Comment obtenir un chatbot Shopify pour répondre aux politiques du magasin en utilisant la recherche du centre d'aide

Si vous gérez une boutique Shopify, vous connaissez la chanson. Les mêmes questions sur les politiques de votre boutique reviennent sans cesse. « Quelle est votre politique de retour ? » « Combien de temps prend la livraison ? » « Livrez-vous au Canada ? » Ce sont des questions légitimes, mais y répondre constamment est une perte de temps énorme.

Un chatbot semble être la solution idéale. L'idée est de laisser un bot gérer les tâches répétitives pour que vous puissiez vous concentrer sur, eh bien, tout le reste. Mais il y a un problème. La plupart des chatbots sont étonnamment mauvais dans la seule chose dont vous avez vraiment besoin : répondre avec précision aux questions en utilisant les informations que vous avez déjà fournies dans votre centre d'aide.

Ce guide vous expliquera ce qu'il faut rechercher dans un chatbot Shopify pour répondre aux politiques de la boutique en utilisant la recherche dans le centre d'aide. Nous aborderons les raisons courantes pour lesquelles la plupart des bots échouent et vous montrerons ce qu'un outil d'IA moderne devrait réellement être capable de faire.

Comprendre les chatbots Shopify pour les politiques de la boutique

Un chatbot Shopify est essentiellement un assistant automatisé qui gère les conversations avec les clients sur votre site de e-commerce. Ils se répartissent généralement en deux catégories :

• Les chatbots basés sur des règles : Ce sont les plus simples. Ils suivent un script que vous créez, un peu comme un menu téléphonique automatisé. Ils conviennent aux tâches de base, comme montrer à un client une liste de FAQ parmi lesquelles choisir. L'application Inbox de Shopify possède une fonctionnalité de ce type appelée « Réponses instantanées ». Ils fonctionnent, mais seulement si la question du client est formulée exactement comme vous l'aviez prévu.

• Les chatbots alimentés par l'IA : Ce sont les plus intelligents. Ils utilisent le traitement du langage naturel (NLP) pour comprendre ce que les clients demandent, quelle que soit leur formulation. Les meilleurs chatbots IA peuvent se connecter directement à vos sources de connaissances, comme un centre d'aide, et en extraire des réponses en temps réel.

Si vous voulez vraiment arrêter de répondre vous-même aux questions sur les politiques, il vous faut plus qu'une simple liste de réponses pré-écrites. Il vous faut un chatbot capable de trouver et de fournir la bonne information par lui-même.

Pourquoi la plupart des chatbots Shopify échouent à répondre aux questions sur les politiques

On pourrait penser que connecter un chatbot à votre centre d'aide est une fonctionnalité de base, mais il s'avère que toutes les « IA » ne se valent pas. De nombreuses applications de chatbot pour Shopify présentent des limitations sérieuses qui les empêchent de bien faire ce travail.

Le problème des scripts rigides

Beaucoup de chatbots, y compris les fonctionnalités automatisées d'outils comme Shopify Inbox, vous obligent à créer manuellement une « réponse instantanée » pour chaque question imaginable. Donc, si un client demande « Comment puis-je retourner un article ? », vous devez rédiger cette réponse dans les paramètres du chatbot.

Le problème ? Si jamais vous mettez à jour votre politique de retour sur la page officielle de votre centre d'aide, vous devez vous souvenir d'aller mettre à jour le chatbot également. C'est la recette pour un travail en double et, pire encore, pour donner des informations obsolètes aux clients.

L'incapacité à se connecter aux sources de connaissances

Les politiques et les informations sur les produits de votre boutique ne sont probablement pas toutes au même endroit. Vous avez peut-être un centre d'aide dans Zendesk ou Gorgias, des guides internes dans Google Docs, ou des détails importants répartis dans d'anciens tickets de support.

La plupart des outils de chatbot sont isolés de tout cela. Ils ne connaissent que ce que vous leur fournissez manuellement, ignorant complètement toutes les informations précises et à jour que votre équipe s'efforce déjà de maintenir.

Une infographie montrant comment un chatbot Shopify moderne peut répondre aux politiques de la boutique en utilisant la recherche dans le centre d'aide et s'intégrer à plusieurs sources de connaissances.

