限定され、検証可能な回答の必要性

チャットボットに、どこで回答を探すべきかを正確に指示できる必要があります。これはしばしば「スコーピング」と呼ばれます。優れたツールでは、ポリシーに関する質問に対して特定のヘルプセンター記事に限定することができ、これにより、ランダムなブログ投稿から情報を取得したり、作り話をしたりするのを防ぎます。

さらに良いのは、チャットボットがその根拠を示すことができる場合です。顧客に「返品は30日以内に行ってください」と伝える際には、その情報を見つけた公式の返品ポリシーページに直接リンクできるべきです。これにより、顧客とあなたのチームとの間に大きな信頼を築くことができます。

なぜチャットボットは記事以上のものから学ぶべきなのか

本当に賢いチャットボットは、ヘルプセンターだけでなく、ビジネス全体から学習します。これは、在庫に関する質問に答えるためにShopifyの商品カタログに接続することも意味します。そして、おそらく最も重要なことは、過去のサポート対応履歴から学習できることです。

チャットボットが古いサポートチケットを分析できるようになると、ブランドのトーンや、人間のエージェントが過去に成功させた解決策を学習し始めます。ここで、eesel AIのようなプラットフォームが真価を発揮します。このプラットフォームは、Shopifyストアのデータからヘルプデスクの履歴まで、これらすべての異なるナレッジソースを接続し、正確で文脈に沿った、そしてあなたから発せられているかのような回答を提供するように設計されています。

Shopifyチャットボットソリューションの比較

いくつかの人気のある選択肢を並べて、ヘルプセンターからポリシーに関する質問に答えるという特定のタスクをどのように処理するかを見てみましょう。

Shopify Inbox

• 概要： Shopifyの無料で組み込まれている、顧客との会話を管理するためのアプリです。主にライブチャットツールであり、軽い自動化機能が付いています。

• ポリシー検索の限界： 「インスタントアンサー」機能は完全にルールベースです。すべての質問と回答を一つ一つ手作業で書き出す必要があります。ヘルプセンターや他のナレッジベースを自律的に検索することはできません。ライブチャットを始めるための優れた無料ツールですが、本格的な規模での自動化の問題は解決しません。

• 価格： すべてのShopifyプランで無料。

Gorgias

• 概要： eコマースブランド向けに構築されたトップクラスのヘルプデスクです。メール、チャット、ソーシャルメディアなど、すべてのサポートチャネルを一か所にまとめます。

• ポリシー検索の限界： Gorgiasは素晴らしいヘルプデスクですが、その自動化機能はGorgias自身のチケットやマクロと連携するように設計されています。別のヘルプセンターや社内のGoogleドキュメントのような外部のナレッジソースを確実に検索させることは、本来の目的ではなく、通常はかなりの手動設定が必要です。

• 価格： ベーシックプランで月額60ドルから始まり、アドバンスプランでは月額900ドルまで。コストは月間のチケット数に連動します。

eesel AI

• 概要： eesel AIは、移行が必要な別のヘルプデスクではありません。Shopifyや現在使用しているヘルプデスクなど、あなたがすでに使っているツールに接続し、散在するすべての知識をまとめてサポートを自動化するための特化したAIプラットフォームです。

• ポリシー検索での優位点：

  • 自分で設定可能： 営業担当者と話す必要なく、数分でサインアップし、ヘルプセンター、Shopifyストア、その他のナレッジソースを接続できます。

  • すべてを接続： 一つのヘルプセンターだけを見るのではありません。過去のサポートチケット、社内ドキュメント、そしてライブのShopify商品データから学習し、可能な限り最も完全な回答を提供します。

  • あなたが管理： AIがポリシーに関する質問に対して特定のドキュメントのみを使用するように、簡単に「スコープ」を設定できます。これにより、AIが暴走したり、承認していない回答をしたりすることがないことを保証します。

  • リスクなくテスト： ボットを顧客向けに有効にする前に、シミュレーションモードで実行できます。過去の何百もの質問に対してどのように回答したかを正確に表示します。これにより、機能することを確信してローンチできます。

• 価格： eesel AIには透明性のあるプランがあり、月額239ドル（年間払いの場合）から始まります。重要なのは、解決ごとの料金が発生しないため、コストが予測可能で、忙しい月だったからといって急増することがない点です。

シミュレーションモードの画面。ヘルプセンター検索を利用してストアポリシーに関する質問に答えるShopifyチャットボットを、本番稼働前にテストできます。

ポリシーに関する質問を自動化するための次のステップ

もし本当にShopifyチャットボットにヘルプセンター検索を利用してストアポリシーに関する質問に答えさせたいなら、単なるキーワードマッチングではなく、深い統合のために構築されたものが必要です。基本的なルールベースのボットはさらなる作業を生むだけであり、推測をする汎用AIボットはビジネスにとってリスクが高すぎます。

正確で出典のある回答を提供するツールを使用することで、ブランドを守り、顧客を満足させ、チームを解放して、本当に人の手が必要な複雑な問題に対処できるようになります。適切なチャットボットは、チームの一員のように感じられるべきです。信頼でき、知識が豊富で、常にあなたのビジネスと同期している存在です。

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