Pourquoi votre chatbot ne devrait pas deviner les réponses

C'est le plus grand casse-tête avec les chatbots IA génériques. Lorsqu'ils ne trouvent pas de réponse directe, ils essaient souvent de deviner ou de donner un résumé vague. Pour une boutique de e-commerce, un bot qui explique « plus ou moins » votre politique de remboursement est une bombe à retardement. Cela peut entraîner des clients frustrés, des rejets de débit et une véritable atteinte à votre réputation.

Nous voyons cette frustration en permanence sur les forums de la communauté Shopify. Les marchands cherchent simplement un bot qui utilisera le contenu qu'ils lui donnent et rien d'autre, sans essayer d'être créatif.

Un bot simple suit un chemin strict : un client pose une question, et si une réponse pré-écrite existe, il la sort. Sinon, il abandonne. Un véritable chatbot IA fonctionne différemment : il comprend la question, recherche dans votre centre d'aide, trouve le bon article, extrait la phrase exacte qui répond à la question et donne une réponse sourcée et précise. C'est la différence entre un simple script et un assistant réellement utile.

Un schéma illustrant comment un chatbot Shopify alimenté par l'IA automatise le support client pour répondre aux politiques de la boutique en utilisant la recherche dans le centre d'aide.

Fonctionnalités clés à rechercher

Donc, si vous examinez différentes options, voici une liste rapide des incontournables pour qu'un chatbot Shopify réponde aux politiques de la boutique en utilisant la recherche dans le centre d'aide.

Intégration facile avec les sources de connaissances

Tout d'abord, avec quelle facilité le chatbot peut-il se connecter aux endroits où vos politiques existent déjà ? Vous devriez rechercher des intégrations simples, en un clic, pour des plateformes comme Zendesk, Gorgias, Confluence et Google Docs.

La configuration doit être simple, sans aucun codage requis. Le but est d'utiliser les connaissances que vous avez déjà, pas de tout reconstruire dans un autre système.

Une capture d'écran montrant le processus d'intégration simple d'un chatbot Shopify pour répondre aux politiques de la boutique en se connectant à diverses bases de connaissances.

La nécessité de réponses cadrées et vérifiables

Vous devez être en mesure de dire à votre chatbot exactement où chercher les réponses. C'est ce qu'on appelle souvent le « cadrage » (scoping). Un bon outil vous permettra de le limiter à des articles spécifiques du centre d'aide pour les questions de politique, ce qui l'empêche de récupérer des informations à partir d'articles de blog aléatoires ou simplement d'inventer des choses.

C'est encore mieux lorsque le chatbot peut montrer ses sources. Lorsqu'il dit à un client : « Vous avez 30 jours pour effectuer un retour », il devrait également être capable de fournir un lien direct vers votre page officielle de politique de retour où il a trouvé cette information. Cela renforce la confiance de vos clients et de votre propre équipe.

Pourquoi votre chatbot devrait apprendre de plus que de simples articles

Un chatbot vraiment intelligent apprend de l'ensemble de votre entreprise, pas seulement de votre centre d'aide. Cela signifie qu'il devrait également se connecter à votre catalogue de produits Shopify pour répondre aux questions sur les stocks. Et, peut-être le plus important, il devrait être capable d'apprendre de vos conversations de support passées.

Lorsqu'un chatbot peut analyser d'anciens tickets de support, il commence à s'imprégner du ton de votre marque et des solutions que vos agents humains ont utilisées avec succès auparavant. C'est là qu'une plateforme comme eesel AI se distingue vraiment. Elle est conçue pour connecter toutes ces différentes sources de connaissances, des données de votre boutique Shopify à l'historique de votre service d'assistance, afin de fournir des réponses précises, contextuelles et qui semblent provenir de vous.

Comparaison des solutions de chatbot pour Shopify

Mettons quelques options populaires côte à côte et voyons comment elles gèrent la tâche spécifique de répondre aux questions de politique à partir d'un centre d'aide.

Shopify Inbox

• Ce que c'est : L'application gratuite et intégrée de Shopify pour gérer les conversations avec les clients. C'est principalement un outil de chat en direct avec une légère automatisation.

• Limitations pour la recherche de politiques : La fonctionnalité « Réponses instantanées » est entièrement basée sur des règles. Vous devez rédiger à la main chaque question et chaque réponse. Elle ne peut pas effectuer de recherche dans votre centre d'aide ou toute autre base de connaissances de manière autonome. C'est un outil gratuit solide pour commencer avec le chat en direct, mais il ne résoudra pas le problème de l'automatisation à grande échelle.

• Prix : Gratuit avec tous les forfaits Shopify.

Gorgias

• Ce que c'est : Un service d'assistance de premier ordre conçu pour les marques de e-commerce. Il regroupe tous vos canaux de support (e-mail, chat, réseaux sociaux) en un seul endroit.

• Limitations pour la recherche de politiques : Bien que Gorgias soit un excellent service d'assistance, son automatisation est conçue pour fonctionner avec ses propres tickets et macros. L'amener à rechercher de manière fiable des sources de connaissances externes comme un centre d'aide distinct ou vos Google Docs internes n'est pas sa fonction première et nécessite généralement une configuration manuelle assez conséquente.

• Prix : Commence à 60 $ par mois pour le plan de base et va jusqu'à 900 $ par mois pour le plan avancé, les coûts étant liés à votre volume mensuel de tickets.

eesel AI

• Ce que c'est : eesel AI n'est pas un autre service d'assistance vers lequel vous devez migrer. C'est une plateforme d'IA spécialisée qui se connecte aux outils que vous utilisez déjà, comme Shopify et votre service d'assistance actuel, pour rassembler toutes vos connaissances dispersées et automatiser le support.

• Comment il excelle dans la recherche de politiques :

  • Configurez-le vous-même : Vous pouvez vous inscrire et connecter votre centre d'aide, votre boutique Shopify et d'autres sources de connaissances en quelques minutes, sans avoir besoin de parler à un commercial.

  • Il connecte tout : Il ne se contente pas de consulter un seul centre d'aide. Il apprend de vos anciens tickets de support, de vos documents internes et des données de produits Shopify en direct pour donner les réponses les plus complètes possible.

  • Vous gardez le contrôle : Vous pouvez facilement « cadrer » l'IA pour qu'elle n'utilise que des documents spécifiques pour les questions de politique. Cela garantit qu'il ne déviera pas et ne donnera pas une réponse que vous n'avez pas approuvée.

  • Testez sans risque : Avant d'activer le bot pour les clients, vous pouvez l'exécuter en mode simulation. Il vous montrera exactement comment il aurait répondu à des centaines de vos questions passées. De cette façon, vous pouvez le lancer en sachant qu'il fonctionne.

• Prix : eesel AI propose des plans transparents à partir de 239 $ par mois (en facturation annuelle). Surtout, il n'y a aucun frais par résolution, donc vos coûts sont prévisibles et n'augmentent pas simplement parce que vous avez eu un mois chargé.

Une vue du mode simulation où vous pouvez tester votre chatbot Shopify pour répondre aux politiques de la boutique avant sa mise en service.

Prochaines étapes pour automatiser les questions sur les politiques

Si vous voulez vraiment qu'un chatbot Shopify réponde aux politiques de la boutique en utilisant la recherche dans le centre d'aide, il vous faut quelque chose de conçu pour une intégration profonde, pas seulement pour une simple correspondance de mots-clés. Un bot basique basé sur des règles ne fait que créer plus de travail, et un bot IA générique qui fait des suppositions est trop risqué pour une entreprise.

Utiliser un outil qui donne des réponses précises et sourcées protège votre marque, satisfait vos clients et libère votre équipe pour qu'elle puisse s'occuper des problèmes complexes qui nécessitent réellement une intervention humaine. Le bon chatbot devrait se sentir comme un membre de votre équipe : fiable, compétent et toujours en phase avec votre entreprise.

Prêt à automatiser vos questions sur les politiques avec des réponses instantanées et précises 24h/24 et 7j/7 ? Essayez eesel AI gratuitement et découvrez à quelle vitesse vous pouvez connecter votre centre d'aide et commencer.